INTRODUCCIÓN
Desde sus inicios, el proceso de transformación
que ha experimentado el mundo de los negocios en los
últimos años, ha traído como resultado
fundamental, la reordenación interna de las empresas y ha
potenciado su actuación estratégica, lo cual ha
influido en la búsqueda de técnicas capaces de
transmitir la información necesaria para tomar nuevas
decisiones. El trabajo se realizaba según los
conocimientos obtenidos a través de la experiencia, es con
la llegada de la Revolución Industrial que se produce un
cambio en las exigencias del mercado, fijándose las
empresas objetivos basados en la obtención de una mejor
productividad. Para afrontar esta mejora, el trabajador tuvo que
ir especializándose y las empresas reestructurar los
métodos y procedimientos de trabajo para conseguir un
producto final de mejor calidad.
Después de la Segunda Guerra Mundial el mercado
vuelve a interesarse por la competitividad sin olvidarse de los
beneficios, es por ello que la calidad inaugura otro camino de
exploración, optimizar la organización para obtener
un producto final con la máxima calidad y el mínimo
costo. Es en este momento cuando nace el concepto de
aseguramiento de la calidad. Las empresas entienden que
introduciendo la necesidad de prevenir sin esperar a que se
detecten los errores en los procesos de producción, el
costo final se disminuye.
En la actualidad el proceso de globalización de
la economía, hace que la competencia entre países y
entre empresas sea más intensa y difícil. El hecho
de que cada día vayan surgiendo consumidores más
educados, más exigentes y con más
opciones para satisfacer sus necesidades contribuye a generar la
presión que reciben las empresas de parte de los mercados
para mejorar su competitividad y rentabilidad.
La normativa internacional (ISO 8402 – 1994)
define la Calidad como:"El conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le confieren
su aptitud para satisfacer unas necesidades expresas o
implícita.."
Al tratar de hacer las cosas bien, de una manera
correcta y cumplir con los deseos del cliente de una forma
óptima, las empresas logran la generación de
calidad que encierra en sí un costo de oportunidad. El
costo de oportunidad en la actualidad por lo difícil que
resulta su cuantificación no es un costo al que las
entidades presten mucha atención como costo de
calidad.
Se entiende como costos de calidad aquellos costos
necesarios para alcanzar la calidad, surgen por la baja calidad
existente o que pudiera existir. Incluyen los costos directos por
baja calidad para la empresa y los costos de calidad ocultos
especificados por las funciones de pérdida de calidad, por
lo que los costos de calidad están asociados con la
creación, identificación, reparación y
prevención de defectos.
El concepto de costo de calidad implica la
utilización de técnicas administrativas,
encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organización
y las áreas de oportunidad en la misma para obtener
niveles óptimos de calidad, utilizando los recursos
disponibles de la forma más rentable.
Hoy en día es conocido que para lograr calidad,
no basta con cumplir con las normas establecidas en el
diseño, sino que, además, ésta será
el resultado de un adecuado estudio de mercado,
sistema de promoción, distribución y gestión
de venta, la prestación de un conjunto de servicios
auxiliares posteriores a la venta, que satisfagan al
cliente.
Estos otros costos ya no son producto a la mala calidad
sino gastos necesarios para generar la misma. Y en consecuencia
siempre serían costos de calidad, aún cuando
teóricamente desaparecieran las posibilidades de defectos,
estos últimos seguirían existiendo.
Uno de los métodos empleados para mejorar y
administrar de manera efectiva la calidad, es el contar con un
sistema para informar los costos de salida. Si una empresa puede
medir con exactitud los costos de calidad puede mejorarla e
incrementar su productividad. Un sistema de costos de calidad
define las áreas de costos elevados que, a su vez, definen
las áreas de concentración de las acciones
correctivas encaminadas a reducir dichos costos.
Todo gerente tiene interés en los informes de
costos de calidad porque la información se presenta en un
lenguaje más sencillo y universal: dinero. Con ayuda de
los reportes puede saber por dónde se escapan los recursos
que la empresa invierte en calidad, para así tomar medidas
correctivas que ayuden a reducirlos. Al conocer los montos que se
invierten y los efectos que se obtienen de dichas inversiones los
gerentes podrán observar y analizar, sí está
siendo eficaz el hecho de invertir en calidad lo que incrementa
la productividad, rentabilidad y valor de la empresa.
Se sabe que las decisiones que se han tomado han sido
las correctas, cuando podemos observar y medir los efectos que
éstas provocan, reflejándose estos, en el valor de
la empresa y por ende aumentando la rentabilidad de
ésta.
