Normalización de documentos de gestión – Corpoelec

Resumen

El presente trabajo permitió realizar un
levantamiento de la documentación del Área de
Planificación y Control de Proyectos y Recursos adscrita a
la Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de
Plantas Hidroeléctricas. Se planteó como objetivo
general: Normalizar los documentos de gestión utilizados
en el Área de Planificación y Control de Proyectos
y Recursos de CORPOELEC. La investigación está
enmarcada en un diseño No Experimental de Campo, de tipo
Documental. La información fue recopilada a través
de observación directa y de revisión documental. Se
normalizaron instructivos de trabajo, formularios e indicadores.
El análisis de la situación actual de la referida
Coordinación se llevo a cabo mediante la Matriz FODA y el
Diagrama Causa-Efecto.

Introducción

Actualmente, los sistemas de gestión representan
métodos eficaces en la evolución de las
Organizaciones, ya que los mismos están constituidos por
un conjunto de políticas, objetivos, procedimientos,
manuales y documentos que fomentan el desarrollo constante de la
mejora continua en todos los procesos que cobran vida dentro de
las empresas.

Hoy en día es de vital importancia tener un
sistema de gestión documental puesto que nos ayuda a
mantener nuestros documentos centralizados y controlados. Casi
todas las empresas u organizaciones tienen una cantidad
gigantesca de datos e información que si no se maneja
adecuadamente ocasiona un desperdicio de oportunidades, por eso
es necesario un sistema de gestión documental eficiente,
que nos permita un fácil manejo y almacenamiento de
información, búsquedas rápidas y consultas
personalizadas.

Esta investigación tiene como finalidad la
normalización de los documentos para el Área de
Planificación y Control de Proyectos y Recursos adscrita a
la Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de
Plantas Hidroeléctricas, debido a los constantes cambios
que se han generado en la estructura organizacional de CORPOELEC,
esta unidad no cuentan con un sistema de documentación
normalizada y homologada, por lo que se quiere mejorar el proceso
de gestión en las actividades realizadas por la referida
Área, ya que tiene como objetivo principal planificar,
controlar, desarrollar y coordinar la gestión de Personal,
Recursos y Proyectos de Mantenimiento Mayor,
Rehabilitación y Mejoras, logrando con estas
normalizaciones cumplir al cien por ciento con los proyectos que
se ejecutan en la Coordinación.

La investigación se pretende alcanzar mediante
revisión de normativa, la cual se relaciona con la
gestión y lineamientos corporativos, revisión de
trabajos, propuesta que debe ser realizada tomando en cuenta el
manejo de la gestión.

Este informe contiene el resultado de la
investigación, estructurado de la siguiente
manera:

CAPÍTULO I, se referirá al problema que da
origen al estudio en donde se expone el planteamiento del
problema, el objetivo general y objetivos específicos,
justificación y delimitación.

CAPÍTULO II, presentara una breve
descripción de la empresa al igual que el área
donde se realizó el estudio.

CAPÍTULO III, el soporte teórico que
sustenta la investigación.

CAPÍTULO IV, contiene las actividades ejecutadas
y las técnicas e instrumentos usados en la
recolección de la información.

CAPÍTULO V, se muestran los resultados obtenidos
del estudio realizado en el Área de Planificación y
Control de Proyectos y Recursos. Y por último, se
presentan las conclusiones, recomendaciones y lista de
referencias.

CAPÍTULO I

El
problema

En el presente capítulo se muestra el problema,
desarrollando los aspectos referidos al planteamiento del
problema, el objetivo general y los específicos a cumplir,
la justificación y delimitación.

Planteamiento del problema La creación de
CORPOELEC data del 31 de julio de 2007, mediante Decreto
Presidencial Nº 5.330, por el cual el presidente de la
República Bolivariana de Venezuela, Hugo Rafael
Chávez Frías, ordenó la
reorganización del sector eléctrico nacional con la
finalidad de mejorar el servicio en todo el
país.

Originalmente estaba dividida en empresas
públicas y privadas las cuales estaban comprendida por
Edelca, EDC, Enelven, Enelco, Enelbar, Cadafe, Genevapca, Elebol,
Eleval, Seneca, Enagen, Caley, Calife y Turboven, a partir de la
entrada en vigencia del Decreto-Ley N°5.330, estas fueron
unificadas y todas trabajaron en sinergia para avanzar en el
proceso de fusión, y así facilitar la
transición del sector.

Con la posterior Ley de Reforma Parcial del Decreto, en
agosto de 2010 (Gaceta Oficial N° 39.493), el estatus de
fusión de las empresas pasan a ser una sola
organización operativa y administrativa, que es la actual
Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC), esto se
cumplió el 31 de diciembre de 2011. Ella cuenta con los
procesos de Generación, de Transmisión,
Distribución y Comercialización; así como
también Desarrollo y Ejecución de Proyectos
orientados hacia las mejoras y expansión del sistema
eléctrico nacional.

