La calidad humana y la mejora del trato al paciente en hospitales (página 3)

Según Imbrogno (2008)[33], uno de
los temas que más han despertado el interés de los
ejecutivos y autoridades es el tema de la satisfacción de
los clientes (derechohabientes o usuarios), lo cuál
traerá muchos beneficios a las organizaciones
públicas. Sin embargo, la mayoría de ejecutivos
cometen el error de confundir la satisfacción de los
clientes, con un concepto llamado calidez en el servicio. No es
otra cosa que el apapacho, la amabilidad, la sonrisa y
cortesía para los clientes o usuarios. Por supuesto, que a
todos los usuarios les agrada que los traten bien.

• ACTITUDES DE BUEN TRATO AL PACIENTE DE LOS
  HOSPITALES

Analizando el criterio de Aguilar
(2008)[34], puede considerarse a la actitud como
el vínculo existente entre el conocimiento adquirido por
un individuo y el sentimiento que provoca en él, con la
acción que realizará en el presente y en el futuro.
En su memoria, cada individuo lleva depositada la influencia del
pasado. También la acción que de él provenga
vendrá "influenciada por el futuro", ya que la
información depositada nos inducirá proyectos,
ambiciones y objetivos a realizar. La actitud frente a la vida
está relacionada con la visión que tengamos del
mundo que nos rodea. De ahí aquello de que "lo que influye
en cada uno de nosotros depende de la opinión que tengamos
de los hechos antes que de los hechos mismos". La actitud
proviene esencialmente de la información que llevamos
grabada en nuestra mente. De ahí que nuestra actitud
cambiará si también lo hacen nuestras opiniones y
nuestras creencias. Ya que es posible hablar del conocimiento o
de las creencias dominantes en un grupo social, es posible
también considerar la existencia de una actitud asociada
al grupo. Factores determinantes de la actitud. Siguiendo a Leo
Kanner, podemos mencionar los siguientes factores:

• Todas las actitudes se expresan como reacciones
  afectivas provocadas por las personas y las situaciones, y
  así es como las ve el observador.

• El significado que tiene una situación para
  el individuo depende menos de sus factores reales,
  "objetivos", que de la forma en que aparece ante él y
  de la impresión que le produce, o sea de la actitud
  que el individuo asume ante la situación.

• Las actitudes se desarrollan. Unas veces el origen
  se ve claramente, pero otras veces está incrustado tan
  profundamente en relaciones anteriores, que se requiere un
  gran esfuerzo y mucha habilidad para comprender el "tema"
  total.

• Las actitudes son creadas por las actitudes de los
  demás, que influyen en ellas y pueden modificarlas,
  favorable o desfavorablemente; éstas son, por
  consiguiente, determinantes esenciales del desarrollo de la
  personalidad y de la conducta.

Actitud y motivación. El estadounidense Reynaldo
Ordoñez definió actitud como un estado de
disposición nerviosa y mental, organizado mediante la
experiencia, que ejerce un influjo dinámico u orientador
sobre las respuestas que un individuo da a todos los objetos y
situaciones con los que guarda relación. En este sentido,
puede considerarse la actitud como cierta forma de
motivación social -de carácter, por tanto,
secundario, frente a la motivación biológica, de
tipo primario- que impulsa y orienta la acción hacia
determinados objetivos y metas. Eiser define la actitud de la
siguiente forma: predisposición aprendida a responder de
un modo consistente a un objeto social. En la Psicología
Social, las actitudes constituyen valiosos elementos para la
predicción de conductas. Para el mismo autor, la actitud
se refiere a un sentimiento a favor o en contra de un objeto
social, el cual puede ser una persona, un hecho social, o
cualquier producto de la actividad humana. Basándose en
diversas definiciones de actitudes, Rodríguez
definió la actitud como una organización duradera
de creencias y cogniciones en general, dotada de una carga
afectiva a favor o en contra de un objeto definido, que
predispone a una acción coherente con las cogniciones y
afectos relativos a dicho objeto. Las actitudes son consideradas
variables intercurrentes, al no ser observables directamente pero
sujetas a inferencias observables. Otras definiciones
Además de las definiciones mencionadas, podemos agregar
las siguientes:

• F. H. Allport: "Una actitud es una
  disposición mental y neurológica, que se
  organiza a partir de la experiencia y que ejerce una
  influencia directriz o dinámica sobre las reacciones
  del individuo respecto de todos los objetos y a todas las
  situaciones que les corresponden".

• R. H. Fazio & D. R. Roskos-Ewoldsen: "Las
  actitudes son asociaciones entre objetos actitudinales
  (prácticamente cualquier aspecto del mundo social) y
  las evaluaciones de esos objetos".

• C. M. Judd: "Las actitudes son evaluaciones
  duraderas de diversos aspectos del mundo social, evaluaciones
  que se almacenan en la memoria".

• Kimball Young: "Se puede definir una actitud como la
  tendencia o predisposición aprendida, más o
  menos generalizada y de tono afectivo, a responder de un modo
  bastante persistente y característico, por lo
  común positiva o negativamente (a favor o en contra),
  con referencia a una situación, idea, valor, objeto o
  clase de objetos materiales, o a una persona o grupo de
  personas".

• R.Jeffress: "La actitud es nuestra respuesta
  emocional y mental a las circunstancias de la
  vida"

Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que
la frase: "el cliente siempre tiene la razón", es muy
cierta y cada día toma mayor relevancia. Cuando una
persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial,
sea físico o virtual, está esperando el mejor de
los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que se
decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente
sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes
artículos, la tienda no existiría o no sería
lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos
tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un
hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda
virtual,…?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como
consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como
creo que no me equivoco si digo que esas malas experiencias hacen
que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga,
trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados
económicos de la tienda. Hay dos actitudes básicas
del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud
positiva y la actitud negativa, aun cuando en la
definición de las políticas y en el plan
estratégico de la firma esté consignado su
interés y su propósito de brindar un excelente
servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar
así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un
empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la
persona individualmente como la causante de su mala experiencia,
identifica a la institución completa, por ejemplo, si en
un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa
"es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual
asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las
personas que trabajan en él. Por esto es importante que la
actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los
empleados de una firma. Sólo dos actitudes: Actitud
Positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud
Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Además de la dedicación por presentar un
buen producto y la relación con los clientes, cada vez se
vuelve más importante el buen trato al personal como
factor preponderante en el éxito empresarial y cualquier
proyecto en general. Ideas de Negocios presenta cuatro sencillos
puntos con los cuales la relación patrón-empleado
tenderá a volverse más amigable lo que redunda
positivamente en todos los eslabones que componen el ciclo
productivo:

Capacitación: tanto preparar al empleado en
alguna carencia como brindarle el conocimiento para mejorar el
modo de realizar su actividad laboral.

Identidad con la institución: conseguir que tus
colaboradores se identifiquen con tus ideales y visión:
que "se pongan la camiseta" como coloquialmente se le
denomina.

Incentivos: promover mediante estímulos a quienes
trabajan mejor, distinguiéndoles de los que trabajan
normal. Viajes, bonos, días extras de descanso… la
creatividad manda.

Reconocimiento: Campañas como "El empleado del
mes" o algún distintivo que se entregue a aquellos que
alcanzan ciertas metas son indispensables pues inciden
directamente en la necesidad de ser valorado de cada ser
humano.

Según Mendoza (2008)[35], la
actitud de buen trato está orientada al Servicio al
usuario. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing. Para determinar cuáles son los
que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios
a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos
con nuestros competidores más cercanos, así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los
mejores. Si se conoce qué servicios requieren los
clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que
ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos,
entre ellos; compras por comparación, encuestas
periódicas a consumidores, buzones de sugerencias y
sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son
de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfacción y en qué se está
fracasando. Se debe decidir sobre el precio y el suministro del
servicio.

Elementos Del Servicio Al Cliente: Contacto cara
a cara, Relación con el cliente; Correspondencia; Reclamos
y cumplidos; Instalaciones.

