Indice
1.
Introducción
2. Antecedentes: la tecnología
en la industria bancaria
3. Tecnología y bancos:
evolución reciente
4. Tecnología, pero también
factor humano
5. Tecnología y mayor
seguridad
6. Seguridad, también otros
participantes
7. Tecnología, seguridad,
pagos electrónicos y nuevas oportunidades para los
bancos
8. Conclusiones
9. Referencias
El presente artículo trata de las innovaciones
recientes en el área de las tecnologías aplicadas a
la actividad bancaria. Alude a las innovaciones experimentadas en
la tecnología de los cajeros
automáticos que introdujo facilidad, comodidad y seguridad para
beneficio de los clientes y se
refiere también a la evolución reciente observada en los
servicios
bancarios por internet. Asimismo toca el
tema de las mejoras tecnológicas sobre seguridad en cuanto
a identificación personal el
ámbito individual de los bancos y se refiere a los
sistemas
desarrollados por bancos centrales, por iniciativas privadas o
esfuerzos conjuntos del
gobierno-sector
privado para dotar de mayor seguridad al mercado
financiero como sistema. En la
parte final, aborda brevemente el tema del comercio
electrónico y el papel que
tendrían los bancos en cuanto en su desarrollo.
Desde hace algunos años la industria
bancaria viene haciendo uso de las nuevas
tecnologías para mejorar sus procesos y
servicios. Sería imposible pensar hoy en día que
con todo el volumen de
información que manejan, y los desarrollos
tecnológicos alcanzados, los bancos no hubieran realizado
innovaciones o diseñado nuevos productos, por
mas conservadores que pudiera considerárseles. Y aunque
los procesos de innovación e incorporación de
tecnología no han sido uniformes, grandes cantidades de
dinero se
siguen invirtiendo para hacer los sistemas más
rápidos, ágiles y eficientes a la vez que ganar
cuotas de mercado. Algunos rasgos de estas innovaciones sin
embargo, son comunes a todos los procesos; en un principio las
tecnologías han sido utilizadas con fines de automatización, reducción de
costos e
incremento del control y la
seguridad. Posteriormente ellas vienen siendo utilizadas hacer
innovaciones que generen ventajas competitivas. Algunos aspectos
de la evolución reciente de esos procesos se citan en el
presente artículo.
2. Antecedentes: la
tecnología en la industria bancaria
En el presente, los bancos están experimentando
en general una gran presión
competitiva que los está obligando a revisar sus métodos y
herramientas
utilizadas para proporcionar sus servicios bancarios. La
globalización, que ha introducido a los mercados nuevos
competidores, junto con la desregulación y
liberalización de la actividad bancaria, es uno de los
factores que ejerce presión para bajar los costos y
brindar, a la vez, mejores servicios.
Afortunadamente, la industria bancaria cuenta hoy en día
con diversos recursos y
soluciones
disponibles; y esto gracias al desarrollo reciente de la
tecnología y las comunicaciones.
Es sabido que el negocio bancario, por manejar grandes bases de datos,
de clientes, cuentas,
cotizaciones, transferencias, fondos y otros está ligado
estrechamente con la información, lo que le hace propicio
liderar innovaciones constantes; pero también es cierto
que los bancos son una de las organizaciones
más conservadoras, por lo que ellos deben ofrecer, a la
vez que productos novedosos, seguridad a toda prueba en un
negocio en el que la confianza los es todo.
3. Tecnología y bancos:
evolución reciente
Los cajeros automáticos
En los últimos años, aunque no nos hayamos detenido
a pensarlo, todos hemos sido protagonistas de la
automatización de las actividades bancarias. Amplias
redes de cajeros
automáticos que se distribuyen en todos los países
nos facilitan operaciones que
antes podían parecernos tediosas o muy consumidoras de
tiempo. Y eso
ha sido sólo el principio, porque con la llegada del
internet banking, la
administración y el manejo de las cuentas bancarias se
ha hecho tarea sencilla.
En México, la
instalación del primer cajero automático data de
hace apenas 30 años. Según el presidente de la
Asociación de Banqueros de México [1], en 1994
había 6000 máquinas
de este tipo y para el 2000 su número ya superaba los 15
000. Vista esa tendencia, se espera que el número de
éstos siga incrementándose.
Una de las claves del éxito
de esas máquinas: la comodidad que de encontrarlas casi en
todas partes y la facilidad de acceder a ellas con el sólo
uso de una tarjeta, que conteniendo un chip o una banda
magnética otorgan un buen nivel de seguridad en las
operaciones.
Estimaciones efectuadas para el mercado mexicano señalan
que el promedio diario de operaciones a través esas
máquinas en todo el país asciende a dos millones,
lo que significa 60 millones de operaciones al mes [2].
