Práctica de Laboratorio 1: Descripción del método de trabajo

Introducciòn

El estudio de ingeniería de métodos
consiste en la realización de un registro, análisis
y examen crítico sistemático de los modos actuales
y propuestos usados para llevar a cabo una tarea, con la
finalidad de encontrar métodos más sencillos y
eficaces.

Super Cauchos Chirica Unare C.A., es una empresa
destinada a la compra y venta al mayor y detal de repuestos y
accesorios, transportación, importación,
distribución de todo tipo de cauchos y rines para
automóviles y todo lo relacionado con el sistema de
rodamiento de vehículos. La empresa está integrada
por diferentes áreas entre ellas se encuentra el de
atención al cliente.

El área de atención al cliente, es el
servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus
clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y
lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del
mismo. Con la elaboración de este trabajo se pretende
realizar un estudio de la empresa Super Cauchos Chirica Unare
C.A., con el objetivo de evaluar el método de trabajo, las
operaciones y/o procesos que se realizan en el área de
atención al cliente para mejorar estos procesos,
procedimientos y la disposición de la empresa.

El presente trabajo se encuentra estructurado en seis
(6) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las
limitaciones del estudio. En el capítulo I se describe
todo lo relacionado con la empresa su misión,
visión, reseña histórica etc. En el
capítulo II se describen los antecedentes del problema; su
planteamiento, justificación, delimitación,
importancia, limitaciones y objetivos. En el capítulo III
se revela cada uno de los conceptos que valen destacar para saber
un poco más sobre lo que se va a detallar. En el
Capítulo IV se refiere al diseño
metodológico. El Capítulo V demuestra la
situación actual, en esta se encuentra contemplada la
definición del problema, a quien hacer el seguimiento, y
el método de trabajo que se aplica. El Capítulo VI
es el sistema propuesto, donde se aplica el nuevo método
de trabajo, la elaboración de diagrama del proceso
propuesto, la elaboración de diagrama de flujo recorrido
propuesto y el plan de mejora y finalmente, se presentan las
conclusiones, recomendaciones y referencias
bibliográficas.

CAPÍTULO I:

La
empresa

Generalización de la Empresa En este
capítulo se detallarán las principales
características de la empresa SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE
C.A, como su ubicación, reseña histórica,
misión, visión, objetivos, distribución,
descripción de proceso y la estructura organizativa, esto
con la finalidad de conocer las actividades y
características de dicha empresa.

Reseña Histórica La empresa SUPER
CAUCHOS CHIRICA UNARE, C.A, con Nº de Rif: J-00014678-0,
está situada en la Zona Industrial de Unare Av. Paseo
Caroní, Galpón 01-02, Unare II, Puerto Ordaz,
Estado Bolívar. Fundada el 06 de Mayo de 1999, su objeto
es la compra venta al mayor y detal, transportación,
exportación, importación, distribución de
todo tipo de cauchos y rines para automóviles, sistema de
suspensión tren delantero, servicio de reparación y
reconstrucción de tren delantero, balanceo dinámico
y electrónico, alineación, compra y venta de
repuestos y accesorios, partes mecánicas de la
suspensión de vehículos y todo lo relacionado con
el sistema de rodamiento de vehículos. Por su parte cuenta
con tres socios.

Misión

• Fabricar y comercializar neumáticos de
  calidad superior, con servicios que nos diferencian en el
  mercado para la satisfacción de sus
  clientes.

Visión

• Ser el mejor lugar para laborar, donde todos los
  asociados puedan realizarse personal y
  profesionalmente.

• Mantenerse como una empresa líder, estable y
  en crecimiento.

• Ser los mejores en calidad, seguridad,
  productividad, eficiencia y preservación del medio
  ambiente.

• Transcender a las generaciones futuras modelando a
  través de nuestros asociados los valores de BFVZ a la
  sociedad.

Estructura organizativa

A continuación se muestra la Estructura
Organizativa de Super Cauchos Chirica Unare, C.A. (Ver figura
1).

FIGURA 1: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE SUPER CAUCHOS
CHIRICA UNARE, C.A

Fuente. SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE,
C.A.