Importancia del servicio al cliente: Un buen
servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad
o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente
seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las
compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa. Se han observado que los clientes
son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya
que significa que el cliente obtendrá a las finales
menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe
estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales
perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto
con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el
representante de ventas al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar
para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está
evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo
trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.

Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones:
el comportamiento de las distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía
general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia información, provee
servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos
del producto en relación a la competencia, y el enfoque de
ventas; es decir: están concentrados en identificar y
satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las
expectativas, pero que van a producirles una venta y, en
consecuencia, va a poner algo de dinero en sus
bolsillos.

• GENERACION DE CONFIANZA EN EL PACIENTE DE LOS
  HOSPITALES

Interpretando a Villafañe
(2004)[36], en sociología y
psicología social, la confianza es la creencia en que una
persona o grupo será capaz y deseará actuar de
manera adecuada en una determinada situación y
pensamientos. La confianza se verá más o menos
reforzada en función de las acciones. La confianza es una
hipótesis sobre la conducta futura del otro. Es una
actitud que concierne el futuro, en la medida en que este futuro
depende de la acción de un otro. Es una especie de apuesta
que consiste en no inquietarse del no-control del otro y del
tiempo. El término confiabilidad es usado generalmente
para expresar un cierto grado de seguridad de que un dispositivo
o sistema opera exitosamente en un ambiente específico
durante un cierto periodo de tiempo. La moderna concepción
cuantitativa de la confiabilidad tuvo sus orígenes en la
tecnología militar y espacial. Sin embargo, el incremento
en la complejidad de los sistemas, la competitividad en el
mercado, y la creciente competencia por presupuesto y recurso han
originado la expansión de la disciplina a muchas otras
áreas. Cuando la confiabilidad se define cuantitativamente
puede ser especificada, analizada, y se convierte en un
parámetro del diseño de un sistema que compite
contra otros parámetros tales como costo y funcionamiento.
De acuerdo a la mayoría de las teorías que la
abordan, se trata de una suspensión temporal de la
situación básica de incertidumbre acerca de las
acciones de los semejantes; gracias a ella, es posible suponer un
cierto grado de regularidad y predecibilidad en las acciones
sociales, simplificando el funcionamiento de la sociedad. Esta
explicación, típicamente funcionalista, corresponde
a la orientación teórica de la mayoría de
los autores que han abordado el tema; en la teoría
estructural-funcionalista, la confianza se considera por lo
general la base de todas las instituciones, y funciona como
correlato y contraste del poder, consistente en la capacidad de
influir en la acción ajena para forzarla a ajustarse a las
propias expectativas. El término se aplica a
estadísticas (valores de confianza o índice de
confianza) y también a medición y
calibración de máquinas destinadas a medir una
magnitud (grado de confianza de la medición). Cuando se
pierde la confianza, es por agotamiento emocional. Bien el medio
o la mala intención de la persona, fomenta la incapacidad
de cumplir con lo prometido de forma continuada en el
tiempo.

Confiamos en alguien cuando creemos conocer sus
intenciones. Desconfiamos de alguien cuando creemos desconocer
sus intenciones; aun más claramente desconfiamos cuando
creemos saber que oculta sus intenciones. En el primer caso, haga
lo que haga y diga lo que diga, creemos saber que todo se
corresponde con sus intenciones. En el segundo caso, nada que
haga o diga nos convence de que no oculta algo.
¿Cómo podemos creer que conocemos las intenciones
de otras personas? ¿Cómo podemos justificar esta
creencia? A simple vista nos damos cuenta que las intenciones de
otros son completamente invisibles a nuestros ojos. Lo más
cerca que podemos estar de ellas es saber lo que otros dicen que
son sus intenciones. Pero, ¿cómo podemos saber si
lo que comunican es cierto? Y quedamos donde mismo, sin saber a
qué atenernos.

La creencia de que conocemos las intenciones de otros
seres humanos tiene siempre algo infundado. Podemos interpretar
las intenciones como conversaciones que tiene alguien consigo
mismo sobre su relación con las cosas, los seres vivos y
los seres humanos que existen en el mundo. En general, una
conversación en la que se dice a si mismo lo que ellos le
provocan y lo que se propone hacer con los mismos. Por
definición es una conversación siempre
potencialmente privada y opaca a los demás. Más nos
vale no pretender que la escuchamos o que la conocemos de ninguna
manera.

Normalmente basar nuestra confianza en creer que
conocemos las intenciones ajenas nos conduce a confiar en lo
familiar y a desconfiar de lo no familiar. Simplemente porque
suponemos desde el sentido común que conocemos aquello que
es familiar. Así terminamos confiando en nuestros amigos,
simplemente porque lo son, y desconfiando de los distantes,
simplemente porque lo son. Manifestamos infinita paciencia y
comprensión con las traiciones y abandonos de nuestros
amigos en la misma medida que manifestamos impaciencia e
incomprensión con las fallas de los demás. Mal
aconsejados estamos los 15 millones de habitantes de este pueblo
chico si creemos que podemos confiar así en el
mundo.

En realidad no se trata de saber que alguien es
confiable porque no podemos saber cuales son sus intenciones. No
podemos basar la confianza en el saber. Lo que quiere decir que
no podemos suponer que estamos seguros. En realidad, debido a que
las intenciones son ocultas, los seres humanos siempre podemos
traicionar: podemos engañar comunicando intenciones que no
son verdaderamente las que tenemos. Nada puede asegurarnos contra
esta posibilidad. Pero la contrapartida de esta posibilidad de
traicionar es la posibilidad de cumplir y guiarnos por buenas
intenciones, y muchas veces de manera gratuita. Si le fuera
prohibido a nuestro ser la traición, no le sería
posible la nobleza.

Beneficios personales y organizacionales: Confiar, es el
resultado de un proceso de interrelación humana, en el que
está en juego una serie de valores, necesarios para que se
produzca ese sentimiento y esa actitud. Destacamos de entre
ellos: Un gran respeto por la verdad. Donde se enseñorea
la mentira, no hay confianza. Un gran respeto por el otro. Donde
las relaciones con el otro se dan como actos de
manipulación, no hay confianza. Un compromiso serio con la
palabra dada. El incumplimiento recurrente de los contratos,
convenios, promesas, compromisos, sin explicación clara y
real, genera desconfianza. La buena fe debida y la buena fe
guardada. Cuando hay soslayo en la intención, cuando hay
maldad en ella, cuando se abusa de la buena fe del otro, tampoco
puede surgir la confianza.

La autoestima y el auto-respeto: Si no hay amor por si
mismo, si no hay un respeto interior por uno mismo, si no hay una
valoración interna de uno como hombre o mujer de bien, si
ello no se aprecia ni se tiene en alto valor y alta estima, menos
va a surgir la confianza en la relación con otros. Porque
la confianza es un sentimiento y una actitud que hay que enraizar
primero en mí, para empezar a demandarla del otro. Sus
beneficios son grandes no sólo en las relaciones
interpersonales, sino también en la de negocios. En
éstos, una relación basada en la confianza,
facilita el desarrollo cabal de los contratos no solo en su parte
continente, sino también en su espíritu, y
disminuye onerosos gastos en demandas legales. También,
los costos de los controles en las entregas, en los tiempos
realmente trabajados, en la cantidad del producto aportado, en el
manejo de los dineros dados a custodia, en la seriedad de la
vigilancia de las plantas, en los desperdicios y cambios de
partes de máquina, en la asistencia a los centros de
salud, en el cumplimiento de las normas de calidad y sus
procesos, se reducen en la medida en que la confianza crece,
porque sólo quienes no conocen el valor que agrega la
confianza a sus vidas y a sus bienes, serán quienes acudan
al subterfugio, al engaño, a la defraudación en sus
campos de trabajo. Finalmente, los agradables ambientes de
trabajo signados por la confianza, facilitan un estadio de enorme
proyecciones a las realizaciones personales y organizacionales.
Las inversiones para formar y alcanzar altos niveles de
confianza, son, entonces, más rentables que las
inversiones para vigilar a los vigilantes de los que
vigilan.

