Area atención al cliente, TV Zamora

• Introducción
• El
  problema
• Marco
  teórico
• Diseño metodológico
• Situación actual
• Conclusiones
• Recomendaciones
• Bibliografía
• Apéndices

Introducción

TV Zamora es una organización de televisión
por suscripción de distribución por cable, internet y
data, donde en los últimos 5 años se ha destacado como
el Operador de Televisión por Cable con mayor número de
suscriptores en el Estado Bolívar, cuentan con más de
37.000 suscriptores y poseen una experiencia de más de 18
años en el sector, con un modelo de gestión propio y un
plan de inversiones dinámico, su enfoque operativo está
basado en la satisfacción y el entretenimiento del
cliente.

TV Zamora, tiene bajo concepto dos maneras de atender a
sus clientes, en persona o vía telefónica, siendo la
comunicación telefónica la opción de más
tendencia tomada por los clientes por la comodidad de evitar un
traslado hasta las entidades de la empresa y poder dar
solución a su problemática, duda o
solicitud.

De acuerdo a lo planteado anteriormente, se
realizará un estudio de tiempos al proceso de atención
al cliente vía telefónica, basado en la
metodología del cronometraje por ser el sistema de
cálculo de tiempos estándares más utilizado por
las empresas, debido a su relativa sencillez, exactitud y ser de
fácil aplicación y comprensión para todo tipo de
usuario.

El Estudio de Tiempos es una técnica de
medición del trabajo empleada para registrar los tiempos y
ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea
definida, efectuada en condiciones determinadas y para analizar
los datos a fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la
tarea según una norma de ejecución
preestablecida.

Para efectos de esta investigación,
se estudiarán los tiempos que tarda el operario en atender y
dar las instrucciones necesarias a la variedad de

clientes que se comunica vía
telefónica a las oficinas de TV Zamora C.A. para solicitar
asesoría en diversas actividades.

El presente trabajo se encuentra estructurado en cinco
(5) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las
limitaciones del estudio.

Capítulo I: Motivo, importancia, objetivos y
justificación de la investigación.

Capítulo II: Bases teóricas necesarias para la
realización de la investigación.

Capítulo III: Diseño
metodológico.

Capítulo IV: Situación actual de
la empresa TV Zamora.

Capítulo V: Cálculo del tiempo estándar
en el servicio de atención al cliente en la empresa TV
Zamora, C.A, conclusiones, recomendaciones y referencias
bibliográficas.

CAPÍTULO I

En este capítulo se describe el problema referente
a la falta de estándares de tiempo en el área
atención al cliente en la empresa de Cauchos TV Zamora, C.A,
así como también, se hacen evidentes los objetivos de
la investigación, la importancia y
justificación.

El problema

1.1 Antecedentes.

TV Zamora,
C.A. es una empresa ubicada en el sector de las
telecomunicaciones, inscrita en el Registro Mercantil del Estado
Barinas, en fecha 07 de Febrero de 1996, bajo el N° 1, Tomo
3-A, enfocada al entretenimiento, "La Televisión por
Suscripción" y operando con licencia otorgada por CONATEL
para la televisión por suscripción de distribución
por cable N° 0059GTS. Esta empresa ofrece una jornada de
trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (1:00pm a 5:00pm) situada en
la Av. Paseo

En cuanto a su estructura organizativa se encuentra
constituida por diversas áreas o departamentos dentro de las
cuales se encuentra el área de atención al cliente.
Vale destacar que el desarrollo de este estudio de tiempo se
enfoca en el servicio de atención al cliente por vía
telefónica.

El área de atención al cliente es de gran
importancia para la empresa, ya que tiene como finalidad
proporcionar a los clientes comodidad, reducción de tiempos
y satisfacción al momento de establecer comunicaciones en el
establecimiento y de este modo, adquirir la información
necesaria que amerite para el momento.

