Tiempo total del
ciclo.
Fatiga.
Especiales: expresados en
porcentajes, se refieren a: 
Entrenamiento /
adiestramiento.
Política empresa.
Especiales
(Contingencias).
Método Sistemático Para
Asignar Tolerancia Por Fatiga.
Evaluar la forma objetiva y a través de la
observación directa el comportamiento de las
actividades ejecutadas por el operario, mediante un
conjunto de factores los cuales poseen una
puntuación según el nivel (evaluación
cualitativa y cuantitativa). La sumatoria total de esos
valores determina el rango y la clase (%) a que
pertenece; según la jornada de trabajo que aplique,
para asignarle un porcentaje del tiempo total que permite
contrarrestar la fatiga.
Después de hacer la evaluación se
obtiene un valor a través de la sumatoria de dichos
factores, los cuales en función de la jornada de
trabajo se ubican en el rango o límite
correspondiente para determinar así que porcentaje
de tiempo por concepto de fatiga debe
asignarse.
Normalización De
Tolerancias.
Deducir de la jornada de trabajo los tiempos por
concepto de suplementos o márgenes fijos de forma
tal que se obtenga la jornada efectiva de trabajo, luego
se determina cual es el porcentaje que representan las
tolerancias por fatiga y necesidades personales del
tiempo normal. Siguiente ecuación:
STolerancias= T1 + T2 + T3
…….Tn
El hecho de que los cálculos de los
suplementos o tolerancias no pueden ser siempre
perfectamente exactos, no justifica que se utilicen como
depósitos donde acumulan los factores o elementos
que se hayan omitido o pasado por alto al efectuar el
estudio de tiempo. La aplicación en cualquier
situación del estudio del trabajo de los suplementos
o tolerancias se debe a los siguientes
factores:
Factores Relacionados Con El
Individuo.
Si todos los trabajadores de una zona de trabajo
determinada se estudiaran individualmente, se
descubrirá que el trabajador delgado, activo,
ágil y en el apogeo de sus facultades físicas
necesita para recuperarse de la fatiga un suplemento de
tiempo menor que su colega obeso o inepto. De igual
manera, cada trabajador tiene su propia curva de
aprendizaje, que puede condicionar la forma en que
ejecuta su trabajo.
Factores Relacionados Con La
Naturaleza Del Trabajo En Sí.
Muchas de las tablas para calcular los
suplementos dan cifras que pueden ser aceptables para los
trabajadores frágiles, ligeros y medios, pero que
son insuficientes si se trata de tareas pesadas y arduas,
por ejemplo, las que exigen los altos hornos
siderúrgicos. Además, cada situación de
trabajo tiene características propias, que pueden
influir en el
grado de fatiga que siente el
trabajador o pueden retrasar inevitablemente la
ejecución de su tarea.
Factores Relacionados Con El Medio
Ambiente.
Los suplementos, y en particular los
correspondientes a descansos, deben fijarse teniendo
debidamente en cuenta diversos factores ambientales,
tales como calor, humedad, ruido, suciedad, vibraciones,
intensidad de la luz, polvo, agua circundante, etc.; y
cada uno de ellos influye en la importancia de los
suplementos por descanso requeridos.
Métodos Para El Cálculo
De Tolerancias.
Existen dos métodos utilizados
frecuentemente para el desarrollo de datos de tolerancias
estándar. El primero es el que consiste en un
estudio de la producción que requiere que un
observador estudie dos o quizás tres operaciones
durante un largo periodo.
El observador registra la duración y el
motivo de cada intervalo libre o de tiempo muerto y
después de establecer una muestra razonablemente
representativa, resume sus conclusiones para determinar
la tolerancia en tanto por ciento para cada
característica aplicable.
La segunda técnica para establecer un
porcentaje de tolerancia es mediante estudios de muestreo
de trabajo. En este método, se toma un gran
número de observaciones al azar, por lo que solo
requiere por parte del observador, servicios en parte de
tiempo, o al menos, intermitentes. En este procedimiento
no se emplea el cronometro, ya que el observador camina
solamente por el área que se estudia sin horario
fijo, y toma breves notas sobre lo que cada
operación está haciendo.
