Sistema Integrado de Gestión de Calidad y Ambiental en la Empresa SOLTIN

Introducción

En los inicios del siglo XXI, las empresas y
organizaciones en general se encuentran inmersas en entornos
competitivos y globalizados; en los que para tener éxito,
o al menos permanecer en el mercado, es necesario asegurar que se
alcancen buenos resultados en el negocio, a través de la
búsqueda de nuevas estrategias de
gestión.

En la actualidad no se concibe gestionar una empresa sin
tener en cuenta la calidad de los productos y servicios que
brinda, por lo que el establecimiento de los Sistemas de
Gestión de la Calidad, diseñados conforme a los
requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008, se ha
convertido hoy en una necesidad para muchas organizaciones,
independientemente del producto o servicio que realice,
dónde se encuentre, quiénes sean sus clientes o su
dimensión.

Por otra parte, en las últimas décadas se
produce un aumento del interés por los problemas
vinculados al medio ambiente, por lo que conciliar la
competitividad con la protección ambiental constituye un
desafío a las empresas modernas. Incorporar la
gestión ambiental, según la norma ISO 14001 en los
procesos productivos y de servicios tiene el propósito de
prevenir y mitigar los impactos negativos que estos provocan,
asegurando la protección y preservación de los
recursos naturales sobre los cuales se sustenta la
producción de bienes y servicios.

Conforme las empresas y organizaciones van definiendo e
implantando Sistemas de Gestión, se hace más
evidente la necesidad de racionalizar los esfuerzos, costos y
recursos destinados a los mismos. Por esta razón, la
implementación de Sistemas Integrados de Gestión
(SIG) ha cobrado especial importancia como herramienta de
gestión, porque permite alcanzar de manera eficaz y
eficiente los objetivos estratégicos de mayor valor en la
empresa: la satisfacción del cliente y las partes
interesadas a través del control de los procesos y su
medición con fines de mejora continua. Los SIG evitan
duplicidades y optimizan recursos, con un enfoque integrador a
favor de la eficacia y la eficiencia.

La organización objeto de estudio ofrece
productos y servicios ingenieros en una variada gama de esferas y
combina sus tecnologías en correspondencia con las
exigencias de cada proyecto para conformar un único
paquete "llave en mano", que cubre todas las etapas, desde el
diseño, hasta la prestación de los servicios post
venta. Esta empresa tiene entre sus propósitos la mejora
de su desempeño en lo relativo a la calidad y el medio
ambiente, por lo que se planteó como objetivo general de
la presente investigación: Diseñar un Sistema
Integrado de Gestión de la Calidad y Ambiental en la
Empresa SOLTIN (Soluciones Tecnológicas
Integrales)[1].

Etapas de la
investigación

La investigación fue realizada en dos etapas
fundamentales: Diagnóstico y Diseño del Sistema
Integrado de Gestión. La etapa de diagnostico
abarcó la evaluación del cumplimiento en la
organización de los requisitos de las normas a implementar
(ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004) y la evaluación de los
impactos ambientales.

Para la realización del diagnóstico a los
sistemas de gestión se realizaron las siguientes
actividades:

• Selección y preparación del equipo
  evaluador.

• Revisión de la documentación elaborada
  por la entidad.

• Revisión de los documentos legales
  aplicables.

• Aplicación de las Guías de
  Diagnóstico en las áreas para conocer la
  situación de cada una en específico.

• Elaboración del informe con los resultados
  obtenidos.

Se aplicaron las técnicas de observación
directa de las instalaciones y procedimientos del personal; la
indagación con el personal dirigente, técnico y
demás trabajadores (aplicación de entrevistas
según guías elaboradas), la verificación de
procedimientos y de sus resultados y la revisión
documental.

Para determinar los aspectos e impactos ambientales
significativos de la organización se tomó como base
el procedimiento que se muestra en la Figura 1.

Figura 1 Esquema para la
identificación y evaluación de los aspectos
ambientales

Fuente: Elaboración
propia

El procedimiento para la identificación y
evaluación de los aspectos ambientales incluye las etapas
siguientes:

• Descripción de cada proceso: Se
  describió el proceso en detalles; identificando todas
  las entradas y salidas. Para ello, se utilizó como
  herramienta el diagrama de flujo o actividades.