Con este panorama, los fabricantes que abastecen el mercado
nacional de cajeros automáticos, (Diebold, NCR, Fujitsu y
Olivetti) en la disputa por el mercado, han desatado una fuerte
competencia en la
que muestran lo mejor de sus desarrollos tecnológicos [2].
Diebold por ejemplo, prepara el lanzamiento de sus kioscos de
autoservicios en los que se podrán realizar pagos de
recibo telefónico, cambio de
billetes por moneda fraccionaria, venta de vales de
despensa y gasolina, timbres y boletos a espectáculos. NCR
por su parte, introducirá al mercado, en el corto plazo,
una máquina de alta seguridad a la que los usuarios
accederán a través de un procedimiento de
identificación por medio de la lectura de
sus pupilas en lugar del acostumbrado tecleado del número
confidencial. Fujitsu, en tanto, ofrecerá un cajero
multifunciones con un gran número de dispositivos
opcionales como impresora de
libretas de ahorro,
dispensador de tickets, dispositivos multimedia,
monedero electrónico y un sistema de reconocimiento del
usuario a través de su huella digital.
Los servicios bancarios por Internet
Los portales bancarios aún no sustituyen a las sucursales
bancarias; por ahora las complementan, pero es un hecho que la
mayoría de bancos cuentan con sus respectivos websites que
se han convertido en sus verdaderas vitrinas y constituyen,
además, un nuevo medio para captar clientes. Pero
¿podrá atenderse todas las expectativas se
generan?.
La seguridad otorgada y la confianza de los clientes, nuevamente,
son los factores claves a tomar en cuanta en el desarrollo de
esta nueva forma de hacer banca.
IDC-Select[3] considera que, en relación con la banca en
línea, ésta viene evolucionando a través de
tres diferentes etapas:
a) En la primera etapa, se ofrece funcionalidad, similar a la que
ya está disponible a través de los sistemas de
banca por teléfono tales como acceso a saldos de
cuentas e información sobre transacciones. Este acceso se
provee a través de un dial-up o un servicio
basado en browser.
b) En la segunda etapa, se enfatizan las tecnologías
interactivas, tales como pagos de cuentas en línea y otros
servicios personalizados.
c) La tercera etapa, involucra el marketing
directo de créditos y servicios de préstamo,
asuntos de administración
financiera personalizada y servicios tales como comercio de
títulos y ofertas de seguros.
IDC-Select estima, también, que en los Estados Unidos el
número de bancos que ofrece servicios de banca en
línea se incrementará de 1 150 en 1998 a 15 845 en
el 2003. Estas cifras representan el 6 por ciento y el 86 por
ciento, respectivamente, de todos los bancos comerciales y las
uniones de crédito
del país norteamericano. No obstante, los cosas no
están claras en cuanto a esa nueva forma de hacer banca;
pues, por ejemplo, los bancos de sólo por internet
actualmente están considerando abrir sucursales y agregar
cuentas de ahorro, cuentas corrientes e hipotecas ya que no
pueden competir por los principales clientes de los bancos
llamados tradicionales [4].
Comparado con México, en el país la banca electrónica no tiene mucho tiempo de
desarrollo y se observa poca participación de las instituciones,
fundamentalmente Banamex y Bancomer [5]. Los bancos mexicanos
lanzaron sus portales desde 1995 y aunque al principio
sólo brindaban información, hoy brindan servicios
diversos tales como pagos a terceros, opciones de inversión, compra-venta de seguros, pagos a
empresas,
pagos de nóminas,
asesoría, etc.
4. Tecnología, pero
también factor humano
Muchas cosas están cambiando en el negocio
bancario, por ejemplo una campaña para vender un nuevo
producto como
los fondos de pensiones. Antes los jefes de sucursales
debían ir a la oficina principal
del banco, recibir
una charla y luego traer el material a sus oficinas para
distribuirlo. Hoy, gracias a la Internet eso no es necesario, la
oficina principal puede iniciar la campaña de marketing
sin convocar a nadie ni hacer que el personal se mueva de sus
escritorios. Además la tecnología permite evaluar
el resultado de la campaña en el instante, no solamente en
las ventas por
sucursales, sino también por ejecutivo.
En ese mismo sentido, anteriormente, un ejecutivo de cuentas
conocía todo sobre su cliente y
tenía una relación muy personal con él. Hoy
en día el trato se ha vuelto más impersonal y el
oficial de crédito no sabe más de sus clientes "en
línea" que cuando, ocasionalmente, se entiende con ellos
para solucionar algún problema o cuando ellos requieren
requisitos adicionales para la aprobación de
créditos u operaciones específicas.
