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•
El reparto funcional de las actividades debe conciliarse con una
orientación hacia, los productos, las zonas geográficas y los
mercados.
4) Control. El propósito de todo control es cerciorarse del logro efectivo de
los objetivos. La implantación de un sistema de control permite la
visualización rápida y adecuada de la situación, en el momento oportuno,
con la menor inversión y esfuerzo. Es posible distinguir cuatro niveles
posibles:
•
•
•
•
El control del plan anual que verifica los resultados obtenidos en
relación con lo establecido en el plan de marketing.
El control de la rentabilidad trata de medir la rentabilidad de los
distintos productos, territorios, clientes o canales de distribución,
para determinar que actividades potenciar y cuales deben reducirse
o eliminarse.
El control de eficiencia trata de medir la eficiencia obtenida por la
empresa a través de la fuerza de ventas, la publicidad, la promoción
y la distribución.
El control estratégico se centra en la revisión de la efectividad de la
función estratégica
La pregunta que han de hacerse muchos empresarios es la siguiente:
¿Sabría cómo pasar de la entelequia del marketing a la excelencia en
la gestión comercial?
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PREFACIO
Esta década es una época decisiva para la dirección. Totalmente apartada
del efecto 2000 en relación con el mundo de los negocios, surge una
tendencia demográfica indicadora que será necesario tener muy en cuenta
los recursos humanos. Irá aumentando cada día la demanda de altos
niveles de destreza de la dirección.
Hemos de reconocer, no obstante, que dentro de la pirámide de la
organización empresarial de nuestro país, a niveles superiores existe una
gran formación de los directivos. Es en los niveles intermedios donde se
pone en evidencia la falta de preparación. Satisfacer esta demanda es la
vocación el IEGE. Durante estos últimos años hemos conseguido una
posición única en el mercado de la formación y el desarrollo. El éxito
puede verse reflejado a través de las empresas que nos han confiado la
formación de su personal directivo y de apoyo.
Nuestra oferta formativa aglutina todas las disciplinas en materia de
gestión empresarial, y divide su oferta en tres áreas temáticas con un
conjunto amplio de cursos que, a su vez, pueden ser presenciales, semi-
presenciales y de duración diversa (desde cursos cortos para la formación
específica en áreas concretas hasta seminarios y cursos de larga
duración). Además, también disponemos una formación a medida dirigida
a las empresas. Estos programas se imparten regularmente en nuestro
Centro de Formación en Madrid, en las propias empresas, y en plan
residencial en diversos Centros de Formación vinculados al IEGE, tanto en
España como en el extranjero.
Cada curso constituye un package training que permite en poco tiempo, no
solo el aprendizaje, sino también el dominio en la aplicación de los
conceptos.
El Curso “¿Cómo llegar a ser un experto en Marketing?”, como módulo,
se subdivide en diez Unidades, a su vez compuestas de diversos Temas.
Como todo estudio que se basa en la “autoformación”, no existe un tiempo
“fijo” para completar un tema. Todo dependerá de su capacidad de estudio
y de la motivación que hayamos creado en usted.
Le recomendamos, no obstante, que durante media hora lo dedique a
“ojear” el material. Trate de no ser ambicioso al principio y practique
periodos regulares, pero breves de estudio. Así conseguirá mejores
resultados que con periodos largos de vez en cuando. Las preguntas al
final de cada Tema son un componente vital de este Curso. El éxito que
consiga de ellas le indicará como avanza. Si ve que no a bien, puede
volver atrás y probar otra vez. A lo mejor es que corría demasiado.
Para los alumnos que realicen este curso on line, pueden enviar sus
respuestas a través del correo electrónico iegegroup@mixmail.com el
envío de las respuestas a las preguntas que se formulan al final de cada
tema.
El autor puede recibirlas, corregirlas y/o comentarlas a vuelta de correo.
Los alumnos que sigan el curso y lo finalicen, podrán efectuar una
evaluación final de sus conocimientos, y obtendrán, si superan las pruebas
finales,
UN DIPLOMA
Expedido por el: Instituto Europeo de
Gestión Empresarial –Madrid (España)
de
“Experto en Marketing”
La prueba final consistirá en una tesis que debe realizar el alumno,
consistente en un trabajo de 20 folios, a una sola cara, donde explicará de
forma real o idealizada, un Plan de Marketing para un producto y/o servicio
a elegir por el alumno. Este trabajo fin de curso puede enviarlo el alumno
en PDF o DOC.
En los cursos presenciales, el material que integran los mismos son: libros
de estudio, de trabajo, cuestionarios y glosario de términos y se
complementan con sistemas audiovisuales de última generación que
sintetizan los temas ayudando al repaso y retención de los conceptos y
situaciones. El nivel de conocimientos teóricos-prácticos aumenta en un
75% al finalizar cada Curso. Se trata de una media general establecida
entre los asistentes a nuestros Cursos, durante más de 20 años. Algunos
comentarios de nuestros alumnos:
Contenido:
“Contempla los puntos más concretos
interesantes,
muy
condensados y claros. Es práctico más que científico”.
Presentación: “Muy concisa. Va al grano”.
Administración: “Dosificación entre estudio, trabajo individual y de grupo,
proyecciones audiovisuales amenas y útiles”.
Utilidad: “Me ha servido para aclarar conceptos algo difusos por demasiado
extensos (me refiero a los estudios universitarios)".
El Instituto Europeo de Gestión Empresarial (IEGE) a través de sus cursos
presenciales ha dotado a la empresa española de un instrumento esencial:
El Profesor.
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La estrategia del IEGE se resume en las siguientes líneas de actuación:
•
•
•
•
Ofrecer profesores especialistas muy cualificados en cada materia.
Calidad en la enseñanza.
Capacidad de respuesta a las nuevas necesidades de las empresas.
Incrementar los lazos de colaboración con las Administraciones
Públicas y con los grupos empresariales que apuestan e invierten
en formación.
De esta manera el IEGE a través de la Formación Continua, integra la
experiencia, la metodología y la oferta formativa presencial, ampliando de
esta forma su oferta de formación.
INSTITUTO EUROPEO DE
GESTIÓN EMPRESARIAL
Madrid (España)
CIF-B78404290
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Unidad 1
EL MARKETING Y EL CONSUMIDOR
Tema 1 El Marketing como Función
y Filosofía
Este primer tema presenta el Marketing desde su perspectiva histórica.
Cuando haya usted terminado de estudiar el mismo estará en
disposición de ver la diferencia que existe entre una empresa orientada
hacia el producto y otra orientada al Marketing y entender los
componentes de la definición aceptada del Marketing.
1. INTRODUCCION
Este Tema tiene como finalidad considerar el Marketing en su contexto
histórico, es decir, mostrar como se ha ido desarrollando como parte muy
importante en la creación de negocios y también como base para toda
planificación de los mismos.
La industria y el comercio, que hoy claramente funcionan a escala
internacional, tuvieron un origen muy humilde. Para comprender el Marketing
habrá que observar detenidamente los factores que han producido este
espectacular cambio en la filosofía de los negocios, desde unas formas muy
elementales de entender el comercio hasta las actuales actividades
internacionales en toda su complejidad, y en estos últimos años el comercio
electrónico a través de Internet.
En este ámbito general histórico observaremos que en tiempos muy
recientes, durante los últimos 50 años, se ha reconocido que el consumidor y
sus necesidades son una parte esencial, e incluso, el factor más importante
en el desarrollo de las políticas comerciales de las empresas, sea cual sea
su tamaño.
En este Tema vamos a analizar brevemente los elementos principales de
que se ocupa el Marketing como función y como filosofía para entender y
planificar un negocio.
2. PERSPECTIVA HISTORICA
Los procesos y elementos del intercambio de productos y/o servicios en la
industria y el comercio, así como la capacidad de producción, pueden
remontarse a los tiempos más antiguos. Existen además ciertos elementos
del comercio que son comunes tanto a sociedades internacionales
perfectamente organizadas como a las empresas de menor tamaño con un
intercambio muy elemental.
