Investigacion de atencion de calidad del Hospital Santa Teresa (Honduras)

s a t is f a c c ió n d e lo s u s u a r io s .
S e
sabe
que
la s
bu enas
r e la c io n e s
in t e r p e r s o n a le s
c o n t r ib u y e n
en
fo rm a
m uy
e f e c t iv a
a
la
e f ic a c ia
de
lo s
s e r v ic io s
que
se
p re s te n
en
m a t e r ia
de
s a lu d
y
a
e s t a b le c e r u n a b u e n a r e la c ió n c o n lo s p a c ie n t e s .
La
c a lid a d
d e
esas
r e la c io n e s
p ro d u c e
c o n f ia n z a
y
c r e d ib ilid a d
y
es
m o s tra d a
m e d ia n t e
el
re s p e to ,
la
c o n f id e n c ia lid a d ,
la
c o rte s ía ,
la
c o m p r e n s ió n
y
c o m p e n e t r a c ió n .
La
m a n e ra
de
escuchar
y
c o m u n ic a r s e
c o n s t it u y e
t a m b ié n
un
a s p e c t o m u y im p o r t a n t e . S i la s r e la c io n e s in t e r p e r s o n a le s n o s o n a d e c u a d a s , a u n q u e
lo s
s e r v ic io s
se
p re s te n
en
fo rm a
p r o f e s io n a lm e n t e
c o m p e te n te , s e
c o rr e
e l r ie s g o
q u e la a t e n c ió n n o s e a e f ic a z .

.
P o r e s t a s r a z o n e s p r e t e n d e m o s c o n o c e r la
p e r c e p c ió n
de
la
c a lid a d
de
la
a t e n c ió n
r e c ib id a
p o r lo s u s u a r io s , e n
lo s s e r v ic io s
de
h o s p it a liz a c ió n
en
e l á re a
de
la b o r y
p a r t o d e e s t e c e n t r o a s is t e n c ia l, a t r a v é s d e u n a e n c u e s t a d e s a lid a , h e r r a m ie n t a q u e

n o s p e r m it ir á d e f o r m a f á c il y r á p id a c o n t a r c o n u n a f o t o g r a f í a d e la c a lid a d o b je t iv a d e

lo s s e r v ic io s d e s a lu d q u e s e o f r e c e E n e l h o s p it a l r e g io n a l s a n t a t e r e s a ( H . R . S . T ) d e

C om ayagua.

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T
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P á g in a 4
E s ta
h e r r a m ie n t a
ha
s id o
u t iliz a d a
en
o t r o s p a í s e s , in s t it u c io n e s
p ú b lic a s y p r iv a d a s
d e m o s t r a n d o s e r u n a f o r m a s im p le y e f e c t iv a p a r a id e n t if ic a r la s á r e a s d e s e r v ic io s e n

la q u e lo s c lie n t e s c o in c id e n q u e s e d e b e m e jo r a r la c a lid a d .

L a e x p e r ie n c ia d e m u e s t r a q u e e l m a n t e n e r u n s e r v ic io d e a lt a c a lid a d s e a u m e n t a e l

p r e s t ig io , e l r e c o n o c im ie n t o y la a lt a m o t iv a c ió n a lo s tr a b a ja d o r e s d e la s a lu d .

L a r e a liz a c ió n d e e s t a e n c u e s t a d e s a t is f a c c ió n d e u s u a r io s e s u n a f o r m a im p o rt a n t e
de
a s e g u r a r la
c a lid a d
y
d e t e r m in a r d o n d e
se
deben
r e a liz a r la s
in t e r v e n c io n e s
de
m e jo r í a c o n t in u a .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T
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P á g in a 5
III. J U S T IF IC A C IÓ N
E l
p re s e n te
e s t u d io
de
p e r c e p c ió n
s o b re
la
c a lid a d
de
a t e n c ió n
que
tie n e n
lo s
u s u a r io s / a s , p e r m it ió r e a liz a r u n a n á lis is b a s a d o e n lo s r e s u lt a d o s , d o n d e
la s a la d e
la b o r y p a r t o d e l h o s p it a l r e g io n a l s a n t a t e r e s a p u e d a e s t a b le c e r c o m o u n a p r io r id a d ,
la
s is t e m a t iz a c ió n
de
e s te
e s t u d io
to m a n d o
en
c u e n ta
q ue
es una
h e r r a m ie n t a
m uy
ú t il p a r a
m e jo r a r
la
c a lid a d
de
lo s
m is m o s ,
ta nto
com o
d e l p u n to
de
v is t a
de
su
o r g a n iz a c ió n y f u n c io n a m ie n t o , c o m o
U n
d e s a r r o llo
in t e g r a l, q u e
c o n t r ib u ir á
s ig n if ic a t iv a m e n t e
a
m e jo r a r la
c a lid a d
de
la
o f e r t a e n f u n c ió n d e lo s r e c u r s o s e x is t e n t e s y la s n e c e s id a d e s d e lo s u s u a r io s .

.

