Diseño de un sistema de gestión del nivel de servicio según la norma ISO/IEC 20000-1:2005

Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS

Resúmen

RESUMEN

El propósito general de este trabajo fue diseñar un sistema de Gestión del Nivel de Servicios que contribuya a mantener y mejorar gradualmente la calidad de los servicios de Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC) a través de un ciclo constante de acuerdos, supervisión e información de los logros de los servicios de TIC e implementando acciones (correctivas y/o preventivas) que ayuden a disminuir las deficiencias de los servicios. El trabajo realizado se consideró según su propósito como Aplicada, según el nivel de conocimiento a obtener como Descriptivo y según la estrategia o métodos empleados se consideró de Campo. Se espera que a través de este Sistema de Gestión del Nivel de Servicios se desarrolle una buena relación entre la TIC y sus usuarios.

Palabras Claves: Gestión, Nivel, Servicio, Tecnología, Información, Comunicaciones.

INTRODUCCIÓN

En Venezuela la utilización y el desarrollo de la Tecnología de la Información y las Comunicaciones se evidencian desde los años 50, cuando la industria petrolera introdujo en el país los más avanzados equipos de informática de la época, los cuales fueron renovándose rápidamente al ritmo de las innovaciones que se iban presentando.

Hoy en día se puede afirmar que son muchas las empresas que utilizan la TIC para mejor su productividad, competitividad y para mantener y/o aumentar su posicionamiento en el mercado actual. En Venezuela específicamente en la Región Guayana donde están ubicadas empresas básicas como: VENALUM, ALCASA, CVG, TERNIUM – SIDOR, CVG EDELCA, entre otras, han incorporado en sus procesos empresariales infraestructura TIC a fin de mejorar su participación en el mercado global.

En este contexto, CVG Electrificación del Caroní, C.A. (CVG EDELCA) actualmente, cuenta con una infraestructura TIC la cual no solo está incorporada en sus procesos empresariales sino que también es ofrecida como servicio tanto a usuarios internos como externos de la organización. Consecuencia de lo anterior, la Dirección de Telemática de CVG EDELCA con ayuda de las unidades funcionales que la integran: la División de Gestión de Servicios de Telemática; la División de Operación y Mantenimiento de Telemática y la División de Desarrollo de Telemática, debe gestionar esta TIC a partir de objetivos que ayuden a alcanzar una alta disponibilidad, confiabilidad y satisfacción de las necesidades de los usuarios.

Este trabajo de investigación está centrada en la resolución de la siguiente pregunta de investigación: ¿Cómo mantener y mejorar gradualmente la calidad de los servicios de TIC ofrecidos por la División de Gestión de Servicios de Telemática según la Norma ISO/IEC 20000-1:2005? La respuesta a esta interrogante sustenta la necesidad de realizar una investigación que aborda el problema de controlar los niveles de servicios ofrecidos tanto a los usuarios internos como externos de la División de Gestión de Servicios de Telemática de CVG EDELCA.

La importancia que tiene la realización de este trabajo es que obedece a la necesidad que tiene la División de Gestión de Servicios de Telemática de mantener y mejorar gradualmente la calidad de servicio de TIC, a través de un ciclo constante de acuerdos, supervisión e información de los logros de los servicios de TIC e implementando acciones (correctivas y/o preventivas) que ayuden a disminuir las deficiencias de los servicios. A través de este Sistema de Gestión del Nivel de Servicios, se desarrolla una buena relación entre la TIC y sus usuarios.

La investigación abarca a todos los servicios TIC que ofrece la División de Gestión de Servicios de Telemática unidad adscrita a la Dirección de Telemática de CVG EDELCA.

El procedimiento que permitió lograr los objetivos del presente trabajo de investigación implicó los siguientes pasos. a) Análisis del diagnóstico realizado de acuerdo con las directrices establecidas en la Norma ISO/IEC

20000-1:2005 para el proceso: Gestión del Nivel de Servicios, b) Identificación y análisis los parámetros esenciales de medición del servicio de TIC, c) Normalización de los indicadores de gestión de los servicios, d) Determinar los pasos para establecer los Acuerdos de Nivel de Servicio, e) Determinar los pasos para la supervisión y control de los Acuerdos de Nivel de Servicio, f) Determinar los pasos para evaluar las acciones de mejoras de cada uno de los servicios contemplados en los Acuerdos de Nivel de Servicio.

Mediante esta investigación se logró diseñar un Sistema de Gestión del Nivel de Servicios según la Norma ISO/IEC 20000-1:2005 que contribuya a mantener y mejorar gradualmente los servicios de Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC) ofrecidos por la División de Gestión de Servicios de Telemática adscrita a la Dirección de Telemática de CVG EDELCA C.A.

A través de este trabajo se presenta el resultado de la investigación realizada en los siguientes capítulos. En el capítulo 1: contiene las generalidades de la empresa. En el capitulo 2: se expone el problema objetivo de la investigación. En el capítulo 3: se detallan los aspectos referidos a las antecedentes, bases teóricas, bases legales y glosarios de términos. En el capítulo 4: se presenta el diseño metodológico que fue seguido para realizar el estudio. En el capitulo 5: se exponen la situación actual. En el capítulo 6 se exponen los resultados. Finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias bibliográficas.

