Monografias.com > Uncategorized
Descargar Imprimir Comentar Ver trabajos relacionados

Area atención al cliente, TV Zamora (página 3)



Partes: 1, 2, 3, 4

El factor habilidad del operario fue
ubicado en la categoría "Excelente", debido
a que por la experiencia que tiene el trabajador
en el campo laboral, ha adquirido las habilidades
necesarias para efectuar las operaciones que se
realizan en TV ZAMORA C.A. El esfuerzo del
operario fue calificado como bueno, porque si
bien, el operario se muestra entusiasta ante el
trabajo, se cree que podría esforzarse
más durante la jornada. Las condiciones de
trabajo se calificaron como deficientes, debido a
que el entorno en el que se desarrolla la
operación posee altas

temperaturas, poca
iluminación y ventilación. Por
último se encuentra el factor consistencia,
que se calificó como regular (ver tabla
2).

Monografias.com

Tabla 2:
Calificación del operario a través del
sistema Westinghouse.

Fuente: Elaboración
propia.

Mediante la suma algebraica de cada uno
de los porcentajes se obtuvo el valor de c, con
el cual se procede a calcular Cv de la siguiente
manera:

Monografias.comMonografias.com Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.com Monografias.comMonografias.comMonografias.com Monografias.com Monografias.com

Con un valor de Cv = 0.91,
puede decirse que el operario posee un nivel de
velocidad de 91%, lo cual se considera bueno,
debido a que debe desempeñarse en un entorno
con condiciones ambientales y de trabajo poco
favorables.

  • Cálculo del tiempo normal (TN):
    El tiempo normal está dado por el
    producto entre el tiempo promedio
    seleccionado (TPS) y la calificación de
    velocidad (Cv), ambos calculados
    anteriormente.

Se procede entonces a
realizar el siguiente cálculo:

Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.com Monografias.comMonografias.com Monografias.com Monografias.com Monografias.com Monografias.com
Monografias.comMonografias.com

Este valor indica 2,614 minutos, es el
tiempo normal que tarda el operario en atender a
los clientes, esto sin que se presente demora
alguna y sin tomar en cuenta las tolerancias, por
lo tanto debe realizarse el cálculo
correspondiente del tiempo estándar en el
cual se tomen en cuenta.

  • Cálculo de las
    tolerancias por fatiga:

Para este cálculo
deben repasarse los datos con los cuales se
cuenta, es decir:

Monografias.comLa jornada de trabajo es
discontinua ya que se desarrolla de 8am a 12pm y
luego de 1pm a 5pm, para un total de siete (07)
horas por día durante seis (05) días a
la semana, es decir, de lunes a
viernes.

Expresada en minutos
sería:

Monografias.com7hr/día =
420min/día

Monografias.comEl tiempo de
preparación inicial (TPI) = 5 minutos.
Monografias.comEl
tiempo de preparación final (TPF) = 5
minutos.

Monografias.comEl almuerzo no será
tomado en cuenta debido a que la jornada es
discontinua.

Monografias.comEl tiempo empleado para
necesidades personales (NP) es igual a 10
minutos.

Una vez verificados los datos con los
que se cuenta, se procede a aplicar el
método sistemático para la
asignación de tolerancias por fatiga. Para
aplicar el método debe utilizarse la
definición operacional de los factores de
fatiga (ver apéndice) y extraer los valores
correspondientes para luego obtener un puntaje
total (ver tabla 3).

Monografias.com

Tabla 3: Método
sistemático para tolerancias por
fatiga.

Fuente: Elaboración
propia.

Con el puntaje que se obtuvo y el valor
de la jornada de trabajo en minutos se procede a
usar la tabla de concesiones por fatiga (ver
apéndice) de la que se extrae lo
siguiente:

Clase: B2. Rango:
192-198.

%Fatiga = 7% Fatiga = 27
minutos.

  • Cálculo de la
    jornada efectiva de trabajo (JET): Se halla
    por medio de la fórmula:

Monografias.comMonografias.comMonografias.com Monografias.com

Las tolerancias fijas corresponden a la
sumatoria del tiempo de preparación inicial
(TPI) y el de preparación final (TPF), esto
porque no se está tomando en cuenta el
almuerzo. Luego se sustituyen los valores
conocidos en la fórmula anterior.

Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.com Monografias.comMonografias.comMonografias.com Monografias.com Monografias.comMonografias.com

Luego debe normalizarse el
tiempo de la jornada efectiva de trabajo a
través de la aplicación de una regla de
tres:

Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.com Monografias.com Monografias.comMonografias.comMonografias.com

Monografias.com Monografias.com Monografias.com

Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comSustituyendo los valores
que ya son conocidos se obtiene:

Monografias.comMonografias.com Monografias.comMonografias.comMonografias.com Monografias.comMonografias.com Monografias.comMonografias.comMonografias.com

Luego, el tiempo estándar se
obtiene, sustituyendo los valores del tiempo
normal y de las tolerancias variables
(necesidades personales y fatiga) en la
ecuación:

Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.com Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.com

El resultado que arroja el cálculo
determina el tiempo estándar durante el
cual, el operario realiza la actividad de
atención al cliente, tomando en cuenta las
tolerancias derivadas de las necesidades
personales del operario y la fatiga generada por
los diversos factores a los que se expone en el
lugar de trabajo.

Cabe destacar que el tiempo
estándar podría reducirse si hay un
decremento en las concesiones por fatiga, las
cuales pueden disminuir si se atienden los
problemas de humedad y condiciones ambientales,
esto porque si fueran favorables, el puntaje para
cada una sería menor, y de esta manera se
reduciría el tiempo
estándar.

Análisis De
Resultados

Monografias.comEl tiempo estándar
que emplea el operario para atender a un cliente
es de Monografias.comConsiderando las tolerancias
por fatiga.

Monografias.comEl tiempo normal para que
un operario atienda a un cliente es de 2,614 min.
y es el tiempo necesario para que un operario de
tipo promedio realice este proceso.

Monografias.comComparando el TN con
él TE podemos observar que no hay un
incremento considerable en el tiempo debido a la
fatiga.

Monografias.comLos resultados para este
estudio pudiesen variar de acuerdo a la
población y a los requerimientos de los
clientes, para esta ocasión solo se
consideró una muestra de 10 clientes o
individuos.

Conclusiones

A partir del análisis de resultados
obtenidos, a través del proceso de estudio
de tiempo, se pudo determinar por medio del
cálculo de tiempo estándar, cuánto
dura el operario en realizar el proceso en el
área de Atención al Cliente de la
empresa TV Zamora. Dicho estudio se realizó
empleando el método de vuelta cero,
evaluando minuciosamente el trabajo que ejecuta
el operario en dicha área. Con todas estas
observaciones se pudo llegar a las siguientes
conclusiones que se presentan a
continuación:

  • En la empresa TV Zamora no se
    había realizado un estudio de tiempo y
    estandarización, lo que indica que no
    existe un método de trabajo
    establecido.

  • La empresa TV Zamora necesita un
    nuevo método de trabajo que le
    proporcione la ayuda para eliminar o reducir
    los problemas.

  • El objetivo de este laboratorio es
    determinar el tiempo estándar de
    Atención el Cliente, el resultado fue de
    Monografias.com

  • Se pudo observar que su tiempo de
    duración es variable, ya que no existe
    la certeza del tipo de llamada que se
    atenderá.

  • La empresa tiene estipulado un
    porcentaje de la Jornada de Trabajo a las
    tolerancias generadas por las necesidades
    personales inherentes al operario, lo cual
    resta precisión en el cálculo de
    tiempo estándar.

  • El trabajo del operario se
    caracteriza por no requerir de gran esfuerzo
    físico, pero se observa (desde el punto
    de vista mental y visual) que el proceso
    requiere de una atención
    continua.

    • Es importante recalcar la
      importancia que tiene el estudio de
      tiempo en la ingeniería debido a que
      antes de realizar el estudio no se
      había tomado en cuenta el tiempo que
      tarda el operario de Atención al
      Cliente para atender por vía
      telefónica los diferentes casos de
      los clientes. Con esto se pudo constar
      que el tiempo del trabajo es una
      estrategia para eliminar el tiempo de
      fatiga y poder pronosticar, planear,
      controlar, y organizar mejor las
      actividades laborales.

    • Recomendaciones

      Una vez finalizado el estudio de
      tiempo y tomando en consideración
      los resultados que se obtuvieron, se cree
      conveniente que la empresa siga algunas
      recomendaciones:

      • Utilizar los estándares
        de tiempo del estudio de tiempo como
        herramienta viable para conseguir una
        mejor productividad.

      • Implementar un mecanismo con
        un sistema de operadora con
        diferentes opciones para que el
        cliente tenga la facilidad de obtener
        su atención más efectiva,
        como por ejemplo: si el cliente desea
        saber cuánto es su deuda. La
        operadora tendrá la opción
        1) CONSULTAR SALDO DEUDOR 2)
        AFILIARSE A SERVICIO POR CABLE 3)
        AFILIACE AL SERVICIO DE INTERNET 4)
        QUEJAS O PROBLEMAS CON EL EQUIPO,
        entre otras opciones, luego de esto,
        continúa directamente al
        personal de atención al cliente
        de Call Center y se conocerá de
        que tipo es la llamada que se va a
        atender con la finalidad de recibir
        más llamadas al día, evitar
        menos perdidas de llamada e
        insatisfacción del
        cliente.

