Introducción “Comprender lo que siente el
otro no significa estar de acuerdo con él. Pero anular la
empatía para asumir una posición de dureza puede
conducir a posturas polarizadas y a callejones sin
salida.”(Goleman) El conflicto es inevitable, es
parte inherente en las relaciones interpersonales, representa un
continuo ajuste de la realidad interna y externa dado que todo
está en movimiento, tanto a nivel individual como grupal,
a nivel familiar o laboral, todos los espacios que llenamos como
personas fluyen y se desarrollan incesantemente
obligándonos a realizar ajustes cada cierto tiempo y esos
ajustes son los conflictos.
Introducción Al aceptar y entender que los
conflictos están siempre vinculados a nosotros, lo
importante es establecer una estrategia para abordarlos,
cómo manejarlos. Nuestra actividad laboral cotidiana no
está exenta de situaciones conflictivas, por ende se
requiere desarrollar habilidades para enfrentarlas con un enfoque
distinto, controlando adecuadamente las emociones negativas y
resolviendo los conflictos a través de estrategias y
tácticas apropiadas.
Introducción Batalla Guerra Confrontación
Competición Pelea Combate Lucha Problema Rivalidad
Altercado Fricción Enfrentamiento
El conflicto y sus generalidades Qué es el
conflicto Antagonismo, choque, lucha. Oposición de
intereses entre dos o más personas. La solución
puede ser buscada por diversos medios. ( negociación,
violencia, diálogo).
EL CONFLICTO COMO FENÓMENO SOCIAL Los nuevos enfoques se
basan en el concepto de que el conflicto es inevitable, es parte
integral del proceso de cambio. De hecho es útil que
exista cierto grado de conflicto. El conflicto es parte natural
de cualquier relación de comunicación
Qué es el conflicto NO PUEDEN EXISTIR DIFERENCIAS SIN
CONFLICTO. Antes de abordar los conflictos en sí
mismos se hace necesario revisar algunos aspectos ESENCIALES que
si los tratamos adecuadamente estaremos previniendo los
conflictos. Estos son: 6
Elementos básicos del conflicto Los problemas o causas que
constituyen el conflicto. Las circunstancias que precipitan el
conflicto. Los actos de los protagonistas. Las
consecuencias.
Naturaleza del conflicto Los conflictos son:
CÍCLICOS: Se dan por periodos. DINÁMICOS:
Cambian. En los conflictos hay: ESCALAMIENTO: Tendencia a
volverse cada vez mas conflictivo. DESCENSO: Tendencia a la
disminución.
PROBLEMAS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALES En una situación de
conflicto los problemas pueden ser sustantivos o emocionales o de
ambas clases. Problemas sustantivos: (cognitivos) Se trata de
desacuerdos sobre, concepciones, prácticas,
políticas. Requiere negociación y solución
de problemas
2.- Problemas emocionales: Se trata de problemas relacionados con
la ira, desconfianza, desprecio, temor. Requiere
reestructuración de percepciones, examen y tratamiento de
sentimientos. PROBLEMAS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALES
Tipos de conflictos Existen muchos tipos de conflicto y
cada uno tiene sus raíces en diferentes niveles de la
estructura de la organización. Conflicto personal:
Se presentan cuando hay: Deseos o valores conflictivos.
Maneras competitivas de satisfacción. Frustración.
Discrepancias de papeles.
Tipos de conflictos Conflicto interpersonal: Se
presentan cuando hay: * Diferencias individuales. *
Recursos limitados. * Diferenciación de roles.
Ventajas y desventajas del conflicto Ventajas:
El conflicto es supuesto para el cambio.
El conflicto libera energía y
actividad. El conflicto promueve interés .
Promueve la cohesión grupal interna. Puede
llevar a una reducción de las tensiones.
Desventajas: El conflicto extremo puede llevar a la
inestabilidad. El conflicto rompe el flujo de las acciones
modifica a la organización. El conflicto extremo reduce la
confianza en la razón y promueve el comportamiento
organizacional. Ventajas y desventajas del conflicto
Como detectar conflictos Los conflictos son una parte de
nuestra vida cotidiana, pueden adquirir muchas formas, pero se
puede aprender a resolverlos y a evitarlos. El primer paso
consiste en detectar los conflictos a través de las
siguientes claves:
Ser visionario: Visualizar acciones que vayan a causar o
estén causando alguna clase de conflicto. Hacer preguntas
como: Quién, qué, cuando, donde, como, por
que. Proporcionar retroalimentación: La cantidad,
precisión y oportunidad de la información que puede
proporcionar a un individuo le ayudará a comprender al
otro. Como detectar conflictos
Obtener retroalimentación: Tomarse el tiempo necesario
para averiguar lo que piensan y sienten sus compañeros de
trabajo. Definir expectativas: En el curso de las reuniones de
trabajo determinar las prioridades, metas, tareas, etc. Revisar
el nivel de rendimiento: Comunicarse abiertamente acerca de
cómo (o cómo no) se está trabajando en
conjunto. Como detectar conflictos
Bloqueos en la resolución de conflictos
Ego, vanidad
Dificultades para aceptar la posición o punto de vista del
otro Baja o elevada autoestima
Pérdida de la perspectiva
Rigidez o poca inclinación al
cambio Dificultades para someterse
Expectativas de que todos estén
de acuerdo con uno
Errores para manejar el conflicto Ser demasiado directo y
reservado Buscar al culpable o asignar culpas Atacar a la
persona, no al problema. Sarcasmo Actuar como victima
Estallar sin pensar en lo que se dice Manejar el conflicto en
forma emocional Luchar por imponer su punto de vista
Errores para manejar el conflicto
Causas de los conflictos Las diferencias individuales entre las
personas de sexo, edad, actitudes, creencias, etc. influyen en la
forma como éstas perciben las situaciones y a los
demás. Comprender más sobre la naturaleza humana y
los comportamientos de las personas ayudará a conocer las
causas de los conflictos. Diferencias individuales y
comportamientos:
Causas de los conflictos Las metas y los recursos limitados: Las
metas y objetivos están directamente relacionados con los
resultados esperados. Al establecerlos se conseguirá una
mayor participación, creatividad y compromiso. Sin embargo
para el logro de las metas es muy posible que la
organización tenga recursos limitados lo que puede
también ser una fuente de conflicto
Causas de los conflictos C. Diferenciación de roles y
métodos de trabajo El conflicto surge cuando no hay
acuerdo en la definición de roles interdependientes; por
otra parte nuestra forma de hacer las cosas ofrece potenciales de
conflictos. Debemos comprender nuestros propios estilos de
trabajo y el de los demás para manejar mejor el
conflicto.