• Identificación de los aspectos ambientales
  del proceso y sus impactos: Se identificaron los aspectos
  ambientales por cada actividad del proceso, teniendo en
  cuenta los elementos que intervienen y las regulaciones del
  país con respecto al medio ambiente; por cada aspecto
  ambiental se determinaron los impactos ambientales que genera
  o puede generar, por lo que en este paso se identificaron
  impactos ambientales reales y potenciales, positivos y
  negativos. Esto se realizó a través de la
  técnica grupal de tormenta de ideas y la
  observación directa.

• Evaluación de la importancia de los impactos:
  La evaluación de los impactos implica un
  análisis detallado, un juicio de valor y la
  conclusión o toma de postura consiguiente. No
  obstante, se ha de considerar que toda evaluación
  tiene una componente subjetiva asociada a los distintos
  factores: incertidumbre del conocimiento científico,
  acceso a fuentes suficientes de información,
  existencia de distintas percepciones y de su gravedad. Para
  la evaluación se consideraron los aspectos siguientes:
  la magnitud del impacto (M); la severidad de las
  consecuencias del impacto (S); la frecuencia de ocurrencia o
  probabilidad de ocurrencia cuando es un impacto accidental
  (F). Finalmente se dio una evaluación general del
  impacto (EGI) multiplicando los valores asignados a los
  aspectos señalados:

EGI = M x S x F

• Determinación de los aspectos significativos:
  Se consideraron significativos, aquellos impactos cuya
  evaluación general EGI fue mayor de 100 (EGI >
  100), poco significativos los que tenían una EGI entre
  50 y 100 (50 ( EGI ( 100) y no significativos aquellos que su
  EGI resultó menor de 50.

A partir de un enfoque de procesos y
utilizando como base para la integración los requisitos
generales establecidos en la PAS 99:2006, se realizó el
Diseño del SIG, siguiendo el esquema representado en la
Figura 2. Se describen a continuación cada una de las
etapas del diseño.

Figura 2 Esquema para el Diseño
del SIG

Fuente: Elaboración
propia

• Establecimiento del alcance del SIG: Se determinan
  aquellos procesos y servicios de la organización que
  se incluirán en el SIG.

• Determinación de los procesos: Se
  identificaron todos los procesos que se llevan a cabo en la
  División para cumplir con su objeto social y los
  necesarios para cumplimentar los requisitos de las normas ISO
  9001:2008 y la ISO 14001:2004. Se describió la forma
  en que se realizan.

• Confección del mapa de procesos: el mapa se
  elaboró teniendo en cuenta la clasificación de
  los procesos en estratégicos, clave y de apoyo y
  mostrando la relación entre ellos; así como con
  los clientes y las partes interesadas en general.

• Definición de la política y objetivos
  integrados: Se definió la política integrada
  adecuada al propósito de la organización,
  incluyendo el compromiso de satisfacer los requisitos y de
  mejorar continuamente la eficacia del Sistema de
  Gestión Integrado, proporcionando un marco de
  referencia para establecer y revisar los objetivos,
  comunicándose dentro de la organización para
  conseguir la satisfacción de los clientes.

• Se definieron los objetivos de la entidad,
  garantizándose por la alta dirección que los
  mismos se establecieran en las funciones y los niveles
  pertinentes dentro de la organización, que fueran
  medibles y coherentes con la política integrada. Los
  objetivos se formularon en términos de lo que se
  pretende lograr, con límites de cumplimiento
  específicos y alcanzables.

• Elaboración de la documentación del
  SIG: En este paso se elaboró toda la
  documentación referente al Sistema de Gestión
  Integrado. La documentación de los procesos de manera
  general quedó formada por el manual integrado, las
  fichas de procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo,
  registros y otros documentos relacionados.

En esta etapa de la investigación se utilizaron
como herramientas el diagrama de flujo o actividades, el mapa de
procesos, la tormenta de ideas y la revisión y
análisis de la documentación.

Resultados

Como resultado del diagnóstico inicial se
evidenció que la en Empresa SOLTIN no estaban documentados
ni implementados los Sistemas de Gestión de la Calidad y
Ambiental. Las principales brechas existentes entre las
prácticas de la Empresa y los requisitos establecidos en
la ISO 9001:2008 y la ISO 14001:2004, se agrupaban en los
requisitos de: documentación, provisión de los
recursos y seguimiento y medición de los
procesos.