1.2 Planteamiento del
problema.

TV Zamora C.A, a pesar de ser una empresa de importancia
en la región, y constituida por un personal caracterizado
por su eficiencia, confiabilidad y buen trabajo, no cuenta con un
estándar de tiempo establecido, lo que contribuye a
variaciones al atender al cliente por vía telefónica,
lo que ocasiona desconocimiento en la calificación por
velocidad del operario y el tiempo promedio que éste debe
tardar en brindar el servicio. Todo esto trae como consecuencia
deficiencia que aún desconocen en la ejecución de sus
labores, cuello de botella en las líneas telefónicas,
molestia en los clientes por no contar con un servicio
rápido, disminución de contratos y por ende
pérdidas monetarias y desprestigio a la empresa.

Debido a esto, es necesario realizar estándares de
tiempos de ejecución en las actividades desarrolladas por
los operarios para brindar una adecuada y fluida atención al
cliente. Así como también, se debe calificar al
personal de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de
conocer sus habilidades y deficiencias al momento prestar el
servicio. Con el estudio de tiempo se pretende evaluar el
desempeño laboral del operario logrando planificar los
tiempos promedios de servicio a fin de garantizar la
satisfacción de los clientes y un armonioso ambiente de
trabajo.

bjetivos.

Objetivo General.

Determinar el tiempo estándar en área de
atención al cliente de la empresa TV Zamora, Puerto Ordaz –
Estado Bolívar, con la finalidad de mejorar la eficiencia
del operario y que garantice un servicio eficaz, rápido y de
calidad a los clientes.

Objetivos específicos:

• Describir el proceso de atención
  al cliente.

• Establecer el nivel de
  confianza.

• Calcular el intervalo de
  confianza.

• Desarrollar el procedimiento
  estadístico para determinar el tamaño de la
  muestra.

• Determinar el tiempo promedio de la
  actividad en estudio, a través de la técnica del
  cronometraje.

• Vaciar la información en el
  formato.

• Calcular mediante el método de
  Westinghouse la calificación de la velocidad del
  operario.

• Obtener el tiempo normal, con el tiempo
  promedio y la actuación de la velocidad.

• Establecer la tolerancia por fatiga,
  empleando el método sistemático.

• Normalizar las tolerancias
  variables.

• Obtener la sumatoria de las tolerancias
  en tiempo normal.

• Determinar el tiempo estándar del
  proceso de atención al cliente de la empresa TV Zamora,
  C.A.

Importancia.

El estudio de tiempo estándar es evidentemente
importante para corregir las fallas existentes en el área de
atención al cliente en la empresa TV Zamora, C.A, Puerto
Ordaz – Estado Bolívar, ya que ayuda al empleado a
ofrecer un buen servicio, información veraz, oportuna, y
eficaz desde las instalaciones de la empresa. Y de esta forma
minimizar la problemática que presenta dicha
organización.

ustificación

La investigación puesta en marcha, se origina por
la necesidad de realizar un estudio exhaustivo que sea capaz de
proporcionar los tiempos invertidos por el operario de
atención al cliente de la empresa TV Zamora vía
telefónica a fin de estandarizar los tiempos de dicha
operación, considerando el ambiente de trabajo del operario.
Este conjunto de acciones permitirán mejorar las labores o
actividades del personal de trabajo de la empresa TV Zamora, C.A,
garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de
calidad.

CAPITULO II

Marco
teórico

En este capítulo se describe las bases
teóricas necesarias para realizar el estudio de tiempo
planteado en la empresa TV Zamora C.A, en la cual se pueden
llevar a cabo investigaciones y análisis correspondientes
que permitan detectar los distintos problemas que afectan al
proceso de atención al cliente de la empresa.

Atención al cliente.

Es la gestión que realiza una organización o
empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con sus
clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción. Se trata de "un concepto de trabajo" y "una
forma de hacer las cosas" que compete a toda la
organización, tanto en la forma de atender a los clientes,
como en la forma de asesorarlos.

Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa
dependerá fundamentalmente de que las demandas de sus
clientes sean logradas satisfactoriamente, ya que estos
además de ser los protagonistas fundamentales son el factor
más importante que interviene en el juego de los
negocios.

Actualmente, el servicio de Atención al Cliente es
una cuestión y un área recurrente en las empresas,
especialmente en aquellas compañías de gran envergadura
que ofrecen un servicio, como la televisión por cable,
telefonía móvil, entre otras, en tanto, es frecuente
que ante alguna contingencia en el servicio sea necesario
comunicarse con esta área para procurar soluciones y de la
respuesta, satisfactoria o no, que

se tenga es que se formará la imagen
de la compañía o empresa, más allá de si el
producto es bueno, nos sirve, es útil o nos
interesa.

2.1.1 Causas que originan un mal servicio
en la atención al cliente.

Servicio poco profesional.

Indiferencia y mala atención al
cliente.

No dar respuesta a las inquietudes de los
Clientes.

El precio pagado por el producto o
servicio es mayor al pactado. Retrasos en tiempos promediados de
atención.

Entre otros.

Estudio de Tiempos.

Es una técnica de medición del trabajo
empleada para registrar los tiempos y ritmos de trabajo
correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada
en condiciones determinadas y para analizar los datos a fin de
averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea según
una norma de ejecución preestablecida.

Requerimientos Para Realizar Un Estudio De
Tiempos.

Dominio a la perfección la
técnica de la labor que se va a estudiar. El método a estudiar
debe haberse estandarizado.

El empleado debe saber que está
siendo evaluado, así como su supervisor y los representantes
del sindicato.

El analista debe estar capacitado y debe
contar con todas las herramientas necesarias para realizar la
evaluación.

El equipamiento del analista debe
comprender al menos un cronómetro, tabla para asentar notas
y resultados, calculadora y en

caso de ser posible, elementos que permitan un mejor
análisis como la filmadora, la grabadora y en lo posible un
cronómetro electrónico y una computadora
personal.

La actitud del trabajador y del analista
debe ser tranquila y el segundo no deberá ejercer presiones
sobre el primero.

Equipos Utilizados Para El Estudio De
Tiempos.

• Cronómetro.

La Oficina Internacional del Trabajo (OIT)
recomienda para efectos del estudio de tiempos dos tipos de
cronómetros:

El
mecánico: que a su vez puede subdividirse en ordinario,
vuelta a cero, y cronómetro de registro fraccional de
segundos, utilizado para efectos de esta
investigación.

El
electrónico: que a su vez puede subdividirse en el que se
utiliza solo y el que se encuentra integrado en un dispositivo de
registro.

Sea cual sea el cronómetro elegido, se debe tener
presente que un reloj es un instrumento delicado, que puede
presentar deficiencias si presenta problemas de calibre (en el
caso de los mecánicos) o problemas de carga energética
(en el caso de los electrónicos). Es recomendado que el
cronómetro utilizado para el estudio de tiempos sea
exclusivo de estos menesteres, que deben manipularse con cuidado,
dejar que se paren en periodos de inactividad y
periódicamente se deben mandar a verificar y limpiar,
teniendo en cuenta que cuando el estudio se aplica sobre ciclos
muy cortos que tienen un gran volumen en materia de repeticiones
en el proceso, el tener un cronómetro averiado puede afectar
de forma muy negativa la labor del especialista.

Tabla De Tiempos.

Es una tabla de tamaño conveniente
donde se coloca la hoja de observaciones para que pueda
sostenerla con comodidad el analista, y en la que se asegura en
la parte superior un cronómetro para tomar tiempos. Esta
tabla tiene que ser ligera, para no cansar el brazo, y
suficientemente rígido y resistente para servir de respaldo
adecuado a la forma de estudio de tiempos

Forma Impresa.