      • Contratar más personal
        de Atención al Cliente, para que
        la fatiga o el rendimiento del
        operario no decaiga tanto.

      • Realizar un estudio
        detallado sobre el porcentaje de uso
        eficiente e ineficiente del tiempo
        del operario con la finalidad de
        obtener una mayor eficiencia y
        productividad.

      • Dar charlas de atención
        al cliente al personal de la empresa
        para agilizar el procedimiento,
        profesional y educadamente al
        momento

      • de atender a un
        cliente para evitar pérdidas de
        llamadas o el colapso vía
        telefónica.

        • Realizar un estudio de
          tiempo más a fondo para
          establecer el tiempo promedio que
          tarda todas las actividades de
          Atención al Cliente, de esta
          forma los datos obtenidos se
          mantienen registrados en la
          empresa y pueden ser utilizados
          para estudios
          posteriores.

        • Llevar a cabo un
          método donde requiera una
          mejor optimización en el
          proceso de Atención al
          Cliente.

        • Establecer
          estándares de tiempo en cada
          uno de los
          departamentos.

        • Tomar un porcentaje de
          tiempo que dura la Jornada de
          Trabajo para las necesidades
          personales del operario (ir al
          baño, tomar agua, entre
          otras), si se toma en cuenta esta
          opción puede calcularse el
          tiempo estándar con mayor
          facilidad de la operación de
          Atención al
          Cliente.

        • Bibliografía

          Monografias.comHODSON,
          K. William. (1996). Cuarta
          Edición. Manual del
          Ingeniero Industrial. Tomos II y
          III.

          Monografias.comTurmero
          I., (2013), Apuntes de clases de
          Ingeniería de métodos,
          Ingeniería Industrial.
          UNEXPO

          Monografias.comFIDIAS G.
          ARIAS. El proyecto de
          investigación.
          Introducción a la
          Metodología Científica.
          Editorial Espíteme 5ta
          edición. Caracas
          Venezuela.

          Monografias.comRojas de
          Narváez, Rosa. (1997).
          Orientaciones prácticas para
          la elaboración de informes
          de investigación.
          (2da Ed.). Ediciones
          UNEXPO.

          Monografias.comhttp://definicion.de/cronometro/#ixzz33yGKTpEW.
          Monografias.comhttp://www.definicionabe.com/economia/atencion-

          alcliente.php#ix2230pdUKqlm.

          Monografias.comhttp://www.monografias.com/trabajos96/estudio-tiempo-al-proceso-
          atencion-al-cliente/estudio-tiempo-al-proceso-atencion-al-cliente.sht.

          Monografias.comhttp://www.monografias.com/trabajos96/estudio-tiempos-atencion-al-
          cliente-libreria-y-papeleria/estudio-tiempos-atencion-al-cliente-
          libreria-y-papeleria.

          Monografias.com/trabajos96/estudio-ingenieria-metodos-
          libreria-y-papeleria/estudio-ingenieria-metodos-libreria-y-
          papeleria

          Apéndices

          Apéndice 1

          Monografias.com

          CRONOMETRO UTILIZADO EN
          ESTA
          PRÁCTICA.

          Apéndice
          2

          Monografias.com

          Apéndice
          3

          Monografias.com

          Apéndice 4

          Monografias.com

          Apéndice 5

          Monografias.com

          Apéndice
          6

          Monografias.com

          Monografias.com

          Monografias.com

          Monografias.com

           

           

          Autores:

          Aguanes
          Yessica Castillo

          América
          Coll

          Jessica
          Ortega

          Gregory
          Rangel Bertyimar

          CIUDAD
          GUAYANA, MARZO DE
          2015

        Partes: 1, 2, 3, 4
 Página anterior Volver al principio del trabajoPágina siguiente 

Nota al lector: es posible que esta página no contenga todos los componentes del trabajo original (pies de página, avanzadas formulas matemáticas, esquemas o tablas complejas, etc.). Recuerde que para ver el trabajo en su versión original completa, puede descargarlo desde el menú superior.

Todos los documentos disponibles en este sitio expresan los puntos de vista de sus respectivos autores y no de Monografias.com. El objetivo de Monografias.com es poner el conocimiento a disposición de toda su comunidad. Queda bajo la responsabilidad de cada lector el eventual uso que se le de a esta información. Asimismo, es obligatoria la cita del autor del contenido y de Monografias.com como fuentes de información.

Categorias
Newsletter