Se identificaron y evaluaron los aspectos ambientales de
la actividad empresarial, determinándose que aquellos que
tienen un impacto significativo están relacionados con
tres cuestiones fundamentales: generación de residuos de
diversa naturaleza, consumo de portadores energéticos y
manipulación y uso de productos
químicos.

Para llevar a cabo el Diseño del Sistema
Integrado de Calidad y Ambiente, se plantearon dos
premisas:

• La sensibilización de la alta
  dirección, o sea, su concientización con la
  necesidad del cambio.

• La capacitación de todo el personal en
  materia de calidad y ambiente, partiendo del más alto
  nivel hasta cada uno de los puestos de trabajo. La
  capacitación es la base de todo diseño ya que
  se encuentra presente en todas las etapas del
  mismo.

La alta dirección manifestó su compromiso
de implementar un Sistema Integrado de Gestión de Calidad
y Ambiental en la entidad y de realizar las coordinaciones
pertinentes para impartir la capacitación necesaria a los
cuadros y trabajadores designados, en materia de calidad,
ambiente y de la normativa que sustenta sus sistemas de
gestión. Se nombró al Representante de la
Dirección para el SIG, el cual es el encargado de
asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los
procesos, de informar a la alta dirección sobre el
desempeño del Sistema y de cualquier necesidad de mejora,
y asegurarse de que se promueva la toma de conciencia sobre los
requisitos del cliente en todos los procesos del SIG.

Se estableció que el alcance del Sistema
Integrado de Gestión abarcara todos los procesos y
servicios que se desarrollan en Empresa SOLTIN. Se excluyeron del
SIG las cláusulas de la norma ISO 9001:2008
siguientes:

7.3 Diseño y desarrollo. Esta actividad es
ejecutada y dirigida a nivel Corporativo, o sea, la Empresa
objeto de estudio no acciona en la realización de la
misma.

7.5.2 Validación de los procesos de la
producción y de la prestación del servicio. Todos
los procesos que se desarrollan en la entidad, pueden verificarse
mediante actividades de seguimiento o mediciones
posteriores.

Se elaboró una primera versión de la
política del SIG, la cual se circuló a todas las
unidades organizativas en el interés de que emitieran los
criterios pertinentes hasta lograr acercarla a las
prácticas reales y otras políticas de la Empresa.
Finalmente,la Política fue aprobada en Consejo de
Dirección; quedando como sigue:

"Política del
Sistema Integrado de Gestión"

La Empresa SOLTIN dedica sus esfuerzos a suministrar
productos, servicios y soluciones integrales capaces de
satisfacer los requerimientos del cliente, al mismo tiempo que se
garantiza la protección del medio ambiente. La entidad
pretende ser líder de soluciones integrales en la
provincia y por ello aplica la gestión basada en la
excelencia y mejora continua, de forma que la calidad constituya
un elemento decisivo para la comercialización actual y
futura, así como una ventaja competitiva sostenida. Todo
ello garantizado por la mejora continua de la gestión,
obtenida y consolidada sobre la base de trabajadores motivados
por el nivel de calidad que brindan a nuestros clientes internos
y externos.

La alta dirección se compromete a que la
política sea comunicada, entendida en la
organización y revisada para su continua adecuación
y sea el punto de partida para la definición de los
objetivos, metas y tareas de cada uno de los grupos gerenciales.
Asegura que sean entendidos los requisitos del cliente, se
garantice la satisfacción de los mismos y se identifiquen
las posibilidades de mejora en cada caso.

El Gerente General

En los objetivos empresariales existentes, se incluyeron
aquellos encaminados a la mejora de la calidad y el
desempeño ambiental. Ellos fueron:

• 1. Aumentar índice de
  satisfacción de clientes (al menos a un 90% de
  clientes satisfechos).

• 2. Minimizar los impactos ambientales
  negativos, desplegado en los indicadores y metas
  siguientes:

• Reducir en un 10% el consumo energético de la
  Empresa en sus dos componentes: electricidad y
  combustible.

• Reducir en un 20 % el número de aspectos
  ambientales que tienen un impacto significativo al medio
  ambiente.

• 3. Aumentar la eficacia de los procesos
  claves:

• Conseguir que no menos del 90% de los procesos
  claves que se desarrollan en la entidad sean
  eficaces.