Las colectividades o comunidades referidas al ámbito empresarial se
componen de individuos y cada uno de ellos desarrolla su propio interés y
habilidades. El concepto fundamental de organización reside, por tanto, en
que las labores o trabajos se dividen entre los miembros del grupo, según
sus intereses y habilidades específicas. Un ejemplo fácil de entender es la
tradicional división entre los miembros masculinos y femeninos de una
comunidad.
La especialización es un elemento básico de la naturaleza humana, que
tiende a especializarse en actividades aprendidas hasta realizarlas de forma
excelente. Como es natural, la especialización ha desembocado en la
división funcional de la gestión empresarial, tales como Producción,
Contabilidad y Marketing. Por lo general consideramos la industria y el
comercio como actividades de grupo, uno de cuyos elementos esenciales es
la organización.
Lógicamente ésta organización implica ciertos aspectos a tener en cuenta
como: la capacidad de dirigir, y quienes la poseen son los que tienen que
asumir la responsabilidad de la gestión. Otros elementos de la organización
son: comunicación, cooperación y acción. La especialización en la industria
puede observarse en la diferencia existente en las funciones de un contable
y un ingeniero de producción.
El desarrollo de la capacidad de comunicación y la creciente movilidad de las
personas ha hecho necesario que los grupos creen sistemas para el
intercambio de los resultados de sus actividades especializadas dentro de la
industria y el comercio, cada día más complejos por la globalización de los
mercados.
La posición del Marketing dentro de este contexto industrial y comercial
puede verse en términos relativamente sencillos por el que la producción de
recursos y materias primas se transforman en rendimientos de mayor valor.
El cuadro siguiente ilustra la posición del Marketing en cuanto a filosofía
funcional en la gestión empresarial.
MARKETING
Como función y filosofía
PROCESO
NEGOCIOS
>
Producción
> Procesado>
Rendimiento
ACTIVIDAD
> Materias Primas>
Intercambio> Artículos Manufacturados
FUNCION o DEPARTAMENTO
> Adquisición>
Producción> Marketing o Venta
Todas estas actividades se someterán a un riguroso control financiero para asegurar
que se lo logren los objetivos conjuntos
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3. COMPAÑIAS ORIENTADAS A LA PRODUCCION
La revolución industrial dio paso al rápido desarrollo de la capacidad de
producción, basado sobre todo en la explotación de la energía y el diseño de
nuevos equipos de producción. El desarrollo de la producción masiva de
bienes requería que los medios de producción quedaran en pocas manos.
La competencia no estaba muy desarrollada y los productores daban poca
importancia al consumidor y lo tomaban como algo secundario para el
negocio: si el consumidor deseaba comprar el producto no le quedaba más
remedio que acudir al fabricante y aceptar su precio, condiciones y calidades.
Un extracto de “La Riqueza de las Naciones” de Adam Smith ilustra su
propia forma de ver la situación que hemos descrito anteriormente:
“El interés del consumidor es sacrificado casi de continuo por el del
productor y parece considerarse que la producción y no el consumo,
como único objetivo de toda industria y comercio.”
Smith vislumbró el peligro para el desarrollo futuro del comercio y la industria.
Función compras
La búsqueda de proveedores forma parte de la problemática “compras” en la
mayoría de las empresas. En los últimos años esta función ha cobrado
mayor importancia en las industrias productivas con la introducción de
nuevos modelos de producción: “Just in time” “Calidad total” etc.
La función compras constituye a menudo un factor clave para el desarrollo
de las empresas, lo que justifica que éstas le dediquen medios financieros y
humanos importante. No obstante, las empresas europeas que se
encuentran confrontadas en un mercado abierto como es el europeo, se
preocupan de optimizar sus recursos no solo en esta función, sino a todas la
demás áreas funcionales de la empresa.
La Dirección encargada de las compras debe mejorar constantemente sus
prestaciones en el seno de la empresa, y en particular, obtener de sus
proveedores:
Mejores condiciones de precio.
Condiciones de entrega y mantenimiento óptimas.
La vigencia de las ofertas, ya que cambiar de proveedor resulta
caro.
Este último punto es importante ya que algunas empresas no dudan en
reducir el numero de proveedores con el fin de mantener con éstos
relaciones de confianza y duraderas.
Sin embargo cuando las empresas buscan proveedores en el exterior, –cada
día más frecuente por la globalización de los mercados,– es lógico que se
asuman riesgos desconocidos.
Si queremos evitar búsquedas de proveedores largas y difíciles, el
departamento de compras debe:
Situar las especializaciones industriales nacionales en Europa.
Evitar elegir países o empresas en situación inseguras.
Establecer relaciones fiables y de mutua confianza con
proveedores estables tratados como verdaderos socios.
Recordemos siempre el proverbio árabe: muchos proveedores = muchos
problemas.
4. COMPAÑIAS ORIENTADAS A LA VENTA
A principios del pasado siglo XX se desarrolló una actitud científica para
resolver los problemas de la gestión empresarial. Con anterioridad, los
directivos pensaban que la experiencia histórica era suficiente para
administrar y ampliar los negocios. Pero fue Taylor, un ingeniero
norteamericano muy experimentado al que se le considera padre de la
gestión científica, quien empezó a demostrar que la complejidad de los
negocios, sobre todo empresas fabriles, precisaban niveles más altos de
habilidad y exploración científica para poder utilizar de la forma mas eficaz
los recursos disponibles y obtenibles de las empresas.
Un ejemplo muy significativo de empresa orientada a la producción y
es la del empresario norteamericano Henry Ford que en pocos
desarrolló un sistema de fabricación en serie, con mano de
especializada, hasta tal punto, que los operarios se sentían parte
venta
años
obra
de la
maquinaria.
El automóvil que produjo, el modelo T-Ford, alcanzó fama mundial como
medio eficaz y barato de transporte, ampliando el mercado potencial de
compradores y/o usuarios de automóviles en su época.
Pero éste método de fabricación y comercialización ofrecía pocas
alternativas, por otro lado innecesaria en aquellos tiempos, ya que no existía
competencia en el mercado para esta firma, incluso se decía que el
consumidor podría adquirir un auto de cualquier color con tal que fuera
de color negro.
5. COMPAÑIAS ORIENTADAS AL CONSUMIDOR
A partir de 1.930 fue haciéndose perceptible un movimiento gradual que se
alejaba del negocio orientado a la producción y venta. La competencia crecía
y esta ofrecía a sus clientes mayores alternativas para elegir productos y/o
servicios mas amplios, aunque los beneficios funcionales eran muy similares.
Las implicaciones prácticas empezaron a evidenciarse cuando se observó
que la única finalidad de toda producción era el consumo y que los intereses
del fabricante y la producción sólo contaban cuando eran necesarios para
fomentar los del consumidor (Adam Smith).
Por fin se llegó a reconocer que el consumidor sólo compra productos y
servicios según sus necesidades, y son sus necesidades insatisfechas las
que le llevan a comprar.
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La propia complejidad de estas necesidades y el aumento de la renta
disponible de los consumidores, estimulan al fabricante a producir bienes
ajustados a estas necesidades y/o orientaciones del consumo. El cuadro
siguiente ilustra la relación entre:
El estado del mercado y el grado de competencia.
La actitud de la empresa y la base sobre la que diseña sus planes y
objetivos.
Los beneficios resultantes para el consumidor.
6. DEFINICION DEL MARKETING
Muchos estudiosos del Marketing han escrito sobre el mismo, dando
definiciones particulares, que serían muy prolijas enumerarlas aquí. No
obstante, todos ellos contenían por lo general el elemento básico de que:
La producción y los servicios se dirigen a un fin: la satisfacción de las
necesidades del consumidor.