Ambiente Organizacional Los valores apreciados en
la empresa los cuales la misma desea mantener y difundir entre
sus trabajadores son los siguientes:

• Integridad: en un clima de respeto mutuo,
  disciplina, honestidad, humildad, compromiso y
  responsabilidad en un marco armónico de
  trabajo.

• Entusiasmo: Actuar con alegría,
  espíritu creativo e innovador y con la
  determinación de buscar la mejora continua en todo lo
  que se hace.

• Confianza y Orgullo: Creer en las personas, nuestro
  principal valor, ganar confianza y admiración creando
  y comercializando productos y servicios de calidad superior,
  apoyados en tecnología avanzada, con un equipo de
  asociados incomparables por su entusiasmo, enfoque y
  determinación.

• Desarrollo del Personal: Manteniendo planes de
  formación y desarrollo integral para el personal, en
  un ambiente de trabajo sano, potenciando equilibrio
  físico, mental, emocional y espiritual para su
  crecimiento personal y profesional.

• Trabajo en Equipo: Unir conocimientos, talentos y
  actitudes para el logro de los objetivos. Para ellos se
  comunican de manera franca y abierta, escuchando el punto de
  vista de los demás, exponiendo las ideas y opiniones
  buscando consensos.

• Responsabilidad Social: Operar con
  visión/perspectiva de largo plazo. Generando y
  apoyando acciones que contribuyan al bienestar de la
  sociedad. Actuando para preservar y mejorar el medio
  ambiente.

CAPÍTULO II

El
problema

En este capítulo se describen todos los problemas
observados en la empresa en el transcurso de la
investigación, haciendo énfasis el problema
referente en el área atención al cliente en la
empresa de Súper Cauchos Chirica Unare C.A, así
como también, se hacen evidentes lo objetivos de la
investigación, la importancia y la
justificación.

Antecedentes del Problema La empresa Súper
Cauchos Chirica C.A fue fundada el 06 de Mayo de 1999, con el
objetivo de realizar compra y venta de accesorios y repuestos al
mayor y detal, servicios de reparación y todo lo
relacionado con el sistema de rodamiento de Vehículos,
entre otros. Esta empresa ofrece una jornada de trabajo de
(8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a 5:00pm) y se encuentra situada
en la Zona Industrial de Unare Av. Paseo Caroní,
Galpón 01-02, Unare II, Puerto Ordaz, Estado
Bolívar.

En cuanto a su estructura organizativa se encuentra
constituida por diversas áreas o departamentos. Ahora
bien, dentro de ellas se encuentra el área de
atención al cliente. Vale destacar que el desarrollo
de este estudio de tiempo se enfoca en el servicio de
atención al cliente.

El área de atención al cliente es de gran
importancia para la empresa ya que, tiene como finalidad
proporcionar a los clientes la información necesaria en
cuanto a procedimientos en la adquisición de accesorios y
repuestos, elaboración de orden de pedidos y reportes de
averías en los vehículos.

Planteamiento del Problema Actualmente, el
área de atención al cliente presenta una serie de
irregularidades y debilidades en cuanto a organización
(falta de estrategia en atención a los clientes) y
prestación de sus servicios, en el momento en que el
usuario manifiesta sus requerimientos el encargado no brinda la
información oportuna y detallada de todo lo referente a la
mercancía ofertada (precios, marca y formas de pago), y el
tipo de servicio que ofrecen. Esto es debido a que los encargados
de las ventas no tienen conocimiento exacto de las funciones de
la empresa, así como también carecen de
información en relación al tipo de mercancía
existente. Esto trae como consecuencia que se produzcan atrasos
en las solicitudes de servicios, comunicación deficiente
entre el encargado y los demás trabajadores, descontento
en los clientes por brindar un mal servicio. Acarreando en un
futuro pérdidas significativas para la empresa. En
consecuencia, Super Cauchos Chirica Unare C.A considera necesario
realizar un estudio en el área de atención al
cliente el cual permitirá estudiar las operaciones
más críticas del proceso en dicha área, y
así proponer alternativas para mejorar la forma de atender
al comprador y garantizar el buen desempeño de la empresa.
Es necesario destacar que el estudio realizado por sí solo
no es una herramientas que pueda brindar un resultado concretos
por ello, para efectos de este trabajo también realizamos
un estudio de tiempo, ya que la empresa no cuenta con un
estándar de tiempo, por lo que el operario no tiene un
tiempo establecido a la hora de dar información, llenar
ordenes de servicios y en la búsqueda de un producto. Esto
ocasiona desconocimiento en la calificación por velocidad
del operario y el tiempo que éste debe tarda en brindar el
servicio. Todo esto trae como consecuencia deficiencia en la
ejecución de sus labores, molestia en los clientes por no
contar con un servicio óptimo, disminución de
ventas y por ende genera pérdidas monetarias y
desprestigio a la empresa. De lo antes expuesto se hace necesario
establecer en la empresa estándares de tiempos de
ejecución en las actividades desarrolladas por los
operarios para brindar una adecuada y fluida atención al
cliente. Así como también, se es necesario
calificar al personal de forma cualitativa y cuantitativa con el
fin de conocer sus habilidades y deficiencias al momento prestar
el servicio.