Especificaciones de las Áreas
generales de las Tolerancias.
Necesidades personales: Incluye interrupciones
en el trabajo necesarias para el trabajador como son:
viajes periódicos al bebedero de agua o baño.
Las condiciones generales de trabajo y la clase de
trabajo, influirán sobre el tiempo necesario para
cubrir necesidades personales. Así como el trabajo
pesado a altas temperaturas requerirá de mayores
tolerancias que el realiza a temperaturas
moderadas.
Fatiga.
La fatiga se considera como una
distribución en la capacidad de realizar trabajo. La
fatiga es el resultado de una acumulación de
productos de desecho en los músculos y en la
corriente sanguínea, lo cual reduce la capacidad de
los músculos para actuar. Los movimientos musculares
van acompañados de reacciones químicas que
necesitan alimento para sus actividades.
No se puede decir definitivamente que la
producción disminuye como consecuencia de la fatiga.
El que una persona realice menos trabajo durante la
última hora de la jornada puede ser debido a que se
encuentra cansada, pero también puede deberse a
perdida de interés o preocupación
personal.
La fatiga industrial se refiere a
tres fenómenos que están
relacionados:
Sentimiento de cansancio.
2.Cambio fisiológico del cuerpo.
3.disminución en la capacidad
de hacer trabajo.
Tolerancias adicionales o
extras:
En las operaciones industriales
metal-mecánicas típicas y en procesos afines,
el margen de tolerancias por retrasos personales
inevitables y por fatiga, generalmente es alrededor del
15%.
Suplementos:
Suplementos por descanso:
Se calculan de modo que permitan al trabajador reponerse
de la fatiga. Tienen dos componentes principales: los
suplementos fijos y los suplementos variables. Los
suplementos fijos.
Suplementes por necesidades
personales: Se aplican a los casos inevitables de
abandono del puesto de trabajo, por ejemplo para ir a
beber algo, a lavarse las manos o al baño; en la
mayoría de las empresas que lo aplican suele oscilar
entre 5 y 7 por ciento.
Suplementos por fatiga
básica: Es siempre una cantidad constante y se
aplica para compensar la energía consumida en la
ejecución de un trabajo y para aliviar la
monotonía. Es frecuente que se fije en 4 % del
tiempo básico, cifra que considera suficiente para
un trabajador que cumpla su tarea sentado, que ejecuta un
trabajo ligero en buenas condiciones materiales y que no
precisa emplear manos, piernas y sentidos sino
normalmente.
Suplementos variables: Se
añaden cuando las condiciones de trabajo difieren
mucho de las indicadas, por ejemplo cuando las
condiciones ambientales son malas no pueden ser
mejoradas, cuando aumentan el esfuerzo y la tensión
para ejecutar determinada tarea.
Recomendaciones Para El
Descanso:
Los suplementos por descanso pueden traducirse
en verdaderas pausas. Si bien no hay regla fija sobre
estas pausas, es corriente que se haga cesar el trabajo
durante 10 o 15 mina media mañana y a media tarde, a
menudo dando la posibilidad de tomar café, té o
refrescos y un refrigerio, y que se deje al trabajador
que utilice como le parezca el resto del tiempo de
descanso previsto. Es recomendable analizar si es
prudente establecer pausas o si se deben dejar que
sucedan fortuitamente.
Importancia De Los Periodos De
Descanso:
Atenúan las fluctuaciones
de rendimiento del trabajador a lo largo del día
y contribuyen a estabilizarlo más cerca del
nivel óptimo.Rompen la monotonía de la
jornada.Ofrecen a los trabajadores la
posibilidad de reponerse de la fatiga y atender sus
necesidades personales.Reducen las interrupciones del
trabajo efectuadas por los interesados durante las
horas de trabajo.
2.17.6. Otros Suplementos: Algunas veces
al calcular el tiempo tipo o estándar es preciso
incorporar otros suplementos además del suplemento
por descanso.