L a G e r e n c ia d e la C a lid a d e n la s in s t it u c io n e s d e s a lu d e s u n c o m p o n e n t e im p o r t a n t e

E n e l p r o c e s o d e la m o d e r n iz a c ió n d e l s e c t o r s a lu d y e l f o rt a le c im ie n t o in s t it u c io n a l.
D e
e s ta
m a n e ra
c o n o c e r c u á l e s la
p e r c e p c ió n
de
lo s u s u a r io s
s o b re
la
c a lid a d
d e
a t e n c ió n
r e c ib id a
a u m e n ta rá
su
m o t iv a c ió n
en
e l p ro c e s o
de
m e jo r a
c o n t in u a
de
la
c a lid a d .
E l e s t u d io
d e b e rá
s e r p re s e n ta d o
a
la s
a u t o r id a d e s , d e
la
s a la
de
la b o r y p a r t o
de l
h o s p it a l r e g io n a l s a n t a
te re s a
con
la
f in a lid a d
de
s o c ia liz a r , a n a liz a r , r e t r o a lim e n t a r
lo s r e s u lt a d o s y e la b o r a r u n a
p ro p u e s ta
de
in t e r v e n c ió n
de
m e jo r í a
c o n t in u a
en
lo s
s e r v ic io s q u e s e b r in d a n e n e l á r e a d e h o s p it a liz a c ió n .

S e h a o b s e r v a d o q u e a m e d id a q u e s e m e jo r a la c a lid a d d e lo s s e r v ic io s d e s a lu d s e

O b t ie n e n r e s u lt a d o s p o s it iv o s , lo s c o s t o s s o n b a jo s y lo s g e r e n t e s s e e m p ie z a n a d a r

C u e n t a d e lo v a lio s o q u e e s la h e r r a m ie n t a .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T
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P á g in a 6
D E L P R O B L E M A :
P L A N T E A M IE N T O

P re g u n ta g e n e ra l.
¿C uál
es
la
p e r c e p c ió n
qu e
t ie n e n
lo s
u s u a r io s
s o b re
la
c a lid a d
de
la
a t e n c ió n
r e c ib id a e n lo s s e r v ic io s
d e c o n s u lt a e x t e r n a y d e h o s p it a liz a c ió n
e n e l á r e a d e la b o r
y p a r t o d e l h o s p it a l r e g io n a l s a n t a t e r e s a d e C o m a y a g u a H o n d u r a s ? .

P re g u n ta s e s p e c ífic a s .

E s t a s p r e g u n t a s c o r r e s p o n d e n a lo s o b je t iv o s e s p e c í f ic o s p la n t e a d o s e n e l e s t u d io d e

p e r c e p c ió n d e lo s u s u a r io s s o b r e la c a lid a d d e la a t e n c ió n .

1 . ¿ C u á l e s la p e r c e p c ió n d e lo s u s u a r io s c o n r e s p e c t o a l t ie m p o u t iliz a d o p a r a r e c ib ir

lo s s e r v ic io s d e s a lu d ?
in f lu y e n d e m a n e r a m á s im p o r t a n t e
2 . ¿ I d e n t if ic a r la s d im e n s io n e s d e la c a lid a d q u e

e n la s a t is f a c c ió n g lo b a l d e l u s u a r io ?
3 . ¿ I d e n t if ic a r lo s
p r in c ip a le s
e le m e n t o s
que
in f lu y e n
en
la
s a t is f a c c ió n
g lo b a l d e l
u s u a r io ?
4.
¿ D e t e r m in a r
e l n iv e l d e
s a t is f a c c ió n
del
u s u a r io
con
la
re s p u e s ta
o b t e n id a
de l
s e r v ic io d e s a lu d .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T
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P á g in a 7
O b j e ti v o G e n e r a l:

A n a liz a r la p e r c e p c ió n q u e t ie n e n lo s u s u a r io s s o b r e la c a lid a d d e la a t e n c ió n r e c ib id a
e n e l á re a d e la b o r y p a rto d e l
e n e l s e r v ic io d e c o n s u lt a e x t e r n a y d e h o s p it a liz a c ió n

h o s p it a l r e g io n a l s a n t a t e r e s a d e C o m a y a g u a h o n d u r a s

O b j e t i v o E s p e c í fi c o s :
1 . I d e n t if ic a r la
p e r c e p c ió n
de
lo s u s u a r io s / a s
co n
re s p e c to
a l t ie m p o
u t iliz a d o
p a ra
r e c ib ir lo s s e r v ic io s d e s a lu d .