En este mundo tan competitivo, las empresas están
buscando incrementar cada día la calidad de sus productos,
para que estos sean los más atractivos para los clientes.
Una vez que los clientes han consumido o probado el producto se
busca conservarlos y, además estar en un proceso constante
donde se vaya mejorando la calidad, es por eso que las
organizaciones deben conocer los montos ideales para inversiones
en calidad para evitar fugas de capitales o un deterioro en la
calidad de los productos y por consiguiente una pérdida de
clientes.
Por lo anterior, el presente Trabajo estudiara las
definiciones de calidad y costos, los costo de calidad, su
antecedentes, importancia, ventajas, desventajas, su
clasificación y características de los costo de la
calidad, los factores que componen los costos de calidad, la
relación entre costo de la calidad y no calidad y sus
modelos.
COSTOS DE
CALIDAD
CALIDAD
Conjunto de cualidades positivas deseables de personas,
objetos o sistemas, que permiten satisfacer las necesidades de un
cliente y/o mejorar sus expectativas deseadas.
COSTOS
El Costo es el gasto economico que representa la
fabricacion de un producto o la prestacion de un servicio. Dicho
en otras palabras, el costo es el esfuerzo economico (el pago de
salarios, la compra de materiales, la fabricacion de un producto,
la obtencion de fondos para la financiación, la
administracion de la empresa, etc.) que se debe realizar para
lograr un objetivo operativo. Cuando no se alcanza el objetivo
deseado, se dice que una empresa tiene perdidas.
ANTECEDENTES DE COSTOS DE CALIDAD
Después de la Segunda Guerra Mundial el mercado
retoma el interés en la competitividad, tratando de
optimizar las actividades de las organizaciones para obtener un
producto final con la máxima calidad y el mínimo
costo. Las empresas entienden que el introducir la necesidad de
prevenir sin esperar a que se detecten los errores en los
procesos de producción, trae como resultado, que el costo
final se disminuya.
El proceso de globalización de los mercados, ha
logrado que la competencia entre países y entre empresas
sea más intensa y exigente, y el hecho de que han ido
surgiendo consumidores cada vez más educados, más
exigentes y con un mayor número de opciones para
satisfacer sus necesidades, ha sido uno de los puntos de
presión que reciben las empresas para mejorar su
competitividad y rentabilidad. Al tratar de hacer las cosas bien,
de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de
una forma óptima, las empresas logran la generación
de calidad que encierra en sí, un costo de oportunidad. El
costo de oportunidad, en la actualidad, por lo difícil que
resulta su cuantificación, no es un costo que las
entidades contemplen como costo de calidad.
Las correctas mediciones de los costos de calidad sirven
como guía para los programas de la administración
de calidad, además de que mostrarán señales
de alerta sobre los problemas financieros relacionados con la
calidad.
1.
DEFINICIÓN DE COSTOS DE CALIDAD
Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado
para obtener la Calidad requerida en un bien, producto o
servicio, que este posea las características necesarias
dadas por el cliente (evitando, previniendo o detectando los
errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo
que cuestan los errores producidos.
El concepto de costos de calidad implica la
utilización de técnicas administrativas,
encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organización
y las áreas de oportunidad, en la misma para obtener
niveles óptimos de calidad, utilizando los recursos
disponibles de la forma más rentable.
Los costos de calidad, en términos sencillos son
la suma de los costos operativos de la calidad y los costos del
aseguramiento de la calidad, que se relacionan
específicamente con el logro o no del producto o con la
calidad del servicio. Otra definición es que los costos de
calidad son aquellos costos necesarios para alcanzar la calidad,
surgen por la baja calidad existente o que pudiera existir.
Incluyen los costos directos por baja calidad para la empresa y
los costos de calidad ocultos especificados por las funciones de
pérdida de calidad, por lo que los costos de calidad
están asociados con la creación,
identificación, reparación y prevención de
defectos.
Desde el punto vista pesimista se puede considerar a los
costos de calidad como las ineficiencias o incumplimientos, los
cuales son evitables, como por ejemplo: reproceso, desperdicios,
devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por
atención de quejas y exigencias de cumplimiento de
garantías, entre otros.
1.1 DEFINICION DE COSTOS DE LA NO
CALIDAD O CALIDAD NEGATIVA
Es el valor económico que representa una
actividad no deseada a una organización o núcleo.