La Coordinación Nacional de Mantenimiento
Operacional de Plantas Hidroeléctricas es una unidad que
se encarga de Planificar y controlar la gestión de los
Proyectos de Mantenimiento Mayor, Rehabilitación y Mejoras
Regional y sus unidades adscritas, de acuerdo a las directrices,
objetivos y metas contempladas en los planes estratégicos
y operativos, con el fin de garantizar la disponibilidad y
confiabilidad del sistema mejorando continuamente la calidad del
servicio, adscrita a ella el Área de Planificación
y Control de Proyectos y Recursos, adscrita a la Comisionaduria
de Generación, el cual tiene la responsabilidad de
Planificar, Controlar, Coordinar y Desarrollar la Gestión
de Personal, Recursos y Proyectos de Mantenimiento Mayor,
Rehabilitación y Mejoras Regional y sus Unidades
Adscritas, de acuerdo a las directrices, objetivos y metas
contempladas en los Planes Estratégicos y Operativos con
el fin de hacer seguimiento a la ejecución del mismo para
su eficiente aplicación.

Actualmente los procesos de gestión documental no
se han concretado a plenitud luego de la fusión
corporativa dado a la reestructuración de la empresa, es
por ello que surge la necesidad de establecer documentos
técnicos y administrativos asociados a los procesos que
lleva a cabo la Coordinación Nacional de Mantenimiento
Operacional de Plantas Hidroeléctricas,
específicamente en el Área de Planificación
y Control de Proyectos y Recursos, el cual es la encargada de
consolidar todos los planes y programas de proyectos, personal,
recursos presupuestarios, financieros y a fines, por lo que es
importante resaltar que tiene dos años conformada y le es
necesario implementar un sistema de documentos normalizados que
satisfaga los requerimientos que exigen esta gestión a
nivel de proyecto de Mejoras, Rehabilitaciones y
Modernización de los sistemas, equipos, infraestructuras
asociadas a las Plantas de Generación
Hidroeléctricas del País.

Hoy en día no se ha realizado el proceso de
normalización debido a los constantes cambios y
lineamientos no claros que han surgido en la corporación y
por ende impactan a la Coordinación. Esto trae como
consecuencia los siguientes aspectos: diversidad de criterios,
retrabajo, falta de lineamientos claros, no cuenta con un sistema
de documentación homologada y normalizada para la
ejecución de las actividades, no posee indicadores para el
conocimiento mismo de la gestión, que les permitan dar a
conocer los resultados obtenido en un tiempo determinado y
así poder tomar decisiones oportuna y eficaces.

De continuar esta situación, la Unidad
seguirá realizando trabajos de distintas maneras y no se
podrá consolidar la información oportuna,
también se presentarán desorden en la
documentación de la Coordinación puesto que no
cuentan con lineamientos claros, no se realizará de manera
eficaz y eficiente la planificación, ejecución y
control de las actividades asociados a los proyectos de
gestión por lo que no se podrá mejorar
continuamente la calidad del servicio.

Una vez planteada la situación actual de la
Coordinación, surgen las siguientes interrogantes:
¿Por qué es importante la normalización de
los documentos de gestión para el Área de
Planificación y Control de Proyectos y Recursos?
¿Cuáles son los respectivos documentos a
Normalizar? Objetivos de la investigación
Objetivo General. Normalizar los documentos de
gestión utilizados en el Área de
Planificación y Control de Proyectos y Recursos de
CORPOELEC.

Objetivos Específicos. > Diagnosticar
la situación actual en la que se encuentra la
Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de
Plantas Hidroeléctricas específicamente el
Área de Planificación y Control de Proyectos y
Recursos en cuanto a los procesos de Gestión
documental.

> Identificar los documentos que existen actualmente
en el Área de Planificación y Control de Proyectos
y Recursos.

> Determinar cuáles son los documentos
necesarios que se le aplicará la adecuación tomando
en cuenta el modelo de CORPOELEC.

> Proponer documentos para la nueva estructura del
Área de Planificación y Control de Proyectos y
Recursos.

> Normalizar los documentos de gestión
necesarios que se utilizarán en el Área de
Planificación y Control de Proyectos y
Recursos.

Justificación Para CORPOELEC es de mucha
importancia que en todas sus unidades se logre los más
altos estándares de eficiencia y calidad. Por tanto, esta
investigación es importante puesto que la
Coordinación Nacional de Mantenimiento Operacional de
Plantas Hidroeléctricas, específicamente el
Área de Planificación y Control de Proyectos y
Recursos está en la búsqueda de mejorar su
gestión y así cumplir con sus objetivos que son
Planificar, Controlar, Coordinar y Desarrollar la Gestión
de los Proyectos de Mantenimiento Mayor, Rehabilitación y
Mejoras Regional.

