Area atención al cliente, TV Zamora (página 3)

El factor habilidad del operario fue
ubicado en la categoría "Excelente", debido
a que por la experiencia que tiene el trabajador
en el campo laboral, ha adquirido las habilidades
necesarias para efectuar las operaciones que se
realizan en TV ZAMORA C.A. El esfuerzo del
operario fue calificado como bueno, porque si
bien, el operario se muestra entusiasta ante el
trabajo, se cree que podría esforzarse
más durante la jornada. Las condiciones de
trabajo se calificaron como deficientes, debido a
que el entorno en el que se desarrolla la
operación posee altas

temperaturas, poca
iluminación y ventilación. Por
último se encuentra el factor consistencia,
que se calificó como regular (ver tabla
2).

Tabla 2:
Calificación del operario a través del
sistema Westinghouse.

Fuente: Elaboración
propia.

Mediante la suma algebraica de cada uno
de los porcentajes se obtuvo el valor de c, con
el cual se procede a calcular Cv de la siguiente
manera:

Con un valor de Cv = 0.91,
puede decirse que el operario posee un nivel de
velocidad de 91%, lo cual se considera bueno,
debido a que debe desempeñarse en un entorno
con condiciones ambientales y de trabajo poco
favorables.

• Cálculo del tiempo normal (TN):
  El tiempo normal está dado por el
  producto entre el tiempo promedio
  seleccionado (TPS) y la calificación de
  velocidad (Cv), ambos calculados
  anteriormente.

Se procede entonces a
realizar el siguiente cálculo:

Este valor indica 2,614 minutos, es el
tiempo normal que tarda el operario en atender a
los clientes, esto sin que se presente demora
alguna y sin tomar en cuenta las tolerancias, por
lo tanto debe realizarse el cálculo
correspondiente del tiempo estándar en el
cual se tomen en cuenta.

• Cálculo de las
  tolerancias por fatiga:

Para este cálculo
deben repasarse los datos con los cuales se
cuenta, es decir:

La jornada de trabajo es
discontinua ya que se desarrolla de 8am a 12pm y
luego de 1pm a 5pm, para un total de siete (07)
horas por día durante seis (05) días a
la semana, es decir, de lunes a
viernes.

Expresada en minutos
sería:

7hr/día =
420min/día

El tiempo de
preparación inicial (TPI) = 5 minutos.
El
tiempo de preparación final (TPF) = 5
minutos.

El almuerzo no será
tomado en cuenta debido a que la jornada es
discontinua.

El tiempo empleado para
necesidades personales (NP) es igual a 10
minutos.

Una vez verificados los datos con los
que se cuenta, se procede a aplicar el
método sistemático para la
asignación de tolerancias por fatiga. Para
aplicar el método debe utilizarse la
definición operacional de los factores de
fatiga (ver apéndice) y extraer los valores
correspondientes para luego obtener un puntaje
total (ver tabla 3).

Tabla 3: Método
sistemático para tolerancias por
fatiga.

Fuente: Elaboración
propia.

Con el puntaje que se obtuvo y el valor
de la jornada de trabajo en minutos se procede a
usar la tabla de concesiones por fatiga (ver
apéndice) de la que se extrae lo
siguiente:

Clase: B2. Rango:
192-198.

%Fatiga = 7% Fatiga = 27
minutos.

• Cálculo de la
  jornada efectiva de trabajo (JET): Se halla
  por medio de la fórmula:

Las tolerancias fijas corresponden a la
sumatoria del tiempo de preparación inicial
(TPI) y el de preparación final (TPF), esto
porque no se está tomando en cuenta el
almuerzo. Luego se sustituyen los valores
conocidos en la fórmula anterior.

Luego debe normalizarse el
tiempo de la jornada efectiva de trabajo a
través de la aplicación de una regla de
tres:

Sustituyendo los valores
que ya son conocidos se obtiene:

Luego, el tiempo estándar se
obtiene, sustituyendo los valores del tiempo
normal y de las tolerancias variables
(necesidades personales y fatiga) en la
ecuación:

El resultado que arroja el cálculo
determina el tiempo estándar durante el
cual, el operario realiza la actividad de
atención al cliente, tomando en cuenta las
tolerancias derivadas de las necesidades
personales del operario y la fatiga generada por
los diversos factores a los que se expone en el
lugar de trabajo.

Cabe destacar que el tiempo
estándar podría reducirse si hay un
decremento en las concesiones por fatiga, las
cuales pueden disminuir si se atienden los
problemas de humedad y condiciones ambientales,
esto porque si fueran favorables, el puntaje para
cada una sería menor, y de esta manera se
reduciría el tiempo
estándar.

Análisis De
Resultados

El tiempo estándar
que emplea el operario para atender a un cliente
es de Considerando las tolerancias
por fatiga.

El tiempo normal para que
un operario atienda a un cliente es de 2,614 min.
y es el tiempo necesario para que un operario de
tipo promedio realice este proceso.

Comparando el TN con
él TE podemos observar que no hay un
incremento considerable en el tiempo debido a la
fatiga.

Los resultados para este
estudio pudiesen variar de acuerdo a la
población y a los requerimientos de los
clientes, para esta ocasión solo se
consideró una muestra de 10 clientes o
individuos.