2 . I d e n t if ic a r la s d im e n s io n e s d e la c a lid a d q u e in f lu y e n d e m a n e r a m á s im p o r t a n t e e n

la s a t is f a c c ió n g lo b a l d e l u s u a r io .
3.
I d e n t if ic a r
lo s
p r in c ip a le s
e le m e n t o s
que
in f lu y e n
en
la
s a t is f a c c ió n
g lo b a l
de l
u s u a r io .
4.
D e t e r m in a r
el
n iv e l
de
s a t is f a c c ió n
del
u s u a r io
con
la
re s p u e s ta
o b t e n id a
de l
s e r v ic io d e s a lu d .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T
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V I. M A R C O
D E R E F E R E N C IA
E l
p e rs o n a l
de
s a lu d
debe
c o n s id e r a r
la s
c ir c u n s t a n c ia s
en
que
s e
p ro d u c e
la
a t e n c ió n
de
lo s p a c ie n t e s c o m p r e n d ie n d o
la
c o m p le jid a d
de
m u c h a s s it u a c io n e s , lo
q u e p e r m it ir á a la s in s t it u c io n e s d e s a lu d y a s u p e r s o n a l t e n e r u n a a c t it u d d e m a y o r

a c e p t a c ió n , o f r e c e r c o n d ic io n e s d e a c c e s ib ilid a d , u n a m b ie n t e c á lid o y s a lu d a b le c o n

u n a a t e n c ió n d e m a y o r c a lid a d t é c n ic a y h u m a n a f a v o r e c ie n d o a l u s u a r io . ( 6 )
S in
e m b a r g o , la
c a lid a d
depende
ta n to
de
la s im p r e c is io n e s c o m o
d e l c o n o c im ie n t o
de
lo s
u s u a r io s
ya
que
e s to s
p e r c ib e n
c u a le s
son
lo s
s e r v ic io s
que
le
b r in d a n
a t e n c ió n
m é d ic a
m ás
f a v o r a b le
o
m ás
d e s f a v o r a b le
aunqu e
e llo s
te n g a n
c ie r t o s
v a lo r e s
en
c u a n to
a l
e s ta d o
y
e l
c o n t e n id o
de
la
c o m u n ic a c ió n
con
e l
m e d io
y
p e r s o n a l d e s a lu d .

E s t o in c lu y e t a m b ié n s u p e r c e p c ió n a c e r c a d e l t ie m p o q u e s e n e c e s it a p a r a e f e c t u a r
d ia g n ó s t ic o ,
a d m in is t r a r
t r a t a m ie n t o
y
o b te n e r
un
r e s u lt a d o
f a v o r a b le ,
in f lu y e n d o
a d e m á s e l n iv e l c u lt u r a l, n iv e l d e e s c o la r id a d e n t r e o t r o s , c o n s t it u y é n d o s e
la c a lid a d
d e la a t e n c ió n d e s d e e l p u n t o d e v is t a d e l p a c ie n t e u n c o m p o n e n t e n e c e s a r io , a u n q u e

n o e s s u f ic ie n t e , y a q u e e l p a c ie n t e p u e d e e s t a r p e r f e c t a m e n t e s a t is f e c h o a u n q u e n o
e s te
r e c ib ie n d o
s e r v ic io s
de
b uena
c a lid a d ,
en
r e la c ió n
c on
e l
d ia g n ó s t ic o
y
t r a t a m ie n t o .

L a in s a t is f a c c ió n c o n
la a t e n c ió n , la a c c e s ib ilid a d g e o g r á f ic a , e l t ie m p o d e e s p e r a , e l
c o s te
de
la
a t e n c ió n ,
c o n d ic io n e s
f í s ic a s
del
lo c a l,
a b a s t e c im ie n t o ,
c a lid a d
de
p e r s o n a l, s u e x p e r ie n c ia y r o t a c ió n d e l m is m o , c o n tr ib u y e a la m e d ic ió n d e la c a lid a d

d e a t e n c ió n d o n d e e l g r a d o d e s a t is f a c c ió n d e l u s u a r io e s in v e r s a m e n t e p r o p o r c io n a l
a l t ie m p o
de
e s p e ra , to m a n d o
en
c u e n ta q u e
e l t ie m p o
va ha
e s ta r e n
d e p e n d e n c ia
d e l p r o b le m a p r e s e n t a d o .

S e h a e n c o n t r a d o q u e lo s u s u a r io s / a s d e s e r v ic io s v a lo r a n la s a t is f a c c ió n b a s á n d o s e
en
c r it e r io s
de
t a n g ib ilid a d ,
c o n f ia b ilid a d ,
c a p a c id a d
de
re s p u e s ta s ,
s e g u r id a d
y
e m p a tía .
P a ra
e llo
debe
e s t a b le c e r s e
de
m a n e ra
s is t e m a t iz a d a s
e s t u d io s
que
e v a lú e n la s a t is f a c c ió n d e l u s u a r io y la p r e s t a c ió n . A d e m á s g a r a n t iz a r e l m o n it o r e o d e

P á g in a 8

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T
2 0 1 2
lo s f a c t o r e s c a r e n t e s d e in s a t is f a c c ió n e n la p o b la c ió n y a p o r t a r d e n t r o d e la s p o lí t ic a s

p r o g r a m a s d e m e jo r a c o n t in u a d e la c a lid a d .
Tom ando
en
c u e n ta
que
la
c a lid a d
d e
lo s
s e r v ic io s
es
una
v a r ia b le
e s t r a t é g ic a
e s e n c ia l y
una
fu e n te
c o m p e t it iv a
d e n tro
d e l m e rc a d o
ya
sea
p r iv a d a
o
p ú b lic a . E l
s e r v ic io e n s í m is m o e s u n v a lo r y e l p e r s o n a l s u r g e c o m o u n a h e r r a m ie n t a p r im o r d ia l

p a r a lo g r a r la s a t is f a c c ió n d e l u s u a r io y o b t e n e r le a lt a d .