Todos los detalles se anotarán en la forma impresa
especial para estudio de tiempos. Es importante que una forma
proporcione espacio para registrar o anotar toda la
información pertinente relativa al método que se
estudia. Es también necesario como puede suponerse,
identificar claramente la operación que se estudie
incluyendo información tal como: nombre del operario y su
número, descripción y número de la operación,
nombre y número de la máquina, herramientas especiales
que se utilicen y sus números respectivos, departamento en
el que se lleva a cabo la operación y condiciones de trabajo
presentes. También se debe tener espacio para la firma del
supervisor, indicando su aprobación del método. El
diseño de la forma debe ser tal que el analista pueda anotar
fácilmente las lecturas del cronómetro, los elementos
extraños, los factores de calificación, ya aún
disponga de espacio en la hoja para calcular el tiempo
asignado.

Medición De Trabajo.

Es la aplicación de técnicas para determinar
el tiempo que invierte un trabajador calificado en llevar a cabo
una tarea definida efectuándola según una norma de
ejecución preestablecida

Registro De Información (Realizado por
Observación Directa).

• Estudio a realizar.

• Producto / Servicio.

• Proceso, método, instalación,
  equipo.

• Operario.

• Duración del estudio.

• Condiciones físicas de
  trabajo.

• Ejecución del estudio.

Elementos

• Selección del operario.

• Análisis del trabajo.

• Descomposición del trabajo en
  elementos.

• Registro de valores elementales
  transcurridos.

• Calificación de la actuación
  del operario.

• Asignación de márgenes
  apropiados (tolerancias).

• Ejecución del estudio.

Métodos Para Realizar Un Estudio De
Tiempo.

Existen dos métodos básicos para
realizar el estudio de tiempos:

Continuo: Se deja correr el
cronómetro mientras dura el estudio. En esta técnica,
el cronómetro se lee en el punto terminal de cada elemento,
mientras las manecillas están en movimiento. En caso de
tener un cronómetro electrónico, se puede proporcionar
un valor numérico inmóvil.

Vuelta a Cero: En este
método, el cronómetro se lee a la terminación de
cada elemento, y luego se regresa a cero de

inmediato. Al iniciarse el siguiente elemento el
cronómetro parte de cero. El tiempo transcurrido se lee
directamente en el cronómetro al finalizar este elemento y
se regresa a cero otra vez, y así sucesivamente durante todo
el estudio.

El analista debe tener la experiencia y conocimiento
necesario y que comprenda en su totalidad una serie de elementos
que a continuación se describen para llevar a buen
término dicho estudio:

• Selección de la operación: Es una
  decisión que depende del objetivo general que
  perseguimos con el estudio de la medición. Se pueden
  emplear criterios para hacer la elección:

Orden de las operaciones según se
presentan en el proceso.

La posibilidad de ahorro que se espera en
la operación.

• Selección del operador: Al
  elegir al trabajador se deben considerar los siguientes
  aspectos:

Habilidad, deseo de cooperación,
temperamento, experiencia Actitud frente al trabajador

El estudio debe hacerse a la vista y
conocimiento de todos

El
analista debe observar todas las políticas de la empresa y
cuidar de no criticarlas con el trabajador

No debe
discutirse con el trabajador ni criticar su trabajo sino pedir su
colaboración.

Es
recomendable comunicar al sindicato la realización de
estudios de tiempos.

El
operario espera ser tratado como un ser humano y en general
responderá favorablemente si se le trata abierta y
francamente.

Es necesaria la realiza un análisis de
comprobación del método de trabajo. Nunca debe
cronometrar una operación que no haya sido
normalizada.

Normalización de los métodos de
trabajo.

Es el procedimiento por medio del cual se fija en forma
escrita una norma de método de trabajo para cada una de las
operaciones que se realizan en la empresa. En estas normas se
especifican el lugar de trabajo y sus características, las
máquinas y herramientas, los materiales y los requisitos de
calidad para dicha operación.