Una definición que para los fines de este curso nos ofrece una amplia
panorámica para el estudio de este apasionante mundo del Marketing, y es
la siguiente:
MARKETING es lo que se ocupa de identificar, anticipar y satisfacer de
forma beneficiosa las necesidades del consumidor. Es una definición
concisa que hemos aceptado todos los marketinianos. Peter F. Drucker,
amplía la definición al decir:
“El Marketing no es una función del negocio, sino una visión del
conjunto del mismo en cuanto a órgano económico que produce bienes
y servicios.”
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RESUMEN
1. El propio crecimiento del negocio ha traído consigo una mayor
complejidad a la hora de fabricar y distribuir productos y como
hacerlo llegar al consumidor.
2. El aumento de la población, el tiempo de ocio y el dinero con que
disfrutarlo han aportado mayores oportunidades a la industria y
el comercio, aumentando paralelamente la competencia de los
negocios orientados al consumidor.
3. La gestión empresarial ha cambiado y es muy diferente a los
primeros tiempos de la revolución industrial, cambio que ha
llevado a la dirección de una mentalidad orientada a la
producción a otra de venta, resultando por último una filosofía
de gestión que abarca el concepto de Marketing.
4. Por fin nos hemos dado cuenta de las implicaciones del
consumo como fin de la producción. La fuerza motriz de las
empresas comerciales y de fabricación es saber y comprender
las necesidades y deseos del consumidor y que todas las
operaciones de la organización deben orientarse a su
satisfacción.
5. Cuando una empresa basa específicamente sus actividades de
gestión en la filosofía del Marketing, podremos observar que en
ella funcionan los tres principales atributos de esa empresa:
–
–
–
Que existe y sigue existiendo un alto grado de orientación
hacia la comprensión y satisfacción de las necesidades y
deseos de sus clientes.
Que toda planificación corporativa y los objetivos
establecidos para ésta, tienden a proporcionar bienes y
servicios que satisfagan dichas necesidades.
Que todos los componentes de la organización dirigen
sus acciones o actividades funcionales a satisfacer las
necesidades de sus clientes para la consecución de los
objetivos de la empresa.
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EJERCICIO
Haga una relación en la que incluya algunas empresas que usted
conozca, y elija una de ellas que según usted se oriente hacia el
Marketing y explique brevemente por qué.
PREGUNTAS
1. ¿En que se distingue la división del trabajo de la
especialización?
2. ¿Cuáles son algunos de los factores que conducen al
desarrollo del intercambio?
3. Describir de forma sencilla que es un negocio.
4. ¿Que departamento realiza la gestión de obtener materias
primas para un negocio?
5. Describir dos funciones que entran en toda actividad de
negocios.
6. Dar un sinónimo de Marketing como función de gestión.
7. ¿Qué es una compañía orientada a la producción?
8. ¿Qué es una compañía orientada a la producción y venta?
9. ¿Cuándo empezaron a desarrollarse las compañías
orientadas al Marketing?
10.¿Por qué adquiere el consumidor bienes y servicios?
11.Dar una definición de Marketing.
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Unidad 1
EL MARKETING Y EL CONSUMIDOR
Tema 2 Necesidades del Cliente
Este Tema intenta demostrar que las necesidades del consumidor son
distintas de la idea de definición del producto. Cuando Vd. haya
terminado el tema estará en disposición de distinguir con claridad entre
necesidades del cliente y la producción del producto o servicio; y
reconocer cómo se expresa dicha distinción dentro de la definición del
Marketing.
1. INTRODUCCION
Ya hemos visto que el Marketing se puede considerar como función de la
gestión y, en su forma más desarrollada, como filosofía de un negocio,
aspecto este muy importante para toda planificación empresarial. Cuando
estudiamos el Marketing en su ámbito histórico, lo identificamos como una
progresión natural desde las formas elementales del intercambio en el
comercio hasta la actualidad, a través de sistemas muy desarrollados
orientados a definir el papel que juegan el Marketing y el Consumidor.
La idea central en las que se basa el Marketing como función y filosofía es
que, la clave de todo negocio son el consumidor y sus necesidades y la
única razón de ser del comercio y la producción.
Es fácil observar cómo, en algunas ocasiones, los fabricantes solo ven el
lado de sus propios intereses—rasgos y valor del producto y/o servicio—
hasta el punto de no darse cuenta de las necesidades del consumidor, que a
veces son muy distintas del producto utilizado para satisfacer las mismas.
No siempre se llega a entender bien el concepto de que el comprador
adquiere un producto o utiliza un servicio para satisfacer sus necesidades y
sin embargo este es un principio fundamental del Marketing.
La clave no es la definición del diseño del producto o del servicio, sino la
identificación y anticipación de las necesidades del consumidor.
Para poder apreciar bien cómo son evidentes estas necesidades, hemos de
echar un vistazo a ciertos factores ambientales básicos,– tan importantes a
tener en cuenta– que propician consecuentemente verdaderas
oportunidades de negocio, como por ejemplo:
Los propios cambios en las formas de agrupación (movilidad social
creciente) han conducido a distintas formas de satisfacer las necesidades.
La movilidad social supone una mayor libertad de movimiento entre las
distintas clases o niveles sociales.
El nivel de expectativas del consumidor ha aumentado y hoy no es raro ver
familias con dos o tres coches, todo tipo de electrodomésticos, o el más
moderno equipo de TV, video o alta fidelidad. Hace treinta años una familia
corriente no hubiese tenido estas expectativas.
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Lógicamente, los métodos de producción, diseño, nuevos materiales, etc.
han permitido a los fabricantes ofrecer sus productos a precios que están al
alcance de una familia normal.
2. FACTORES QUE PROMUEVEN LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL
Estos factores claves podemos dividirlos en dos grupos. El primero de ellos
trata de las personas: los consumidores. Su desarrollo, la forma en que han
cubierto sus necesidades a medida que estas se han puesto en evidencia,
así como otras promovidas por los expertos en Marketing que han sabido
detectar dichas necesidades.
En el segundo grupo se enmarcan los factores como el medio ambiente,
aspectos sociales, políticos y económicos en los que se mueve la empresa.
Debido a la evolución económica de la mayoría de países de nuestro entorno,
los consumidores disponen de más dinero para gastar o invertir, tienen una
mayor renta disponible y pueden satisfacer las necesidades que se hacen
evidentes. Más adelante hablamos de las formas en que se encuadran estas
necesidades.
Renta disponible, es la renta que queda una vez se haya pagado todo lo
preciso para cubrir las necesidades vitales básicas. La población aumenta
continuamente y con ella aumenta el tamaño del mercado, tanto para bienes
como para servicios. Al crecer el mercado los fabricantes aprovechan estas
oportunidades y ponen a disposición de los consumidores productos nuevos
o alternativos, y sobre todo pueden ofrecer precios más competitivos en
términos reales.
Mercado objetivo, es la porción o segmento del mercado total donde se
encuentran nuestros posibles clientes. Hoy más que nunca, existe una
amplia gama de productos y servicios al alcance de la comunidad. El rápido
desarrollo de la tecnología aplicada a la producción de bienes y servicios,
ofrece a los fabricantes grandes oportunidades para ampliar su oferta al
mercado hasta un nivel jamás soñado hasta hace pocos años.
Nuevos materiales y nuevas aplicaciones tecnológicas han propiciado el
desarrollo de nuevos productos en los que se han utilizado materias
modernas. Un ejemplo es el uso del plástico y otros elementos afines que
han facilitado el diseño y desarrollo de nuevos equipos que han ido
sustituyendo paulatinamente a otros materiales ya obsoletos.
El extraordinario desarrollo del transporte a nivel individual y comercial
ha logrado que se amplíe cada vez más el ámbito geográfico donde hacer
negocios y donde las personas y las empresas pueden adquirir bienes y
servicios; los hipermercados levantados cerca de las grandes ciudades son
un ejemplo de empresa desarrollada en el comercio al detall.