Los objetivos definidos en el SIG serán objeto de
revisión por parte de la Dirección, como
mínimo una vez al año, de modo que permitan definir
la dirección en la que se deben orientar los esfuerzos de
la organización y que se encuentren en correspondencia con
la política del SIG.

Se realizó la revisión crítica del
Mapa de Procesos existente anteriormente en la Empresa y se
redefinieron todos los necesarios para garantizar el cumplimiento
de los requisitos de las normas de referencia. Se elaboró
el mapa de procesos de la Empresa (Figura 3), incluyendo los
siguientes:

Procesos Estratégicos:

• Planificación y
  Organización.

• Control, Revisión y Mejora.

Procesos Claves:

• Compras.

• Logística.

• Ventas.

• Servicios Técnicos.

Procesos de Apoyo:

• Capital Humano.

• Servicios a las Tecnología de la
  Información y las Comunicaciones
  (TIC´s).

• Servicios Internos.

• Economía y Finanzas.

• Asuntos Legales.

• Inversiones.

• Control de Documentos.

• Gestión de Residuos.

Figura 3 Mapa de procesos del
SIG

Fuente: Elaboración
propia

En varias sesiones de trabajo los responsables de
procesos y especialistas seleccionados por su experiencia en el
desarrollo de los mismos procedieron a la elaboración de
los flujogramas de cada proceso y a partir de ellos, se
confeccionaron las fichas de procesos. En la Tabla 1 se describe
cada uno de los elementos a incluir en la ficha de proceso.
Teniendo en cuenta estos elementos se elaboraron las fichas de
procesos y posteriormente se circularon a todos los trabajadores
implicados para que emitieran sus consideraciones, se discutieron
las sugerencias y se modificaron las fichas en los casos que fue
pertinente. La versión final, resultado de estas
iteraciones, se sometió a aprobación en el Consejo
de Dirección.

Para cumplimentar la etapa del diseño los
responsables de los procesos, apoyados en los especialistas de
las áreas, fueron los encargados de la elaboración
de la documentación correspondiente. Se tomó como
punto de partida los documentos establecidos a nivel corporativo
para la gestión por procesos, adecuándolos a las
prácticas de la Empresa y elaborando la
documentación requerida para sustentar el SIG y dar
cumplimiento a lo establecido en las normas de
referencia.

Tabla 1 Elementos de la Ficha de
Procesos.

Fuente: Elaboración
propia

Previo al inicio de la elaboración, se
definió la estructura de la documentación del SIG
de la siguiente forma:

• El Manual del Sistema Integrado de Gestión.
  En este documento se describe de forma general el
  funcionamiento del SIG y se documentan la Política y
  los Objetivos del Sistema. En la política se trazan
  los lineamientos generales para lograr la misión y la
  visión de la empresa, y en los objetivos se
  representan las tareas específicas para dar
  cumplimiento a la política; ambos elementos se definen
  en función de los requisitos exigidos por las dos
  normas de referencia.

• Los Procedimientos, donde se describen los pasos a
  seguir para ejecutar los diferentes procesos y actividades
  con vistas a garantizar que siempre se realicen de la misma
  forma.

• Las Instrucciones, que son documentos más
  específicos, dirigidos al trabajador, donde se
  describen los pasos a seguir para realizar determinada
  tarea.

• Los Registros son el modo de almacenar datos, que
  son la evidencia del funcionamiento del SIG y de su
  eficacia.

• Los documentos externos que regulan la actividad de
  la organización, dígase legislaciones,
  normativas, Leyes y Decretos Leyes que se relacionen con el
  SIG. Estos documentos formarán parte del Manual
  Integrado. Se incluirán en el listado maestro del
  SIG.

Toda la documentación del Sistema se
revisará periódicamente con el objetivo de
garantizar su actualización.

Para gestionar los documentos del SIG se elaboraron el
Procedimiento Elaboración de la documentación y el
Procedimiento Control de documentos, en estos se establecen: la
estructura de la documentación, su codificación,
las actividades de elaboración, revisión y
edición, aprobación, distribución,
implantación, sustitución, derogación,
destrucción de los ejemplares obsoletos, archivo y
conservación. En la Tabla 2 se muestra la relación
entre los requisitos comunes que siguen los sistemas de
gestión integrados en esta investigación
(según diagrama estructural del sistema de gestión
de la PAS 99:2006), los procesos identificados y los documentos
elaborados y aprobados. Además de la documentación
general del SIG, se elaboraron procedimientos e instrucciones de
trabajo (con sus registros asociados) que regulan el
funcionamiento de los procesos y actividades específicos
que se desarrollan en la Empresa (Tabla 3).