Suplementos por
contingencia: Es el pequeño margen que se
incluye en el tiempo estándar para prever demoras
que no se puedan medir exactamente porque aparecen sin
frecuencia ni regularidad.
Suplementos por razones de
política de la empresa: Es una cantidad, no
ligada a las primas, que se añade al tiempo tipo (o
a
alguno de sus componentes, como el contenido de
trabajo) para que en circunstancias excepcionales, a
nivel definido de desempeño corresponda un nivel
satisfactorio de ganancias.
Suplementos especiales: Se
conceden para actividades que normalmente no forman parte
del ciclo de trabajo, pero en las cuales este no se
podría efectuar debidamente. Tales suplementos
pueden ser permanentes o pasajeros, los que se
deberá especificar. Dentro de lo posible se
deberían determinar mediante un estudio de tiempo.
También se incluyen los suplementos por montaje, el
suplemento por desmontaje, el suplemento por rechazo, el
suplemento por aprendizaje o por
formación.
Propósito De Los
Suplementos:
El propósito fundamental de las tolerancias
es agregar un tiempo suficiente al tiempo de
producción normal que permita al operario de tiempo
medio cumplir con el estándar a ritmo normal. Se
acostumbra a expresar la tolerancia como un
multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste
en elemento de trabajo productivo, se puede ajustar
fácilmente al tiempo de margen. Por lo tanto, si se
tuviera que conocer una tolerancia de 15% en una
operación dada, el multiplicador seria
1.15.
Si las tolerancias son demasiadas altas, los
costos de producción se incrementaran indebidamente
y si los márgenes fueran bajos, resultaran
estándares muy estrechos que ocasionarán
difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual
del sistema.
CAPÍTULO III
Diseño
metodológico
En este capítulo se describen los procesos
metódicos que se utilizaron para realizar la
presente investigación, donde se destaca el tipo de
estudio, descripción de la población y muestra,
los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las
técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los
datos y el procedimiento metodológico.
Tipos de
investigación
De acuerdo con la estructura de la
investigación y con el fin de cumplir con los
objetivos, el estudio llevado a cabo en empresa TV
Zamora, C.A., es de tipo descriptivo, de campo,
evaluativo, de aplicación y no
experimental.
Estudio descriptivo: Se dice que es
un estudio descriptivo, debido a que, describe
minuciosamente cada una de las características
que se encuentran inmersas en el proceso de la
empresa TV Zamora, así, como también, el
origen de los problemas y posibles
soluciones.
Investigación de campo: Es una
investigación de campo, ya que fue realizado
observando los hechos en el área de
producción de la empresa TV Zamora y porque a
través de él se aplicaron métodos y
técnicas que permitieron la recolección de
datos de información directa realizada en el
proceso. Esto acontece cuando se recogen los datos en
la realidad, la cual denominaremos primarios, su
valornos muestra las verdaderas
condiciones en que se han obtenido los datos lo cual
facilita su revisión o
modificación.Investigación evaluativa: Se
hace referencia a una investigación de tipo
evaluativa, ya que el objetivo del mismo es
evaluar y juzgar el método actual de trabajo
de la empresa, a fin de corregir las fallas
presentadas. En este tipo de investigación
se valoran los resultados de un programa en
razón de los objetivos propuestos para el
mismo, con el fin de tomar decisiones sobre su
proyección y programación para un
futuro.
Investigación aplicada: La
investigación aplicada, permite la
creación de procedimientos que servirán
de guías para las acciones de mejora y
eficacia en el proceso de la empresa. Se
caracteriza porque busca la aplicación o
utilización de los conocimientos que se
adquieren, es decir, busca el conocer para hacer,
actuar, construir y modificar.
No experimental: Es no
experimental puesto que se realiza sin manipular
deliberadamente variables. Es decir, en el
desarrollo de esta investigación no se hace
variar intencionalmente las variables
independientes. Lo que se hace en la
investigación no experimental es observar
fenómenos tal y como se dan en su contexto
natural, para después
analizarlos.