S e h a c e n e c e s a r io c o n o c e r lo q u e p ie n s a e l u s u a r io a c e r c a d e l s e r v ic io p r e s t a d o q u e
p e r m it a
a
lo s
a d m in is t r a d o r e s
o
g e re n te s
de
s e r v ic io s
to m a r
d e c is io n e s ,
qu e
s o s te n g a n
la
c a lid a d
de
lo s s e r v ic io s p a r a
la
e la b o r a c ió n
de
e s t r a t e g ia s f u t u r a s y a l
m is m o t ie m p o c o n s id e r a r la s r e p e r c u s io n e s d e la m is m a s , e n e l b ie n e s t a r d e la s a lu d

d e l u s u a r io e n r e la c ió n a la s d e m a n d a s d e lo s s e r v ic io s d e s a lu d ( 6 ) .
E s t u d io s
en
o tro s
p a ís e s
r e f le ja n
que
e l g a s to
se
r e la c io n a
con
la
s a t is f a c c ió n
de l
u s u a r io
y que
la
d e c is ió n
de
b u s c a r a t e n c ió n
o
no
de
un
p r o f e s io n a l d e
la
s a lu d
s e
basa en
d if e r e n t e s f a c t o r e s : h o r a r io d e l s e r v ic io , t ie m p o
o c o s to
d e l v ia je , t ie m p o d e
e s p e r a , d is p o n ib ilid a d d e m é d ic o s , m e d ic a m e n t o y t r a t o p e r s o n a l.
S a t is f a c c ió n
s ig n if ic a
la
m e d id a
e n
que
la s
p r e s t a c io n e s
y
s e r v ic io s
s a n it a r io s
so n
a c e p t a d o s p o r lo s p r o p io s u s u a r io s y p o r la p o b la c ió n e n g e n e r a l.

S a t i s f a c c i ó n d e l u s u a r i o : la d e f in ic ió n e s m u y s e n c illa , e l u s u a r io e s t á s a t is f e c h o s i
sus
n e c e s id a d e s
r e a le s
o
p e r c ib id a s , s o n
c u b ie r t a s
o
e x c e d id a s , e n t o n c e s
¿C óm o
p u e d e u s t e d s a b e r lo q u e e l c lie n t e n e c e s it a , q u ie r e y e s p e r a ?
C a lid a d :
d e f in ir
la
c a lid a d
es
un
poc o
m ás
d if í c il
que
d e f in ir
la
s a t is f a c c ió n
de l
u s u a r io , la
c a lid a d
e s tá
basad a
en
la
p e r c e p c ió n
d e l u s u a r io
p o r lo
ta n to
d e f in im o s
c a lid a d
com o
c u a lq u ie r c o s a
que
e l u s u a r io
p e r c ib e
com o
c a lid a d .
P uede
p a re c e r
m uy
s im p lis t a
e s ta
d e f in ic ió n . P e r o
e s to
nos
p e r m it e
m e d ir c o n
m a y o r p r e c is ió n
la
c a lid a d y lo s n iv e le s d e s a t is f a c c ió n d e lo s u s u a r io s d e s u in s t it u c ió n u o r g a n iz a c ió n .

C a lid a d e n la s in s t it u c io n e s d e s a lu d e s la s a t is f a c c ió n r a z o n a b le d e la s n e c e s id a d e s

d e lo s u s u a r io s c o n s o lu c io n e s t é c n ic a m e n t e ó p t im a s .

P á g in a 9

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T
2 0 1 2
P á g in a 1 0
E l c o n c e p t o d e c a lid a d e s u n t é r m in o q u e s e o r ig in a d e la g e r e n c ia e m p r e s a r ia l d o n d e

lo s p r o d u c t o s s o n t a n g ib le s .
E n
el caso
d e
la s
in s t it u c io n e s
de
s a lu d
su
p ro d u c to
son
s e r v ic io s
q ue
t ie n e n
la s
c a r a c t e r í s t ic a s d e s e r in t a n g ib le s y s e p u e d e n id e n t if ic a r d o s t ip o s d e c a lid a d :
C a lid a d
té c n ic a :
es
la
a p lic a c ió n
de
la
c ie n c ia
y
te c n o lo g ía
m é d ic a
de
fo rm a
que
m a x im ic e lo s b e n e f ic io s d e
la
s a lu d , s in
a u m e n t a r d e f o r m a p r o p o r c io n a l lo s r ie s g o s
en
la
a t e n c ió n
m e d ia n t e
el cua l se
e s p e ra
p o d e r p r o p o r c io n a r a l u s u a r io
e x te rn o
e l
m á x im o y m á s c o m p le t o b ie n e s t a r , lo g r a n d o
u n e q u ilib r io
m á s f a v o r a b le
d e r ie s g o
y
b e n e f ic io .