La justificación de esta investigación se
sustenta en que dicha área no cuenta con un sistema de
documentación normalizada para la ejecución de las
actividades, por lo que es necesaria la adecuación de los
mismos permitiendo realizar normalizaciones en los documentos con
que se labora, también se observa que no poseen
indicadores de gestión que permitan realizar seguimiento,
análisis y mejora de los procesos que se ejecutan, con la
finalidad de lograr los objetivos planteados.

En el presente trabajo, se crearan indicadores de
gestión como instrumentos de control que permitan medir el
desempeño de los mismos y de esta manera detectar alguna
desviación sobre la cual se podrán establecer,
recomendaciones para la mejora, acciones preventivas y/o
correctivas.

Con este diseño de indicadores de gestión,
la Coordinación logrará realizar seguimiento y
control de su gestión de manera oportuna y eficaz tomando
así las acciones y decisiones apropiadas.

Delimitación El presente estudio se
llevará a cabo en la Corporación Eléctrica
Nacional (CORPOELEC), en la Coordinación Nacional de
Mantenimiento Operacional de Plantas Hidroeléctricas,
específicamente en el Área de Planificación
y Control de Proyectos y Recursos, en un período de 16
semanas, con el propósito de realizar las normalizaciones
necesarias a los documentos presentes en esta unidad con el fin
de optimizar el sistema de proceso de gestión
documental.

CAPÍTULO II

Marco de
referencia

En el siguiente capítulo se muestra una breve
descripción de la empresa, del área en el cual se
realizó el estudio y demás generalidades de la
planta.

Descripción de la empresa CORPOELEC,
Empresa Eléctrica Socialista, adscrita al Ministerio del
Poder Popular de Energía Eléctrica, es una
institución que nace con la visión de reorganizar y
unificar el sector eléctrico venezolano a fin de
garantizar la prestación de un servicio eléctrico
confiable, incluyente y con sentido social. Este proceso de
integración permite fortalecer al sector eléctrico
para brindar, al soberano, un servicio de calidad, confiable y
eficiente; y dar respuestas, como Empresa Eléctrica
Socialista, en todas las acciones de desarrollo que ejecuta e
implanta el Gobierno Bolivariano.

Es la empresa de generación hidroeléctrica
más importante que posee Venezuela. CORPOELEC opera las
Centrales Hidroeléctricas Simón Bolívar en
Gurí con una capacidad instalada de 10.000 Megavatios,
considerada la segunda en importancia en el mundo, la Central
Hidroeléctrica Antonio Joséde Sucre en Macagua con
una capacidad instalada de 2.930 Megavatios y Francisco de
Miranda en Caruachi, con una capacidad instalada de 2.196
megavatios.

Su ubicación en las caudalosas aguas del
río Caroní, al sur del país, le permite
producir electricidad en armonía con el ambiente, a un
costo razonable y con un significativo ahorro de petróleo.
CORPOELEC posee una extensa red de líneas de
transmisión que superan los 5.700 Km. cuyo sistema a 800
mil voltios es el quinto sistema instalado en el mundo con
líneas de Ultra Alta Tensión en operación.
Durante los últimos años, CORPOELEC ha aportado
más del 70% de la producción nacional de
electricidad a través de sus grandes Centrales
Hidroeléctricas, desempeñando un papel fundamental
en el desarrollo económico y social de
Venezuela.

Reseña Histórica. CORPOELEC fue
creada en el año 2007, por decreto presidencial, el cual
establece la reorganización del sector eléctrico
nacional con el fin de mejorar el servicio en todo el
país. En el Artículo 2º del documento se
define a CORPOELEC como una empresa operadora estatal encargada
de la realización de las actividades de Generación,
Transmisión, Distribución y Comercialización
de potencia y energía eléctrica.

Desde que se publicó el decreto de
creación de CORPOELEC, todas las empresas del sector,
trabajan en sinergia para atender el servicio y avanzar en el
proceso de integración para garantizar y facilitar la
transición armoniosa del sector. Ante la creciente demanda
y las exigencias del Sistema Eléctrico Nacional, SEN, el
Ejecutivo Nacional crea al Ministerio del Poder Popular para la
Energía Eléctrica (MPPEE), anunció hecho
desde el Palacio de Miraflores por el Presidente de la
República Hugo Rafael Chávez Frías, el 21 de
octubre de 2009. La información fue publicada en la Gaceta
Oficial número 39.294, Decreto 6.991, del miércoles
28 de octubre. En ella se informa que el titular de esta cartera
tendrá entre sus funciones ser la máxima autoridad
de CORPOELEC. "Vamos a fortalecer y reimpulsar el sistema
eléctrico nacional", enfatizó el máximo
líder de la Revolución Bolivariana de
Venezuela.