Población y
MuestraDentro de una investigación, es
importante establecer cuál es la población
y si de esta se ha tomado una muestra cuando se trata
de seres vivos; en caso de objetos se debe establecer
cuál será el objeto, evento o fenómeno
a estudiar.La población y muestra objeto de esta
investigación son los servicios que ofrece la
empresa como televisión por cable, internet
domiciliarios residencial, internet empresarial,
telefonía de voz sobre IP y conectividad
empresarial (VPN).Recursos
Recursos
Entrevista
Estructurada: Realización de entrevistas al
personal de la Gerencia Comercialización, con el
fin de conocer parte de la problemática
planteada por clientes y empleados y al personal
técnico para conocer el proceso de atención
de las solicitudes.Observación
directa: Tamayo y Tamayo (1990) expresa: "La
observación directa es aquella en la que el
investigador puede observar y recoger datos mediante
su propia observación". Esta técnica
permitió obtener datos indispensables para el
avance de la investigación, al examinar
directamente a la empresa "TV Zamora" con el fin de
analizar el desarrollo integral de las labores
ejecutadas por los trabajadores de la empresa, y
así obtener una visión más amplia y
acertada del proceso de atención a cliente de
manera personalizada y por medio de llamadas
telefónicas.Bibliografías:
Utilizadas para enfocar y definir el marco
teórico del Estudio a Realizar. Entre ellos se
puede mencionar las siguientes: textos, folletos,
documentos, entre otros, para la obtención de
información completa sobre el Estudio a
realizar.Recursos
físicos.Tiempo
estándarFormatos para estudios de
tiempo que permiten tener almacenamiento de los
tiempos y otros datos tomados.Cronómetros utilizados
para el estudio de tiempo.Formatos para concesiones
por fatiga.Tabla para concesiones por
fatiga.Tabla
Westinghouse.tabla t-student.
Calculadora.
Lápiz.
Hojas.
Procedimiento
Metodológico.El procedimiento que se
siguió para realizar esta investigación se
presenta a continuación:Visitas a la empresa "TV
Zamora, C.A." para observar de forma directa el
proceso de atención al cliente.
Definir el objeto de
estudio para efectos de este informe , en este
caso de las actividades de atención al
cliente.
Toma de tiempo de cada una
de las operaciones que se realiza en el área
de atención al cliente.
Registrar los tiempos
tomados.Calcular el tiempo promedio
de la actividad la cual se está realizando
el estudio.
Definir un coeficiente de
confianza.
Calcular el intervalo de
confianza.
Calcular el intervalo de la
muestra compararlo con el intervalo de la
confianza.
Calificar al operario
mediante el método de Westinghouse para
hallar el CV (calificación de la
velocidad).
Calcular el tiempo
normal.
Asignar tolerancias (fatiga
y necesidades personales).
Determinar la Jornada
Efectiva de Trabajo.
Normalizar las tolerancias
y el tiempo estándar de la actividad de
atención al cliente.CAPÍTULO IV
Situación
actualA continuación se mostrará la
situación actual de la empresa TV Zamora en
cuanto a los estándares de tiempo en el
proceso de atención al cliente.Descripción de la
actividad a estudiar.Para efectos del estudio de tiempos el
seguimiento se realizó al empleado que se
encarga del área de atención al
cliente, se observó y se tomó el tiempo
que generó en cada una de las operaciones
que el operario realizó en dicha
área.Se cuenta con un tiempo
de preparación inicial de 5 min para
preparar y organizar el escenario de
trabajo.No se tiene un tiempo
estimado para descanso, merienda, necesidades
personales. Solo se cuenta con un tiempo de 1hr
para el almuerzo.El tiempo empleado para
necesidades personales es igual a 10
minutos.El principal proceso de
la empresa no se encuentra estandarizado. no se
ha elaborado un estudio de tiempo previo para
evaluar y conocer el tiempo que le toma al
operario en llevar a cabo su trabajo.Se tiene que un tiempo de
preparación final que al igual que el
inicial es de 5 min para concluir la jornada de
trabajo.En la empresa hasta
ahora, no se ha elaborado un estudio para evaluar