L a c a l i d a d s e n t i d a : e s la s a t is f a c c ió n r a z o n a b le d e la s n e c e s id a d e s d e lo s u s u a r io s
e x te rn o s
después
de
u t iliz a r
lo s
s e r v ic io s
de
c a lid a d
de
la
in s t it u c ió n .
E s tá
en
la
s u b je t iv id a d y d e b e s e r e x p lic a d a p o r e llo s . C a lid a d e s e l c u m p lim ie n t o d e la s n o r m a s

t é c n ic a s y la s a t is f a c c ió n d e la s n e c e s id a d e s s e n t id a s d e lo s u s u a r io s .

R e la c io n a la e n t r e g a a m a b le y r e s p e t u o s a d e lo s s e r v ic io s c o n u n c o n t e n id o t é c n ic o .
M e jo r a r la c a lid a d im p lic a u n
p ro c e s o d e b ú s q u e d a d e
lo s m e d io s q u e m o d if iq u e n la
c a lid a d t é c n ic a s e n t id a s d e lo s u s u a r io s .

L a O P S / O M S p r o p o n e c o m o d e f i n i c i ó n d e c a li d a d d e l a s i n s t it u c i o n e s :

• A lt o g r a d o d e s a t is f a c c ió n p o r p a r t e d e lo s u s u a r io s e x t e r n o s .

• U n m í n im o d e r ie s g o p a r a lo s u s u a r io s e x t e r n o s e in t e r n o s .

• A lt o n iv e l d e e x c e le n c ia p r o f e s io n a l.

• U s o e f ic ie n t e d e lo s r e c u r s o s d e la s in s t it u c io n e s .
La
c a lid a d :
se
d e f in e
com o
el
c o n ju n t o
de
p r o p ie d a d e s
y
c a r a c t e r í s t ic a s
de
un
p r o d u c t o a p r o p ia d o p a r a c u m p lir c o n la e x ig e n c ia d e l m e r c a d o .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T
2 0 1 2
P á g in a 1 1
P o l í t i c a s d e c a l i d a d : E s e l c o n ju n t o d e d ir e c t o r e s y o b je t iv o s g e n e r a le s r e la t iv o s a la
c a lid a d
e x p re s a d a
f o r m a lm e n t e , s o n p r in c ip io s g e n e r a le s q u e r e q u ie r e n la
a c t u a c ió n
d e u n a o r g a n iz a c ió n .
L a g e s tió n
d e la c a lid a d : e s a q u e l a s p e c to d e
la f u n c ió n d ir e c t iv a q u e d e t e r m in a
y
a p lic a
la p o lí t ic a d e c a lid a d y c o m p r e n d e t r e s p r o c e s o s : p la n if ic a c ió n , o r g a n iz a c ió n
y
c o n t r o l.

• L a p l a n i fi c a c i ó n d e l a c a li d a d : C o n s t it u y e e l p r o c e s o d e d e f in ic ió n d e la s p o lí t ic a s
de
la
c a lid a d ,
g e n e r a c ió n
de
lo s
o b je t iv o s
y
e s t a b le c im ie n t o
de
e s t r a t e g ia s
p a ra
a lc a n z a r lo s .
•
La
o rg a n iz a c ió n
p ara
la
c a lid a d :
E s
e l
c o n ju n t o
de
e s tru c tu ra
o r g a n iz a t iv a ,
p r o c e s o s , r e c u r s o s p a r a g e s t io n a r la c a l id a d y e s la d iv is ió n d e f u n c io n e s , t a r e a s y s u

c o o r d in a c ió n .
•
C o n tro l
de
la
c a lid a d :
A b a rc a
la s
t é c n ic a s
y
a c t iv id a d e s
de
c a rá c te r
o p e r a t iv o
u t iliz a d o e n la v e r if ic a c ió n d e l c u m p lim ie n t o d e lo s r e q u is it o s r e la t iv o s a la c a lid a d , e s
e l p ro c e s o
a
tra v é s
del
cua l se
puede
m e d ir
la
c a lid a d
r e a l,
c o m p a r a r la
con
la s
n o r m a s y a c t u a r s o b r e d if e r e n c ia .