El negocio de los viajes se ha aprovechado de la curiosidad y deseos de
viajar de las personas, presentando cada vez más numerosos y lejanos
destinos. La mejora de los transportes ha supuesto una distribución más
rápida y eficaz de los bienes y consecuentemente los empresarios y
fabricantes se han aprovechado de estos medios de distribución para seguir
creciendo.
Los medios de comunicación de masas han crecido espectacularmente
en los últimos diez años a un ritmo sin precedentes con fines: educativos,
de información y de persuasión. Hoy se emplean muchísimos medios: diarios,
radio, cine, televisión etc. para estimular el mercado. Pero sobre todos ellos
empieza a prevalecer la famosa Red Internet. Internet está de moda y su
número de usuarios a nivel mundial aumenta todos los
espectacularmente de forma exponencial en todo el mundo.
meses
Las
posibilidades que brinda a sus usuarios en cuanto a la variedad de servicios
son prácticamente ilimitadas. Las nuevas herramientas de navegación
permiten utilizarla a personas sin conocimientos informáticos previos.
Empresas, Organismos, Instituciones y profesionales de toda índole se
apuntan a una Red que los expertos consideran como uno de los más
poderosos vehículos de comunicación, promoción y comercialización
actualmente en el mundo.
El reconocimiento de estas crecientes oportunidades ha creado a su vez una
competencia cada vez mayor entre fabricantes y vendedores de servicios
que han tenido que reconocer que los consumidores son el objetivo
prioritario, lo cual resulta beneficioso para el consumidor.
Los ingresos
mayores significan un aumento del capital disponible para invertir y, claro
está, dicha inversión busca ocasiones de negociar. A su vez las crecientes
inversiones en las empresas, proporciona un nivel más alto de competencia
y actividad mercantil.
RELACION ENTRE EL MERCADO OBJETIVO, LA EMPRESA Y EL
AMBIENTE DE NEGOCIOS
EMPRESA: PLANES
Y ACCIONES DE
NEGOCIO
SUMINISTRO
PRODUCTOS Y
NEGOCIOS
INVESTIGACION
Y DESARROLLO
Investigación al
cambio de actitud,
necesidades y al
ambiente para
proveer información
MERCADO
OBJETIVO
Ingresos crecientes,
mayor movilidad y
mayor elección. Los
consumidores tienen
una más amplia
selección y
necesidades
TAMBIEN LA INFLUENCIA DE:
Factores sociales, culturales, políticos y económicos.
Aumento de la población
Cambio científico y técnico.
Nuevos materiales y métodos de producción
Nuevas aplicaciones tecnológicas.
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3. SATISFACCION DE LAS NECESIDADES
Según hemos visto anteriormente adquirimos un producto o utilizamos un
servicio en un intento de satisfacer nuestras necesidades, y es preciso que
las empresas lo realicen a plena satisfacción del cliente para garantizar la
continuidad de la misma y podamos fidelizar o retener a estos clientes.
Compradores y consumidores esperan mucho del producto y/o servicio que
adquieren; si sus expectativas no se cumplen la empresa que presta el
servicio o fabrica el producto, sufrirá las consecuencias y perderá cuota de
mercado. Un breve análisis nos demuestra que las necesidades, según
Maslow, pueden dividirse en tres tipos principales:
Necesidades fisiológicas, incluyen el tener que satisfacer las
exigencias corporales como hambre o sed. Hoy día pueden suponer
el desplazarse de un sitio a otro por motivos de trabajo.
Necesidades psicológicas. Entre ellas la satisfacción de un placer,
físico o estético. Aunque se satisfaga el hambre como necesidad
fisiológica, también pueden existir otras psicológicas, como la de un
sabor determinado. Igualmente es importante el sentido de la
propiedad, la necesidad de considerar algo como propio.
Necesidades sociológicas, que pueden suponer ser miembro de un
grupo, la aceptación social, la necesidad de ser reconocido y
respetado entre los grupos a los que uno pertenece.
En otra parte de este curso estudiamos estas necesidades con más detalle y
los motivos del ser humano para adquirir un producto o un servicio.
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RESUMEN
El Marketing estudia inicialmente los rasgos generales del
desarrollo histórico de la empresa e identifica los factores
personales y ambientales que han llevado el negocio moderno a
su escala actual.
El concepto más importante es que, el consumidor es la razón
de todo proceso dinámico y evolutivo de la empresa, por lo que
el experto en Marketing constantemente deberá entender las
necesidades, motivaciones ocultas del consumidor para poder
persuadirle y motivarle de que un producto o servicio le va a
satisfacer realmente.
Cuando esto ocurra o se den estas circunstancias favorables y
la empresa obtenga beneficios, podremos decir entonces que la
empresa funciona según la filosofía del Marketing.
El Marketing se puede aplicar con éxito no solo a los bienes y
servicios que se producen con un afán lucrativo, sino también a
asociaciones o entidades de carácter social en la que los
beneficios económicos no son su fin, sino la divulgación de sus
ideas, incluso políticas.
La filosofía del Marketing comienza con identificar
las
necesidades del mercado y anticiparse con el diseño del
producto, la preparación de los detalles del servicio, el
lanzamiento de nuevas ideas de tal forma que las personas
perciban de inmediato que sus necesidades van a ser
satisfechas totalmente.
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EJERCICIO
Identificar seis productos y cuatro servicios y describir las necesidades
que cubren o satisfacen.
EJEMPLO PRÁCTICO
Distinguir entre las necesidades insatisfechas y el producto o servicio que
puede satisfacerlas es de suma importancia en la aplicación correcta de los
principios del Marketing. Ponemos a continuación unos ejemplos para la
comprensión de este extremo tan importante, aunque parezcan banales.
Bastarán estos ejemplos para ilustrar la forma de pensar que identifica la
relación “producto/necesidad”.
PREGUNTAS
1. ¿Cómo se pueden agrupar los factores clave que
promueven la actividad empresarial?
2. ¿Cuáles son las principales razones del aumento de las
necesidades del consumidor?
3. ¿Qué significa renta disponible?
4. Identifique los principales cambios ambientales
que
afectan al negocio.
5. ¿Qué significa movilidad social?
6. ¿Cuándo realmente un producto o un servicio satisfacen
realmente las necesidades del consumidor?
7. ¿Cuáles son las tres principales clases de necesidad?
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Unidad 1
EL MARKETING Y EL CONSUMIDOR
Tema 3 Factores que influyen en las
decisiones de Compra
En este Tema se sigue desarrollando la idea de que las decisiones de
compra son complejas y dependen de una serie de factores que tienen
relación entre sí. Cuando usted haya terminado el tema podrá conocer
los elementos que influyen en las decisiones de compra y los factores
funcionales sobre los que el experto en Marketing tiene control y que
afectan la decisión del comprador.
1. INTRODUCCION
Existe una gran diferencia entre los intercambios comerciales que se hacían
antaño con las complejísimas transacciones que hoy se dan en la economía
mundial. Cada día son más los consumidores que tratan de satisfacer sus
necesidades que antes, no parecían ser imprescindibles. Para crear esas
necesidades o para satisfacerlas se han creado sistemas de fabricación
modernos, excelentes canales de distribución y una oferta basada en
efectivos mensajes publicitarios apoyados en ágiles redes de comunicación.
En los temas anteriores hemos visto que las necesidades del consumidor
deben tenerse muy en cuenta a la hora de planificar las actividades
empresariales destinadas a satisfacerlas. El diseño del producto y la
organización del servicio, aunque son importantes dentro del Marketing
estratégico de una empresa, no son el único criterio por el que se juzga la
efectividad y eficiencia de la misma, en este campo.
Por muy bien que realicemos las campañas de promoción, –la forma y el
medio elegido para anunciarlo, lo que decimos de las excelencias y
utilidades del producto, como lo vendemos y distribuimos, etc.– no siempre
es suficiente para persuadir y motivar a un posible cliente para que lo
compre y lo utilice.