Un trabajo estandarizado o con normalización
significa que una pieza de material será siempre entregada
al operario de la misma condición y que él será
capaz de ejecutar su operación haciendo una cantidad
definida de trabajo, es importante destacar que se puede
estandarizar cualquier tipo de proceso, como la atención al
cliente vía telefónica en una entidad establecida, el
tiempo de cocción de un pan, entre otros, con los
movimientos básicos, mientras siga usando el mismo tipo y
bajo las mismas condiciones de trabajo.

La ventaja de la estandarización del método de
trabajo resulta en un aumento en la habilidad de ejecución
del operario, lo que mejora la calidad y disminuye la
supervisión personal por parte de los supervisores; el
número de inspecciones necesarias será menor,
lográndose una reducción en los costos.

Ejecución Del Estudio De
Tiempos.

Un paso fundamental e importante en el estudio de
tiempos, es llevar un registro de toda la información
pertinente obtenida mediante observación directa.

Una forma de agrupar la información es
la siguiente:

Información que permita identificar
el estudio de cuando se necesite.

Información que permita identificar
el proceso, el método, la instalación o la
máquina

Información que permita identificar
al operario Información que permita describir la
duración del estudio.

Es necesario realizar un estudio sistemático del
proceso, para facilitar eliminar ineficiencias, constituyendo
así el análisis de la operación y para lo que se
debe considerar lo siguiente:

Objeto de la operación

Tolerancias y especificaciones Material

Proceso.

Preparación de
herramientas.

Condiciones de trabajo

Tiempo Estándar.

Es el patrón que mide el tiempo requerido para
terminar una unidad de trabajo, utilizando método y equipo
estándar, por un trabajador que posee la habilidad
requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda mantener
día tras día, sin mostrar síntomas de
fatiga.

El tiempo estándar para una operación dada es
el tiempo requerido para que un operario de tipo medio,
plenamente calificado y adiestrado, y trabajando a un ritmo
normal, lleve a cabo la operación.

El tiempo estándar es una función de la
cantidad de tiempo necesario para desarrollar una unidad de
trabajo, usando un método y equipos dados, bajo ciertas
condiciones de trabajo, ejecutado por un obrero que posea una
cantidad de habilidad específica y una actitud promedio para
el trabajo. Es el tiempo requerido para un operario de tipo
medio, plenamente calificado y adiestrado, trabajando a un ritmo
normal, llevo a cabo la operación. Se determina sumando el
tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el
estándar de tiempo.

Tiempo estándar
(Características):

Función. Método.

Operario Habilidad.

Propósito Del Tiempo
Estándar.

• Base para el pago de
  incentivos.

• Denominador común para la
  comparación de diversos métodos.

• Medio para asegurar una
  distribución del espacio disponible.

• Medio para determinar la capacidad de
  la planta.

• Base para la compra de un nuevo
  equipo.

• Base para equilibrar la fuerza laboral
  con el trabajo disponible.

• Mejoramiento del control de la
  producción.

• Control exacto y determinación del
  costo de mano de obra.

• Base para primas y
  bonificaciones.

• Base para un control
  presupuestal.

• Cumplimiento de las normas de
  calidad.

• Simplificación de los problemas de
  dirección de la empresa.

• Mejoramiento de los servicios a los
  consumidores.

• Elaboración de los planes de
  mantenimiento.

Aplicaciones.

• Para determinar el salario de vengable por esa tarea
  específica. Sólo es necesario convertir el tiempo
  en valor monetario.

• Ayuda a la planeación de la producción.
  Los problemas de producción y de ventas podrán
  basarse en los tiempos estándares después de haber
  aplicado la medición del trabajo de los procesos
  respectivos, eliminando una planeación defectuosa basada
  en las conjeturas o adivinanzas.

• Facilita la supervisión. Para un supervisor
  cuyo trabajo está relacionado con hombres, materiales,
  máquinas, herramientas y métodos; los tiempos de
  producción le servirán para lograr la
  coordinación de todos los elementos, sirviéndole
  como un patrón para medir la eficiencia productiva de su
  departamento.