• SATISFACCION DEL PACIENTE DE LOS
  HOSPITALES

Analizando a Robbins & Coulter
(2005)[37], el entorno competitivo actual exige
cambiar la forma en que las empresas se relacionan con sus
clientes. La única manera de evitar que la competencia se
los lleve es manteniendo una relación estrecha con ellos,
para lograr captar sus necesidades y proporcionarles productos y
servicios de alta calidad que consigan la satisfacción
total del cliente. Todos saben que vivimos en un entorno
altamente competitivo, donde muchos hemos sido testigos de las
guerras que han desatado algunas empresas por captar clientes, y
que han dejado a más de un lesionado. Ahora más que
nunca las empresas buscan formulas para retener a sus clientes y
evitar que estos queden a merced de la competencia.

En este sentido la satisfacción del cliente se
transforma en un elemento clave para lograr la retención
de los clientes en el largo plazo, pero a menudo las empresas no
se ocupan de este factor al no preocuparse de medir cual es el
real grado de satisfacción de sus clientes. Suponen que si
no reciben quejas, entonces todo marcha a la perfección, y
esto es un error, ya es un hecho de que la mayoría de los
clientes insatisfechos nunca se queja, simplemente muchos de
ellos jamás volverán a adquirir su producto o
servicio y se pasarán a la competencia. Es preocupante el
hecho de que la mayoría de las empresas pueden llegar a
perder el 50% de sus clientes cada 5 años, de los cuales
un 70% se puede atribuir a una mala relación con el
cliente. Esto implica que la empresa debe buscar nuevos
consumidores con el costo que esto implica en gastos de
publicidad y campañas de marketing, además del
costo que implica para el nuevo cliente el tener que dedicar
tiempo para aprender acerca de la utilización del
producto. Pero más preocupante aún es que cuando un
cliente se va, también las ganancias potenciales se van
con él. Esto tiene un impacto muy alto en las utilidades,
y de hecho investigaciones realizadas en las industrias de
servicios muestran que una reducción de la tasa de
deserción puede tener un gran impacto en el aumento de las
ganancias, con incrementos que van desde un 25 a un 85% en las
utilidades al reducir la tasa de deserción en un 5%. Desde
esta óptica podemos entender lo indispensable que es para
las empresas el comenzar a mirar su negocio desde la perspectiva
del cliente, teniendo en cuenta que el actual escenario
competitivo depara un ambiente poco favorable para las empresas
que no se ocupen de este asunto. Primero consideremos que vivimos
en un entorno de competencia global, donde gracias a Internet y
el comercio electrónico las fronteras geográficas
ya han dejado de ser una barrera para comercializar, lo cual
quiere decir que la competencia puede estar en cualquier
parte.

En segundo lugar está la inevitable
comoditización de los productos. Cualquier producto que
hoy es una novedad, mañana ya tiene a cientos de
competidores, y con el tiempo llega a transformarse en un
comoditie, con la consecuencia de tener que competir con
márgenes cada vez más estrechos. Hoy en día
la tecnología por si sola ya no hace la diferencia para
ubicarse por sobre la competencia, dado que esta es
fácilmente accesible para el que la quiera utilizar, lo
único que se necesita es dinero, y hoy es posible imitar
productos en menor tiempo cada vez. Entonces nuevamente se
refuerza la idea de que es necesario ver su negocio desde la
perspectiva del cliente, para que la empresa pueda conocer en
profundidad sus necesidades, y a la competencia le sea mucho
más difícil arrebatárselos. Al lograr que la
empresa se enfoque en los clientes, logrará una ventaja
única respecto a sus competidores, ya que conocerá
mejor que nadie las necesidades de sus clientes, con la ventaja
adicional de que logrará acrecentar la
participación de ellos en sus productos y servicios
mediante ventas de productos relacionados (cross selling) y
productos complementarios (up selling), aumentando así sus
utilidades. Pero el concentrarse en los clientes exige una
relación personalizada con cada uno de sus ellos, en forma
individual, y esto implica mantener un diálogo permanente,
donde por un lado la empresa escucha a sus clientes y por el otro
estos últimos dan a conocer sus necesidades y quejas. La
tecnología actual permite que esta relación
personalizada sea posible; el coste de procesamiento de la
información disminuye por un factor de mil cada veinte
años, es decir la capacidad de procesamiento que se puede
adquirir hoy ha tenido un incremento de un millón de veces
desde 1950. Con el costo de hacer un seguimiento a un solo
cliente en 1950, hoy se puede rastrear los hábitos de
millones de clientes específicos, de a uno por
vez.

Por otro lado es necesario aprender a utilizar los
canales adecuados para promover instancias de dialogo que puedan
crear valor para la empresa. Call centers, e-mails, correo, sitio
Web de la empresa constituyen algunos de los canales que pueden
ser utilizados para mantener y estrechar la relación con
sus clientes. Es importante recalcar que es necesario identificar
cuales son las vías de contacto que sus clientes prefieren
para realizar estas comunicaciones, para así lograr que
ellos estén dispuestos a compartir la información
que la empresa requiere, y se pueda crear un ambiente de mutua
confianza que será propicio para mantener este tipo de
relación en el largo plazo. Al crear instancias de
diálogo permanente, es importante tener en cuenta que
estas se centrarán mayoritariamente en la calidad del
producto, servicio, precios y actitud. Por lo tanto el escuchar a
sus clientes implica que la calidad debe ser un tema de
máxima relevancia al interior de su empresa, ya que esta
será el factor que hará la diferencia entre el
éxito o el fracaso. Si usted desea mantener a sus clientes
en el largo plazo, necesariamente deberá contar con un
producto y servicio de alta calidad, además de tener la
capacidad de lograr una satisfacción total del cliente.
Recuerde que solo hay una forma de asegurar la continuidad y
tranquilidad financiera de su empresa, y esta es crear clientes
satisfechos y fieles. Los clientes satisfechos volverán a
adquirir sus productos y lo recomendarán a otros. En
cambio un cliente descontento se irá a la competencia
junto con todas las ganancias potenciales, además de hacer
una muy mala publicidad de su producto.

De acuerdo a Steiner (2005)[38], en la
actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es
un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de
los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las
áreas funcionales (producción, finanzas, recursos
humanos, etc…) de las empresas exitosas. Por ese motivo,
resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como
todas las personas que trabajan en una empresa u
organización, conozcan cuáles son los beneficios de
lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla,
cuáles son los niveles de satisfacción, cómo
se forman las expectativas en los clientes y en qué
consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera,
estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con
todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada
satisfacción del cliente.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u
organización puede obtener al lograr la
satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser
resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara
acerca de la importancia de lograr la satisfacción del
cliente:

• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo
  general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como
  beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle
  el mismo u otros productos adicionales en el
  futuro.

• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a
  otros sus experiencias positivas con un producto o servicio
  [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una
  difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a
  sus familiares, amistades y conocidos.

• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado
  a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como
  beneficio un determinado lugar (participación) en el
  mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la
satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2)
difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3)
una determinada participación en el mercado.

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente
como "el nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas"

Elementos que Conforman la Satisfacción del
Cliente: Como se vio en la anterior definición, la
satisfacción del cliente está conformada por tres
elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño
(en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro
modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el
producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido
tiene las siguientes características: Se determina desde
el punto de vista del cliente, no de la empresa; Se basa en los
resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio;
Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en
la realidad; Sufre el impacto de las opiniones de otras personas
que influyen en el cliente; Depende del estado de ánimo
del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el
"rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigación que comienza y termina en el
"cliente".

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas"
que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de
los clientes se producen por el efecto de una o más de
éstas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma
empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o
servicio; Experiencias de compras anteriores; Opiniones de
amistades, familiares, conocidos y líderes de
opinión; Promesas que ofrecen los competidores. En la
parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado
de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si
las expectativas son demasiado bajas no se atraerán
suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se
sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy
interesante sobre este punto es que la disminución en los
índices de satisfacción del cliente no siempre
significa una disminución en la calidad de los productos o
servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a
las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y
las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia
monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para
determinar lo siguiente: Si están dentro de lo que la
empresa puede proporcionarles; Si están a la par, por
debajo o encima de las expectativas que genera la competencia; Si
coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar;

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada
la compra o adquisición de un producto o servicio, los
clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:

• Insatisfacción: Se produce cuando el
  desempeño percibido del producto no alcanza las
  expectativas del cliente.