la eficiencia de los operarios en ninguno de sus
departamentos, especialmente en área de
atención al cliente.Es de gran importancia realizar el
estudio de tiempo para la optimización los
procesos y poder visualizar la situación en
que se encuentra la empresa y de este modo
conocer las posibles fallas que podrían
estar presentándose o si se está
llevando a cabo un buen ritmo de trabajo. Todo
esto con el fin de proponer un método de
trabajo de aprovechamiento y rendimiento para las
actividades que se realizan en dicha
empresa.Descripción del
trabajo.TV Zamora, C.A., se dedica a satisfacer
las necesidades que exige el cliente, el
procedimiento actual es el siguiente:Inicialmente, el cliente realiza una
llamada para las instalaciones de la entidad,
específicamente a las oficinas de Call
Center, donde son atendidos por el personal
calificado; una vez realizada esta
operación, el personal se dispone a definir
qué tipo de servicio desea solicitar, es
decir, si es un cliente nuevo solicitando la
instalación del servicio, si es un cliente
activo haciendo reportes de ciertas fallas en su
localidad, o si es un cliente que se encuentra
inactivo y solicita una renovación del
contrato para disfrutar nuevamente del servicio
(generalmente son las tres situaciones
principales atendidas por vías
telefónicas).En caso de ser un nuevo cliente, el
personal que labora en el área de Call
Center solicita detalladamente las coordenadas
del lugar dondese encuentra la vivienda del cliente, a
fin de verificar que exista señal de Cable
Network en la zona mencionada; en caso de que no
exista, es necesario explicar detalladamente al
cliente la situación y desistir del mismo;
pero en caso de que la red esté disponible
para la zona, se toma un registro de los datos
personales del cliente, además de
suministrar información sobre los paquetes
disponibles a fin de poder redactar completamente
el contrato del mismo; más adelante se
levanta un reporte de la solicitud, el cual es
enviado al departamento de ordenes donde se
imprimen, se organizan y se entregan al
técnico correspondiente para que vaya en un
lapso menor o igual a veinticuatro horas a
realizar la instalación.Si es un cliente que realiza un reporte
de fallas, se realizan una serie de preguntas al
mismo, con la finalidad de determinar
posiblemente cual es la falla; si logran
identificarla y la falla es simple o de sistema,
el personal otorga instrucciones al cliente para
que paso a paso realice en su localidad y pueda
solventarse; pero si por el contrario, determinan
que el problema es bastante complejo, se levanta
un reporte el cual se envía al departamento
de ordenes donde se imprimen, se organizan y se
entregan al técnico correspondiente para que
realice la revisión en la
localidad.Finalmente, si es un cliente inactivo y
desea renovar su contrato para disfrutar
nuevamente del servicio, se verifican los datos
del cliente, se actualizan los necesarios, se
eligen los paquetes y equipos deseados por el
usuario y se realiza una orden que a través
del departamento de reportes será otorgada a
un técnico, el cual tendrá la
responsabilidad de llegar al sitio, realizar la
instalación nuevamente del servicio y de los
equipos solicitados.CAPÍTULO V ESTUDIO DE
TIEMPOEn este capítulo se calcula el
tiempo estándar del proceso de atención
al cliente de la empresa TV ZAMORA,
C.A.Para el estudio de tiempos, se
realizó un análisis al servicio de
atención al cliente de TV ZAMORA C.A., con
la intención de identificar los elementos
que intervienen en este proceso. Con el
propósito de estandarizar una de las
actividades que se realizan que forman parte de
las operaciones que se ejecutan en la empresa
específicamente en el área de
atención al cliente vía
telefónica, se llevó a cabo un estudio
de tiempos, se realizaron observaciones directas
sobre la atención que recibe el cliente
cuando realiza una llamada. Se midió con el
cronómetro cada una de las actividades de
servicio que conforman el área de
atención al cliente.El propósito de este estudio es el
de estandarizar la operación de