En el decreto 5.330 el ente rector de la política
eléctrica era el Ministerio del Poder Popular para la
Energía y el Petróleo, MENPET. Ahora CORPOELEC
está bajo la tutela del Ministerio del Poder Popular para
la Energía Eléctrica, MPPEE. El 12 de julio del
2010, en la Gaceta Oficial 39.463, se aprueban las modificaciones
a este decreto que enfatiza la necesidad de dar un mayor impulso
a la fusión de las filiales de CORPOELEC en una persona
jurídica única. Allí se establece el 30 de
diciembre de 2011 como la fecha tope para la integración
definitiva.

En la actualidad el proceso de reagrupación
avanza para la conformación efectiva de equipos de
gestión bajo una gran corporación, aprovechando los
valiosos recursos humanos, técnicos y administrativos
existentes en cada región.

Desde la Asamblea Nacional, y bajo el liderazgo de la
Comisión Permanente de Energía y Minas, se
aprobó, en Primera Discusión, el Proyecto de Ley
Orgánica del Sistema y Servicio Eléctrico (LOSSE),
instrumento legal que refuerza las líneas del Plan
Estratégico del MPPEE, que busca, en un plazo menor a los
cinco años, solucionar las deficiencias del SEN y realizar
la efectiva reestructuración de CORPOELEC.

Misión. Desarrollar, proporcionar y
garantizar un servicio eléctrico de calidad, eficiente,
confiable, con sentido social y sostenibilidad, en todo el
territorio nacional, a través de la utilización de
tecnología de vanguardia en la ejecución de los
procesos de generación, transmisión,
distribución y comercialización del Sistema
Eléctrico Nacional, SEN, integrando a la comunidad
organizada, proveedores y trabajadores calificados, motivados y
comprometidos con valores éticos socialistas, para
contribuir con el desarrollo político, social y
económico del país.

Visión. Ser una Empresa con ética y
carácter socialista, modelo en la prestación de
servicio público, garante del suministro de energía
eléctrica con eficiencia, confiabilidad y sostenibilidad
financiera. Con un talento humano capacitado, que promueva la
participación de las comunidades organizadas en la
gestión de la Empresa, en concordancia con las
políticas del Estado para apalancar el desarrollo y el
progreso del país, asegurando con ello calidad de vida
para el pueblo venezolano.

Valores. > Responsabilidad: Cumplir en
forma oportuna, eficiente y con calidad los deberes y
obligaciones, basados en las leyes, normas y procedimientos
establecido, con lealtad, mística, ética y
profesionalismo para el logro de los objetivos y metas
planteadas.

> Autocrítica: Capacidad de distinguir
los propios defectos y de, enfrentándolos, proponerse
hacer lo mejor posible para que éstos no se sigan
repitiendo. Es la capacidad de auto evaluarse y de ser sincero/a
con uno mismo, admitiendo que nadie es superior que los
demás (salvo Dios) y que todos tenemos errores, por lo que
debemos esforzarnos para ser mejores y así, con la
autocrítica, se puede ir madurando cada día
más.

> Respeto: Trato justo, digno y tolerante,
valorando las ideas y acciones de las personas, en armonía
con la comunidad, el ambiente y el cumplimiento de las normas,
lineamientos y políticas de la Organización >
Honestidad: Gestionar de manera transparente y sincera los
recursos de la empresa, con sentido de equidad y justicia,
conforme al ordenamiento jurídico, normas, lineamientos y
políticas para generar confianza dentro y fuera de la
organización.

> Eficiencia: Capacidad para lograr un fin
empleando los mejores medios posibles.

> Compromiso: Disposición de los
trabajadores y la organización para cumplir los acuerdos,
metas, objetivos y lineamientos establecidos con constancia y
convicción, apoyando el desarrollo integral de la
Nación.

> Ética Socialista: Es un conjunto de
principios y valores que orientan y estimulan en el individuo de
sensibilidad y conciencia social, comportamientos que lo ayuden y
lo guíen en su vida diaria hacia su plena
realización personal en función de y en
armonía con el logro pleno de los ideales colectivos del
socialismo.

Objetivos de la Empresa. > Generar beneficio
económico para los accionistas, incrementando el valor de
la empresa.

> Lograr la satisfacción de los clientes
mediante un servicio de excelente calidad, basado en la
gestión sustentable de los recursos, para apoyar el
desarrollo del país.

Funciones de la Empresa. > Velar por el manejo
integral de las Cuencas Hidrográficas, así como las
zonas de ubicación de sus Plantas de Generación y
de los Sistemas de Transmisión.

> Garantizar la disponibilidad y la
satisfacción de los recursos humanos.

> Ofrecer disponibilidad de los recursos
financieros.

> Garantizar la capacidad de Generación y
Transmisión del Sistema Eléctrico en
operación comercial, para vender a sus clientes
energía eléctrica, cumpliendo así con los
requerimientos de confiabilidad, calidad y
productividad.