• Satisfacción: Se produce cuando el
  desempeño percibido del producto coincide con las
  expectativas del cliente.

• Complacencia: Se produce cuando el desempeño
  percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente,
se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa,
por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la
misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se
mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En
cambio, el cliente complacido será leal a una marca o
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad
incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan
complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden
entregar, y entregar después más de lo que
prometieron.

Fórmula para Determinar el Nivel de
Satisfacción del Cliente: Para darle una aplicación
práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar
la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido – Expectativas =
Nivel de Satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una
investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2)
las expectativas que tenía el cliente antes de la compra.
Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por
ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los
siguientes parámetros: Excelente = 10; Bueno = 7; Regular
= 5; Malo = 3. En el caso de las expectativas se pueden utilizar
los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3; Expectativas
Moderadas = 2; Expectativas Bajas = 1. Para el nivel de
satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10; Satisfecho: de 5 a 7; Insatisfecho: Igual
o Menor a 4. Finalmente, se aplica la fórmula. Por
ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como
resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor:
7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran
muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente
operación: 7 – 3 = 4. Lo que significa que el cliente
está: INSATISFECHO

Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad:
Luego de conocer en qué consiste y el cómo
determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta
muy lógica: ¿Hasta que punto una empresa debe
invertir para lograr la satisfacción de sus clientes? Esta
pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los
responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de
satisfacción de los clientes disminuyendo precios o
incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los
índices de satisfacción, pero a costa de disminuir
las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar
que el reto de todo mercadólogo es el de generar
satisfacción en sus clientes pero de manera
—rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy
delicado entre seguir generando más valor para lograr la
satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique
"echar la casa por la ventana".

• CALIDAD DEL SERVICIO AL PACIENTE DE LOS
  HOSPITALES

Según Imbrogno (2008)[39], en
medio de este mercado tan competitivo, de verdad debemos cuidar a
nuestros clientes, o nuestros competidores lo harán.
Cuando escribí hace unos meses el artículo:
"Servicio Al Cliente Es La Clave" uno de nuestros lectores me
envió de España un email platicándome de su
frustración porque sus empleados no parecían
comprender la importancia de este asunto tan delicado.
Preguntándole algunos detalles, pude darle algunas ideas
para establecer un proceso al respecto, y las voy a compartir
aquí con ustedes. Muy bien, así que todos
entendemos lo importante que es dar buen servicio al cliente,
pero ¿cómo lograremos que nuestros empleados hagan
que el cliente se sienta bien tratado? Esto es un hecho: Nadie
puede dar lo que no tiene. En realidad un Servicio de Calidad al
Cliente es el resultado de la felicidad de nuestros empleados. Si
sus empleados no se sienten como si fuesen dueños del
negocio, poca es la atención que pondrán a lo que
el cliente espera de nuestro negocio. Desarrollar esta nueva
actitud no es una mera tarea de entrenamiento. Tenemos que crear
el ambiente adecuado. Nuestra empresa se debe cambiar a la nueva
cultura. No podemos esperar que un empleado inestable, temeroso o
hasta enojado, se comporte de una manera muy positiva,
¿verdad? Así que enfoquémonos en una serie
de factores que pueden producir ese ambiente
apropiado.

Liderazgo y Propiedad: Como hemos venido viendo en
diversos artículos en este mismo sitio, es importante
generar el ambiente donde todo mundo se siente relajado,
respetado, escuchado y sobre todo que es el responsable
propietario de su operación.

Seguridad/Estabilidad: En el pasado, lo más
común era que los trabajadores eran sometidos a trabajar
duro ante el temor de ser despedidos o castigados. Esa clase de
supervisores o gerentes ya no funcionan. Hoy, todos necesitamos
empleados felices, quienes se sienten seguros y estables, y que
saben lo que se tiene qué hacer y pueden hacerlo a su
manera siempre que cumplan con el objetivo final, en tiempo.
Participan activamente en el diseño o ajustes del proceso
y se sienten orgullosos de contribuir con su creatividad y buena
disposición a continuos mejoramientos ilimitados. De
ahí que hacen su trabajo de buen humor y de manera
natural.

Limpieza y Orden: Siguiendo las reglas simples de la
filosofía de las 5S, la gente aprende a disfrutar la
satisfacción y el orgullo de un lugar de trabajo limpio y
ordenado.

Seguimiento: Todas estas condiciones menores una vez que
se alcanzan, deben respaldarse con un buen seguimiento de la
supervisión y la gerencia para conservar las mejoras
alcanzadas y para estar al tanto de nuevas ideas que puedan
contribuir a mejorar aún más. Con este paso, la
nueva cultura se convierte en un estándar de trabajo y
todos están contentos con él.

Bajo estas condiciones, todos nuestros empleados
tendrán una muy clara imagen de su papel en la
operación del negocio, prácticamente será ya
innecesario pedirles que entreguen su mejor servicio y que
escuchen a los clientes acerca de sus expectativas del negocio.
Ahora, nuestros empleados saben de primera mano lo que significa
ser respetados, comprendidos y escuchados, y actuarán en
consecuencia.

Principios en los que descansa la calidad del
servicio:

• El cliente es el único juez de la calidad del
  servicio.

• El cliente es quien determina el nivel de excelencia
  del servicio y siempre quiere más.

• La empresa debe formular promesas que le permitan
  alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus
  competidores.

• La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus
  clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la
  realidad del servicio y las expectativas del
  cliente.

• Nada se opone a que las promesas se transformen en
  normas de calidad.

• Para eliminar los errores se debe imponer una
  disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Características especificas de los
servicios:

• Los servicios no son tangibles aun cuando involucren
  productos tangibles.

• Los servicios son personalizados.

• Los servicios también involucran al cliente,
  a quien el servicio se dirige.

• Los servicios se producen conforme a la
  demanda.

• Los servicios no pueden ser manufacturados o
  producidos antes de entregarse.

• Los servicios son producidos y consumidos al mismo
  tiempo.

• Los servicios no pueden ser mostrados o producidos
  antes de la entrega.

• Los servicios son perecederos no pueden ser
  guardados o almacenados.

• Los servicios no pueden ser inspeccionados o
  probados previamente (corregidos al momento que se
  dan).

• Los servicios no producen defectos, desperdicios o
  artículos rechazados.

• Las deficiencias en la calidad del servicio no
  pueden ser eliminadas antes de la entrega.

• Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos
  como segunda opción.

• Los servicios se basan en el uso intensivo de mano
  de obra. Pudiendo comprender una integración
  interfuncional compleja de diversos sistemas de
  apoyo.

Razones que frenan la implantación de la
calidad de servicio:

A continuación se exponen una serie de razones
que obstaculizan la implantación de la Calidad de
Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

• Un excelente servicio al cliente puede reportar
  beneficios.

• El cliente es de buena fe.

• El servicio es una inversión
  importante.

• Para que el servicio sea de buena calidad es
  necesario que éste sea conocido por todos los
  integrantes del mismo.

• Un cliente es ya cliente antes de
  comprar.

• La calidad de servicio es un dominio
  prioritario.

• El éxito depende mas del mando medio que del
  personal de línea.

• Los progresos en la calidad del servicio son
  mensurables, es decir medibles.

• Es preferible conservar los clientes actuales, a
  buscar otros.

• La falta de calidad del servicio proviene de cada
  integrante del servicio.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para
evaluar la calidad del servicio:

• Imagen

• Expectativas y percepciones acerca de la
  calidad

• La manera como se presenta un servicio

• La extensión o la prolongación de su
  satisfacción.

Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna
calidad en el servicio:

• Preocupación excesiva por la calidad de los
  productos manufactureros.

• Dificultades para definir papeles y funciones de un
  servicio.

• Incapacidad para definir las características
  de la calidad de los servicios.

• Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo
  de un modelo de gestión de la calidad total en los
  servicios.

• El supuesto de que la calidad en los servicios es de
  importancia secundaria.

Atributos esenciales para operaciones de
servicios:

• Eficiencia, precisión.