Justificación Esta investigación,
tiene como finalidad en primer lugar realizar una
evaluación exhaustiva de la situación inicial de la
empresa, luego aplicar un estudio de métodos basado en un
diagrama de operaciones y un diagrama de proceso para analizar de
forma detallada la empresa. Además, proponer una mejor
distribución del área de trabajo. Este conjunto de
acciones van a permitir mejorar las labores o actividades del
personal de trabajo de la empresa Super Cauchos Chirica Unare
C.A., garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de
calidad.

Delimitación En la empresa Super Cauchos
Chirica Unare C.A., se especializan en realizar compra y venta de
accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de
reparación y todo lo relacionado con el sistema de
rodamiento de vehículos, entre otros. Para efecto de este
estudio se enfocó en analizar al área de
atención al cliente quien ha destacado ciertas
problemáticas por no desenvolver su objetivo principal,
tomando en cuenta el método de trabajo. Por lo tanto se
procede a describir el proceso haciendo un seguimiento al
operario.

Importancia El estudio de tiempo estándar
es sumamente importante para corregir las fallas existentes en el
área de atención al cliente en la empresa Super
Cauchos Chirica Unare, C.A. Ya que ayuda al empleado a ofrecer un
buen servicio, información veraz, oportuna, y eficaz
dentro de las instalaciones de la empresa. Y de esta forma
minimizar la problemática que presenta dicha
organización.

Limitaciones Las limitaciones que se tuvo para la
elaboración de este proyecto son las
siguientes:

• El área de trabajo es bastante limitada, por
  lo tanto, se dificultaba realizar el estudio de movimientos
  debido a la llegada de clientes en sus autos.

• Fue complicado organizar el tiempo libre de los
  integrantes del grupo para la ejecución de las visitas
  técnicas.

• Cuando se realizó la entrevista solo un
  encargado del área de Atención al Cliente pudo
  atender al grupo, debido al escaso número de
  trabajadores que asistieron ese día, lo cual solo pudo
  hacer un resumen de las problemáticas en la empresa en
  cuestiones de minutos.

• El horario no era el más indicado para ir
  hacer las entrevistas más sin embargo era el
  único tiempo libre que tenía el grupo completo
  y por ello se realizó en un estimado de las 12:30 pm
  (hora pico).

Objetivos General: Describir el
método de trabajo de atención al cliente en la
empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A., Puerto Ordaz –
Estado Bolívar, a través de la técnica del
diagramado.

Específicos:

• 1- Describir el procedimiento del método
  de trabajo actual en el área de atención al
  cliente.

• 2- Realizar el diagrama del proceso del
  método actual del área de Atención al
  Cliente.

• 3- Realizar el diagrama de flujo y recorrido
  actual del área de Atención al
  Cliente.

• 4- Realizar el Análisis general de las
  fallas encontradas.

CAPÍTULO III

Marco
teórico

En este capítulo se describe cada una de las
teorías, conceptos y estudios de investigación
observados en la empresa de SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A, la
cual se puede llevar a cabo las investigaciones y análisis
correspondientes que también permiten detectar los
distintos problemas que afectan tanto el proceso de ventas y
atención al cliente de la empresa.