CAPÍTULO I

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

CVG Electrificación del Caroní, C.A (CVG EDELCA) bajo la tutela de la Corporación Venezolana de Guayana y adscrita al Ministerio de Industrias Básicas y Minería, es la empresa de generación hidroeléctrica más importante que posee Venezuela. Forma parte del conglomerado industrial ubicado en la región Guayana, conformado por las empresas básicas del aluminio, hierro, acero, carbón, bauxita y actividades afines.

CVG EDELCA opera las Centrales Hidroeléctricas: Simón Bolívar en Guri, con una capacidad instalada de 10.000 Megavatios, considerada la segunda en importancia en el mundo, Antonio José de Sucre en Macagua con una capacidad instalada de 3.140 Megavatios y Francisco de Miranda en Caruachi que tiene una capacidad instalada de 2.280 megavatios.

Su ubicación en las caudalosas aguas del río Caroní, al sur del país, le permite a CVG EDELCA producir electricidad en armonía con el ambiente, a un costo razonable y con un significativo ahorro de petróleo.

Para transportar la energía eléctrica, CVG EDELCA posee una extensa red de líneas de transmisión que superan los 5.700 Km. cuyo sistema a 800 mil voltios es el quinto sistema instalado en el mundo con líneas de Ultra Alta Tensión en operación.

En la actualidad CVG EDELCA aporta cerca del 70% de la producción nacional de electricidad a través de sus Centrales Hidroeléctricas Simón Bolívar en Guri, Antonio José de Sucre en Macagua y Francisco de Miranda en Caruachi.

1. RESEÑA HISTORIA DE CVG EDELCA

• 1953 Creación de la Oficina de Estudios para la Electrificación del río Caroní.

• 1959 Inicio de operaciones de la Casa de Máquinas I de la Central Hidroeléctrica Antonio José de Sucre en Macagua.

• 1963 Constitución de CVG EDELCA. Inicio de construcción de Guri.

• 1969 Entrada en Operación de la red a 400 mil voltios Guri-Centro.

• 1976 Finalización de la primera etapa de la Central Hidroeléctrica Simón Bolívar en Guri.

• 1986 Entrada en servicio del Sistema de Transmisión a 800 mil voltios e inauguración de la Etapa Final de la Central Hidroeléctrica Simón Bolívar en Guri.

• 1997 Inauguración de Macagua II y Macagua III de la Central Hidroeléctrica Antonio José de Sucre en Macagua.

• 1998 Puesta en servicio de la primera línea 400 mil voltios cruce del Lago de Maracaibo.

• 1999 Puesta en servicio del sistema de 400 mil voltios en el Oriente del país.

• 2003 Puesta en operación comercial de 4 Unidades de Generación en la Central Hidroeléctrica Francisco de Miranda en Caruachi.

2. MISIÓN

Generar, transmitir y distribuir energía eléctrica, de manera confiable, segura y en armonía con el ambiente; a través del esfuerzo de mujeres y hombres motivados, capacitados, comprometidos y con el más alto nivel ético y humano; enmarcado todo en los planes estratégicos de la Nación, para contribuir con el desarrollo social, económico, endógeno y sustentable del País.

3. VISIÓN

Empresa estratégica del Estado, líder del sector eléctrico, pilar del desarrollo y bienestar social, modelo de ética y referencia en estándares de calidad, excelencia, desarrollo tecnológico y uso de nuevas fuentes de generación, promoviendo la integración Latinoamericana y del Caribe.

4. VALORES

A continuación se presentan los valores que expresan el compromiso compartido dentro de la cultura organizativa de CVG EDELCA. Estos son:

1. Respeto: Trato justo, digno y tolerante, valorando las ideas y acciones de las personas, en armonía con la comunidad, el ambiente y el cumplimiento de las normas, lineamientos y políticas de la Organización

2. Honestidad: Gestionar de manera transparente y sincera los recursos de la empresa, con sentido de equidad y justicia, conforme al ordenamiento jurídico, normas, lineamientos y políticas para generar confianza dentro y fuera de la organización.

3. Responsabilidad: Cumplir en forma oportuna, eficiente y con calidad los deberes y obligaciones, basados en las leyes, normas y procedimientos establecido, con lealtad, mística, ética y profesionalismo para el logro de los objetivos y metas planteadas.

4. Humanismo: Valoración de la condición humana, en la convivencia solidaria, sensibilidad ante las dificultades, necesidades y carencias de los demás, manifestada en acciones orientadas al desarrollo integral y al bienestar individual y colectivo.

5. Compromiso: Disposición de los trabajadores y la organización para cumplir los acuerdos, metas, objetivos y lineamientos establecidos con constancia y convicción, apoyando el desarrollo integral de la Nación.

6. Solidaridad: Actitud permanente y espontánea de apoyo y colaboración para contribuir a la solución de situaciones que afectan a

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