En palabras coloquiales quiere decir que es lo que nos cuesta
regarla, ya sea en decisión o en acción
1.2 IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE
CALIDAD
Alrededor del 95% de los costos de calidad (Entre el 5%
y el 25% de los costos anules de la empresa) se desembolsan para
cuantificar la calidad así como para estimar el costo de
las fallas. Estos gastos se suman a valor de los productos o
servicios que paga el consumidor, y aunque este último
sólo los percibe en el precio, llegan a ser importantes
para él, cuando a partir de la
información que se obtiene, se corrigen las fallas o se
disminuyen los incumplimientos y reproceso, y a consecuencia de
estos ahorros se disminuyen los precios. Por el contrario cuando
no hay quien se preocupe por los costos, simplemente se
repercuten al que sigue en la cadena
(proveedor-productor-distribuidor-intermediario-consumidor),
hasta que surge un competidor que ofrece costos
inferiores.
1.3 POR QUE DE DESTINAR DINERO HACIA LA
CALIDAD
Establecer un sistema de control de los costes de la
calidad total que tenga como objetivo representar la diferencia
entre el costo real de un servicio y el costo que se
obtendría si la calidad fuera perfecta. La
situación más deseable para una organización
es la que origina menor costo. Podemos jerarquizar las
situaciones de más a menos costos, es decir, más a
menos deseables para los intereses de la organización: El
cliente descubre defectos en servicios prestados. La
organización descubre defectos internos y los corrige. La
finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las
actividades de mejora que supondrán una reducción
de los costos. Es fundamental tener un sistema de medida y un
análisis preciso y fiable de los datos obtenidos
referentes a los costos.
1.4 VENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD:
ü Reducción de costos de
fabricación.
ü Mejora de la gestión
administrativa.
ü Mejora en el planeamiento y la
programación de actividades.
ü Mejora de la
productividad.
ü Aumento de la utilidad o
beneficio.
ü Satisfacción del
cliente.
ü Traduccion de los problemas a
términos económicos.
1.5 DESVENTAJAS DE LOS COSTOS DE
CALIDAD:
Las limitaciones de un sistema de costes de la calidad y
los nuevos criterios puede hacerse a medida para cada
organización, observe, sus resultados o una una
estimación, y no costos absolutos. El conocimiento de los
costes no garantiza su reducción. Actuará siempre
como indicador que orienta sobre el éxito del trabajo
realizado en el ámbito de la calidad, y no como
solucionador de los problemas de la calidad.
2. PROCESO DE
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE COSTES DE
CALIDAD.
Un sistema de costes de calidad es una herramienta para
que la Dirección comprenda la magnitud del problema de la
calidad e identifique oportunidades de mejora. Consecuentemente y
a pesar de las deficiencias expuestas anteriormente, resulta
deseable que una empresa llegue a tener operativo un sistema de
costes de calidad. Para conseguir este objetivo puede seguirse un
plan de implantación con las siguientes fases:
1. Venta del proyecto
Es preciso convencer a todos los estamentos involucrados
del efecto que tiene la mejora de la calidad en la
reducción de costes. Puede partirse utilizando datos ya
existentes (por ejemplo informes de no conformidad, rechazos de
clientes, etc.) que permitan hacer una estimación que
sensibilice a la dirección del problema. Con estos datos
se puede emitir un informe de arranque para la dirección,
de modo que ésta asigne los recursos necesarios para poner
en marcha el programa.
2. Desarrollo del
proyecto.
2.1. Estimación del coste de
calidad.
Es conveniente completar el informe presentado en la
etapa anterior, de modo que se tenga una estimación
más precisa. Se puede conseguir mediante una serie de
entrevistas, preferiblemente auxiliadas con cuestionarios para la
recogida de datos.
2.2. Selección de un proyecto
piloto
La continuidad de un programa de costes de calidad
depende, en gran medida, del éxito de las primeras
tentativas, por lo que se requiere un cuidado especial a la hora
de elegir por dónde empezar.
Lo normal en la mayoría de las
empresas es atacar los costes de la categoría de fallos
internos, lo que presenta dos ventajas claras:
· Generalmente, se detectan causas identificables
de costes más altos de calidad.
· Son más fáciles de perseguir y se
aprecian los resultados a corto plazo.
· Si se obtiene un éxito claro en esta
fase, es la oportunidad de conseguir que la dirección
apruebe la puesta en marcha de un plan más
ambicioso.
2.3. Creación de un Grupo de
Trabajo.
En la selección del equipo es
conveniente considerar los siguientes puntos:
El equipo debe ser interdepartamental y con un
representante de contabilidad.
· ¨ Los componentes del equipo
deben poseer:
· Conocimiento de los procesos de la
empresa.
· Capacidad de comunicación y
relaciones interpersonales
· Capacidad de analizar datos y de
resolver problemas.
· Formación en costes de
calidad.