Ingeniería de Métodos
El Estudio de Métodos o Ingeniería
de Métodos es una de las más importantes
técnicas del Estudio del Trabajo, que se basa en el
registro y examen crítico sistemático de la
metodología existente y proyectada utilizada para llevar a
cabo un trabajo u operación. El objetivo fundamental del
Estudio de Métodos es el aplicar métodos más
sencillos y eficientes para de esta manera aumentar la
productividad de cualquier sistema productivo.

La evolución del Estudio de Métodos
consiste en abarcar en primera instancia lo general para luego
abarcar lo particular, de acuerdo a esto el Estudio de
Métodos debe empezar por lo más general dentro de
un sistema productivo, es decir "El proceso" para luego llegar a
lo más particular, es decir "La
Operación".

Procedimiento básico sistemático para
realizar un estudio de Métodos Como ya se
mencionó el Estudio de Métodos posee un algoritmo
sistemático que contribuye a la consecución del
procedimiento básico del Estudio de Trabajo, el cual
consta (El estudio de métodos) de siete etapas
fundamentales, estas son: (ver tabla 1) Tabla 1: Etapas para un
método de trabajo.

Fuente: Propio del autor. Para efectos de este
trabajo, es necesario conocer cómo se fue desarrollando en
la historia del caucho sintético y natural, cuales son las
principales características que intervienen en el proceso
de cauchos relacionados con la empresa.

Historia del caucho

• En su lugar de origen, el centro y sur de
  América, el caucho ha sido recolectado durante mucho
  tiempo. Los antiguos mesoamericanos tenían un
  juego de pelota donde utilizaban pelotas de goma.
  Los mayas también hacían un tipo de zapato
  de goma sumergiendo sus pies en una mezcla de
  látex.

• Los antiguos mesoamericanos desarrollaron
  métodos orgánicos para tratar el caucho
  mezclando el látex crudo con varias savias y jugos de
  otras enredaderas, en particular la Ipomoea alba.

• Cuando las primeras muestras del caucho llegaron a
  España, se observó que un pedazo del material
  era bueno para borrar escritos de lápiz sobre el
  papel.

• A principios del siglo XIX, los españoles
  habían descubierto que el caucho natural estaba
  compuesto por cadenas de hidrocarburo, con lo que dejó
  abierta la posibilidad de producir caucho sintético.
  Durante la I Guerra Mundial los químicos alemanes
  fabricaron caucho sintético a partir de dimetil
  butadieno y para 1925 abarataron el proceso
  usando butadieno.

Definiciones y conceptos relacionados con el caucho
natural y sintético:

• Caucho sintético buna: es un
  copolímero, elaborado artificialmente mediante
  reacciones químicas, conocidas como
  condensación polimerización, a partir de
  determinados hidrocarburos insaturados.

• Caucho natural: Sustancia natural o
  sintética que se caracteriza por su elasticidad,
  repelencia al agua y resistencia eléctrica. El caucho
  natural se obtiene de un líquido lechoso de color
  blanco llamado látex, que se encuentra en numerosas
  plantas.

• Llanta: Es la pieza,
  normalmente metálica, sobre la que se asienta
  un neumático y que forma parte de
  la rueda (compuesta esta última por llanta y
  disco).

• Neumático: Es una
  pieza toroidal de caucho que se coloca en
  las ruedas de diversos vehículos y
  máquinas. Su función principal es permitir un
  contacto adecuado por adherencia y fricción con el
  pavimento, posibilitando el arranque, el frenado y la
  guía.

• Hidrocarburo insaturado: Es un hidrocarburo
  en que algún átomo de carbono no está
  saturado (es decir, unido a otros cuatro átomos
  exclusivamente por enlaces simples) sino que tiene
  algún enlace doble o triple.

• Polímeros naturales Son aquellos
  provenientes directamente del reino vegetal o animal, como la
  seda, lana, algodón, celulosa, almidón,
  proteínas, caucho natural (látex o hule),
  ácidos nucleicos, como el ADN, entre otros.

• Polímeros sintéticos: Son los
  transformados o "creados" por el hombre. Están
  aquí todos los plásticos, los más
  conocidos en la vida cotidiana son el nylon, el poliestireno,
  el policloruro de vinilo (PVC) y el polietileno. La gran
  variedad de propiedades físicas y químicas de
  estos compuestos permite aplicarlos en construcción,
  embalaje, industria automotriz, aeronáutica,
  electrónica, agricultura o medicina. 