El experto en Marketing será quien se enfrente a una serie de factores
variables sobre los que tendrá que decidir, y elegir entre las distintas
propuestas al mercado, aquellas que mas se ajusten al perfil del consumidor
que pretendemos atraer a nuestro producto o servicio. Estos factores habrá
que ordenarlos para que sean compatibles de tal forma, que la percepción
del cliente sea: que sus necesidades pueden ser cubiertas.
Si esto no ocurre así, es que el experto en Marketing apenas tiene control
sobre aquellos factores preliminares a los cuales debió prestar atención
antes de iniciar el Plan de Marketing, y debe descubrir si existen factores
internos, de planificación y organización dentro de la propia empresa, sobre
los cuales si tiene un alto grado de control, pero que no se ven reflejados en
el éxito del Plan.
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2. FACTORES EXTERNOS
El trabajo del especialista en Marketing es convencer a una parte importante
del mercado objetivo al que dirige su oferta, y que ésta satisfará plenamente
las necesidades del consumidor. Los factores externos le van a suponer de
entrada una gran incertidumbre y es esencial que comprenda que esos
factores, varían continuamente y en que forma influyen en la planificación de
las estrategias de Marketing previstas con anterioridad y en las decisiones
que debe tomar en cuanto existan estas variaciones en la demanda.
Existen una serie de factores externos a los que el experto en Marketing
debe prestar especial atención:
Las actitudes de los clientes en el mercado objetivo
La conducta y actitudes del cliente a los que dirigimos nuestro mensaje, son
de máxima importancia. Dicha conducta y actitudes y la forma en que
afectan la motivación del comprador es un tema que estudiamos en otra
parte del Curso.
Actitud de la competencia
Como es natural, dependerá del tipo de productos que fabrica y/o suministra
la empresa. Si se trata de una innovación en el mercado nuestra empresa irá
a la cabeza, acompañada de muy pocos competidores. Si es un mercado
establecido o consolidado, habrá mucha competencia con otros productos
parecidos.
Opiniones ajenas
Es importante tener en cuenta que las personas pueden estar convencidas
de nuestro producto pero con frecuencia, las opiniones de otras personas de
su grupo, familia, amigos o conocidos pueden influir favorable o
desfavorablemente a la hora de que el cliente vaya a tomar una decisión.
El ambiente político y económico
Es muy importante conocer de antemano o prever el volumen y tendencias
potenciales de nuestros productos o servicios. De ello dependerá la
fabricación y las inversiones precisas para que la empresa siga funcionando.
Deberemos estar al tanto de los cambios que se producen o se están
produciendo en el ambiente económico y los de la legislación que se pueda
aplicar y que puedan afectar la puesta en el mercado de aquellos.
Esta importante información sobre el consumidor y su conducta y los factores
ambientales que pueden afectarle, pueden obtenerse mediante una
investigación de mercado y un estudio de los comportamientos de los
consumidores.
Esto supondrá analizar las actividades de la competencia y obtener
información y predicciones sobre el ambiente económico o coyuntural. El
responsable de Marketing complementará dicha información con la que le
proporcione su propio personal colaborador, sobre todo vendedores y jefes
de venta, directamente implicados como enlaces o intermediarios entre la
empresa y los consumidores.
Una de las claves en la gestión empresarial es la toma de decisiones, y
llegar a tomar una decisión y que ésta sea la adecuada, es un asunto
bastante difícil.
Las variables y el número de las mismas que se le presentan al experto en
Marketing son complejos y nada fáciles de prever, lo que supone una gran
carga de incertidumbre. Para poder reducir este grado de dificultad, es
necesario disponer de información permanente sobre los mercados, la
conducta de las personas y los grupos a que pertenecen, la actualidad de los
ambientes culturales, políticos y económicos etc.
Esta información ha
servido siempre para que las empresas hagan uso de ella para decidir que
estrategia es la más apropiada, llegado el caso.
3. FACTORES INTERNOS
Reconocidos la variabilidad de los factores externos, sobre los que el experto
basa sus acciones o estrategias en Marketing, la responsabilidad de éste
será ayudar a la dirección de la empresa a desarrollar la estrategia más
adecuada para introducir en el mercado sus productos y/o servicios.
Si conocemos bien las necesidades de los clientes, sus actitudes y
conductas a la hora de comprar, estaremos en disposición de establecer, por
ejemplo: el diseño del producto, su utilidad en beneficio del comprador o
usuario, la presentación del mismo para convencerle
y atraerle
funcionalmente, etc., asegurándole que le va a satisfacer física y
psicológicamente, según hemos analizado anteriormente.
Si conocemos bien nuestro mercado y a nuestros competidores, que
obviamente tratan de vender como nosotros sus productos, podremos
determinar o decidir el precio de nuestros propios productos o servicios.
Muchas veces tomar la decisión en cuanto al precio resulta muy difícil pues
no solo hemos de pensar en el precio básico, sino los factores que pueden
afectar al mismo, como: descuentos, condiciones especiales de pago, en
definitiva, el precio que deberá pagar el comprador para que se cumplan
nuestras expectativas de beneficio.
Un análisis en profundidad de nuestro mercado objetivo y la de nuestros
competidores, también nos permitirá tomar las decisiones acertadas sobre
las formas de distribución, haciéndolas lo menos complejas posibles, como
vender el producto,– directamente del fabricante al consumidor–, o con un
mayor grado de complejidad, a través de una red de intermediarios para
hacer llegar el producto al consumidor final.
Las formas de comunicarnos con nuestro mercado objetivo, es quizá unas
de las actividades por la que se conocen las actividades del Marketing y
desde luego la más pública, en el sentido que utiliza la publicidad en todas
sus vertientes. También incluimos aquí otra faceta importante del Marketing
como son las Relaciones Públicas, ya que las operaciones comerciales,
sobre todo la presencia física de los vendedores, forman parte de las
actividades de las comunicaciones de la empresa.
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Vemos pues que el proceso de comunicación tiene un objetivo claro: el
deseo de comunicarnos mediante la información directa o indirecta al
consumidor, con el fin de influir en sus actitudes y conducta hacia nuestros
productos y así persuadirle para que nos compre.
5. EL MARKETING MIX
Con lo expuesto anteriormente queda claro que las decisiones en materia de
Marketing, tanto por el experto responsable o la Dirección, son variadas e
interactivas. No deberemos nunca tomar decisiones por separado—por
ejemplo el precio de un artículo—si no es siempre en función o relación con
otros factores del Marketing.
El profesor Neil Bordan de la Harvard Businesss School ideó un término
que aplicó a la compleja serie de variables del Marketing y lo denominó
Marketing-Mix. Del breve análisis de dichas variables, hemos visto que el
experto puede tener control directo sobre las siguientes:
Producto
Precio
Promoción
Paraje
Denominadas popularmente como las cuatro “PES”, nos recuerda
convenientemente los grupos de variables sobre las que el experto en
Marketing tiene mayor control.
Producto
Se refiere principalmente a los elementos de diseño, rasgos y beneficio que
ofrece el producto o servicio al consumidor o usuario. Tan solo en las
empresas en las que el Marketing es parte integral de la misma y su proceso
de planificación, el experto podrá tener influencia en el diseño del producto.
No obstante, todos los responsables de la gestión deberían siempre pedir
consejo o recomendaciones al experto en Marketing, si su dimensión o
estructura económica no le permite tener su propio departamento dentro de
la empresa, por que son ellos los que entienden las autenticas necesidades
de los consumidores, sus actitudes y el segmento del mercado a donde
deberemos dirigir la oferta de nuestros productos y/o servicios.
Precio
También aquí el experto en Marketing puede influir, aunque con ciertas
restricciones, sobre todo si desconoce los costes de producción y
distribución. No obstante, sí podrá informar a la Dirección sobre el precio de
nuestros competidores y la necesidad de obtener una ventaja competitiva en
los precios, que son necesarios para vender.