Según se ha dicho anteriormente, se puede basar
el proyecto en el sistema de contabilidad analítica
existente. No obstante, obtener un coste de la calidad
absolutamente exacto y fiable es una utopía, además
innecesaria. Teniendo en cuenta que el objetivo es tener una
información aproximada que permita la toma de decisiones,
es conveniente aplicar el principio de Pareto por el cual "una
pequeña parte de las causas produce la mayor parte de los
problemas" es decir que "unos pocos costes son responsables de la
mayor parte del coste". Consecuentemente, el primer paso que debe
dar el grupo de trabajo es identificar cuáles son esos
costes.
El siguiente paso a dar es identificar cuales son las
fuentes de información disponibles para esos costes, por
ejemplo:
· Informes de no
conformidad.
· Reclamaciones de
garantías.
Una vez hecho esto, para cada elemento de
coste se debe definir:
· Descripción del elemento de
coste, por ejemplo "costes de garantía".
· Codificación
asignada.
· Tipo de coste (prevención /
detección / fallo interno / fallo externo).
· Fuente de información, por
ejemplo "partes de garantía".
· Método de medida, por ejemplo "coste de
las piezas de repuesto utilizadas en la reparación
más mano de obra calculada al coste salarial medio de
mecánico".
· Bases para relativizar el coste de modo que sea
comparable a lo largo del tiempo, por ejemplo "número de
unidades producidas".
· Centro de costes y responsable del
centro de costes, por ejemplo
"Departamento de
Fabricación".
El siguiente paso consiste en sistematizar la recogida
de datos, preparación del informe y su circulación
a la dirección. El informe no debe ser solo una mera
exposición de cifras sino que debe incluir también
un resumen con las conclusiones más importantes. Es
posible estructurar esos datos con distintos niveles de
agregación, según sea de interés para los
distintos directores (el director de producción necesita
mayor nivel de detalle que el director general).
2.4. Resolución de
problemas.
La contabilización de costes de calidad no tiene
sentido en sí misma. Una vez detectados los problemas que
están teniendo un resultado más significativo en
los costes de calidad, el siguiente paso es la eliminación
de los mismos. Para ello es necesario crear grupos de trabajo
expertos en el uso de herramientas estadísticas de
resolución de problemas. Naturalmente, esto requiere que
el personal haya recibido la formación adecuada para la
aplicación de estas herramientas y para el trabajo en
grupo.
2 .5. Monitorización del
proceso.
Mediante gráficos de tendencias identificar los
efectos de los cambios introducidos por el programa de costes. En
este análisis es importante referir los datos
a alguna base de referencia que corrija, según sea
aplicable, los efectos de la inflación, las variaciones
del volumen de actividad, etc. Este análisis puede poner
de manifiesto problemas ocultos que será necesario
afrontar.
Además es preciso actualizar o corregir el propio
sistema de costes de calidad de modo que éste vaya
eliminando sus deficiencias y evolucione respondiendo a las
nuevas necesidades de la empresa.
2.6. Reconocimiento por la Dirección.
Para que el proyecto tenga continuidad es necesario que
la dirección no solo conozca el desarrollo del proyecto
sino que manifieste su reconocimiento al grupo de
trabajo.
3. Control del proyecto.
Es necesario mantener los avances conseguidos a lo largo
del programa y proporcionar datos para el control continuo de los
costes. Para ello se emitirán durante el periodo de
implantación informes mensuales o trimestrales de
seguimiento del proyecto
3.
CARACTERÍSTICAS Y CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE
CALIDAD.
Joseph Juran clasifica los costos de
calidad en cuatro categorías:
· Prevención
· Evaluación
· Falla interna y
· Falla Externa.
Cuando existe la probabilidad de que las cosas puedan
salir mal, una empresa incurre en los costos de prevención
y evaluación (costos de control), estos se consideran como
una inversión; cuando las cosas salen mal, se experimentan
los costos de fallas (internas y externas) considerándolos
como pérdidas.
Fig. N. 1. Diagrama de
Clasificación de los Costos De Calidad
2.1 Costos de
Prevención
Son los costos en los que incurre una empresa para
evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones y/o defectos,
durante cualquier etapa del proceso productivo, que desmeriten la
calidad de éste. A medida que los costos de
prevención se incrementan, se espera que los costos de
falla disminuyan, de modo que se incurren en dichos
costos para reducir el número de unidades que no se logran
producir.