• El látex natural: Es una
  suspensión acuosa coloidal compuesta de grasas, ceras
  y diversas resinas gomosas obtenida a partir del citoplasma
  de las células laticíferas presentes en algunas
  plantas angiospermas y hongos. Es frecuentemente blanco,
  aunque también puede presentar tonos anaranjados,
  rojizos o amarillentos dependiendo de la especie, y de
  apariencia lechosa.

• Rines: El rin (o rueda) es un conjunto
  formado por un aro un y disco. El aro es el elemento anillar
  donde el neumático es montado y disco es el elemento
  central que permite la fijación de la rueda al cubo
  del vehículo.

Características del caucho:

• Posee excelentes propiedades de elasticidad y
  resistencia ante los ácidos y las sustancias
  alcalinas. 

• Es repelente al agua, aislante de
  la temperatura y de
  la electricidad.

• Se disuelve con facilidad ante petrolatos, bencenos
  y algunos hidrocarburos.

Obtención del caucho: El caucho se
obtiene del árbol por medio de un tratamiento
sistemático de "sangrado", que consiste en hacer un corte
en forma de ángulo a través de la corteza
profundizando hasta el cambium. Una pequeña vasija que
cuelga en el tronco del árbol para recoger el
látex, jugo lechoso que fluye lentamente de la herida del
árbol.  El caucho en bruto obtenido de otras plantas
suele estar contaminado por una mezcla de resinas que deben
extraerse para que el caucho sea apto para el consumo. Entre
estos cauchos se encuentran la gutapercha y la balata, que se
extraen de ciertos árboles tropicales. El caucho natural
se obtiene de un líquido lechoso de color blanco llamado
látex, que se encuentra en numerosas plantas. El caucho
sintético se prepara a partir de hidrocarburos
insaturados.  Propiedades físicas.

• A bajas temperaturas, se vuelve rígido, y
  cuando se congela en estado de extensión adquiere
  estructura fibrosa. 

• Calentando a más de 100 ºC., se ablanda
  y sufre alteraciones permanentes. 

• El caucho bruto adquiere gran deformación
  permanente debido a su naturaleza
  plástica. 

• La plasticidad del caucho varía de un
  árbol a otro y también depende de la cantidad
  de trabajo dedo al caucho desde el estado látex, de
  las bacterias que lo acompañan e influyen en su
  oxidación y de otros factores. La plasticidad puede
  modificarse dentro de ciertos límites por la
  acción de productos químicos. 

• La densidad del caucho a 0 ºC. Es de 0.950 a 20
  ºC. Es de 0.934. El caucho bruto deshelado
  después de la masticación por cilindros
  fríos no varía de densidad. 

• Cuando el caucho bruto ha sido estirado y deformado
  durante algún tiempo, no vuelve completamente a su
  estado original. 

• Si se calienta, la recuperación es mayor que
  a la temperatura ordinaria. Este fenómeno se denomina
  deformación residual o estiramiento permanente y es
  propio del caucho.

• El caucho bruto absorbe agua. Los coagulantes usados
  en el látex al preparar el caucho afectan al grado de
  absorción de agua; usando ácido
  clorhídrico, sulfúrico o alumbre se obtienen
  cauchos con poder de absorción relativamente elevado.
  El poder de absorción de agua del caucho purificado es
  muy bajo. 

• Gran variedad de sustancias son solubles o pueden
  dispersarse en caucho bruto, tales como el azufre,
  colorantes, ácido esteárico,
  N-fenil-2-naftilamina, pigmentos, aceites, resinas, ceras,
  negro de carbono y otras. 

• El efecto deteriorante de luz y el calor sobre el
  caucho se reconoció largo antes del descubrimiento de
  la vulcanización. 

Propiedades químicas:

• La solubilidad del caucho bruto en sus disolventes
  más comunes no es muy elevada. Para hacer una
  solución de 10% es necesaria cierta
  disociación, ya por medios químicos, empleando
  un oxidante, ya por medio físicos, utilizando un
  molino. 

