Aplicación de un procedimiento para la gestión de valor del cliente en el proceso de alojamiento del hotel Gran Caribe "Jagua" de Cienfuegos.

Resumen.

En este articulo se presenta los resultados de la
aplicación de un procedimiento para la Gestión de
Valor del Cliente en el Proceso de Alojamiento de Hotel Gran
Caribe ¨Jagua¨ de Cienfuegos. Con la aplicación
del procedimiento, se ha logrado determinar en primer lugar
mediante el uso de varias herramientas (SIPOC, Matriz Causa
– Efecto, Trabajo en grupo) las entradas potenciales del
proceso y un plan de control de las mismas. En segundo lugar se
obtuvo una tarjeta de investigación mediante una encuesta
que fue diseñada a partir de la relación entre los
momentos de verdad detectados en el proceso y las
características de calidad encontradas en la
bibliografía sobre el servicio de Alojamiento, la cual fue
validada a través del análisis de fiabilidad (Alpha
de Cronbach"s) y la validez de constructo (Análisis
factorial de componente principal y para decidir el uso del
análisis factorial se empleó el índice KMO y
el test de esfericidad de Bartlett). A partir de los resultados
de la encuesta se determinaron los factores críticos de
calidad mediante las siguientes técnicas
estadísticas: Estadísticas descriptivas (moda,
rango, valor máximo y mínimo y distribución
de frecuencia), Análisis discriminante, estadística
no parametrica (prueba de Kruskall Wallis y de Man Whitney), que
sirvieron de base para la elaboración de la tarjeta de
investigación y en tercer lugar, se diseñó
la Experiencia de Valor del Cliente que permitió
determinar la oferta total, tanto de hechos tangibles como
intangibles que el proceso debe proporcionar en respuesta a los
deseos de los clientes.

INTRODUCCIÓN:

En un hotel la Recepción es el centro principal,
es el enlace entre el huésped y la instalación. El
famoso hotelero Charles O. Toole describe a los hoteles como; "la
rueda de la cual la recepción es el eje", este
departamento, es el primero que entra en contacto con los
huéspedes que llegan, si un huésped comienza su
permanencia en forma agradable debido a los buenos servicios y la
cortesía del recepcionista habrá muchas
probabilidades de que se sienta favorablemente dispuesto hacia
los demás servicios del hotel. Las habitaciones dentro de
un hotel representan el producto básico por el que el
cliente paga su hospedaje, es decir, que es la parte más
importante y significativa del alojamiento.

Cuba ha descubierto que tiene cierta singularidad
sociopolítica, geográfica y cultural en
comparación con otros destinos turísticos, aunque
presenta una oferta incipiente, llena de voluntad, pero escasa de
recursos, con una calidad discontinua que puede satisfacer o
disgustar según las percepciones. Cienfuegos es una ciudad
de alto desarrollo económico en la región y en ella
se encuentra el hotel "Jagua" perteneciente al grupo hotelero
Gran Caribe que como toda empresa nacional, no está exenta
de todas estas exigencias. Dentro de esta instalación, se
han venido realizando grandes esfuerzos por mejorar la calidad en
la prestación de los servicios, por lo que constituye el
centro de atención de la presente investigación,
que lleva por título: Aplicación de un
procedimiento para la Gestión de Valor del Cliente en el
Proceso de Alojamiento del Hotel Gran Caribe "Jagua" de
Cienfuegos.

En la investigación se parte de la siguiente
Situación Problemática: El hotel tiene como uno de
sus objetivos principales: Continuar la implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad para lograr la
certificación del Proceso de Alojamiento. En enero del
presente año, mediante el resultado de las encuestas de
satisfacción de cliente realizadas en el hotel por el
Grupo Gran Caribe, donde fueron encuestados un total de 1216
clientes, significando el 24% del total de turistas, se obtuvo un
índice de satisfacción de 4,12. De las no
conformidades obtenidas el 80% estuvo enfocado al área de
Alojamiento. Por lo que la dirección del hotel, por el
interés que tiene en el proceso de Alojamiento, y
además por ser la razón de ser del hotel, ha decido
tomar medidas para su mejoramiento. Por lo que el Problema
Científico a resolver en esta investigación es:
Necesidad de aplicar un procedimiento de Gestión de Valor
del Cliente en el Proceso de Alojamiento que permita, controlar
las entradas potenciales y diseñar una tarjeta de
investigación y la experiencia de Valor del
Cliente.

Donde se plantea la siguiente Hipótesis: La
aplicación del procedimiento de Gestión de Valor
del Cliente en Hotel Jagua posibilitará el control del
desempeño del proceso de Alojamiento de la instalacion y
el diseño de la Experiencia de Valor del Cliente para el
proceso objeto de estudio en la presente
investigación.

Esta hipótesis quedará validada si se
logra establecer lo siguiente:

• Variables potenciales del
proceso

• Planes de control para las variables
potenciales

Por lo cual puede lograrse el control del
desempeño del proceso

• Diseño del Perfil del
cliente

• Elaboración de la Tarjeta de
investigación.

Ambos aspectos mencionados anteriormente permiten
diseñar la experiencia de valor del Cliente.