• Es una herramienta que ayuda a establecer
  estándares de producción precisos y justos.
  Además de indicar lo que puede producirse en un día
  normal de trabajo, ayuda a mejorar los estándares de
  calidad.

• Ayuda a establecer las cargas de trabajo. Facilita
  la coordinación entre los obreros y las máquinas, y
  proporciona a la gerencia bases para inversiones futuras en
  maquinaria y equipo en caso de expansión.

• Ayuda a formular un sistema de costo estándar.
  El tiempo estándar al ser multiplicado por la cuota
  fijada por hora, nos proporciona el costo de mano de obra
  directa por pieza.

• • Proporciona costos estimados. Los tiempos
    estándar de mano de obra, presupuestarán el
    costo de los artículos que se planea producir y
    cuyas operaciones serán semejantes a las
    actuales.

  • Proporciona bases sólidas para establecer
    sistemas de incentivos y su control. Se eliminan
    conjeturas sobre la cantidad de producción y permite
    establecer políticas firmes de incentivos a obreros
    que ayudarán a incrementar sus salarios y mejorar su
    nivel de vida; la empresa estará en mejor
    situación dentro de la competencia, pues se
    encontrará en posibilidad de aumentar su
    producción reduciendo costos unitarios.

  • Ayuda a entrenar a nuevos trabajadores. Los
    tiempos estándar serán parámetro que
    mostrará a los supervisores la forma como los nuevos
    trabajadores aumentan su habilidad en los métodos de
    trabajo.

  Ventajas.

  Reducción de los costos; al
  descartar el trabajo improductivo y los tiempos ociosos, la
  razón de rapidez de producción es mayor, esto es,
  se produce un mayor número de unidades en el mismo
  tiempo.

  Mejora
  de las condiciones obreras; los tiempos estándar
  permiten establecer sistemas de pagos de salarios con
  incentivos, en los cuales los obreros, al producir un
  número de unidades superiores a la cantidad obtenida a
  la velocidad normal, perciben una remuneración
  extra.

  Método Para Calcular El Tiempo
  Estándar.

  El tiempo estándar se determina sumando el
  tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el
  estudio de los tiempos. Los tiempos elementales o asignados
  se evalúan multiplicando el tiempo elemental medio
  transcurrido, por un factor de conversión.

  2.9.4.1 Método De Rango De
  Aceptación.

  Se especifica el intervalo de confianza (I) en
  función de la precisión del estimador (K) y la
  media de la muestra ( X ), este intervalo indica el valor de
  muestreo, es decir, cuando puede ser la desviación del
  valor estimado. En este caso, se fija la precisión K=10%
  y un coeficiente C = 90%, exigiéndose entonces que el
  90% de los valores registrados se encuentren dentro del
  intervalo de confianza. Por tanto, las lecturas que no se
  encuentren dentro de este rango no se consideran
  representativas, por lo que no se toman para el estudio. Es
  necesario establecer ciertos valores.

  Método De Observaciones
  Continuas.

  Ventajas

  • Los elementos regulares y los extraños,
    pueden seguirse etapa por etapa, todo el tiempo puede ser
    tomado en consideración.

  • Se puede comprobar la exactitud del
    cronometraje, es decir, que el tiempo transcurrido en el
    estudio debe ser igual al tiempo cronometrado para el
    último elemento del ciclo registrado.

  Desventajas

  1. El gran número de restas que hacer para
  determinar los tiempos de cada elemento, lo que prolonga
  muchísimo las últimas etapas del
  estudio.

  Método De Observaciones De Vuelta
  A Cero

  Ventajas:

  • Se obtiene directamente el tiempo
    empleado en ejecutar cada elemento.

  • El analista puede comprobar la
    estabilidad o inestabilidad del operario en la
    ejecución de su trabajo.