• Los disolventes más usados son el benceno y
  la nafta. Otros buenos disolventes son el tricloroetileno,
  tetracloroetano, pentacloroetano, tetracloruro de carbono,
  cloroformo, tolueno, xileno, keroseno y éter. El
  caucho se hincha primero poco a poco hasta las consistencias
  de gel y después éste se dispersa formando una
  solución. El caucho bruto aumenta de 10 a 40 veces su
  propio peso en disolventes que a la temperatura ordinaria
  forman gel con el caucho. 

• La viscosidad de la solución del caucho bruto
  es grande. 

• El caucho bruto calentado hasta 200 ºC. Se
  ablanda y sus soluciones tienen menor viscosidad, pero el
  número de dobles enlaces se conserva sin
  alteración. 

• Cuando la temperatura se eleva hasta 250 ºC.,
  los enlaces dobles se separan y tiene lugar la
  formación de anillos. El cambio a caucho
  cíclico eleva la densidad y la solubilidad, el
  producto obtenido es una dura y frágil
  resina. 

Usos Actualmente se fabrican miles de
artículos de caucho para usos muy diferentes. El caucho es
ampliamente utilizado en la fabricación de
neumáticos, llantas, artículos impermeables y
aislantes, por sus excelentes propiedades de elasticidad y
resistencia ante los ácidos y las sustancias alcalinas. Es
repelente al agua, aislante de la temperatura y de la
electricidad. Se disuelve con facilidad ante petróleos,
bencenos y algunos hidrocarburos.

Actualmente más de la mitad del caucho usado hoy
en día es sintético, pero aún se producen
varios millones de toneladas de caucho natural
anualmente. Desde 1823 se utiliza el caucho como material
para fabricar prendas de vestir, quizás sobre la base que
este tipo de ropa se forma una "segunda piel". El caucho
hipoalergénico puede producirse a partir de guayule. El
caucho es una propuesta para el futuro como aislante en la
industria motora.  Las fuentes principales del caucho puro
son las láminas y planchas del Látex de las
plantaciones del árbol Hevea, además del
látex no coagulado empleado en algunas industrias. El
caucho reciclado, calentado con álcali durante 12 o 30
horas, puede emplearse como adulterante del caucho crudo para
rebajar el precio final del producto. La cantidad de caucho
reciclado que se puede utilizar dependerá de la calidad
del artículo que se quiera fabricar.

Comparado con el caucho vulcanizado, el caucho no
tratado tiene muy pocas aplicaciones. Se usa en cementos, cintas
aislantes, cintas adhesivas y como aislante para mantas y
zapatos. El caucho vulcanizado tiene otras muchas aplicaciones.
Por su resistencia a la abrasión, el caucho blando se
utiliza en los dibujos de los neumáticos de los
automóviles y en las cintas transportadoras; el caucho
duro se emplea para fabricar carcasas de equipos de bombeo y las
tuberías utilizadas para perforaciones con lodos
abrasivos. Por su flexibilidad, se utiliza frecuentemente
para fabricar mangueras, neumáticos y rodillos para una
amplia variedad de máquinas.

Atención al cliente Es el servicio que
prestan las empresas de servicios o que comercializan productos,
entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el
producto o servicio en cuestión, solicitar
información adicional, solicitar servicio técnico,
entre las principales opciones y alternativas que ofrece este
sector o área de las empresas a sus
consumidores.

El éxito de una empresa dependerá
fundamentalmente que aquellas demandas realizadas por sus
clientes sean cumplidas de forma satisfactoria, ya que, estos son
los protagonistas fundamentales, los factores más
importantes que interviene en el juego de los negocios. De lo
contrario no se obtendrán buenos resultados.

Causas que originan un mal servicio en la
atención al cliente Entre las principales causas de
insatisfacción de un cliente se cuentan las
siguientes:

• Servicio poco profesional.

• Indiferencia y mala atención al
  cliente.

• No dar respuesta a las inquietudes de los
  Clientes.

• El precio pagado por el producto o servicio es mayor
  al pactado.

Diagramas

Los diagramas son representaciones gráficas de
todas las actividades inherentes al proceso; estos proporcionan
una mayor visión de la relación entre las
operaciones, además permite obtener los detalles a
través de la observación directa dependiendo del
proceso en estudio.