Pero, ¿de qué servirían todas las
tecnologías implementadas si no se venden los nuevos
productos diseñados o se colocan nuevos créditos?.
El factor humano aún es decisivo en este tipo de negocios.
Es pertinente entonces considerar que la facilidad, rapidez y
comodidad impulsada por la Internet puede dañar las
importantes relaciones con los clientes al punto que se llegue a
tener un muy bajo nivel de relación, lo que debe cuidarse
pues muchos servicios bancarios aún son asuntos de gente
para la gente[6].
De otro lado, las operaciones por vía electrónica
también incrementan de manera significativa los riesgos de
seguridad, reiterado factor clave del negocio, y las amenazas se
encuentran tanto del lado de los clientes, como dentro de los
propios bancos (de los dos lados del firewall); por
lo que sigue siendo importante también una adecuada
selección de los recursos
humanos.
5. Tecnología y mayor
seguridad
Un número cada vez mayor de bancos está
desarrollando sistemas e implementando dispositivos que brinden
mayor seguridad tanto a los clientes como al propio negocio
bancario, y aunque en el rubro de la identificación
personal los Personal Identification Number (PIN) son el
estándar, nuevas tecnologías como la
biométrica, están siendo utilizadas.
La "biométrica" [7] constituye un método
automático de reconocimiento de una persona basado en
sus características físicas y/o de
comportamiento. Los métodos más
conocidos son el reconocimiento de las huellas digitales y el
reconocimiento de la firma; aunque también están ya
en el mercado el reconocimiento del iris de los ojos, de los
rasgos faciales y de la voz.
En el Reino Unido, Barclay’s Bank [7] usa la
tecnología biométrica basada en el reconocimiento
de la huella dactilar desde hace algún tiempo, pero no de
forma accesible a todos sus clientes. Tampoco en el Reino Unido
existen bancos que la utilicen de forma masiva. En ese
país se cree que tomará algún tiempo hasta
que los bancos usen la utilicen ampliamente.
Por ahora, parece que el mercado de la biométrica no se
enfoca a ofrecer gran seguridad para clientes masivos de las
instituciones bancarias (tal vez en el futuro inmediato), sino
más bien en mejorar la seguridad al interior de los
propios bancos.
Veridicom de Lucent Technologies por ejemplo ha vendido a muchos
bancos en los EE.UU., Japón,
Australia y Alemania su
solución biométrica prototipo, que también
utiliza huellas dactilares, fabricada a fines de 1997. Esta viene
siendo usada al interior de los bancos para identificación
de los empleados con accesos remotos.
Esa misma compañía, que actualmente está en
conversaciones con el fabricante de cajeros automáticos
Diebold, cree que los cajeros automáticos
próximamente utilizarán algún tipo de
biométrica; la pregunta es ¿cuál?. Ellos
opinan que para este tipo de máquinas tal vez lo
más conveniente sea utilizar el reconocimiento del
iris.
Bank United [8] fue el primer banco estadounidense en probar
cajeros Diebold con tecnología biométrica de
reconocimiento del iris en 3 de sus sucursales en la primavera de
1999. Encuestas
realizadas a los clientes revelaron que a éstos (98%) les
gustaría ver instalados mas cajeros con esas
características, en los que no se tiene mas que poner uno
enfrente y no teclear ningún número ni poner un
solo dedo.
Citibank por su parte, considera la adopción
de la biométrica nunca debería reemplazar a la
utilización de PINs, más bien la biométrica
debería ser parte de un método de
identificación de dos factores, que involucre tanto algo
que el usuario "tenga" (un atributo físico), como algo que
el usuario conozca (un password) [9];. Una percepción
distinta, pero basada en dos tecnologías que tienen como
fin otorgar mayor seguridad.
6. Seguridad, también
otros participantes
Pero los sistemas y tecnologías par dotar de
mayor seguridad y eficiencia a las
operaciones de los bancos no sólo se han aplicado del lado
de estas instituciones, también las autoridades
reguladoras y otras empresas han efectuado importantes
innovaciones desarrollando sistemas para los mercados de dinero y
de capitales. Así podemos ver en bancos centrales sistemas
electrónicos de compensación de cheques, de
pagos interbancarios y de operaciones en divisas y cámaras
de compensación en el ámbito privado.
En los Estados Unidos están, por ejemplo, los sistemas
computarizados de transferencia electrónica de dinero
CHIPS (Clearing House Interbank Payments System) y FED-WIRE, que
permiten a los bancos ubicados hacer transferencias a
través de un mecanismo central de compensación
vinculando a los bancos del sistema de la Reserva Federal con las
sucursales de éstos y los bancos miembros.