L a m e j o r a d e l a c a l i d a d : S u p o n e la c r e a c ió n o r g a n iz a d a d e u n c a m b io v e n t a jo s o , n o
s ó lo
e s e lim in a r lo s e s p o r á d ic o s d e
m a la
c a lid a d
de
lo s
o b je t o s d e
c o n t r o l, s in o
u n
p r o c e s o p la n if ic a d o d e b ú s q u e d a d e p e r f e c c io n a m ie n t o .
S is te m a
de
c a lid a d :
E s
e l
c o n ju n t o
de
la
e s tru c tu ra s
de
la
o r g a n iz a c ió n ,
r e s p o n s a b ilid a d
lo s
p r o c e d im ie n t o s
y
lo s
re c u rs o s
d is p o n ib le
p a ra
lle v a r a
cab o
la
g e s t ió n d e c a lid a d .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T
2 0 1 2
P á g in a 1 2
L a g a r a n t í a d e l a c a l i d a d : S is t e m a s d e a s e g u r a m ie n t o d e la c a lid a d , u n c o n ju n t o d e
a c c io n e s
p la n if ic a d a s
y
s is t e m a t iz a d a s
por
la
e m p re s a
d ir ig id a
a
a s e g u ra r
que
la
c a lid a d p r o d u c id a s a t is f a g a la s n e c e s id a d e s d e l c o n s u m id o r .
La
c a lid a d
t o t a l:
es
e l c o n ju n t o
de
p r in c ip io s
de
e s t r a t e g ia s
g lo b a le s
que
in t e n t a
m o v iliz a r
a
to d a s
la s
e m p re s a s
con
el
f in
de
o b te n e r
una
m e jo r
s a t is f a c c ió n
del
u s u a r io a l m e n o s c o s t o p o s ib le .
E v o lu c ió n d e l á m b ito d e la fu n c ió n d e la c alid a d :
La
p r im e r a
fa s e,
es
un
p r in c ip io
que
p r e d o m in a
el
c r it e r io
de
la
c a lid a d
m í n im a ,
p re o c u p a d o s
com o
e s ta b a n
por
p r o d u c ir
lo
m á x im o
p o s ib le ,
no
se
p r a c t ic a b a
e l
c o n t r o l d e la c a lid a d .
E n
una
segunda
fa s e
se
in c o r p o r ó
a
la
a c t iv id a d
in d u s t r ia l, e l c o n t r o l d e
la
c a lid a d
basado
en
la s o r g a n iz a c io n e s c ie n t í f ic a s d e l t r a b a jo , p r a c t ic á n d o s e
e l c o n tro l p o r la
in s p e c c ió n
al
fin a l
d el
p ro c e s o
p r o d u c t iv o .
D espués
se
in t r o d u jo
e s t a d í s t ic a s
de l
p ro c e s o
y
al
m is m o
t ie m p o
o b te n e r
d a to s
de
m a n e ra
r ig u r o s a ,
c o m p a r a r lo s
y
a n a liz a r lo s
con
e l e s tá n d a r
e s t a b le c id o ,
e s t u d ia r
d if e r e n c ia s
h a lla d a s
y
e s ta b le c e r
c o r r e c c io n e s .

P o s t e r io r m e n t e b a jo e l c o n c e p t o
d e a lt a d ir e c c ió n s e p la n t e ó e l c o n t r o l d e
la c a lid a d
en
to d o s
lo s
d e p a rta m e n to s
y
no
s o lo
en
la
p r o d u c c ió n . A c t u a lm e n t e
se
h a b la
d e
c o n tro l d e
c a lid a d
en
to d a s
la s
e m p re s a s , a
e s te
re s p e c to
la
c u e s t ió n
no
s o lo
e s
c o n s e g u ir q u e t o d o s lo s d e p a r t a m e n t o s p a r t ic ip e n e n e l c o n t r o l, s in o q u e t o d o s e n la s

e m p r e s a s lo s r e a lic e n .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T
2 0 1 2
E v o lu c ió n d e l o b je to d e c o n tro l d e la c a lid a d :
A ños
60, 100%
d e l t ie m p o
de
lo s
e x p e rto s
en
c a lid a d
se
d e d ic a b a
a
in s p e c c ió n
y
r e c e p c ió n y c o n t r o l d e l p r o d u c t o f in a l.
A ños
70 ,
se
d e d ic ó
m ayor
a t e n c ió n
a l
c o n tro l
de
lo s
p ro c e s o s
y
g a r a n t iz a r
lo s
p r o d u c t o s d e la c a lid a d “ c o m e n z ó a s e r p r e v e n t iv o ” .

A ñ o s 8 0 , s e a p lic a e l c o n t r o l d e c a lid a d a s u s o r í g e n e s , a l d is e ñ o d e l p r o d u c t o c o m o

a la c a lid a d e n e l d is e ñ o d e l p r o c e s o .
A ños
90,
se
p re s ta
a t e n c ió n
a
la
c a lid a d
en
la s
r e la c io n e s
hum anas,
se
p re s ta
a t e n c ió n
al
á re a
de
a d m in is t r a c ió n
y
de
s e r v ic io s
y
se
p ro p a g a n
lo s
c í r c u lo s
de
c a lid a d y la f ilo s o f í a d e la c a lid a d t o t a l.
L a c a lid a d d e u n b u e n s e rv ic io s e e v a lú a e n d o s d im e n s io n e s :

S e g ú n lo s b e n e f ic io s q u e a p o r t a n .

S e g ú n lo s p r o b le m a s q u e c r e a .

C a l i d a d T o t a l : s e a p o y a e n tr e s p ila r e s
?

?