• Uniformidad, constancia.

• Receptividad, accesibilidad.

• Confiabilidad.

• Competencia y capacidad.

• Cortesía, cuidado, entrenamiento.

• Seguridad.

• Satisfacción y placer.

Factores claves de las expectativas del cliente en
cuanto a un trato de calidad:

• Atención inmediata

• Comprensión de lo que el cliente
  quiere

• Atención completa y exclusiva

• Trato cortés

• Expresión de interés por el
  cliente

• Receptividad a preguntas

• Prontitud en la respuesta

• Eficiencia al prestar un servicio

• Explicación de procedimientos

• Expresión de placer al servir al
  cliente

• Expresión de agradecimiento

• Atención a los reclamos

• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la
  satisfacción del cliente

• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por
  el personal de la empresa.

Razones para un mal servicio al
cliente:

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué
las empresas dan un mal servicio y él se los dirá.
Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones:
¿cuántos se aplican en su empresa?:

• Empleados negligentes

• Entrenamiento deficiente

• Actitudes negativas de los empleados hacia los
  clientes

• Diferencias de percepción entre lo que una
  empresa cree que los clientes desean y lo que estos en
  realidad quieren

• Diferencias de percepción entre el producto o
  servicio que cree dar, y lo que creen recibir los
  clientes

• Diferencias de opinión entre lo que la
  empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y
  como los clientes desean que los traten

• Carencia de una filosofía del servicio al
  cliente dentro de la compañía

• Deficiente manejo y resolución de las
  quejas

• Los empleados no están facultados ni
  estimulados para prestar un buen servicio, asumir
  responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
  clientela (empowerment)

• Mal trato frecuente a los empleados y a los
  clientes.

Los siete pecados capitales del
servicio:

• Apatía

• Sacudirse al cliente

• Frialdad (indiferencia)

• Actuar en forma robotizada

• Rigidez (intransigente)

• Enviar el cliente de un lado a otro.

Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y
la conservación de los clientes:

• El cliente es la persona más importante en la
  empresa

• El cliente no depende de usted, sino que usted
  depende del cliente. Usted trabaja para sus
  clientes.

• El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el
  propósito de su trabajo.

• El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo
  para hacer una transacción de negocios. Usted no le
  hace ningún favor sirviéndole.

• El cliente es una parte de su empresa como cualquier
  otra, incluyendo el inventario, el personal y las
  instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se
  irán con él.

• El cliente no es una fría estadística,
  sino una persona con sentimientos y emociones, igual que
  usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a
  usted lo traten.

• El cliente no es alguien con quien discutir o para
  ganarle con astucia.

• Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y
  expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible,
  disipar sus temores y resolver sus quejas.

• El cliente se merece ser tratado con la mayor
  atención, cortesía y profesionalismo que usted
  pueda brindarle.

• El cliente es la parte más vital de su
  empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no
  tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su
  clientela.

Las 10 reglas para una excelente atención en
el servicio:

• No haga esperar al cliente, salúdelo de
  inmediato.

• Dar atención total, sin distracciones o
  interrupciones

• Haga que los primeros 30 segundos cuenten

• Sea natural, no falso o robotizado

• Demuestre energía y cordialidad
  (entusiasmo)

• Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver
  el problema, ayude para ver quien puede)

• Piense, use su sentido común para ver como
  puede resolver el problema del cliente

• Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede
  ser cuestionada)

• Haga que los últimos 30 segundos cuenten
  (dejar una buena impresión)

• Manténgase en forma, cuide su
  persona.

Interpretando a Ishikawa & Cárdenas
(2003)[40], el éxito en la ejecución
de la estrategia del servicio al cliente radica en como se
alinean los procesos y como se vinculan las personas hacia la
implementación de los objetivos estratégicos
definidos. El alineamiento de los procesos (servicio al cliente),
nos garantía una sincronización total de la cadena
de suministro y la cadena de valor para crear el valor definido
por la estrategia y esperado por los clientes, proceso denominado
alineamiento horizontal o peloteo. El despliegue de la estrategia
de servicio al cliente a nivel de personas, nos asegura
responsabilidad compartida y desempeño sincronizado para
el logro de los objetivos estratégicos de la
organización y una vinculación causa- efecto entre
las personas y la estrategia logrando así ofrecer un
servicio de calidad. La tarea crítica para el éxito
de la empresa es encontrar la combinación de
características del producto o servicio que, aunadas al
precio adecuado, satisfagan mejor que la competencia las
necesidades y deseos de los clientes. La mejor estrategia es la
que incluye las siguientes técnicas:

¿Quiénes son nuestros clientes?: Es un
grave error pensar que cualquier persona es "nuestro cliente", ya
que cada uno tiene necesidades diferentes. La empresa selecciona
los segmentos de mercado a los que desea conquistar y su producto
/ servicio debe ser diseñado en función de estos
segmentos

¿Qué quieren nuestros clientes?: Para
lograrlo se pueden seguir diferentes estrategias:

• Observarlos y entender sus patrones de consumo y
  preferencias

• Investigar las causas de sus quejas o
  reclamaciones.

• Contactos cotidianos con ellos.

• Realizar una encuesta

• Diseño de producto /servicios

Traducir los deseos o requerimientos de los clientes en
características o especificaciones del producto requiere
de imaginación y mucho esfuerzo de las empresas; para esto
se puede utilizar una sencilla herramienta de traducción
que se denomina: del "que" quiere el cliente, al "como" se lo
proporcionará la empresa.

Estrategia de diferenciación: La estrategia de
diferenciación no tiene que ser algo complicado;
más bien puede ser algo realmente sencillo. Una estrategia
de este tipo consiste en destacar cualquier variable que sea
atractiva para el consumidor.

• HOSPITALES DEL SECTOR SALUD

Según información oficial obtenida de la
página Web del Ministerio de Salud, este sector se rige
por las siguientes normas:

• LEY Nº 8124. Ley de creación del
  Ministerio de Salud. Aprobado el 12 de setiembre de 1935.
  Publicado el 05 de octubre de 1935.

• LEY Nº 26842. Ley General de Salud. Publicada
  el 20 de julio de 1997.

• RESOLUCIÓN MINISTERIAL Nº 350-99-SA/DM:
  Determina la Dirección Oficial del Ministerio de Salud
  en el Internet.Aprobado el 17 de julio de 1999. Publicado el
  22 de julio de 1999

• LEY Nº 27657 Ley del Ministerio de Salud.
  Publicada el 29 de enero del 2002,

• D.S. Nº 013 Reglamento de la Ley

• D.S. Nº 014 Reglamento de Organización y
  Funciones del Ministerio de Salud Publicada el 22 de
  noviembre del 2002,

• D.S Nº 023-2005. Reglamento de
  Organización y Funciones del Ministerio de Salud.
  Publicada el 01 de Enero del 2006.

• D.S. Nº 007-2006. Modificación al
  Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio
  de Salud. Publicada el 11 de Mayo del 2006.

POLÍTICAS DE SALUD

El Sector Salud, considera las siguientes
políticas:

• Garantizar el acceso universal a los servicios de
  salud publica y atención individual, priorizando los
  sectores mas pobres y vulnerables.

• Modernizar el sector salud: incorporar el sector a
  la revolución científico – tecnológica y
  renovar los enfoques en salud.

• Reestructurar el sector en función de una
  mayor accesibilidad, competitividad y calidad en la
  atención de la salud.

• Prevenir y controlar los problemas prioritarios de
  salud.

• Promover condiciones y estilos de vida
  saludables

• Políticas de salud: debate ausente

ESTRATEGIAS DE SALUD

Las estrategias a desarrollar deben estar encaminadas a
superar los problemas de los hospitales en relación con
los recursos humanos:

ATENCIÓN INTEGRAL DE LA SALUD: Promover la
convergencia programática de los servicios del sector, que
supere la compartimentación para mejorar las acciones
preventivo-promocionales, de recuperación y
rehabilitación de la salud y hacer más eficiente el
uso de los recursos.