Para la liquidación de operaciones en divisas está
por ejemplo el SWIFT (Society for Worldwire Interbank Financial
Communications), que a través de una interfase segura
permite enviar mensajes con transacciones financieras dando
soporte mundial las 24 horas del día para más de
6000 instituciones financieras en 177 países [10].
En cuanto a México se refiere, para las operaciones del
mercado cambiario se cuenta por ejemplo con los sistemas del
banco central DOLAR BAN (subasta de dólares), FIXBAN (para
establecer el tipo de cambio
fix) y OPCIBAN (para la subasta de opciones). Para la
compensación de fondos existen sistemas tales como los de
CECOBAN (Centro de Compensación Bancaria) y SPEUA (
Sistema de Pagos Electrónico de Uso Ampliado) por el que
se atienden órdenes de pago de un cliente de un banco a
otro cliente de otro banco.
Y no sólo están los bancos centrales y demás
organizaciones privadas para hacer más seguras y
eficientes las operaciones financieras. En EE.UU. el National
Infraestrucure Protection Center (NIPC), institución
gubernamental, ha desarrollado un programa conjunto
entre el gobierno y el sector privado, denominado InfraGuard
[11], por el que se intercambia información con la
intención de proteger loa sistemas de
información considerados críticos para el
país (contra cyberataques de hackers y otras
amenzas del crimen organizado, el espionaje industrial y el
terrorismo).
En el programa participan además de varias agencias
gubernamentales, el FBI y la Academia. A través de
Infraguard, los bancos y otros negocios privados pueden obtener
importante información del gobierno sobre amenazas
emergentes y señales tempranas de alerta.
7. Tecnología,
seguridad, pagos electrónicos y nuevas oportunidades para
los bancos
Los bancos juegan un rol fundamental para que el usuario
sienta confiable cualquier transacción en línea y
cuentan con la capacidad para combatir la falta de conocimiento y
cambiar la ideología y el temor de la gente a efectuar
transacciones por Internet. Si se aprovechara esa capacidad, los
bancos obtendrían una oportunidad adicional para hacer
nuevos negocios al convertirse en la empresa que
intermedie todo ese tipo de transacciones. En el caso de la
intermediación en las compras on-line
por ejemplo, los bancos no se alejaría de su negocio
principal, más bien harían más eficiente su
papel de regulador financiero [12] y obtendrían utilidades
al lograr que las compras y pagos se realizaran a través
de sus sistemas. Esa es una oportunidad a aprovechar.
Recuérdese el reciente problema del ántrax en el
servicio postal norteamericano después de los ataques del
11 de septiembre del 2001, luego de cual muchas personas no
querían abrir sus correspondencias ni en sus hogares ni en
las empresas [13]. Estas personas enfrentaron el problema de
cubrir a tiempo sus obligaciones
(por tarjetas de
crédito, hipotecas, préstamos personales, pago de
facturas, etc). Realmente esa fue una oportunidad para los bancos
de promocionar los pagos en línea y para los clientes de
familiarizarse con esta nueva forma de efectuar pagos que se
encuentra disponible gracias a la tecnología.
La globalización, la desregulación y la
liberalización de los mercados, vienen presionando a la
banca para reducir costos, brindar mejores servicios y hacer
más eficiente la actividad bancaria. Las
tecnologías están ayudando eficientemente a
implementar los cambios pertinentes en esta actividad considerada
tradicionalmente conservadora.
Aun quedan tareas por resolver, como determinar hasta que medida
aplicar las nuevas tecnologías a actividades que siempre
han requerido de interacción personal (como la
concertación de créditos u otro tipo de
operaciones) o sustituirlas por la impersonalidad de las
operaciones de sólo por internet en las que se debe
decidir frente a la pantalla de un computador.
Sin embargo, problemas como
la seguridad vienen siendo exitosamente enfrentados.
Seguramente, gracias a la introducción masiva de la
biométrica, en el futuro inmediato los clientes estaremos
más seguros para identificarnos al efectuar operaciones
que involucren dinero, lo que nos protegerá de posibles
fraudes. Asimismo, los bancos podrán protegerse mejor,
internamente, al aplicar este nuevo método en la
identificación de los empleados que manejan dinero y
autorizan transacciones cuantiosas. Los gobiernos y otras
empresas también vienen comprometiéndose con la
seguridad.
Superados esos problemas y entrada la era del comercio y los
pagos electrónicos, son muchas las oportunidades de
negocios que le esperan a los bancos.
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Palabras clave:
Bancos, tecnología, servicios bancarios, cajeros
automáticos, banca por Internet, seguridad,
biométrica, pagos electrónicos.
Autor:
Máximo Raúl Moquillaza
Soller.
Alumno de la Maestría en Administración en la EGADE del Instituto
Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus
Monterrey, México