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Promoción
Este es el término generalmente empleado para diseñar la estrategia de
comunicación entre la empresa y los consumidores. Comprende las áreas de
comunicación personal y de masas. La comunicación de masas se realiza a
través de uno o más medios de comunicación de los existentes en el
mercado, como: diarios, revistas, radio, televisión, carteles, Internet, etc. La
influencia de la publicidad es decisiva y forma parte de nuestra vida, cultura y
economía. La comunicación personal corre a cargo de los vendedores, cuya
labor es presentar la empresa ante el cliente de forma individual.
Paraje
Término que se da a todas las decisiones que se toman en cuanto a canales
de distribución y, en última instancia, donde el consumidor adquirirá el
producto
Los cuatro elementos del Marketing Mix juntos, mas los de la investigación
del mercado y las previsiones sobre el mismo, comprenden casi en su
totalidad todo el estudio de los principios del Marketing, que desarrollamos a
través de este Curso.
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RESUMEN
1. El experto en Marketing trabaja con una serie complejísima de
variables de ámbito nacional como internacional.
2. Tienen que comprender los diversos factores que influyen en las
posibles decisiones del comprador. Tiene que entender como
están estructuradas las necesidades del individuo y la forma en
que las personas se agrupan dentro de un mercado particular.
3. Deberemos estudiar y analizar los grupos a los que pertenece el
individuo: sociales, culturales, económicos y políticos. Todos
estos factores son variables e influirán en el potencial
comprador para poder reconocer sus necesidades y satisfacer a
posteriori las mismas.
4. Una vez que el experto en Marketing ha valorado perfectamente
estos factores relaciones entre sí, deberá preparar
las
estrategias adecuadas para la presentación del producto o
servicio en el mercado, apoyado por su organización que conoce
también como él, lo que más conviene a la empresa.
5. En resumen: estos factores internos son el diseño del producto,
el servicio, el precio, los canales de distribución y el área
geográfica o lugar donde el cliente podrá adquirirlo, así como las
distintas formas de comunicación y promoción. Todos estos
pasos son vitales para demostrar la capacidad y eficiencia de la
empresa y así garantizar el futuro de la misma.
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EJERCICIO
Piense en dos productos, uno de los cuales se puede comprar en la tienda y
otros que se vende directamente al consumidor, ¿Qué diferencia ha podido
usted observar a simple vista y analice la forma de lanzarlos al mercado?
PREGUNTAS
1. ¿Sobre que factor o factores no tendrá el experto en
Marketing ningún control?
2. ¿Qué factores deberá controlar el experto en Marketing?
3. Cite un factor externo que afecte a la motivación del
comprador.
4. ¿Cómo puede variar la competencia entre un producto ya
establecido y otro de nueva creación?
5. ¿Qué influencia tendrá sobre el consumidor el grupo a que
pertenece?
6. Cite dos aspectos de su mercado que el experto en
Marketing deba predecir.
7. Defina las cuatro clasificaciones del Marketing Mix.
8. ¿Quién ideó la frase “receta del marketing” o “marketing
mix”?
9. ¿En que tipo de empresa podrá influir el experto en
Marketing en cuanto a diseño del producto se refiere?
10.¿Qué tipo de comunicaciones se utilizarán en la promoción
de un producto o servicio?
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Unidad 2
EL MERCADO Y EL PRODUCTO
Tema 4 El Patrón de Compra
La finalidad de este Tema es explicar al alumno por qué el consumidor
decide comprar después de barajar una serie de posibilidades y/o
alternativas. Cuando usted haya terminado el tema podrá analizar por
qué el comprador llega a tomar la decisión de comprar y el valor
práctico de este análisis como marco para sus propias acciones
profesionales.
1. INTRODUCCION
Todos somos consumidores y adquirimos productos y/o servicios porque
tenemos deseos o necesidades personales. El comprar supone un intento de
solucionar el “problema de nuestra necesidad insatisfecha” y, en este
aspecto, el vendedor que nos atienda será la primera persona que nos
resuelve ese problema, si es un buen profesional.
Cuanto más nos sea necesaria una compra mas tardaremos en tomar la
decisión: una casa, un coche nuevo, un electrodoméstico o un equipo
informático. El decidir las vacaciones puede ser aún más difícil, pues no solo
es el dinero lo que nos vamos a gastar sino un valioso tiempo libre que, una
vez empleado, no lo disfrutaremos hasta el año siguiente.
Las decisiones resultan más difíciles por el grado de incertidumbre; esta se
basará en la información que dispongamos para decidir. Las decisiones que
implican una gran incertidumbre son las más complicadas de tomar y
tendemos a aplazarlas sine die.
Por eso solemos decir que el vendedor es una especie de “decididor”, pues
su función es ayudarnos a descubrir nuestras necesidades reales y
ofrecernos el producto como medio para resolverlas a plena satisfacción. Los
estudios de Marketing que está usted realizando persiguen esta misma línea:
hacer que nuestras propuestas al mercado objetivo se concreticen en ventas.
2. EL PROBLEMA: ¿COMO DECIDIR?.
Al reconocer el problema o necesidad, algunos compradores sin pensarlo,
trataran de resolverlo o satisfacerlo simplemente comprando lo primero que
vean y les parezca, en principio, lo más apropiado. Otros lo pensaran
detenidamente, y lo harán de forma más sopesada, como indicamos a
continuación:
Reconociendo que existe un problema o necesidad.
Sopesando bien la necesidad o problema e intentando
establecer la solución
Identificando formas distintas de resolver el problema teniendo
en cuenta otros productos alternativos existentes.
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Evaluando dichas alternativas y considerando los elementos en
pro y en contra, como utilidades y precio.
Tomando una decisión y eligiendo un producto determinado.
Utilizándolo o probándolo y posteriormente evaluar el producto
y/o servicio.
Este proceso de tomar una decisión y resolver un problema forma, en su
conjunto, el enfoque general de toda decisión de compra.
Es probable que, si el comprador es un industrial, el problema de tomar una
decisión sea muy “técnica o profesional” al evaluar todos los productos o
servicios que necesita para su desarrollo empresarial.
Cuando el cliente está dispuesto a comprar y compra, estos elementos de
decisión los tiene muy presente, pero de forma menos significativas, por esta
predisposición. Es el momento en el cual el vendedor puede poner en
práctica las técnicas de pre-cierre porque ve que la compra-venta es un
hecho inminente.
3. LA SITUACION DE COMPRA
Un examen detallado de los distintos niveles de la situación de compra,
realizado en 1969 por la compañía consultora Howard & Chef, dio como
resultado la identificación de los siguientes:
1. Resolución de un problema amplio.
Cuando un problema es amplio, es muy posible que el consumidor retrase o
posponga la compra, porque una decisión rápida puede causarle muchas
dificultades.
La incertidumbre es grande y es muy probable que el proceso de resolver el
problema vaya parejo con un enfoque sistemático del mismo y deberá
obtener la mayor información posible y examinar con detalle otros productos
y/o servicios alternativos.
2. Respuesta automática
Puede ocurrir que la comunicación personal, por ejemplo, con uno de
nuestros vendedores, pueda generar expectativas reales de compra
informando al cliente sobre la gama de productos de nuestra empresa y los
beneficios que estos le pueden aportar. La buena disposición creada podrá
ser recompensada con la compra o posible compra cuando la situación
cambie y el problema de la decisión se vaya diluyendo.
3. Resolución de un problema limitado
El problema de decidir una compra será menor cuando los consumidores
tienen que elegir entre cosas menos importantes o donde el gasto no es
exagerado. No obstante, el cliente siempre buscará más información y
evaluará posibles alternativas, para poder quedarse tranquilo de que ha
tomado una decisión correcta. Aquí la intervención del vendedor es mucho
más limitada o menos influyente.
Los expertos en Marketing emplean los distintos medios de publicidad
puestos a su alcance con el fin de mantener viva la marca o producto ante el
consumidor, para garantizar la fidelidad de estos hacia los mismos. Estos
productos, generalmente, no se venden directamente a través de
vendedores, sino que se adquieren de forma automática, por impulso, al
verlos en un escaparate o un supermercado.