?
O r ie n t a c io n e s a l c lie n t e e x t e r n o .

L id e r a z g o e n c o s t o d e p r o d u c c ió n .

O r ie n t a c ió n a l c lie n t e in t e r n o .
M . B a in t ( 1 9 6 1 ) , a f ir m a b a q u e la r e la c ió n e s t a b le c id a e n t r e e l p r o f e s io n a l d e la s a lu d
y
e l u s u a r io e s e l f á r m a c o m a s p o t e n t e , p r e c is a m e n t e p o r e llo u n a r e la c ió n d is f u n c io n a l

q u e p u e d e a c t u a r c o m o u n a n t i p la c e b o t a n p o d e r o s o q u e h a g a b u s c a r la t e r a p ia m á s

P á g in a 1 3

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T
2 0 1 2
P á g in a 1 4
a d e c u a d a . ” E l a n á lis is d e la r e la c ió n
/ a s is t e n c ia l f o r m a p a rt e d e l a b o r d a je
in t e g r a l d e l
in d iv id u o ” .

L a e v a lu a c ió n d e la s a t is f a c c ió n d e l c lie n t e , c o m o u n a m e d id a d e lo s r e s u lt a d o s d e la
r e la c ió n
m é d ic o – p a c ie n t e , d e p e n d e
s ie m p r e
de
la
s u b je t iv id a d
de
p e r c e p c ió n , d e
lo s
d if e r e n t e s
n iv e le s
e d u c a t iv o s ,
s o c ia le s ,
e c o n ó m ic a
o
lin g ü í s t ic a
que
s e p a ra n
a l
p r o f e s io n a l y a lo s p r o p io s c e n t r o s d e s a lu d d e s u s u s u a r io s .
A lg u n a s
c o n s id e r a c io n e s
a
to m a r e n
c u e n ta
en
la
s a t is f a c c ió n
d e l u s u a r io
s on
lo s
s ig u ie n t e s :

L o s d e r e c h o s f u n d a m e n t a l e s d e l u s u a r i o : L o s u s u a r io s d e l s e c t o r s a lu d , p ú b lic o y

p r iv a d o g o z a r a n d e lo s s ig u ie n t e s d e r e c h o s : ( 2 1 ) .

• A c c e s o a lo s s e r v ic io s d e s a lu d g a r a n t iz á n d o lo s c o n f o r m e a la p r e s e n t e le y .
• T ra to
e q u it a t iv o
en
la s p r e s t a c io n e s y e n
e s p e c ia l la
g r a t u id a d
de
lo s s e r v ic io s
d e
s a lu d
p ú b lic o s a
la
p o b la c ió n
v u ln e r a b le
y s on
v u ln e r a b le s t o d a s a q u e lla s
p e rs o n a s
que
no
d is p o n e
de
re c u rs o s
p a ra
s a t is f a c e r
la s
n e c e s id a d e s
m í n im a s
p a ra
su
d e s a r r o llo h u m a n o , y s e in c lu y e n lo s g r u p o s e s p e c ia le s e n t r e e llo s e l b in o m io m a d r e

– n iñ o , p e r s o n a s d e la t e r c e r a e d a d y d is c a p a c it a d o s .
d e la
• G r a t u id a d d e lo s s e r v ic io s e n e l s e c t o r p ú b lic o , c u a n d o e l u s u a r io f o r m a p a r t e

p o b la c ió n v u ln e r a b le , c o n p r io r id a d e n e l á r e a m a t e r n o in f a n t il.
•
A
ser
in f o r m a d a
de
m a n e ra
c o m p le t a
y
c o n t in u a ,
en
t é r m in o s
r a z o n a b le s
d e
c o m p r e n s ió n
y
c o n s id e r a n d o
el
e s ta d o
p s í q u ic o
in c lu y e n d o
el
n o m b re
f a c u lt a t iv o ,
d ia g n ó s t ic o ,
p r o n ó s t ic o ,
y
a lt e r n a t iv a
de
tr a t a m ie n t o
y
ha
r e c ib ir
c o n s e je r í a
por
p e r s o n a l c a p a c it a d o .

A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T
2 0 1 2
• C o n f id e n c ia lid a d y s ig ilo d e
t o d a la
in f o r m a c ió n , s u e x p e d ie n t e y s u
in s t a n c ia
e n la
u n id a d d e s a lu d s a lv o e n c a s o s le g a le s .

• R e s p e t o a s u p e r s o n a , d ig n id a d h u m a n a e in t im id a d s in q u e p u e d a s e r d is c r im in a d o

p o r r a z o n e s d e r a z a , d e t ip o s o c ia l, d e l s e x o , m o r a l, e c o n ó m ic o , id e o ló g ic o , p o lí t ic o o

s in d ic a l.
•
A
n o
ser
o b je t o
de
e x p e r im e n t a c ió n
p a ra
la
a p lic a c ió n
de
m e d ic a m e n t o s
o
p r o c e d im ie n t o s d ia g n ó s t ic o , t e r a p é u t ic a y p r o n ó s t ic o .
•
E l
u s u a r io
t ie n e
d e re c h o ,
fre n te
a
la
o b lig a c ió n
c o r r e s p o n d ie n t e
del
m é d ic o
de
a s ig n a r ,
que
se
le
c o m u n iq u e
to d o
a q u e llo
que
sea
n e c e s a r io
p a ra
e l
d e b id o
c o n s e n t im ie n t o .