  Desventajas:

  • Se pierde algún tiempo entre la
    reacción mental y el movimiento de los dedos al
    pulsar el botón que vuelve a cero las
    manecillas.

  • No son registrados los elementos extraños
    que influyen en el ciclo de trabajo y por consiguiente no
    se hace más nada por eliminarlos.

  • Es difícil tener en cuenta el tiempo total
    empleado en relación con el tiempo
    concedido.

  Procedimiento.

  • Seleccionar el trabajo que va a ser
    estudiado.

  • Registrar todos los datos
    necesarios.

  • Examinar los datos registrados y
    comprobar si son utilizados los mejores métodos y
    movimientos.

  • Medir la cantidad de trabajo,
    seleccionando la técnica de medición más
    adecuada para el caso.

  • Aplicar calificación y
    tolerancias en caso de utilizar cronometraje.

  • Definir las actividades y el
    método de operación a los que corresponde el
    tiempo computado.

  • Métodos.

    • Sistema
      Westinghouse.

    • Sistema Westinghouse
      Modificado.

    • Calificación
      sistemática.

    • Calificación por
      velocidad.

    • Calificación
      objetiva.

    Sistema Westinghouse.

    Consiste en la evaluación de cuatro
    factores de manera cuantitativa y cualitativa de forma
    tal que se pueda obtener su clase, su categoría y el
    porcentaje que corresponda para de esta manera realizar
    una suma algebraica que permita obtener en números o
    porcentaje la evaluación del operario.

    Habilidad: pericia en
    seguir un método, se determina por su experiencia y
    sus aptitudes inherentes como coordinación
    naturaleza y ritmo de trabajo, aumenta con el
    tiempo.

    Esfuerzo:
    Demostración de la voluntad para trabajar con
    eficiencia, rapidez con que se aplica la habilidad,
    está bajo el control del operario.

    Condiciones: Aquellas que
    afectan al operario y no a la operación, los
    elementos que incluyen son: ruido, temperatura,
    ventilación e iluminación.

    Consistencia: Se
    evalúa mientras se realiza el estudio, al final, los
    valores elementales que se repiten constantemente
    tendrán una consistencia perfecta.

    El factor de actuación se aplica solo a
    elementos de esfuerzos que se ejecutan manualmente, los
    elementos controlados por las maquinas se califican con
    1. La tabla Westinghouse obtenida empíricamente, da
    el número de observaciones necesarias en
    función de la duración del ciclo y del
    número de piezas que se fabrican al año. Esta
    tabla sólo es de aplicación a operaciones muy
    representativas realizadas por operarios muy
    especializados. En caso de que éstos no tengan la
    especialización requerida, deberá multiplicarse
    el número de observaciones obtenidas por
    uno.

    Calificación
    Sistemática.

    Es una técnica con equidad el tiempo
    requerido para que el operario normal ejecute una tarea
    después de haber registrado los valores observados
    de la operación en estudio. No existe un método
    universal, el analista debe ser lo más objetivo
    posible para poder definir el valor de la
    calificación(C). Es el paso más importante del
    procedimiento de medición del trabajo, se basa en la
    experiencia, adiestramiento y buenos juicios del
    analista.

    Calificación Por
    Velocidad.

    El sistema de calificación debe ser exacto,
    evaluar la influencia del juicio personal del analista,
    cuando exista variación en los estándares
    mayores que la tolerancia de ± 5 se debe mejorar o
    sustituir. Debe ser simple, conciso, de fácil
    explicación y con puntos de referencias bien
    establecidos.

    La calificación de velocidad se realiza
    durante la observación de los tiempos elementales,
    el analista debe evaluar la velocidad, la
    coordinación y la efectividad; deben ajustarse los
    resultados a la actuación normal. La
    calificación son procedimientos que se utilizan para
    ajustar los valores de tiempo observados de forma tal que
    correspondan con los tiempos requeridos para que el
    operario normal ejecute una tarea.

    Requisitos De Un Buen Sistema De
    Calificación.