La implantación del SIG no fue objeto de la
presente investigación, pero se estableció un plan
de acción a tal efecto. Como premisa para la
implementación del SIG, se deberá preparar a la
organización para el cambio, realizando actividades de
divulgación en todas áreas a través de su
publicación en el Portal Corporativo, conversatorios,
talleres y reuniones donde se les informará a los
trabajadores sobre la estructura y el funcionamiento general del
SIG diseñado, promoviéndose la participación
activa de estos en el proceso de cambio. La capacitación
de los trabajadores se realizará según las
necesidades de aprendizaje determinadas. Teniendo en cuenta las
carencias detectadas (a través del diagnóstico) en
la infraestructura, ambiente de trabajo y recursos en general
requeridos para la prestación de los servicios, se
estimó el presupuesto necesario para eliminar las
deficiencias.

El Plan de acción para la implementación
del SIG fue discutido y aprobado en el Consejo de
Dirección. En el mismo se contemplan acciones relacionadas
con la capacitación en materia de SIG y en la
documentación del Sistema diseñado, así como
su funcionamiento, con el objetivo de garantizar que los
trabajadores dominen sus funciones dentro del SIG y se sientan
motivados con el mismo. También se contempla la
selección y capacitación de los auditores internos
y del auditor líder. Otras acciones están
relacionadas con la implementación de la
documentación elaborada y la realización de los
ajustes requeridos para lograr su correspondencia con las
prácticas de la organización; dejando evidencias de
la realización de los mismos.

El seguimiento y medición de los procesos a
partir de los indicadores establecidos y otras acciones de
control y revisión, también se encuentran
contemplados en el Plan. Se elaborará el Programa de
auditorías integradas y el cronograma asociado a estas. Se
realizarán dos auditorías previas a la solicitud de
la certificación, con el objetivo de identificar la
necesidad de acciones correctivas y preventivas, así como
las oportunidades de mejora y se les dará seguimiento a
las mismas. Se prevé también la realización
de la revisión por la dirección al SIG, para
asegurarse de la conveniencia, adecuación y eficacia del
mismo, evaluando las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios tanto en el Sistema como en la ejecución
de los procesos.

Se comprobará el cumplimiento del Plan de
acción para determinar si existen desviaciones y realizar
los ajustes necesarios. Los resultados del cumplimiento se
discutirán en los Consejos de Dirección.

Tabla 2 Relación de Requisitos
Comunes, Procesos y Documentación del SIG

Fuente: Elaboración
propia

Tabla 3 Documentación
específica

Fuente: Elaboración
propia

Conclusiones

La implementación de Sistemas Integrados de
Gestión (SIG) ha cobrado especial importancia como
herramienta de gestión, porque permite alcanzar los
objetivos estratégicos de mayor valor en la empresa: la
satisfacción del cliente y las partes interesadas a
través del control de los procesos y su medición
con fines de mejora continua. Los SIG evitan duplicidades,
optimizan recursos y simplifican al máximo la
gestión de todos los sistemas, con un enfoque integrador a
favor de la eficacia y la eficiencia. A partir de un enfoque de
procesos y utilizando como base para la integración los
requisitos generales establecidos en la PAS 99:2006, se
diseñó un Sistema Integrado de Gestión de la
Calidad y Ambiental, cuyo alcance abarca todos los procesos y
servicios que se desarrollan en la Empresa SOLTIN, excluyendo los
requisitos de diseño y desarrollo y el de
validación de la producción y de la
prestación del servicio. Mediante la preparación de
la organización para el cambio se garantizaron las
premisas para la implementación del Sistema Integrado de
Gestión diseñado y se propuso un plan de acciones
para tal efecto. Las acciones propuestas en el plan se agrupan en
acciones de capacitación, implementación,
validación y verificación.

Autor:

Laura Cartaya Ortega,

Rosa Mayelin Guerra
Bretaña

[1] Los autores se reservan el nombre legal
de la organización objeto de estudio.