• A e f e c t u a r r e c la m o s y h a c e r s u g e r e n c ia s e n lo s p la z o s p r e v is t o s .
•
A
e x ig ir
que
lo s
s e r v ic io s
que
se
le s
p re s ta n
p a ra
la
a t e n c ió n
c u m p la n
con
lo s
e s t á n d a r e s d e c a lid a d t a n t o e n lo s p r o c e d im ie n t o s c o m o e n la p r á c t ic a .

R e s p e to y d ig n id a d
D e re c h o
a
r e c ib ir
un
tra to
re s p e tu o s o
en
to d o
m o m e n to
y
b a jo
to d a
c ir c u n s t a n c ia
c o m o r e c o n o c im ie n t o d e s u d ig n id a d p e r s o n a l.

Id e n tid a d
D e re c h o
a
s a b e r la
id e n t id a d
y c a lif ic a c ió n
p e rs o n a l d e
lo s in d iv id u o s q u e
le s e s t á n
o f r e c ie n d o s e r v ic io s .

S e g u rid a d p e rs o n a l
D e re c h o
a
e s p e ra r u n a
s e g u r id a d
r a z o n a b le
en
la s m e d id a s
que
la s
in t e r v e n c io n e s
p r e v e n t iv a s , c u r a t iv a s , d e r e h a b ilit a c ió n y la s in s t a la c io n e s d e l s e r v ic io lo p e r m it a n .

P á g in a 1 5

2 0 1 2
A t e n c ió n d e l u s u a r io d e L a b o r y P a r t o d e l H R S T

C o m u n ic a c ió n
D e re c h o a q u e
la c o m u n ic a c ió n e n s a lu d s e r e a lic e e n e l id io m a p r e d o m in a n t e d e la
c o m u n id a d .

In fo rm a c ió n

D e r e c h o a o b t e n e r in f o r m a c ió n c o m p le t a y a c t u a liz a d a d e la s a c t iv id a d e s d e a t e n c ió n ,

p r o m o c ió n y p r e v e n c ió n p a r a a s í p o d e r d e c id ir s o b r e la p a r t ic ip a c ió n v o lu n t a r ia .

C o n s e n tim ie n to
D e re c h o
a
p a r t ic ip a r
r a z o n a b le m e n t e
in f o r m a d o
en
la s
d e c is io n e s
r e la c io n a d a s
a l
c u id a d o d e la s a lu d

É t i c a m é d i c a , p r i v a c i d a d y c o n fi d e n c i a e n l a a t e n c i ó n :
D e re c h o
a
su
p r iv a c id a d
p e rs o n a l y
de
in f o r m a c ió n , t a l c o m o
se
m a n if ie s t a
en
lo s
s ig u ie n t e s p o s t u la d o s :

* D e r e c h o a r e h u s a r s e a h a b la r o a v e r a a lg u ie n q u e n o
e s t é o f ic ia lm e n t e r e la c io n a d o
con
la
a t e n c ió n ,
aun
p e rs o n a s
que
p o d ría n
e sta r
o f ic ia lm e n t e
r e la c io n a d a s
con
la
in s t it u c ió n ,
p e ro
no
in v o lu c r a d a s
d ir e c t a m e n t e
en
su
exam en
y
t r a t a m ie n t o ,
por
e je m p lo e s t u d ia n t e s d e m e d ic in a .
* D e re c h o
a
e s p e ra r
que
to d a
a t e n c ió n
o
m e n c ió n
de
su
caso
se
r e a lic e
d is c r e t a m e n t e ,
que
s in
su
c o n s e n t im ie n t o
no
haya
g e n te
p re s e n te
s in o
e s ta
d ir e c t a m e n t e in v o lu c r a d a e n s u a t e n c ió n .
*D e re c h o
a
u s a r e l v e s t id o
p e r s o n a l a p r o p ia d o , o b je t o s r e lig io s o s y s im b ó lic o s , s in o
in f ie r e n c o n lo s p r o c e d im ie n t o s , p r u e b a s d ia g n ó s t ic a s o e l t r a t a m ie n t o .
* D e re c h o
a
s e r e x a m in a d o
en
in s t a la c io n e s d is e ñ a d a s p a r a
a s e g u r a r e l a is la m ie n t o
v is u a l y a u d it iv o
r a z o n a b le . I n c lu y e
e l d e re c h o
a
p e d ir la
p r e s e n c ia
de
una
p e rs o n a
d e l m is m o s e x o , d u r a n t e e l e x a m e n , t r a t a m ie n t o o e l p r o c e d im ie n t o e f e c t u a d o p o r u n

P á g in a 1 6