Aspectos en la preparación de los
diagramas:

1. Representación gráfica de los
hechos.

2. Mayor visión de la relación entre las
operaciones.

3. Obtener los detalles por observación directa,
según el proceso.

4. Verificar:

• Exactitud de los hechos.

• Totalidad del registro de los hechos.

• Demasiadas suposiciones.

Debido a la gran utilidad de estos diagramas se ha
estandarizado una variedad de ellos, entre los cuales se
tiene:

• Diagrama de Operaciones.

• Diagrama de Proceso.

• Diagrama de Flujo y/o Recorrido.

Importancia de los diagramas Los diagramas son
medios gráficos que permiten realizar y analizar el
trabajo en menor tiempo. Es una herramienta que facilita el
análisis de método en la parte del diseño de
un puesto de trabajo, para mejorar y presentar de forma
rápida, clara, sencilla y lógica la
información actual relacionada con el proceso de servicio
o producción.

Diagrama de operaciones Muestra la secuencia
lógica de todas las operaciones del puesto de trabajo,
taller, máquinas o área en estudio, así como
las inspecciones, márgenes de tiempo y materiales a
utilizar en un proceso de fabricación o administrativo,
desde la llegada de la materia prima hasta el empaque o arreglo
final del producto terminado. Señala entrada de todos los
componentes y subconjuntos al ensamblaje con el conjunto
principal, se aprecian detalles generales de fabricación.
(Ver tabla 2)

Tabla 2: Símbolos utilizados en un
diagrama de operaciones

Fuente: Diapositivas de clases de
Ingeniería de Métodos

Diagrama de proceso Muestra la trayectoria
lógica de un producto o procedimiento, señalando
todos los hechos mediante los símbolos correspondientes.
Se emplea para representar lo que hace la persona que trabaja, el
material que se manipula o el equipo que se emplea, permitiendo
establecer costos ocultos como distancias recorridas, retrasos y
almacenamientos temporales.

Tabla 3: Símbolos utilizados en un
diagrama de proceso. (Ver tabla 3)

Fuente: Diapositivas de clases de
Ingeniería de Métodos.

Utilidad Los diagramas de operación se
utilizan para estudiar de manera sistemática las fases del
proceso o mejorar la disposición de los locales y el
manejo de los materiales con el fin de disminuir las demoras,
comparar dos métodos y estudiar las operaciones para
eliminar el tiempo improductivo.

Características Estos diagramas tienen una
secuencia lógica, son detallados, puede ser aplicado al
material, equipo o a la persona, pueden ser lineales o de
ensamblaje, permiten determinar costos ocultos. Utilizan el verbo
en voz activa cuando se aplica a la persona u operario y en voz
pasiva cuando se aplica al equipo o al material.

Diagrama Flujo/Recorrido Es un plano de la
fábrica o taller, aproximado a escala, que muestra la
posición correcta de las máquinas y los puestos de
trabajo a partir de las observaciones directas que describen los
movimientos del producto, material, equipo, persona o componente.
La representación objetiva, planimétrica (LAYOUT)
de la distribución de las zonas y edificios debe tener
correspondencia con las actividades del diagrama de proceso,
indicando con una flecha el sentido del flujo.

Utilidad

• Permite determinar la disposición de los
  equipos y puestos de trabajo.

• Elaboración de la distribución plan
  métricos.

• Evalúa el aprovechamiento del espacio
  físico.

• Determina las áreas de
  congestionamiento.

• Evalúa el acarreo de materiales y minimiza
  los costos.

Características

Los diagramas de flujo recorrido proporcionan una imagen
clara de toda secuencia de acontecimientos del proceso, ayudan a
comparar métodos, eliminar el tiempo improductivo y
escoger operaciones para su estudio detallado.

CAPÍTULO IV

Diseño
metodológico

En este capítulo se describen a fondo, todas y
cada una de las herramientas utilizadas, en este periodo
investigativo del tipo de estudio, descripción de la
población y muestra, los diferentes recursos e
instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a
cabo para recolectar los datos y para finalizar el
procedimiento.

