EL TELÉFONO Y SU USO SON MUCHAS LAS RELACIONES COMERCIALES
QUE LA EMPRESA HACE POR TELÉFONO. NO DEBEN
IMPROVISARSE.
ACTITUD QUE DEBE MANTENERSE EN LA OFICINA FRENTE A ESTE MEDIO
SIRVE PARA ESTABLECER UNA NUEVA RELACIÓN COMERCIAL. ES EL
MEDIO DE COMUNICACIÓN MÁS IMPORTANTE DE LA EMPRESA.
SE DEBE UTILIZAR DE UNA FORMA RESPONSABLE.
DEBEMOS EVITAR COMETER ERRORES COMO LOS SIGUIENTES: DIFICULTAR EL
ACCESO A LOS EJECUTIVOS/AS. EVITAR CONTESTACIONES COMO
ESCRÍBANOS,”ENVÍENOS UN FAX”, ETC. UNA
MALA ORGANIZACIÓN.(DEBEMOS DISPONER DE TODA LA
INFORMACIÓN QUE SEA NECESARIA PARA TRATAR DE UNA FORMA
INDIVIDUAL A NUESTRO INTERLOCUTOR (FACTURAS, PEDIDOS,
CATALOGOS).
A. LA CENTRALITA ES UN PASO PRELIMINAR PARA ESTABLECER LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA CON CUALQUIER DEPARTAMENTO
DE LA EMPRESA O CON UN DIRECTIVO.
LA CENTRALITA ES LA PRIMERA IMAGEN DE LA EMPRESA, POR ESTE MOTIVO
LAS PERSONAS ENCARGADAS DE ATENDERLAS DEBEN DE SER AMABLES.
ACTUA COMO FILTRO LOS ENCARGADOS DE LA CENTRALITA
“SELECCIONAN” DE UNA FORMA MUY ESTRICTA AQUELLAS
LLAMADAS QUE PUEDEN “DEJAR SER PASAR”, POR ESTA
CUESTIÓN DEBEN CONOCER CUESTIONES COMO EL NOMBRE DE LA
PERSONA CON QUIEN DESEA HABLAR, EL MOTIVO DE LA LLAMADA
ETC.
LA CENTRALITA ES LA PRIMERA FUENTE PARA EL CONOCIMIENTO DE LA
EMPRESA: EL ENCARGADO DEBE CONOCER: LA ORGANIZACIÓN. EL
NOMBRE DE LOS RESPONSABLES DE CADA DEPARTAMENTO. LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS DE LA EMPRESA.
B. USO DEL LISTÍN TELEFÓNICO PODEMOS UTILIZAR
DIVERSAS HERRAMIENTAS: NUETRA AGENDA PERSONAL. UNA GUÍA DE
TELÉFONOS. LAS PÁGINAS AMARILLAS. O EL SERVICIO DE
INFORMACIÓN TELEFÓNICA.
SI EL CLIENTE ABONADO VIVE EN OTRA PROVINCIA, LO PODEMOS
AVERIGUAR DE LAS SIGUIENTES FORMAS LLAMAR AL SERVICIO DE
INFORMACIÓN TELEFÓNICA.(INDICANDO NOMBRE, APELLIDOS
Y MUNICIPIO DEL ABONADO). CONSULTAR LA PÁGINA WEB DE
TELEFÓNICA, www.paginasblancas.es.
CARACTERES ESPECIALES SI APARECE UNA “U” DELANTE DEL
Nº TELEFÓNICO, PROHIBE UTILIZAR SUS DATOS PERSONALES
PARA LA VENTA DIRECTA. SI APARECE UNA “F”. FAX. SI
APARECE “v”. TERMINAL VIDEOTEX. SI APARECE
“s”. Terminal de Texto. Si DISPONE APARECE
“CENTRALITA”. DISPONE DE UNA.
PAGINAS AMARILLAS EN ELLAS PODEMOS ENCONTRAR LA
INFORMACIÓN MÁS COMPLETA SOBRE AQUELLOS SERVICIOS
QUE PODAMOS NECESITAR.
PAGINAS AMARILLAS DEBEMOS LOCALIZAR PRIMERO EL TIPO DE ACTIVIDAD.
DESPUÉS BUSCAREMOS SU NOMBRE O RAZÓN SOCIAL.
MEDIANTE PÁGINA WEB: www.paginasamarillas.es
C. NORMAS PARA HABLAR CORRECTAMENTE POR TELÉFONO DADA LA
IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN LAS COMUNICACIONES ORALES DE
LA EMPRESA, DEBEN TENERSE PRESENTE UNA SERIE DE NORMAS TANTO A LA
HORA DE CONTESTAR COMO DE LLAMAR.
NORMAS PARA CONTESTAR CONTESTAR DE FORMA RÁPIDA.