FOCALIZACIÓN DEL GASTO PÚBLICO EN
SALUD: Continuar orientando los recursos hacia los sectores
más pobres y vulnerables de la población con el fin
de mejorar su situación de salud y su calidad de vida y de
tal modo ir aminorando las brechas.

DESARROLLAR LOS PRIMEROS NIVELES DE ATENCION:
Priorizar con carácter urgente la reactivación de
los establecimientos del primer nivel de atención
desarrollando la infraestructura, equipamiento y recursos humanos
necesarios.

GENERAR NORMAS E INSTANCIAS PARA EL EJERCICIO DE LOS
DERECHOS DE LOS USUARIOS: Para hacer efectiva la
revalorización de las personas se requieren mecanismos
normativos y legales y la creación de instancias de
fácil acceso para defensa del usuario.

MOSTRAR TRANSPARENCIA EN LA GESTIÓN DE LAS
INSTITUCIONES DEL SECTOR: Las instituciones deberán
rendir cuentas periódicamente a la población y
tener un manejo transparente del cuidado de la salud, informando
y orientando debidamente a los usuarios.

RESTABLECER LA COORDINACION INTER-INSTITUCIONAL:
Retomar la coordinación entre las instituciones del sector
propiciando ámbitos y mecanismos adecuados para
ello.

REACTIVAR LA ARTICULACIÓN CON LAS
UNIVERSIDADES FORMADORAS EN SALUD: Promover la
coordinación con las universidades y el desarrollo de
investigaciones y proyectos sobre los recursos humanos necesarios
para la salud.

REESTRUCTURAR EL MINISTERIO DE SALUD: Procesar la
reestructuración institucional del Ministerio de Salud,
para desarrollar la capacidad de gobierno y conducir el proceso
de cambios en el sector.

CAMBIAR LAS MODALIDADES DE ASIGNACION DE
RECURSOS: Desarrollar progresivamente modalidades de
presupuestación en función de resultados o
compromisos de gestión.

ESTABLECER PROCESOS DE DETERMINACIÓN DE
COSTOS: Se harán los estudios y se establecerán
las metodologías necesarias para la determinación
de costos en los servicios, con el fin de viabilizar una adecuada
conducción y toma de decisiones para el uso eficiente de
los recursos.

DESARROLLAR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN
ESTRATÉGICA: Deberá permitir la
selección de datos estratégicos y la
producción de información adecuada al nuevo modelo
asistencial así como facilitar el desarrollo de la
excelencia técnica del núcleo rector del sistema y
brindar asesoramiento técnico a otros niveles.

FORTALECER LA DESCENTRALIZACIÓN DE LA
AUTORIDAD EN SALUD: Se descentralizarán capacidades
decisorias, recursos y responsabilidades, para promover una mejor
identificación de los problemas de salud, selección
de alternativas de solución, búsqueda y
asignación de recursos y gestión y operación
de los servicios de salud.

PROPICIAR LA PARTICIPACIÓN SOCIAL Y LA
CORRESPONSABILIDAD ESTADO-POBLACIÓN: Se
impulsará la participación social en los distintos
niveles de la organización sectorial a fin de lograr una
mejor adecuación de los servicios a las reales necesidades
de la población y una gestión y operación
más eficiente de los mismos. Se promoverá la
responsabilidad de los individuos y poblaciones en el cuidado de
la salud.

PROMOVER LA AUTONOMÍA DE LOS SERVICIOS: Se
desarrollarán cambios progresivos en las normas, que
faciliten y estimulen la autonomía en la gestión de
las unidades de servicios del subsector
público.

DESARROLLAR EXPERIENCIAS DE IMPLEMENTACIÓN
PROGRESIVA: Realizar experiencias de implementación
progresiva a efectos de evaluar, validar y perfeccionar las
innovaciones en los modelos de gestión, prestación
y financiamiento, antes de ampliar la escala de su
aplicación.

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA:

Misión del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza

"Brindar servicios de salud altamente especializados en
el tratamiento y recuperación de enfermedades de alta
complejidad".

Visión del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza

"Institución de salud moderna, con servicios
humanizados y de excelencia, para los usuarios internos y
externos con tecnología de punta".

Valores del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza

• Vocación de servicio

• Solidaridad

• Honestidad

• Compromiso

• Creatividad

• Respeto

• Trabajo en equipo

LINEAMIENTOS DE POLITICA DEL HOSPITAL

• 1) Atención de la Salud en Forma
  Integral Ambulatoria y Hospitalaria Altamente Especializada:
  Realizar diagnósticos, tratamientos,
  hospitalización, atención de emergencia y
  rehabilitación de los problemas de salud de la
  población de su ámbito jurisdiccional y
  referencial, según sea el caso al nivel de complejidad
  correspondiente.

• 2) Liderazgo y Fortalecimiento de la Capacidad
  Resolutiva del Hospital Loayza: Establecer proceso de
  reestructuración y organización en todo nivel
  del Hospital Loayza, orientado a convertirlo en una
  institución moderna, ágil y de referencia local
  y nacional por su capacidad resolutiva. Lograr una adecuada
  prestación de servicios de salud de calidad a toda la
  población que demande nuestros servicios. Mejorar la
  eficiencia en el manejo de los recursos humanos, materiales,
  económicos y financieros de la institución.
  Fortalecer el sistema de vigilancia epidemiológica del
  hospital, para poder encarar los principales riesgos de salud
  que deben ser enfrentados así como cualquier
  emergencia que se presente y disminuir las infecciones entra
  hospitalarias. Proveer oportunamente de equipamiento, insumos
  básicos y medicamentos a todas las unidades
  orgánicas del hospital para que estén en
  condiciones de brindar los servicios de salud que la
  población del país necesite. Impulsar los
  acuerdos de gestión entre las Unidades
  Orgánicas y la Dirección General del Hospital
  con el fin de lograr las metas planteadas. Mejorar el
  desempeño y el desarrollo potencial de los recursos
  humanos orientándolos hacia la satisfacción de
  las necesidades y expectativas del paciente.

• 3) Suministro y uso Racional de Medicamentos:
  Provisión de medicamentos para los diferentes
  servicios de atención, garantizando que se encuentren
  al alcance de todos, con precios adecuados y de calidad. Los
  principales nudos críticos a resolver con
  relación a los medicamentos son: a) Accesibilidad:
  Garantizando que la atención de salud se brinde a toda
  la población, especialmente a la población
  indigente. b) Calidad: Desarrollando mecanismos de
  garantía de la calidad en la adquisición,
  distribución y uso de los medicamentos. Instalando un
  sistema de vigilancia ética de la dispensación.
  Desarrollando los estudios de bioequivalencia y
  biodisponibilidad. c) Uso racional de medicamentos: A
  través de la información a la población
  respecto al uso racional de medicamentos y mediante la
  reducción de barreras para el acceso a los servicios
  con consulta profesional.

• 4) Política de Gestión y
  Desarrollo ye los Recursos Humanos con Respeto y Dignidad: La
  política de salud promueve el desarrollo de los
  recursos humanos y la profesionalización de la
  gestión de los mismos con respeto a la persona humana
  y la dignidad de los trabajadores, y con una clara conciencia
  de que ellos son los principales agentes del cambio. La
  promoción de los recursos humanos profesionales y
  técnicos se fundamenta en la aplicación de un
  sistema de méritos, el respeto a la línea de
  carrera, remuneraciones idóneas y fomento de la
  solidaridad en el desempeño y en la
  organización para brindar un servicio de calidad y
  respeto al usuario. Para ello impulsa: a. Fomentar el
  desarrollo de los recursos humanos en forma planificada el
  cual responda a los objetivos institucionales, además
  contenga un sistema integrado de información sobre la
  potencialidad de los mismos. b. Una política de
  capacitación permanente abierta a todos los
  profesionales y no profesionales del hospital. c. La
  prioridad de contar con médicos especialistas como lo
  demanda el nivel de complejidad del Hospital Loayza. d. La
  protección de la línea de carrera del
  funcionario público del Hospital y la
  generación de una política de incentivos
  familiares, personales y profesionales.

