Práctica de Laboratorio 1: Descripción del método de trabajo (página 2)

Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS

Partes: 1, 2

Por ende, existen problemas de demoras en los procesos;
y debido a las fallas generadas por los operarios de servicio
técnico los cuales en muchas oportunidades hacen mal la
labor de montar y desmontar un neumático generando
insatisfacción en los clientes dadas a la pérdida
de tiempo causadas y al mal servicio prestado por los
técnicos. Esto incurre en el personal de servicio habiendo
demoras y fatigas innecesarias al momento de atender al cliente y
al realizar los demás servicio en esperas, puesto que,
debe buscar la mercancía o equipos de trabajo vagamente
por el lugar para solventar esta situación, perdiendo
tiempo en ello, mientras llegan más clientes al
establecimiento.

¿A quién se le hace seguimiento? El
estudio se le realizó al personal de la empresa Super
Cauchos Chirica quien presta un servicio de atención al
cliente que se encargan de la venta y prestación de
servicios. Debido a que allí se genera los principales
problemas de la empresa.

Descripción del método de trabajo
actual: La empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A aparte de
vender sus productos se dedica a la satisfacción de sus
clientes por el servicio prestado. El procedimiento actual de
trabajo que ejecuta el personal es el siguiente: Al principio del
proceso el operario recibe al cliente, este pide
información acerca de los productos/servicios de los
cuales está interesado, el vendedor a medida de esto le
brinda la información que necesita el usuario haciendo
referencia a lo ofrecido por la empresa (cauchos y rines
nacionales e importados, balanceo y alineación), haciendo
una espera o demora en la cual el cliente tome su decisión
la cual puede estar constituida por varias respuestas: No estar
interesado en los productos/servicios ofrecidos por la empresa y
por lo tanto el cliente se va y el operario/vendedor continua su
labor atendiendo al resto de la clientela. Si el cliente solicita
el servicio de balanceo y alineación se le dirige con el
personal encargado de realizar la labor. Si el cliente
está decidido hacer una compra de cauchos o rines se le
traslada al área de mostrador para enseñarle
detalladamente el producto asociado a su requerimiento obteniendo
una demora de 10 minutos, proseguido de esto el vendedor se
dirige al área de redacción de órdenes de
compra, se realizan dos órdenes las cuales son verificadas
al momentos de impresión, luego de esto se le entrega una
al cliente y se le comunica que debe realizar su pago en el
área de caja para obtener la factura de su producto.
Simultáneamente el operario se desplaza a la ventana de
pedido y le entrega al depositario la orden de compra,
transcurrido 10 minutos el depositario le entrega el producto
solicitado, este mismo hace una inspección para corroborar
que sea el producto deseado y que se encuentre en óptimas
condiciones. Satisfactoriamente es entregado al
cliente.

A CONTINUACIÓN SE MUESTRA EL DIAGRAMA DE
PROCESOS REALIZADO POR ELABORACIÓN DE AUTOR

Diagrama: Proceso Proceso: Solicitud Inicio: Atiende
cliente Fin:

Despacha Fecha: 13/01/15 Método: actual
Seguimiento: Operario

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RESUMEN

(2*10+ 2*6) = 32 m

(3*10) = 30min

CONTINUACIÓN SE MUESTRA EL DIAGRAMA DE
FLUJO/RECORRIDO REALIZADO POR ELABORACIÓN DE
AUTOR

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CAPÍTULO VI

Análisis
general

En el método actual utilizado por la empresa
Super Cauchos Chirica Unare C.A para lo que respecta el proceso
de atención al cliente se pudo encontrar situaciones de
demoras y cuellos de botellas en las operaciones, cuando se
requieren los servicios que presta esta empresa afectando
así el ambiente del trabajo.

Una de las causas del mal servicio de la empresa es la
falta de comunicación entre personal que presta el
servicio de atención al cliente, afectando así el
proceso de ventas, generando tiempos innecesarios de espera para
los clientes y una fatiga más para los mismos
operarios.

Las demoras también surgen en las horas de mayor
frecuencia de clientes ocasionando problemas de congestionamiento
dentro y fuera de la empresa.

Se encontró que al momento de realizar el
servicio técnico de cambio de neumáticos existen
una desorganización así como también en el
balanceo de los mismos ocasionando descontentos en los clientes
por los servicios prestados.

Y por último se pudo notar un desgaste
innecesario de distancia recorrida en los operarios de ventas,
debido a la gran distancia que hay del área de servicio de
atención al cliente hasta el mostrador de
productos.

Conclusiones

El proceso de evaluación en el
área de atención al cliente permitió
identificar las principales causas que originaban el mal
procedimiento al momento de prestar servicio. Se logró
constatar que el problema principal es la falta de
organización y falta de comunicación entre los
departamentos.

Por lo que se puede concluir que:

1. La empresa necesita un nuevo método
de trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de
problemas que se apoderan en la actualidad.
2. El método de distribución
actual para atender a los clientes no es el conveniente,
debido a la ubicación de sus áreas.
3. Las jornadas de trabajo presentan
demoras generando congestionamiento en los servicios que
prestan.
4. Al existir una desorganización
y una falta de comunicación entre el personal
encargado y los técnicos al momento de prestar los
servicios de atención al cliente, se han causado
daños en los procesos de operación de
reparación de vehículos, y como consecuencia
los clientes manifiestan sus descontento por fallas en el
servicio prestado.
5. El trabajo del operario se caracteriza
por no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que
por concepto mental o visual requiere de atención
continua, por otra parte, los operarios realizan el trabajo
Parado, Sentado o moviéndose.

Recomendaciones

Una vez finalizado el estudio y tomando en
consideración los resultados que de él se
derivaron, se cree conveniente que la empresa siga las
recomendaciones que se muestran a continuación:

Dar charlas de atención al cliente al personal de la
empresa.

Establecer buenas relaciones interpersonales dentro
del área laboral.

Llevar a cabo un método donde requiera una mejor
optimización en el proceso de atención al
cliente.

Emplear un buen método para el mejoramiento de
facturación y ordenes de compras en
las cuentas.

Debe haber una buena comunicación y ser objetivo a la
hora de realizar las ventas con el cliente.

Mejorar el sistema de organización de la
mercancía. Si los productos están bien organizados,
el operario tardará menos tiempo buscando lo que el
cliente solicite.

Bibliografía

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industrial, estudio de tiempos y movimientos.
Edward Krick. Ingeniería de
Métodos
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investigación. (2da Ed.). Ediciones
UNEXPO.
Turmero I., (2014), Apuntes de clases
de Ingeniería de métodos,
Ingeniería Industrial. UNEXPO.