> Facilitar y garantizar los recursos materiales y/o
servicios.

Organigrama estructural de la empresa.

Figura 1. Organigrama de la estructura
Organizativa de la Empresa.

Fuente: CORPOELEC Descripción del
área de la pasantía Coordinación
Nacional de Mantenimiento Operacional de Plantas
Hidroeléctricas. La Coordinación Nacional de
Mantenimiento Operacional de Plantas Hidroeléctricas, es
la encargada de restituir, mejorar, actualizar e incrementar la
capacidad del Parque de Generación Hidroeléctrica
de CORPOELEC, en ella se realiza la planificación,
ejecución y control de las actividades asociados a los
proyectos de Mantenimientos, Rehabilitaciones y Mejoras en la
Empresa, para ello se requiere un sistema de gestión
unificado que permita organizar, optimizar y evaluar los
resultados que se obtiene en la gestión en un tiempo
determinado.

Su estructura Organizativa se presenta a
continuación:

Organigrama estructural de la
Coordinación.

Figura 2. Organigrama de la estructura
Organizativa de la Coordinación Nacional de
Mantenimiento Operacional de Plantas Hidroeléctricas.
Fuente: CORPOELEC

Área de Planificación y Control de
Proyectos y Recursos. Es la encargada de Planificar,
Controlar, Coordinar y Desarrollar la Gestión de Personal,
Recursos y Proyectos de Mantenimiento Mayor,
Rehabilitación y Mejoras Regional y sus Unidades
Adscritas, de acuerdo a las directrices, objetivos y metas
contempladas en los Planes Estratégicos y Operativos con
el fin de hacer seguimiento a la ejecución del mismo para
su eficiente aplicación.

Productos a generar por el Área Los
productos a generar por esta área de acuerdo a sus
funciones son:

1. Recursos Humanos. > Informes y Reportes
Consolidados (Proyectos, Administración, Vacaciones,
Adiestramiento, Revisiones Médicas, Horas Extras) 2.
Proyecto. > Fichas (Financieras de contratos, FONDEN, BCV,
Fondo Conjunto China-Venezuela, LEEA, Nueva Etapa).

> Planes y Programas Consolidados (Maestro,
Proyectos, Presupuesto, Contratación, Financieros,
Administración, Vacaciones, Adiestramiento, Revisiones
Médicas, Operativos).

> Documentos Técnicos y Administrativos
(Presentaciones, Puntos de Cuenta, Correspondencias, Informes y
Reportes Técnicos Consolidados.

> Informes y Reportes Consolidados (Proyectos,
Presupuesto, Contratación, Financieros,
Administración, Vacaciones, Adiestramiento).

3. Presupuesto y Finanzas. > Traspasos de
partida.

> Apoyo a las Unidades en temas
presupuestarios.

> Administración de la Caja Chica de la
Coordinación.

> Solicitud de Certificaciones Financieras ante la
Comisionaduría de Generación. Reportes de
Gestión (Certificaciones, Fuentes de Financiamiento por
Contratos, para la Comisionaduría de Generación.)
> Plan Operativo Presupuestario.

> Formulación en SIPP y Control de
Presupuestos Anuales.

> Formulación y control de elementos PEP de
inversiones.

> Reportes de presupuestos aprobados en SAP >
Anteproyectos, Formulación y Reformulación
presupuestarias aprobadas.

> Fichas (Financieras de contratos, FONDEN, BCV,
Fondo Conjunto China-Venezuela, LEEA, Nueva Etapa).

4. Calidad. > Actualización y
Divulgación de Información (Cartelera,
trípticos, Presentaciones de la CNMOPH).

> Documentos e Indicadores de Gestión
normalizados.

> Informes de Gestión.

A continuación se presenta más
detalladamente su estructura organizativa.

Organigrama de la estructura Organizativa del
Área.

Figura 3. Organigrama de la estructura
Organizativa del Área de Planificación y
Control de Proyectos y Recursos. Fuente:
CORPOELEC

Trabajo Asignado Normalizar los documentos de
gestión utilizados en el área de
Planificación y Control de Proyectos y Recursos de
CORPOELEC, con el fin de mejorar su gestión en el
cumplimiento de sus objetivos, las cuales son Planificar,
Controlar, Coordinar y Desarrollar la Gestión de los
Proyectos de Mantenimiento Mayor, Rehabilitación y Mejoras
Regional.

Glosario de Términos. Calidad:
Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.

Documentación: Proceso que permite el
tratamiento de información registrada, su almacenamiento,
utilización y transmisión, cualquiera que sea su
soporte. Es la acción o efecto de documenta.

Normalización: Proceso de
formulación y aplicación de reglas, para el enfoque
ordenado de una actividad específica de carácter
repetitivo, que se realiza con la cooperación y consenso,
en beneficio de todas las partes interesadas, conforme al marco
legal vigente y condiciones funcionales, requisitos de seguridad
y protección del medio ambiente.