• 5) La Investigación Científica es
  Indispensable en la Recuperación de la Salud Humana:
  Promover y brindar apoyo a la investigación
  científica que se desarrolla en las instalaciones del
  hospital Loayza, tanto a la propuesta por las unidades
  orgánicas de la institución como la propuesta
  por las instituciones educativas. Se debe cumplir con las
  siguientes metas: a. Controlar las actividades docentes que
  se realizan en el hospital; b. Controlar las actividades de
  investigación que se realizan en el hospital; c.
  Brindar apoyo a las Universidades e Instituciones Educativas
  que realizan actividades de docencia en el marco de los
  convenios suscritos con el hospital; d. Administrar el campo
  clínico del hospital para el desarrollo de actividades
  docentes; e. Autorizar y registrar todos los trabajos de
  investigación que se realicen en el
  hospital.

OBJETIVOS GENERALES DEL HOSPITAL LOAYZA
2010.

• 1) Contribuir en la disminución de la
  morbimortalidad Materno Neonatal, con prioridad en la
  población de menores recursos con enfoque de derechos,
  equidad de género e interculturalidad.

• 2) Contribuir en la reducción de la
  desnutrición crónica en menores de 5
  años, especialmente en la población de extrema
  pobreza.

• 3) Contribuir al control de las enfermedades no
  transmisibles, incorporando modelos eficientes, de
  intervención sanitaria para la prevención y
  control, priorizando a la población mas vulnerable con
  enfoque de derecho, equidad de género e
  interculturalidad.

• 4) Prevenir, atender y controlar las
  enfermedades transmisibles, mediante el fortalecimiento y
  desarrollo de modelos eficientes de intervención
  sanitaria en especial en las poblaciones
  vulnerables.

• 5) Fortalecer las acciones de la
  población y sus Instituciones para mitigar los riesgos
  y efectos en la salud, generados por fenómenos
  naturales y antropicos.

• 6) Mejorar la oferta de los servicios de salud
  con calidad y gestión eficiente de los recursos, en
  beneficio de la población.

• 7) Mejorar el acceso de la población a
  productos farmacéuticos y afines seguros, eficaces y
  de calidad, usados racionalmente con énfasis en la
  población más vulnerable y de menores
  recursos.

ESTRATEGIAS DEL HOSPITAL:

• 1) Compromiso de los recursos humanos con los
  objetivos hospital: Para que el hospital pueda cumplir con su
  misión, este requiere desarrollar su principal
  riqueza: los recursos humanos, frecuentemente postergados.
  Las personas son los agentes del cambio y el eje de la
  reforma. Es imprescindible mejorar el perfil de los
  servidores del hospital. Esta orientación
  estratégica buscará la capacitación
  permanente del personal profesional y técnico, a la
  vez que impulsará mejores condiciones de trabajo. Las
  principales acciones de esta estrategia para el logró
  de los objetivos de largo plazo son: Impulsar una adecuada
  política de gestión de los recursos humanos;
  Capacitación permanente con los lineamientos de
  política; Promover al trabajador por un sistema de
  méritos; Remuneraciones idóneas de acuerdo a la
  responsabilidad; Fomento de la solidaridad en el
  desempeño del trabajador; Fortalecer la capacidad
  resolutiva del Hospital Nacional "Arzobispo Loayza". Se debe
  contar con el suficiente número de equipos
  médicos modernos necesarios en un hospital de tercer
  nivel de alta especialización que ayuden al
  tratamiento y recuperación rápida del paciente
  que acude al hospital. Contar un una infraestructura tipo
  vertical, la cual nos permita atender al paciente de manera
  eficiente y oportuna, además de desarrollar una buena
  gestión de recursos.

• 2) La investigación científica es
  indispensable en la recuperación de la salud humana:
  Incorporar la investigación científica como
  factor preponderante para el tratamiento y
  recuperación de la salud del paciente.

ESPECIALIDADES MÉDICAS QUE PRESTAS EL
HOSPITAL:

Medicina Interna

Medicina Especialidades

Cirugía General

Especialidades Quirúrgicas

Ginecología y Obstetricia

Pediatría Anestesióloga y Centros
Quirúrgicos

Patología Clínica y Banco de
Sangre

Anatomía Patológica

Diagnostico por Imágenes

Consulta Externa por Hospitalización

Emergencia y Cuidados Críticos

ESPECIALIDADES NO MÉDICAS QUE PRESTA EL
HOSPITAL:

Nutrición

Farmacia

Enfermería

Servicio Social

Estomatología

• MARCO CONCEPTUAL DE LA
  INVESTIGACION

ALTA – acto médico que determina la
finalización de la modalidad de asistencia que
venía siendo prestada al paciente hasta el momento, por
cura, mejoría, inalteración, por pedido o
transferencia. El paciente podrá, si hace falta, pasar a
recibir otra modalidad de asistencia, sea en el mismo
establecimiento, en otro o en el propio domicilio.

AMBULATORIO – local donde se presta asistencia a
pacientes, en régimen de no internación.

ASISTENCIA AMBULATORIA – modalidad de actuación
realizada por uno o más integrantes del equipo de salud a
pacientes en régimen de no internación.

ASISTENCIA DE ENFERMERÍA – modalidad de
actuación realizada por uno o más de los
integrantes del equipo de enfermería en la
promoción y protección de la salud y en la
recuperación y rehabilitación de
enfermos.

ASISTENCIA DOMICILIARIA – modalidad de actuación
realizada por uno o más de los integrantes del equipo de
salud en el domicilio del paciente.

ASISTENCIA HOSPITALARIA – modalidad de actuación
realizada por uno o más de los integrantes del equipo de
salud a pacientes en régimen de
internación.

ASISTENCIA MÉDICA – modalidad de actuación
realizada por el médico en la promoción y
prevención de la salud y en la recuperación y
rehabilitación de los enfermos.

ASISTENCIA ODONTOLÓGICA – modalidad de
actuación realizada por el equipo de odontología en
la promoción y protección de la salud y en la
recuperación y rehabilitación de
enfermos.

ASISTENCIA SANITARIA – modalidad de actuación
realizada por el equipo de salud junto a la población, en
la promoción y protección de la salud.

AUTORIDAD SANITARIA – autoridad competente en el
ámbito del área de la salud, con poderes legales
para establecer reglamentos y ejecutar licenciamiento
(habilitación) y fiscalización.

AUTORIZACIÓN – acto administrativo por el cual la
autoridad competente emite un documento permitiendo al
solicitante ejecutar una práctica o cualquier
acción especificada.

CAMA HOSPITALARIA – cama destinada a la
internación de un paciente en el hospital. Se refiere a
las camas incluidas en la capacidad instalada del hospital y
localizadas en un espacio, en una habitación o sala de
internación, que se constituye en la dirección
exclusiva de un paciente durante su permanencia en el hospital y
están vinculadas a una unidad de internación y a
uno o más servicios (no considerar como cama hospitalaria
las camas de observación, las camas de unidad de terapia
intensiva, las cunas del alojamiento conjunto y las camas de
servicios de diagnóstico).

CATEGORIZACIÓN – procedimiento relacionado a la
clasificación de servicios ambulatorios y de
internación de acuerdo con el criterio definir los
niveles, concentrar actividades, clasificar los beneficios de
acuerdo con su validez, según el tipo de establecimiento
analizado.

CONSULTA – procedimiento prestado a un paciente, por un
integrante del equipo de salud con título universitario
para fines de diagnóstico y/o orientación
terapéutica.

CONSULTA DE PRIMERA VEZ – primera asistencia sanitaria
ambulatoria, proporcionada por integrante de nivel superior de
equipo de salud en la unidad, a un paciente, luego de su
registro. Para fines de programación y evaluación,
considerar como primera consulta en el año. Es lo mismo
que primera consulta.

CONSULTA ULTERIOR – consulta que sucede a la primera
consulta en el establecimiento de salud.

DÍA HOSPITALARIO – periodo de trabajo comprendido
entre dos censos hospitalarios consecutivos.

ESTABLECIMIENTO DE SALUD – nombre genérico dado a
cualquier local o ámbito físico destinado a la
prestación de asistencia sanitaria a la población
en régimen de internación y/o no
internación, cualquiera que sea el nivel de
categorización.