    • Que haya exactitud en sus resultados, se
      considera que el error debe ser muy pequeño
      (supuesto normalmente dentro de un 5% por defecto o
      por exceso).

    • Que sus resultados sean concordantes, es
      decir que el error tiende a producirse siempre en un
      mismo sentido y con valores casi iguales en todas las
      aplicaciones.

    • Que sea simple, que el procedimiento para
      calificar pueda explicarse en términos
      sencillos, tales que el operario pueda comprender
      como funciona.

    • Objetividad del encargado del estudio de
      tiempos a la hora de establecer los niveles de
      ejecución.

    • Que el encargado del estudio tenga bien
      claro lo que es un operador calificado
      normal.

    Tiempo Normal.

    Es el tiempo requerido por el operario normal o
    estándar para realizar la operación cuando
    trabaja con velocidad estándar, si ninguna demora
    por razones personales o circunstancias
    inevitables.

    Mientras el observador del estudio de tiempos
    está realizando un estudio, se fijará, con todo
    cuidado, en la actuación del operario durante el
    curso del mismo. Muy rara vez esta actuación
    será conforme a la

    definición exacta de los que es la " normal
    ", o llamada a veces también "estándar". De
    aquí se desprende que es esencial hacer algún
    ajuste al tiempo medio observado a fin de determinar el
    tiempo que se requiere para que un individuo normal
    ejecute el trabajo a un ritmo normal.

    El tiempo real que emplea un operario superior
    al estándar para desarrollar una actividad, debe
    aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del
    mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior
    estándar para desarrollar una actividad, debe
    aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del
    mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior
    al estándar debe reducirse al valor representativo
    de la actuación normal. Sólo de esta manera es
    posible establecer un estándar verdadero en
    función de un operario normal.

    Cálculo De Tiempo
    Normal.

    La longitud del estudio de tiempos
    dependerá en gran parte de la naturaleza de la
    operación individual. El número de ciclos que
    deberá observarse para obtener un tiempo medio
    representativo de una operación determinada depende
    de los siguientes procedimientos:

    Por fórmulas
    estadísticas.

    Por medio del ábaco de
    Lifson.

    Por medio del criterio de las
    tablas Westinghouse. Por medio del criterio de la General
    Electric.

    Estos procedimientos se aplican cuando se pueden
    realizar gran número de observaciones, pues cuando
    el número de éstas es limitado y pequeño,
    se utiliza para el cálculo del tiempo normal
    representativo la medida aritmética de las
    mediciones efectuadas.

    Tolerancias.

    Después de haber calculado el tiempo
    normal, es necesario hacer otros cálculos para
    llegar al verdadero tiempo estándar, esta consiste
    en la adición de un suplemento o margen al tener en
    cuenta las numerosas interrupciones, retrasos y
    movimientos lentos producidos por la fatiga inherente a
    todo trabajo.

    Áreas.

    • El individuo
      (fatiga).

    • La naturaleza del
      trabajo.

    • El medio ambiente.

    Propósito.

    Agregar un tiempo suficiente al tiempo de
    producción normal que permita al operario de tiempo
    cumplir con el estándar a ritmo normal. Se expresa
    como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que
    consiste en elementos de trabajo productivo , se pueda
    ajustar fácilmente al tiempo de margen si las
    tolerancias son demasiadas altas los costos de
    producción se incrementan indebidamente y si los
    márgenes fueran bajos, resultaran estándares
    muy estrechos que causaran difíciles relaciones
    laborales y el fracaso eventual del sistema.

    Se debe asignar una tolerancia o margen al
    trabajador para que el estándar resultante sea justo
    y fácilmente sostenible por la actuación del
    operario medio, a un ritmo normal y continuo.

    Tipos.

    • Almuerzo.

    • Merienda.

    • Necesidades
      personales.

    • Retrasos evitables.

    • Adicionales /
      Extras.

    • Orden y limpieza.

    Partes: 1, 2, 3, 4