Conclusiones

A partir del análisis de resultados
obtenidos, a través del proceso de estudio
de tiempo, se pudo determinar por medio del
cálculo de tiempo estándar, cuánto
dura el operario en realizar el proceso en el
área de Atención al Cliente de la
empresa TV Zamora. Dicho estudio se realizó
empleando el método de vuelta cero,
evaluando minuciosamente el trabajo que ejecuta
el operario en dicha área. Con todas estas
observaciones se pudo llegar a las siguientes
conclusiones que se presentan a
continuación:

• En la empresa TV Zamora no se
  había realizado un estudio de tiempo y
  estandarización, lo que indica que no
  existe un método de trabajo
  establecido.

• La empresa TV Zamora necesita un
  nuevo método de trabajo que le
  proporcione la ayuda para eliminar o reducir
  los problemas.

• El objetivo de este laboratorio es
  determinar el tiempo estándar de
  Atención el Cliente, el resultado fue de
  

• Se pudo observar que su tiempo de
  duración es variable, ya que no existe
  la certeza del tipo de llamada que se
  atenderá.

• La empresa tiene estipulado un
  porcentaje de la Jornada de Trabajo a las
  tolerancias generadas por las necesidades
  personales inherentes al operario, lo cual
  resta precisión en el cálculo de
  tiempo estándar.

• El trabajo del operario se
  caracteriza por no requerir de gran esfuerzo
  físico, pero se observa (desde el punto
  de vista mental y visual) que el proceso
  requiere de una atención
  continua.

• • Es importante recalcar la
    importancia que tiene el estudio de
    tiempo en la ingeniería debido a que
    antes de realizar el estudio no se
    había tomado en cuenta el tiempo que
    tarda el operario de Atención al
    Cliente para atender por vía
    telefónica los diferentes casos de
    los clientes. Con esto se pudo constar
    que el tiempo del trabajo es una
    estrategia para eliminar el tiempo de
    fatiga y poder pronosticar, planear,
    controlar, y organizar mejor las
    actividades laborales.

  • Recomendaciones

    Una vez finalizado el estudio de
    tiempo y tomando en consideración
    los resultados que se obtuvieron, se cree
    conveniente que la empresa siga algunas
    recomendaciones:

    • Utilizar los estándares
      de tiempo del estudio de tiempo como
      herramienta viable para conseguir una
      mejor productividad.

    • Implementar un mecanismo con
      un sistema de operadora con
      diferentes opciones para que el
      cliente tenga la facilidad de obtener
      su atención más efectiva,
      como por ejemplo: si el cliente desea
      saber cuánto es su deuda. La
      operadora tendrá la opción
      1) CONSULTAR SALDO DEUDOR 2)
      AFILIARSE A SERVICIO POR CABLE 3)
      AFILIACE AL SERVICIO DE INTERNET 4)
      QUEJAS O PROBLEMAS CON EL EQUIPO,
      entre otras opciones, luego de esto,
      continúa directamente al
      personal de atención al cliente
      de Call Center y se conocerá de
      que tipo es la llamada que se va a
      atender con la finalidad de recibir
      más llamadas al día, evitar
      menos perdidas de llamada e
      insatisfacción del
      cliente.

    • Contratar más personal
      de Atención al Cliente, para que
      la fatiga o el rendimiento del
      operario no decaiga tanto.

    • Realizar un estudio
      detallado sobre el porcentaje de uso
      eficiente e ineficiente del tiempo
      del operario con la finalidad de
      obtener una mayor eficiencia y
      productividad.

    • Dar charlas de atención
      al cliente al personal de la empresa
      para agilizar el procedimiento,
      profesional y educadamente al
      momento

    • de atender a un
      cliente para evitar pérdidas de
      llamadas o el colapso vía
      telefónica.

      • Realizar un estudio de
        tiempo más a fondo para
        establecer el tiempo promedio que
        tarda todas las actividades de
        Atención al Cliente, de esta
        forma los datos obtenidos se
        mantienen registrados en la
        empresa y pueden ser utilizados
        para estudios
        posteriores.

      • Llevar a cabo un
        método donde requiera una
        mejor optimización en el
        proceso de Atención al
        Cliente.

      • Establecer
        estándares de tiempo en cada
        uno de los
        departamentos.

      • Tomar un porcentaje de
        tiempo que dura la Jornada de
        Trabajo para las necesidades
        personales del operario (ir al
        baño, tomar agua, entre
        otras), si se toma en cuenta esta
        opción puede calcularse el
        tiempo estándar con mayor
        facilidad de la operación de
        Atención al
        Cliente.

      • Bibliografía

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        Ingeniero Industrial. Tomos II y
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        /trabajos96/estudio-ingenieria-metodos-
        libreria-y-papeleria/estudio-ingenieria-metodos-libreria-y-
        papeleria

        Apéndices

        Apéndice 1

        

        CRONOMETRO UTILIZADO EN
        ESTA
        PRÁCTICA.

        Apéndice
        2

        

        Apéndice
        3

        

        Apéndice 4

        

        Apéndice 5

        

        Apéndice
        6

        

        

        

        

         

         

        Autores:

        Aguanes
        Yessica Castillo

        América
        Coll

        Jessica
        Ortega

        Gregory
        Rangel Bertyimar

        CIUDAD
        GUAYANA, MARZO DE
        2015

      Partes: 1, 2, 3, 4