ENTONACIÓN AMABLE. IDENTIFICARSE. EVITAR CONTESTAR CON
“Si”, “dígame”. PRONUCIAR DE FORMA
CLARA. ESCUCHAR CON ATENCIÓN BOLÍGRAFO Y PAPEL A
MANO. IDENTIFICAR AL ENCARGADO DEL MOTIVO DE LA LLAMADA. TOMAR
NOTA DE LA LLAMADA
NORMAS PARA LLAMAR SI NO ES POSIBLE LA COMUNICACIÓN, DEJAR
UN MENSAJE CON EL MOTIVO DE NUESTRA LLAMADA O BIEN PREGUNTAR
CUANDO VOLVEMOS A LLAMAR. INDICAR LOS DATOS NECESARIOS Y LA HORA
EN LA QUE NOS PUEDEN LLAMAR. TERMINAR LA CONVERSACIÓN DE
FORMA AMABLE.
NORMAS PARA CONTESTAR SI NO ENTENDEMOS UNA PALABRA LE PEDIREMOS
QUE NOS LA DELETREE. DISCULPALSE SI HAY QUE ABANDONAR EL
TELÉFONO. NO HABLAR CON COMPAÑEROS/AS. USAR
CÓDIGOS UNIVERSALES PARA DELETREAR. NO SER LOS PRIMEROS EN
COLGAR EL TELÉFONO. TERMINAR LA CONVERSACIÓN CON
AMABILIDAD Y COLGAR EL TELÉFONO CON SUAVIDAD.
MODELO DE FICHA PARA TOMAR LLAMADAS.
EJEMPLO PARA DELETREAR
EL DICTÁFONO
EL DICTÁFONO SE UTILIZAN PARA LA GRABACIÓN O
REPRODUCCIÓN DE VOZ DE FORMA ELECTRÓNICA, CON EL
FIN DE ALMACENARLA EN UNA CINTA , PARA POSTERIORMENTE TRANSCRIBIR
SU CONTENIDO. SUELE DISPONER DE UN DISPOSITIVO QUE,
ACCIONÁNDOLO CON EL PIE, NOS PERMITE PARAR, RETROCEDER,
QUEDANDO LAS MANOS LIBRES PARA ESCRIBIR. SE PUEDE REGULAR LA
VELOCIDAD DEL DICTADO.
EL MAGNETÓFONO O GRABADORA PERMITE EFECTUAR GRABACIONES EN
CINTAS. ESTAS SE PUEDEN BORRAR Y GRABAR CUANTAS VECES
DESEEMOS.
EL INTERFONO
EL INTERFONO ES UN DISPOSITIVO QUE PERMITE LA CONVERSACIÓN
TELEFÓNICA ENEL INTERIOR DE LA EMPRESA, POR MEDIO DE
PEQUEÑOS ALTAVOCES SITUADOS EN LA MESA DE LOS
INTERLOCUTORES.
EL TELÉFONO MÓVIL
EL TELÉFONO MÓVIL LAS PRESTACIONES QUE NOS OFRECE
SON VARIADAS EN FUNCIÓN DEL MODELO Y DE LA
COMPAÑÍA QUE LO FABRICA.
EL TELÉFONO MÓVIL “PRESTACIONES”
BUZÓN DE VOZ. DESVÍO DE LLAMADAS. RESTRICCIONES DE
LLAMADAS. LLAMADA EN ESPERA. MENSAJERÍA.
IDENTIFICACIÓN DE LLAMADA. AGENDA
ELECTRÓNICA.
EL TELÉFONO MÓVIL “PRESTACIONES”
MULTICONFERENCIA. NÚMEROS DE MARCACIÓN FIJA.
INDICACIÓN DEL COSTE Y DURACIÓN DE LA LLAMADA.
LIMITACIÓN DEL CONSUMO
FUNCIONES QUE PUEDEN IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A SUS SITEMAS SMS
(MENSAJES DE 160 CARACTERES). CHAT. MENSAJES A GRUPOS. RECHAZO DE
IDENTIFICACIÓN. (OCULTAR EMISOR) FILTROS DE LLAMADAS.
MENSAJES MULTIMEDIA (MMS). IMÁGENES.
FUNCIONES QUE PUEDEN IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A SUS SITEMAS
LLAMADAS DE EMERGENCIA. RECONOCIMIENTO DE VOZ. VIBRACIÓN
DE LLAMADA. WAP. (ACCESO A INTERNET) NOTAS DE AVISO.
CONFIGURACIÓN DE SONIDOS Y LOGOS.
EL BUSCA PERSONAS PERMITE ENVIAR MENSAJES DE CARÁCTER
UNIDIRECIONAL
EL BUSCA PERSONAS SU UTILIZACIÓN ES MUY SENCILLA, YA QUE
BASTA CON LLAMAR A LA COMPAÑÍA CON LA QUE TENEMOS
CONTRATADO DICHO SEVICIO, INDICAR EL NÚMERO DE ABONADO Y
DECIR EL MENSAJE. EL RECEPTOR RECIBE EL MENSAJE Y LO LEE. USO EJ:
CIRUJANO-HOSPITAL.