Como ejemplos de elementos correspondientes a los costos
de prevención, se pueden mencionar entre otros:
· Planificación,
establecimiento y mantenimiento del Sistema de Calidad
· Elaboración y revisión de
especificaciones, procedimientos e instrucciones de
trabajo
· Control de procesos
· Planificación de la
producción
· Instrucción y
capacitación del personal
· Auditorías internas del
Sistema de Calidad
· Informes de calidad
· Círculos de
Calidad
· Costos de instalación,
calibración, mantenimiento, reparación e
inspección de maquinaría y equipo utilizados en el
proceso de producción, equipo de
medición
La mejor manera en la que una empresa puede gastar en
costos de calidad es invirtiendo en los costos de
prevención. Normalmente las empresas incurren en dichos
costos de forma voluntaria y discrecional como una de las mejores
vías de incrementar la calidad.
2.2 Costos de Evaluación o de
Detección
Son aquellos costos en que incurre la empresa,
destinados a medir, verificar y evaluar la calidad de los
materiales, partes, elementos, productos y/o procesos, así
como para controlar y mantener la producción dentro de los
niveles y especificaciones de calidad, previamente planificados y
establecidos por el Sistema de Calidad y las normas
aplicables.
Estos costos son incurridos durante y después de
la producción pero antes de la venta. Las empresas
presentan costos de evaluación para identificar productos
defectuosos y para asegurarse que todas las unidades cumplen o
exceden los requerimientos del cliente. Incurrir en estos costos
no reduce los errores o previene que se presenten nuevamente los
defectos, sólo se detectan los productos defectuosos antes
de que sean entregados al cliente.
Como ejemplo de costos de evaluación
tenemos:
· Costos de inspección y
prueba de materiales, producción en proceso y productos
terminados.
· Inspecciones y ensayos
finales
2.3 Costos por Fallas
Internas
Son aquellos costos resultado del fallo, defecto o
incumplimiento de los requisitos establecidos de los materiales,
elementos, partes, semi- productos, productos y/o servicios y
cuyo fallo y/o defecto se detecta dentro de la empresa antes de
la entrega del producto y/o servicio al cliente. Se incurre en
este tipo de costos, como resultado de la pobre calidad detectada
por las actividades de evaluación. Estos costos no se
consideran como creadores de valor agregado y no es necesario
incurrir en ellos.
Algunos costos por fallas internas
son:
· Costos por acciones correctivas,
en los que se invierte tiempo en buscar la causa de la falla y
corregir el problema.
· Desperdicios (materiales, insumos
y recursos humanos) generados por fallos o defectos.
· Retrabajos y
Reinspecciones.
· Reparaciones.
· Costos incurridos en rediseñar el
producto o el proceso, en realizar ajustes a la maquinaria que no
se tenía contemplada y la producción perdida como
resultado de la interrupción del proceso por reparaciones
o retrabados.
· Consultas técnicas con personal de la
empresa y con personal especializado.
· Rechazos.
El 95% de los costos de calidad se gastan en
evaluaciones e inspecciones y en gastos que se derivan de fallos.
Los costos de fallas internas son considerados como evitables y
no se presentaran a menos que existan defectos.
2.4 Costos por Fallas
Externas
Son los costos incurridos al rectificar los fallos o
defectos en la calidad del producto y los que surgen por el
incumplimiento de los requisitos de calidad establecidos y cuyo
fallo se pone de manifiesto después de su entrega al
cliente. También se consideran las ventas perdidas
provenientes del mal desempeño del los productos o
servicios entregados al cliente.
Estos costos incluyen:
· Atención y solución
de quejas del cliente.
· Ventas perdidas.
· Costos de imagen.
· Devoluciones y bonificaciones por
pobre calidad.
· Servicio de
garantías.
· Reparaciones y/o
reemplazos
· Responsabilidad del
producto.
· Costos legales: juicios y
demandas.
· Seguros.
Los costos de la no calidad costos por fallas internas o
externas originan un costo que se percibe y es mensurable (mano
de obra, insumos, etc.) que son llamados: COSTOS DIRECTOS O
TANGIBLES COSTOS INDIRECTOS O INTANGIBLES que originan un costo
que no siempre se percibe y es difícil de mensurar
(pérdida de imagen y prestigio, pérdida de ventas,
etc.)
2.5 Costos de la no calidad costos
directos o tangibles por fallas internas:
Productos no conformes: Descartes Reprocesos: Materiales
y mano de obra Acciones correctivas Reanálisis o
reinspecciones de productos reprocesados o por errores en el
análisis o inspección inicial. Productos
vencidos
2.6 Costos de la no calidad costos
indirectos o intangibles por fallas internas
Demoras de producción Demoras en
distribución de productos Errores de planificación
Manejo defectuosos de inventarios o stock Capacidad ociosa de
personas
2.7 Costos de la no calidad costos por
fallas externas
Son Acumulativos por que se suman a las fallas internas
El producto lleva más operaciones incorporadas
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