4. PROCESO DE COMPRA
Una vez que el posible comprador haya aceptado conscientemente que tiene
un problema o una necesidad que cubrir o satisfacer, podemos decir, que
empieza el proceso o actividad de compra.
En ese momento el comprador estará buscando soluciones alternativas en
los diversos productos o servicios puestos a su disposición. El alcance de su
búsqueda determinará si el problema es amplio o limitado, o si bastará con
una respuesta automática.
Llegado este momento el comprador puede “recordar” que ha visto u oído un
mensaje publicitario sobre un producto o servicio novedoso o puede fijarse
con más atención en el producto que se anuncia o se vende en ese
momento.
El experto en Marketing deberá estar al tanto de las necesidades del
mercado objetivo y tendrá preparado determinados productos para satisfacer
plenamente las necesidades de los clientes. Con esto habrá asegurado que
dichos productos los tenga en cuenta el comprador cuando éste tome la
decisión de comprar.
En esencia, la labor del experto en Marketing es asegurar una perfecta
comunicación entre la empresa y sus clientes y debe conseguir, ese es el
secreto de su éxito, que el comprador llegue a comprar nuestro producto o
servicio, y posteriormente quede plenamente satisfecho con la decisión
tomada.
4. PASOS EN EL PROCESO DE COMPRA
La actividad o proceso de compra se enmarca en distintos pasos, según
enumeramos a continuación:
1. CONOCIMIENTO: el cliente se da cuenta de que existe el
producto.
2. COMPRENSION: descubre las características del producto.
3. GUSTO: aprecia ciertos aspectos o atributos del producto.
4. PREFERENCIA:
desarrolla una inclinación hacia el
producto.
5. CONVICCION: está persuadido que el producto satisfará
sus necesidades.
6. COMPRA: decide adquirir el producto y lo compra.
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Otro análisis– más sencillo– nos indica las cuatro fases del proceso de
compra:
C- conocimiento I- interés D- deseo A-acción
Las siglas CIDA le ayudarán a recordar estas fases y los pasos se refieren
sólo a la consideración del producto y acciones posteriores.
Conocimiento, se refiere a la fase en la que el cliente se da cuenta de que
existe cierto producto o marca que le puede ayudar a solucionar el problema
o satisfacer sus necesidades.
Interés, por dicho producto, considerando sus características y posibles
beneficios, precio y calidad.
Deseo, es el momento en que el posible comprador está emocionalmente
dispuesto a comprar. Desde el punto de vista del vendedor éste quizás sea
el momento más importante, al que tiene que llegar el cliente si va a tomar
una decisión. La popularidad del producto es importante pero el comprador
puede verse influido por los miembros de su familia o de otros grupos a los
que pertenece. No deberemos subestimar a estos asesores porque muchas
veces sus decisiones cuentan mucho en el ánimo del comprador.
Por último se estimula la acción y el comprador compra porque cree que el
producto le va a satisfacer plenamente y está dispuesto a gastar su dinero
en adquirirlo.
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RESUMEN
1. El cliente al comprar se ve estimulado por haber satisfecho una
necesidad o resuelto un problema.
2. Algunos clientes toman decisiones casi inmediatas mientras que
otros posponen la compra durante cierto tiempo hasta encontrar
o descubrir la mejor solución.
3. El comprador industrial seguramente tendrá mayor precisión
con la elección final entre productos o servicios que incorporará
a su proceso productivo.
4. La amplitud de este proceso variará según la situación de
compra, que puede suponer una solución amplia o limitada.
5. Muchas compras se deben a respuestas automáticas por lo que
el experto en Marketing tiene que asegurar que el producto esté
siempre presente en la mente del consumidor.
6. Al vendedor se le suele considerar como “solucionador” del
problema, pues su ayuda hace posible que el comprador tome
una decisión—a través de los pasos adecuados—hasta la
adquisición del producto.
7. Los pasos en el proceso de compra pueden identificarse como:
Conocimiento de la existencia del producto.
Interés por saber más del mismo.
Desear el producto.
Formalización de la compra.
En el siglo XIX, Samuel Butler dijo con gran acierto: “Siempre se consigue más
dirigiéndonos al bolsillo de los hombres, donde hay algo que les pertenece,
que dirigiéndonos a su cabeza, donde no suele haber mas que ideas prestadas
o robadas”.
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EJEMPLO PRÁCTICO
Los elevados”stoks” de los vendedores de automóviles y las trabas de la
nueva ley de matriculación, saturan el mercado de vehículos sin usar a
precios baratos.
Los anuncios que aparecen en la prensa no son para educar ni informar a
los posibles compradores sobre las ventajas de una determinada marca, sino
que se dirigen específicamente al segmento de mercado objetivo que le
gusta aprovechar las oportunidades.
Los concesionarios de casi todas las marcas que operan en nuestro país
están saturados y recomiendan la compra de un coche de los llamados
“Kilómetro 0” que es como se denomina en el sector de automoción a los
vehículos que salen al mercado ya matriculados y no han tenido previamente
un propietario, salvo el concesionario que los vende, y que, por lo tanto, no
han circulado.
Estos coches son una buena alternativa para los compradores que así
pueden adquirir un vehículo nuevo con un importante descuento y se
ahorran el impuesto de matriculación.
El origen de estas ofertas está en la relación entre los fabricantes y sus
redes comerciales de concesionarios. El cambio del reglamento de
distribución les ha permitido que los fabricantes establezcan parte del pago a
sus concesionarios, sobre todo los incentivos, en función del cumplimiento
de los objetivos de venta.
Si se acerca el final de mes y estos objetivos no se están cumpliendo, los
concesionarios matriculan ellos mismos un número determinado de
vehículos que no tienen, de momento un comprador final. Por eso en los
últimos días de cada mes, abundan estas ofertas en el mercado.
La atracción emotiva para el comprador es la necesidad de conseguir un
precio muy interesante en el vehículo de su marca preferida. De esta forma
se estimula el deseo y la necesidad de actuar para aprovechar la ocasión.
PREGUNTAS
1. ¿Porqué decimos que el vendedor es la persona quien nos
soluciona nuestros problemas?
2. Las personas son distintas en su forma de resolver
problemas ¿Cómo compararía usted una con otras en este
aspecto?
3. ¿Cuáles son los pasos que tiene que seguir un comprador
para decidir una compra?
4. Cite los tres niveles en una situación de compra.
5. ¿Qué cree usted que es un problema amplio?
6. La compra es la culminación del proceso del comprador
¿Cuál es entonces la labor esencial del experto en
Marketing?
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7. Un análisis del proceso de compra enumera seis pasos
¿Cuáles son?
8. ¿Cuál es el primer paso del proceso del comprador?
9. ¿Cuándo empieza el sentimiento de formar parte del
proceso de compra?
10.¿Cuándo piensa el vendedor que han tenido éxito sus
esfuerzos?
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Unidad 2
EL MERCADO Y EL PRODUCTO
Tema 5 La Receta de Mercado
En este Tema se estudia y explica el concepto “receta” del Marketing y
valora su importancia dentro del mismo. Cuando usted haya terminado
el tema estará en disposición describir los cuatro elementos principales
de la mezcla del Marketing así como demostrar cómo los distintos
productos y servicios recibirán una atención especial dentro de la
receta del Marketing.
1. INTRODUCCION
Como expertos en Marketing tendremos en cuenta dos preliminares básicos:
1. El ambiente externo sobre el que tendremos escaso control,
pero que podremos cambiar o influir en cierta medida.
2. El ambiente interno, que comprende acciones que se deciden en
nuestra empresa y donde podremos tener un mayor control y en
cierta medida, poder manejar ciertas variables.
La información del punto 1 podemos obtenerla a través de la investigación
del mercado. De este tema hablaremos mas adelante.