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD CON INTERNACIÓN –
establecimiento destinado a prestar asistencia a la salud en
régimen de internación, pudiendo disponer o no de
atención ambulatoria.

ESTABLECIMIENTO DE SALUD SIN INTERNACIÓN –
establecimiento destinado a prestar asistencia a la salud en
régimen exclusivamente ambulatorio.

ESPECIALIDADES MÉDICAS BÁSICAS – son
cuatro: clínica médica, clínica
quirúrgica, clínica gineco obstétrica y
clínica pediátrica.

ESPECIALIDADES MEDICAS CRITICAS (ESTRATEGICAS) –
especialidades médicas que en área
geográfica determinada, asumen mayor importancia frente a
la prevalencia de patologías específicas o a la
dificultad de acceso a un establecimiento de mayor
categoría.

GARANTÍA DE CALIDAD – conjunto de acciones
sistemáticas y planeadas destinadas a garantizar la
conformidad adecuada en cuanto al funcionamiento de una
estructura, sistema, componentes o procedimiento de acuerdo a
estándares aprobados.

HABILITACIÓN – es un procedimiento ejecutado por
la autoridad sanitaria jurisdiccional que autoriza el
funcionamiento de un establecimiento, bajo condiciones
establecidas en leyes y reglamentos. Normalmente es realizado,
antes del inicio del funcionamiento del establecimiento,
definiendo las condiciones del espacio físico, de recursos
humanos y equipamientos del establecimiento en cuestión.
Es formalizado a través del documento de
autorización sanitaria.

HABILITACIÓN (ALVARÁ) DE FUNCIONAMIENTO –
documento de autorización de funcionamiento u
operación del servicio, prestada por la autoridad
sanitaria local, también llamado de licencia o permiso
sanitario.

HABILITACIÓN (ALVARÁ) SANITARIA – ver
habilitación de funcionamiento.

HISTORIA CLÍNICA – documento médico-legal
constituido por formularios estandarizados (padronizados) o no,
destinado al registro de la atención prestada al
paciente.

HOSPITAL – establecimiento de salud destinado a prestar
asistencia sanitaria en régimen de internación a la
población pudiendo disponer de asistencia ambulatoria u
otros servicios.

HOSPITAL GENERAL – hospital polivalente destinado a
prestar asistencia a la salud, en las siguientes especialidades:
clínica médica, pediatría, gineco
obstetricia, cirugía y otras.

HOSPITAL ESPECIALIZADO – hospital monovalente destinado
a prestar asistencia a la salud en una especialidad.

INTERNACIÓN – admisión de un paciente para
ocupar una cama hospitalaria, por un período igual o mayor
a 24 horas.

LICENCIA – documento por el cual la autoridad sanitaria
autoriza al requeriente a ejecutar determinada práctica
bajo condiciones establecidas en leyes, reglamentos y las
especificadas en la misma licencia.

NIVELES DE COMPLEJIDAD – límites utilizados para
jerarquizar los establecimientos del sistema de salud,
según la disponibilidad de recursos. La
diversificación de actividades prestadas y su
frecuencia.

PACIENTE – usuario de los establecimientos de
salud.

PACIENTE AMBULATORIO – paciente que luego de ser
inscripto o matriculado en un establecimiento de salud, recibe
asistencia ambulatoria o de emergencia. Es lo mismo que paciente
externo.

PACIENTE DE RIESGO – paciente que tiene alguna
condición predeterminada que lo puede hacer potencialmente
inestable.

PACIENTE GRAVE – paciente que presenta inestabilidad de
uno o más de sus sistemas orgánicos, debido a
alteraciones agudas o agudizadas, que amenacen la
vida.

PACIENTE INTERNADO – paciente que, admitido en el
hospital, pasa a ocupar una cama por un período mayor de
24 horas.

PACIENTE NUEVO – paciente que luego de ser inscripto, es
asistido por primera vez en un establecimiento de
salud.

PACIENTE – DÍA – unidad de medida de la
asistencia prestada, en un día hospitalario, a un paciente
internado. El día del alta solamente será computado
si ocurre en el día de la internación.

PACIENTE – EGRESO – paciente que deja el
establecimiento/servicio hospitalario, ya sea por alta, por
defunción (óbito), o por traslado (transferencia).
Es lo mismo que egreso hospitalario.

PROCEDIMIENTO – conjunto de acciones realizadas en forma
simultánea o secuenciada por uno o más de los
integrantes del equipo de salud dentro de un período de
asistencia a un paciente.

PROCEDIMIENTO DE EMERGENCIA – conjunto de acciones
empleadas en la recuperación de pacientes cuyos agravios a
la salud necesitan de asistencia inmediata por presentar riesgo
de vida.

PROCEDIMIENTO DE URGENCIA – conjunto de acciones
empleadas en la recuperación de pacientes cuyos agravios a
la salud necesitan de asistencia inmediata.

REDES DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD – conjunto de
establecimientos del sistema de salud, regionalizado y
jerarquizado por niveles de complejidad, capacitado para resolver
todos los problemas de salud de la población de su
responsabilidad.

• HIPÓTESIS DE LA
  INVESTIGACION

• HIPOTESIS PRINCIPAL O ALTERNATIVA

La calidad humana contribuye a la mejora del trato al
paciente de los hospitales del sector salud.

• HIPOTESIS SECUNDARIAS

• 1. La instrucción y educación
  facilitan la formación de actitudes de buen trato al
  paciente de los hospitales del sector salud.

• 2. La cordialidad, cuidado y esmero contribuyen
  en la generación de confianza al paciente de los
  hospitales del sector salud.

• 3. La escala de valores contribuye en la
  satisfacción del paciente de los hospitales del sector
  salud.

• 4. El criterio y sentido común
  contribuyen en la calidad de servicio al paciente de los
  hospitales del sector salud.

CAPITULO III:

Método

• TIPO DE INVESTIGACION

Este trabajo de investigación es del tipo
aplicativo, aun cuando todos los aspectos son teorizados, pero
los alcances serán prácticos en la medida que sean
aplicados por los hospitales del sector salud.

• NIVEL DE INVESTIGACIÓN

La investigación es del nivel
descriptivo-explicativo-correlacional, por cuanto se describe
todos los aspectos referentes a la calidad humana y la mejora del
trato al paciente de los hospitales del sector salud; luego se
explica la forma como la calidad humana incide en la mejora
continua del trato al paciente de los hospitales del sector
salud. Finalmente se correlaciona la información de un
hospital a todos los hospitales del sector salud.

• MÉTODOS DE
  INVESTIGACIÓN

En esta investigación se ha utilizado los
siguientes métodos:

• 1) Descriptivo.- Mediante este
  método se ha especificado todo el marco teórico
  y las aplicaciones que tendrá la calidad humana
  así como la forma de alcanzar la mejora en el trato al
  paciente de los hospitales del sector salud.

• 2)  Inductivo.- Se ha utilizado para
  inferir la información de la muestra en la
  población y determinar las conclusiones que la
  investigación amerita. Se inferirá la
  información de calidad humana en los trabajadores; en
  la mejora continua del trato al paciente de los hospitales
  del sector salud.

• 3) Método sistémico.
  Estuvo dirigido a modelar el trabajo mediante la
  determinación de sus componentes, así como las
  relaciones entre ellos. Esas relaciones determinaron por un
  lado la estructura del trabajo y por otro su
  dinámica.

• DISEÑO DE
  INVESTIGACIÓN

El diseño ha sido la estrategia que se
desarrolló para obtener la información que ha
requerido la investigación.

El diseño aplicado es el no
experimental.

El diseño no experimental se realizó sin
manipular deliberadamente la calidad humana y la mejora del trato
al paciente.

En este diseño se observaron la calidad humana y
la mejora del trato al paciente tal y como se dieron en su
contexto natural, para después analizarlos.

• ESTRATEGIA DE PRUEBA DE
  HIPÓTESIS

La estrategia que se ha seguido es la
siguiente:

En primer lugar se definió el número de
personas a ser encuestadas.

En segundo lugar se estableció como
parámetro el margen de error del trabajo.

En tercer lugar se definió la hipótesis
alternativa y la hipótesis nula de la
investigación