Tipo de estudio: De acuerdo con la estructura de
la investigación a desarrollar y con el fin de cumplir con
los objetivos del estudio, se implementó un método
de investigación de campo, evaluativa y aplicada, de tipo
no experimental y cualitativa.

• Estudio descriptivo:

Se dice, un estudio descriptivo, debido a que, describe
minuciosamente cada una de las características que se
encuentran en el proceso de ventas y atención al cliente,
en la empresa Super Cauchos Chirica Unare. C.A. Así, como
también, el origen de los problemas y posibles soluciones,
las técnicas usadas en la investigación, el
método de trabajo propuesto, en fin todos los aspectos
señalados en la práctica.

• Investigación de campo:

Es una investigación de campo, ya que, fue
realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el
contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de
una manera participativa u omnisciente, logrando así una
mayor visión e información de este.

• Investigación evaluativa:

Refiere, una investigación de tipo evaluativo,
puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se
comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así
como sus causas.

• Investigación Aplicada:

Se habla de una investigación aplicada, ya que,
tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras
en el proceso de la empresa Super Cauchos Chirica C.A.

• No Experimental:

Es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. Es decir, es investigación donde no hacemos
variar intencionalmente las variables independientes. Lo que
hacemos en la investigación no experimental es observar
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para
después analizarlo.

Población y Muestra

• Población: Está constituida por
  todos los servicios que se ofrecen en la empresa de Super
  Cauchos Chirica integrada por cuatro personas que ofrecen el
  servicio de atención al cliente y la búsqueda
  de todos los elementos necesarios.

• Muestra: Son todas aquellas actividades
  relacionadas con la atención al cliente directamente,
  donde se demuestra la interacción que tiene el
  operario para ofrecer lo que la empresa dispone.

Recursos

Entrevista al personal: Secuencia de preguntas
destinadas al desarrollo de las actividades de la empresa. Estas
fueron realizadas a uno de los operarios de ventas de la empresa
y al encargado de la misma.

Observación del proceso: Se realizaron
visitas a la empresa con el propósito de observar y
analizar los procesos en la empresa, esto fue de gran importancia
puesto que nos permitió conseguir la información
acerca de determinar la situación en la cauchera,
además se toma un punto de vista imparcial de los
acontecimientos que se dan en la misma.

Materiales: Fotos y folletos acerca de
especificaciones de la empresa, papel y lápiz para el
momento de entrevistar y tomar nota de los detalles importantes
mencionados por los operarios de venta, cronometro con el cual
pudimos captar el verdadero tiempo en el que la empresa hace una
venta de sus productos tomando un tiempo promedio en el cual
hacen una operación de venta,

Recursos Humanos: Guía de estudio de la
asignatura.

Procedimiento metodológico El
procedimiento utilizado para realizar la presente
investigación:

• 1. Diagnosticar la situación actual de
  atención al cliente.

• 2. Descripción proceso actual de
  ventas

• 3. Entrevistar al personal de ventas y a la
  persona encargada de la cauchera.

• 4. Consultar planos actuales, documentos
  legales y distribución de la empresa.

• 5. Definir el seguimiento de las actividades
  que realiza el personal de atención al
  cliente.

• 6. Descripción del método de
  trabajo actual de atención al cliente.

• 7. Elaborar el diagrama de proceso.

• 8. Realizar el diagrama de flujo
  actual.

• 9. Realizar un análisis general de las
  fallas encontradas.

CAPÍTULO V

Situación
actual

En este capítulo se muestra la situación
actual del proceso de ventas por medio de diagramas de flujo
recorrido y diagrama de proceso los cuales fueron hechos a partir
de la información recaudada así como el
método de trabajo que se ejecuta en la empresa.

Se puede encontrar una serie de problemas en los que
respecta el servicio de atención al cliente de la empresa
Super Cauchos Chirica Unare C.A. Entre estos se encontró
que el personal encargado de realizar las ventas utiliza
códigos diferentes para la misma mercancía, al
mismo tiempo que influyen la falta de normas y responsabilidad
laboral entre los empleados de la empresa y las distancias
recorridas por el personal parecen ser innecesarias al momento de
mostrar los productos y al momento de llevar la orden a los
depositarios.