Causas de los conflictos D. Dificultad para transmitir una
mensaje Si la información no es precisa, si el mensaje no
ha sido comprendido, s el canal de comunicación no ha sido
bien elegido, son algunas de las formas en que la
comunicación puede ser una fuente de conflictos. Con un
real política de comunicación se pueden construir
relaciones estables y contribuir a un buen trabajo en
conjunto.
Estilos de manejo de conflictos Las habilidades para manejar
conflictos pueden cultivarse mediante un adecuado
aprendizaje: Cuando enfrente un conflicto podrá
elegir entre cinco estilos de manejo de conflictos. Los cinco se
basan en dos dimensiones de intereses: El interés de las
necesidades de los demás y el interés de las
propias necesidades. Estos intereses dan por resultado tres tipos
de comportamiento
Estilos de manejo de conflictos Poco interés por las
propias necesidades y alto interés por las necesidades de
los demás lo que genera un comportamiento pasivo Alto
interés por las propias necesidades y bajo interés
por las necesidades de los demás lo que genera un
comportamiento agresivo. Interés moderado o alto , tanto
por las propias necesidades como por las de los demás lo
que produce un comportamiento agresivo.
Estilos de manejo de conflictos No existe un estilo de manejo de
conflicto que funcione bien en todas las situaciones. Cada uno de
los estilos tiene sus ventajas y desventajas y situaciones en las
cuales su uso es adecuado. 1.- Estilo evasivo: (evitar) Tratar de
ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo.
Cuando se elude afrontar el conflicto, se manifiesta un
comportamiento poco asertivo y no cooperativo.
Estilos de manejo de conflictos 2.- Estilo complaciente: (ceder)
Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte.
Quién adopta esta modalidad manifiesta un comportamiento
poco asertivo pero cooperativo. 3.- Estilo impositivo: (competir)
Tratar de resolver las situaciones mediante un comportamiento
agresivo para que las cosas se hagan como uno quiere. En este
estilo la conducta es poco cooperativa y agresiva; se hace
cualquier cosa para satisfacer las propias necesidades y si es
preciso a expensas de los demás
Estilos de manejo de conflictos 4.- Estilo negociador: (transar)
Tratar de resolver el conflicto mediante concesiones asertivas de
toma y saca. En este estilo hay moderación en cuanto a
asertividad y cooperación; así por medio del
compromiso se genera una situación de “yo gano en
parte y tu también.
Estilos de manejo de conflictos 5.- Estilo colaborador:
(negociar) Tratar de resolver asertivamente el conflicto dando
una solución que satisfaga a ambas partes (También
se denomina estilo de resolución de problemas). La
colaboración se funda en una comunicación abierta y
sincera.
Estilos de manejo de conflictos ¿Quiere conocer
cómo enfrenta usted los conflictos? Responda el
cuestionario: estilos para enfrentar conflictos .
Pasos a seguir en la administración del conflicto Decida
si vale la pena afrontar un conflicto Afronte el conflicto de una
manera no defensiva Defina el problema (Escuche, examine las
causas) Genere soluciones viables Elija una solución
mutuamente aceptada Planifique su implantación Planifique
su evaluación
Tácticas y estrategias para manejar el conflicto
Evitación: Se trata de evitar el conflicto, reprimiendo
las reacciones emocionales. Aunque tiene valor en algunos casos,
suele dejar una sensación personal de
insatisfacción. Dilación: Son utilizadas para
“enfriar” una situación. La dilación es
útil cuando la postergación del conflicto es
deseable. Confrontación: Implica el enfrentamiento de los
temas conflictivos o de las personas. Puede ser subdividida
en:
Tácticas y estrategias para manejar el conflicto
Competencia: Implica el deseo de satisfacer las necesidades
propias sin importar la otra persona. El competidor usa para esto
la persuasión o la coerción. (Ganar – perder)
Compromiso: Refleja el deseo de hallar una solución que
parcialmente satisfará las necesidades de los otros. La
persona que utiliza esta táctica espera un resultado
mutuamente aceptable, pero sabe que tiene que perder
“algo”. (Perder – perder)
Tácticas y estrategias para manejar el conflicto
Negociación: Busca satisfacer las necesidades de todas las
personas involucradas en un conflicto. Con esta estrategia todos
pueden ganar. El negociador trabaja para que las necesidades de
todos puedan ser reconocidas como importantes. Dado su
énfasis en GANAR – GANAR, la negociación
tiene el potencial de generar las consecuencias mas positivas de
todas las estrategias de solución de problemas
Algunas recomendaciones Busque la solución ganar –
ganar. Póngase en el lugar de la otra persona Asuma su
parte del conflicto Hable de sus sentimientos Establezca meta en
común. Persista en buscar soluciones satisfactorias. De
retroalimentación Sintetice los acuerdos. Juanita Alvarez
Socias/ Angel Negron Larre 36