Sistema de documentación: Proceso que
contempla las etapas de planificación, elaboración,
aprobación, divulgación y revisión, para
generar los documentos normativos: políticas, manuales,
procesos, planes de la calidad, normas, procedimientos,
instrucciones de trabajo, especificaciones técnicas y
formularios enmarcados en los requisitos legales, en la
operatividad y gestión de la
corporación.

Mejoras: la creación continúa de un
cambio beneficioso, están orientados a restablecer,
actualizar o incrementar las condiciones físicas y de
funcionamiento de los equipos, sistemas e instalaciones en
operación asociados al sistema de generación de
energía eléctrica.

Proyecto: Es un esfuerzo temporal orientado a
crear un producto, servicio o resultado único.

Planificación y control de proyectos:
Podemos definir un proyecto como una serie de tareas
relacionadas, parcialmente ordenadas y generalmente dirigidas a
la obtención de un resultado importante, por lo que
requiere un largo período de tiempo para su
finalización.

Modernización: Capacidad adicional que se
obtiene en una central existente mediante mejoras en los procesos
de generación o mediante la incorporación de
adelantos tecnológicos.

Rehabilitación: Capacidad que podrá
recuperarse mediante programas de reparación o
sustitución de los componentes dañados en centrales
cuya capacidad se ha degradado.

Indicador: "indicador es la expresión
matemática que cuantifica el estado de la
característica o hecho que queremos controlar". "El
indicador debe contemplar la característica (el efecto)
que observaremos y mediremos"

Indicador de gestión: Los Indicadores de
Gestión son expresiones cuantitativas que permiten
analizar cuán bien se está administrando la empresa
o unidad, en áreas como: uso de recursos (eficiencia),
cumplimiento del programa (efectividad), errores de documentos
(calidad).

CAPÍTULO III

Marco
teórico

NORMALIZACIÓN. La Normalización
persigue detectar fallas o deficiencias para ir en la
búsqueda de la manera más óptima de realizar
las actividades de un proceso, buscando consolidar y reducir el
retrabajo de las actividades de una empresa.

Pablo Magaña (2005) en su artículo en
línea denominado: Normalización y Normas ISO
contiene: "La Normalización se entiende como el proceso de
formulación, elaboración, la aplicación y
mejoramiento de las normas existentes que se aplican a las
diversas actividades económicas, industriales o
científicas, con el objeto de ordenarlas y mejorarlas. Los
propósitos principales de la normalización son la
simplificación, la unificación y la
especificación."

ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA
NORMALIZACIÓN. El objetivo de la Normalización
es mantener la calidad en cada uno de los procesos de las
empresas. Igualmente, se puede decir que el objetivo fundamental
de la normalización es elaborar normas que permitan
controlar y obtener un mayor rendimiento de los materiales y de
los métodos de producción, contribuyendo así
a un mejor nivel de vida.

Las normas, producto de esta actividad deben comprender
tres aspectos fundamentales:

> Simplificación: Esta constituye un estudio
serio y preciso que consiste en una ordenación racional y
sistemática para eliminar todo lo que es fruto de la
improvisación, capricho o ignorancia.

> Unificación: Significa definir las
tolerancias de fabricación; unificar es definir las
características dimensionales.

> Especificación.: Es definir la calidad por
métodos reproducibles y comprobables.

FUNCIONES DE LA NORMALIZACIÓN.
Magaña (2005), precisa las funciones de la
Normalización como:

> Establecer las especificaciones de calidad de las
materias primas que intervienen en la elaboración de los
productos terminados.

> Establecer y difundir las especificaciones de
calidad en la prestación u ofrecimiento de las diferentes
empresas de servicios.

> Desarrollar métodos y medios confiables para
la evaluación de la calidad en la
producción.

> Dictaminar los requisitos, procedimientos y
métodos en las compañías de proyectos,
manufacturas de productos, para el aseguramiento de la
calidad.

> Desarrollar sistemas de documentación,
codificación e información, que sean eficientes y
estables para todos los procesos.

> Implementar terminologías, valores
normalizados en el campo científico y
tecnológico.

IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES. Los indicadores
establecen la reducción drástica de la
incertidumbre y la subjetividad, con el consecuente incremento de
la efectividad de la organización y el bienestar de todos
los trabajadores. Constituyen un elemento fundamental y necesario
en lo que respecta al seguimiento, control y evaluaciones a
partir de las siguientes consideraciones: planificación
organizacional, planificación estratégica y
planificación operativa.

CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES. Los
indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y
elementos para poder apoyar la gestión para conseguir el
objetivo. Estas características pueden ser:

1. Exactitud: La información debe
representar la situación o el estado como realmente
es.

1. Forma: Puede ser cuantitativa o cualitativa,
numérica o gráfica, impresa o visualizada,
resumida, y detallada, la forma debe ser elegida según la
situación, necesidades y habilidad de quien la recibe y
procesa.

1. Frecuencia: Es la medida de cuan a menudo se
produce o analiza la información del indicador.

> Temporalidad: La información puede
"hablar" del pasado, de los sucesos actuales o de las actividades
o sucesos futuros.

> Simplicidad: Puede definirse como la
capacidad para definir el evento que se pretende medir, de manera
poco costosa en tiempo y recurso.

> Adecuación: Entendida como la
facilidad de la medida para describir por completo el
fenómeno o efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho
analizado y mostrar la desviación real del nivel
deseado.

> Validez en el tiempo: Puede definirse como
la propiedad de ser permanente por un periodo deseado.

INDICADORES DE GESTIÓN. Es la
expresión cuantitativa del comportamiento o
desempeño de una empresa o departamento, cuya magnitud, al
ser comparada con algún nivel de referencia, podrá
señalar una desviación sobre la cual se
tomarán acciones correctivas o preventivas según el
caso. D" Elia, G (2001).

Los indicadores de gestión son expresiones
cuantitativas que permiten analizar cuán bien se
está administrando la empresa o unidad, en áreas
como uso de recursos (eficiencia), cumplimiento del programa
(efectividad), errores de documentos (calidad).

TIPOS DE INDICADORES DE GESTIÓN DE
CALIDAD. > Eficiencia: Según la Norma ISO
9000:2005, define eficiencia como: "la relación entre el
resultado alcanzado y los recursos utilizados". El concepto de
eficiencia se emplea para relacionar los esfuerzos frente a los
resultados que se obtengan. A mayores resultados, mayor
eficiencia. Si se obtiene mejores resultados con menor gasto de
recursos o menores esfuerzos, se habrá incrementado la
eficiencia. Dos factores se utilizan para medir o evaluar la
eficiencia de las personas o empresas: Costo y Tiempo.

> Efectividad: Es la relación entre los
resultados logrados y los resultados que nos habíamos
propuestos, y da cuenta al grado de cumplimiento de los objetivos
que hemos planificado: cantidades a producir, clientes a tener,
ordenes de compras a colocar, D" Elia, G (2001).

> Eficacia: Según la Norma ISO
9000:2005, define eficacia como:

"extensión en la que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados", se dice
que cuando un equipo alcanza las metas u objetivos que
habían sido previamente establecidos, el equipo es eficaz.
Eficacia se refiere a los Resultados en relación con las
Metas y Cumplimiento de los Objetivos Organizacionales. Para ser
eficaz se deben priorizar las tareas y realizar ordenadamente
aquellas que permiten alcanzar mejor y más
rápidamente.

BENEFICIOS DERIVADOS DE LOS INDICADORES DE
GESTIÓN. Entre los diversos beneficios que puede
proporcionar a una organización la implementación
de un sistema de indicadores de gestión, se
tienen:

> Satisfacción del cliente.

La identificación de las prioridades para una
empresa marca la pauta del rendimiento. En la medida en que la
satisfacción del cliente sea una prioridad para la
empresa, así lo comunicará a su personal y
enlazará las estrategias con los indicadores de
gestión, de manera que el personal se dirija en dicho
sentido y sean logrados los resultados deseados.

> Monitoreo del proceso.

El mejoramiento continuo sólo es posible si se
hace un seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la cadena
que conforma el proceso. Las mediciones son las herramientas
básicas no sólo para detectar las oportunidades de
mejora, sino además para implementar las
acciones.

> Benchmarking.

Si una organización pretende mejorar sus
procesos, una buena alternativa es traspasar sus fronteras y
conocer el entorno para aprender e implementar lo aprendido. Una
forma de lograrlo es a través del benchmarking para
evaluar productos, procesos y actividades y compararlos con los
de otra empresa. Esta práctica es más fácil
si se cuenta con la implementación de los indicadores como
referencia.

> Gerencia del cambio.

Un adecuado sistema de medición les permite a las
personas conocer su aporte en las metas organizacionales y
cuáles son los resultados que soportan la
afirmación de que lo está realizando
bien.

VENTAJAS DE CONTAR CON INDICADORES DE
GESTIÓN. La ventaja fundamental del uso de indicadores
de gestión es la reducción drástica de la
incertidumbre y la subjetividad, con el consecuente incremento de
la efectividad de la organización y el bienestar de todos
los trabajadores. Otras ventajas relativas al disponer de
indicadores de gestión, se mencionan a
continuación:

> Motiva a los miembros del equipo para alcanzar
metas retadoras y generar un proceso de mantenimiento continuo
que haga que su proceso sea líder.

> Estimula y promueve el trabajo en
equipo.