atención al cliente, con el objetivo de que
ésta dure el tiempo estrictamente necesario,
es decir, que se reduzcan al mínimo las
demoras, causando un incremento en la
satisfacción del cliente.Se tomaron observaciones directas al
tiempo que se tarda el operario en atender al
cliente vía telefónica, los cuales se
obtuvieron mediante la lectura del
cronómetro durante el desarrollo de la
operación.IDENTIFICACIÓN DE LOS
ELEMENTOSCon el fin de mejorar el tiempo de
ejecución del proceso de atención al
cliente por vía telefónica en TV
ZAMORA, C.A., es necesario realizar unestudio de tiempos
identificando así todos los elementos que
pertenecen al ciclo.Se midió con el
cronómetro las actividades realizadas por
los operarios y se obtuvieron los siguientes
datos:(E1): Área de
atención al cliente: Inicia en el momento en
que el operador recibe la llamada del cliente
solicitando un servicio, renovación de
contrato o reporte de fallas. En caso de ser un
nuevo servicio, el operario da a conocer los
servicios que ofrece la empresa, para que el
cliente decida si desea optar por algún
servicio. En caso de que el cliente decida un
nuevo servicio, el operario registra la orden en
el sistema, ya sea para este procedimiento o para
la renovación de contrato y reporte de
fallas, para luego ser enviada al departamento de
reportes.Se realizó el estudio de tiempo en
minutos, a través del método
"Cronometraje a vuelta cero", en el cual se
realizaron diez (10) observaciones directas a
cada uno de los elementos que componen la
operación objeto de estudio.DATOS OBTENIDOS EN LAS
OBSERVACIONESEn la siguiente tabla se
muestra el tiempo específico y acumulado en
el área de atención al
cliente.Tabla 1: Estudio
de tiempos realizado a la atención al
cliente.Fuente:
PersonalPROCEDIMIENTO
ESTADÍSTICO PARA DETERMINAR EL TAMAÑO
DE LA MUESTRACon los datos recolectados
(ver tabla 1), se procede a determinar el
tamaño de la muestra. Para ello deben
seguirse los siguientes pasos:Definir el coeficiente de
confianza (c): El coeficiente de confianza
seleccionado para el estudio corresponde al 95%,
es decir:Cálculo de la media
y la desviación estándar: =Definir el intervalo de
confianza: Para definir el intervalo de
confianza, debe emplearse la siguiente
fórmula:Pero antes se debe calcular
el valor de cada uno de los términos que la
componen. El cálculo es el
siguiente:Cálculo del tiempo
de ciclo:Con y con grados de
libertad e busca el valor del tiempo de ciclo
(Tc) en la tabla de la distribución t
Student, obteniendo: Sustituyendo los valores
en la ecuación:
Se obtienen: Calcular el intervalo de
la muestra: De la cual se posee el valor de todos
los parámetros, por lo que se procede a
sustituir los valores en ella para así
conocer el valor correspondiente al intervalo de
la muestra:
Criterio de
decisión:Si se acepta el
tamaño de la muestraSi se rechaza el
tamaño de la muestraPor lo tanto 1,139
3,1838Como se acepta el
tamaño de la muestra n=10, por lo tanto se
puede continuar con el estudio.CÁLCULO DEL TIEMPO
ESTÁNDAR DE LA OPERACIÓNPara determinar el tiempo
estándar se utiliza la siguiente
ecuación: Pero antes, deben
calcularse los valores de cada uno de los
parámetros de la ecuación, de la
siguiente manera:Cálculo del tiempo
promedio seleccionado (TPS): El tiempo promedio
que dura la actividad de atender a los clientes
se denomina tiempo promedio seleccionado y este
es igual a la media del total de los tiempos
tomados en cada ciclo , por lo tanto:Cálculo de la
calificación de la velocidad (Cv): Durante
la toma de las muestras, se realizaron las
observaciones correspondientes para calificar el
desempeño del operario relacionado con los
factores que lo afectan durante su jornada
laboral. La calificación del operario fue
realizada con el método
Westinghouse.
Entrevista
Observación
Bibliografías:
Se cuenta con un tiempo
=
Definir el intervalo de
Cálculo del tiempo
Con y con grados de
Se obtienen:
Criterio de
Si se acepta el
Si se rechaza el
Por lo tanto 1,139
Como se acepta el
Cálculo del tiempo
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