> Contribuye al desarrollo y crecimiento tanto
personal como de equipo dentro de la
organización.

> Genera un proceso de innovación y
enriquecimiento del trabajo diario.

> Impulsa la eficiencia, eficacia y productividad de
las actividades de cada uno de los negocios.

> Determina qué también están
logrando los objetivos y metas propuestas al disponer de una
herramienta de información sobre la gestión del
negocio.

> Identifica oportunidades de mejoramiento en
actividades que por su comportamiento requieren reforzar o
reorientar esfuerzos.

> Identifica fortalezas en las diversas actividades,
que puedan ser utilizadas para reforzar comportamientos
proactivos.

> Prioriza las actividades basadas en la necesidad de
cumplimiento, de objetivos de corto, mediano y largo
plazo.

> Establece prioridades de acuerdo con los factores
críticos de éxito y las necesidades y expectativas
de los clientes de la organización.

> Evalúa y visualiza periódicamente el
comportamiento de las actividades clave de la organización
y la gestión general de las unidades de negocio con
respecto al cumplimiento de sus metas.

> Reorienta políticas y estrategias, con
respecto a la gestión de la
organización.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO DE
EXCELENCIA. Se usa como referencia de un modelo de
gestión establecido en su momento en la dinámica
organizacional de la ex-operadora EDELCA, el cual impacto en los
siguientes ámbitos de gestión. A
continuación se presentan los nueve aspectos de la
gestión empresarial.

1.- Filosofía de Gestión.

2.- Planificación Estratégica y Despliegue
de Objetivos.

3.- Focalización en el Mercado y los
Clientes.

4.- Información y Análisis.

5.- Recursos Humanos.

6.- Gerencia de Procesos.

7.- Impacto y Desarrollo Regional.

8.- Conservación del Ambiente.

9.- Resultados del Negocio.

Seguidamente se presentaran una breve descripción
de cada uno de estos aspectos, profundizando un poco más
en el paso número seis (6): "Gerencia de Procesos", por
ser la base de esta investigación.

1. Filosofía de Gestión. La
filosofía de gestión es el corazón de la
organización, y envuelve a todos los diferentes elementos
que la integran. Dentro de la Filosofía de Gestión
se precisan los principios y valores guías que la
organización quiere impulsar como cultura y lo que desea
finalmente que la gente adopte como forma de vida. Se requiere la
identificación y el alto compromiso de sus líderes
con la misma.

2. Planificación Estratégica y
Despliegue de Objetivos. La empresa debe determinar la
dirección del negocio y desarrollar estrategias y planes
de acción que apoyen esa dirección. Esto incluye
tomar en cuenta las necesidades de los clientes, el mercado, las
oportunidades y amenazas del entorno, las fortalezas y
debilidades del negocio, riesgos, cambios tecnológicos,
necesidades de recursos humanos y habilidades. Este aspecto
analiza también como se asignan y despliegan los planes y
como se evalúa su cumplimiento.

3. Focalización en el Mercado y los
Clientes. Este aspecto examina cómo la empresa
adquiere y utiliza el concepto de los clientes y del mercado
donde opera, para mejorar continuamente su desempeño,
evaluando y aprendiendo acerca de las necesidades de los clientes
y anticipando cambios en su ambiente competitivo, para responder
a los requerimientos e innovar con sus productos y
servicios.

4. Innovación y Análisis. Establece
la necesidad de seleccionar y analizar información para la
toma de decisiones, así como contar con un sistema de
indicadores para controlar y mejorar el desempeño de la
gestión. Asimismo establece el uso de referencias
comparativas para fijar metas y definir los niveles que deben
alcanzar los resultados.

5. Recursos Humanos. Examina las estrategias que
la empresa utiliza para desarrollar el potencial de sus
trabajadores para alcanzar los objetivos. Establece la necesidad
de crear un sistema de trabajo propicio para el alto
desempeño, la participación y el crecimiento
personal.

6. Gerencia de Procesos. Este será el
instrumento para lograr la optimización del Proceso en
estudio. Tiene por objeto examinar cómo se diseñan,
controlan y mejoran los procesos para superar las expectativas de
los clientes y alcanzar un alto rendimiento. Define los aspectos
calves de la gerencia de los procesos, desde su diseño y
lanzamiento hasta su prestación.

7. Impacto y Desarrollo Regional. Examina las
estrategias que la empresa utiliza para impulsar el desarrollo de
sus proveedores y la generación de unidades productivas o
prestadoras de servicios en la región. Evalúa la
conducta ética que pone de manifiesto a través de
sus acciones.

8. Conservación del Ambiente.
Evalúa el compromiso de la organización en la
conservación del ambiente, los recursos y a conducta
ética que pone de manifiesto. Además, examina todos
aquellos aspectos ambientales que pueden ser controlados por la
organización o sobre los cuales tenga
influencia.