Las variables dentro del ambiente interno se conocen como “receta de
Marketing”. Este es un concepto que, junto al de “mercado objetivo”, forman
el núcleo central de las acciones del Marketing moderno.
Hemos de ser conscientes, en los momentos actuales, que el producto ya no
es la estrella, de hecho nunca lo ha sido: la estrella es el cliente.
Los postulados que ha continuación explicamos para los que, a partir de
ahora se inician en el Marketing, han cumplido con las exigencias del
mercado durante mucho tiempo. Se supone que todos estos postulados ya
han sido superados y ahora se apuesta por un nuevo Marketing, empírico,
basado en la experiencia, relacional, dialogante e interactivo, y donde solo
existe un rey, que nunca debió dejar de serlo: el cliente.
2. LA RECETA DEL MARKETING
Las decisiones de mayor trascendencia en el Plan de Marketing serán las
que se refieren a las variables que técnicamente podamos controlar. Estas
son las principales cuestiones que ha de plantearse el Director de Marketing
de una empresa, y consecuentemente su mayor responsabilidad.
Las variables sobre las que podrá tener control se pueden dividir en cuatro
grupos:
Productos
Precio
Promoción
Paraje
El trabajo que realiza el experto en Marketing lo podemos comparar con el
trabajo de un pastelero que hace una tarta: hay que mezclar los ingredientes,
en cantidades precisas, en el momento oportuno, para que la tarta salga
perfectamente elaborada. En definitiva, ajustarse a la “receta”.
El trabajo del experto en Marketing es medir y mezclar los ingredientes en
una receta de éxito.
Por ello resulta apropiada la fórmula de “receta o
mezcla del marketing”, pues los componentes son muchos y diversos
también, la forma de mezclarlos.
La conjunción o agrupación de estos ingredientes o variables del Marketing,
o como lo hemos denominado “las cuatro PES”, es una forma muy útil de
considerar todo el trabajo del experto en Marketing, ya que éste tendrá en
cuenta cada uno de estos ingredientes o variables por separado y deberá
relacionarlos entre sí. Entre estas variables se incluirán:
Producto, que comprende las características y rasgos del mismo, material
con que está fabricado, los envases y los controles de calidad, etc. Si el
producto que fabrica la empresa encaja en el mercado, ésta obtendrá
beneficios.
Precio, supone el diseño de una estrategia adecuada para que el producto
entre en el mercado sin rechazo previo, por culpa del valor que hayamos
estimado. Se tendrán en cuenta los niveles de precio existentes en el
mercado respecto a otros productos similares. Estudiar las condiciones de
ventas a crédito, las bonificaciones por consumos, y si es necesario,
actualizar las tarifas de los productos en rotación.
Promoción, define la política publicitaria, la relación entre la publicidad y los
objetivos de venta alcanzados; la relación entre publicidad y promoción de
ventas.
Paraje, determina: ¿Dónde se puede adquirir el producto? ¿Cuáles serán los
canales de distribución? ¿Quiénes serán los intermediarios que intervendrán
en el proceso de venta?
Si bien podremos considerar aisladamente los componentes de la receta del
Marketing, las decisiones sobre el Plan de Marketing se tomarán
basándonos en la interrelación de las mismas.
Este receta debe estar en continua evolución y ya no solo necesita para su
desarrollo elementos tradicionales cuestionables, –como han sido la intuición
y la experiencia–, que consideramos en la actualidad insuficientes. Hemos
de tener en cuenta que nuestra mayor aspiración ha de ser la de vincular el
marketing con la estrategia—Marketing Estratégico—. Deberemos introducir
en nuestras acciones la disciplina—mediante un conjunto de medidas
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ordenadas—y basadas éstas, en el manejo de datos rigurosos de la realidad
de los mercados a los que vamos a dirigirnos.
Gran parte de los fracasos que se han producido en Marketing, provienen de
los errores cometidos por profesionales de esta disciplina empresarial, que
no supieron adoptar a tiempo, el rigor a que antes nos referíamos. Es
conveniente “ser creativos”, pero lo es también ser críticos con nosotros
mismos, ser determinantes, audaces, y aportar soluciones prácticas y
rentables.
Todo aquel profesional que no sea consciente de que algo está cambiando
en Marketing, está, sencillamente, abocado al fracaso.
3. PRODUCTO
Cuando la empresa realiza el esfuerzo de diseñar un producto innovador, las
decisiones respecto al producto son, como es lógico, el ingrediente más
importante de la receta del marketing. Las decisiones que tomemos en este
sentido tendrán influencia directa en el éxito de nuestra empresa.
Las decisiones sobre el producto y/o servicio son una de las más
importantes que toma la empresa en su política de Marketing, pero si un
producto no es bueno o no es el más adecuado, por muy bien que se haya
diseñado esta política, la cuenta de resultados esperada se resentirá de
forma negativa.
El término “producto” aplicado en el contexto de la receta de Marketing,
abarca todo lo que la empresa ofrece a sus clientes con el fin de satisfacer
sus necesidades. Además de los productos que se ponen a la venta,
también hemos de tener en cuenta los servicios de post-venta.
Los Organismos públicos o privados sin ánimo de lucro también promueven
sus servicios a sus clientes. Cada vez es más frecuente ver asociaciones de
todo tipo e incluso los candidatos políticos que emplean técnicas de
marketing para su proyección personal.
Para clasificar los productos según su utilidad, podemos establecer una
distinción entre productos industriales (comprador industrial) o de consumo
(usuario final).
Conviene recordar que el factor principal a la hora de lanzar un producto al
mercado es que el consumidor adquiere beneficios, y no características o
rasgos del producto, es decir, la satisfacción de sus deseos o necesidades.
El director de Marketing de una importante firma de cosméticos dijo una vez
que “su empresa no vendía cosméticos, vendía esperanza”.
En un mercado tan competitivo como el actual, la forma de presentar el
producto, es decir el envase y sus características o atributos, es de vital
importancia y según como lo presentemos respaldará o no la sugerencia
hecha al consumidor de que el producto va a satisfacer de verdad sus
necesidades.
CLASES DE PRODUCTOS
DISEÑO
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO
Tamaño, peso, material o materias primas empleados
en la elaboración o fabricación, color, olor, sabor etc.
PRESENTACION
UTILIZACIÓN
RENTABILIDAD
JOB (TRABAJO)
Atracción, relación con su contenido, claridad en la
información, moda/formas imperantes.
Ventajas al usarlo, facilidad de transporte y almacenaje,
Cantidad adecuada a los hábitos de compra,
Protección al usuario, utilidad posterior para el
Consumidor o intermediario.
Relación precio/contenido, relación coste envase/precio
Relación costes/características materiales necesarias
para su utilización y presentación.
La realización la debe hacer un equipo especializado
Con información previa de:
? Canal de Distribución (Mayorista, punto de venta)
? Consumidores o usuarios.
? Departamento de Producción (técnica)
? Departamento comercial (estrategia de producto)
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4. PRECIO
Las decisiones sobre las estrategias de precio pueden
verse
considerablemente diferenciadas en función de los objetivos fijados en la
política comercial de la empresa. Por ejemplo: para un producto nuevo
resultará adecuado intentar cubrir lo antes posible una cuota importante de
mercado. La estrategia se basará en el estimulo y búsqueda de una fuerte
demanda, motivados por unos precios bajos y una fuerte promoción. Por
ejemplo: los supermercados que se inauguran en los nuevos barrios de las
grandes ciudades.
La empresa puede utilizar la estrategia llamada “roce del mercado”, es decir
observando como es aceptado el precio por el público objetivo, fijando
precios iniciales, introduciendo ficticiamente unos costes altos de promoción,
donde teóricamente desaparece el beneficio, antes de
rebajarlos
definitivamente.
Las decisiones en cuanto al precio se tienen en cuenta contemplando
siempre los planes financieros sobre las inversiones realizadas y las
ganancias esperadas, y los planes estratégicos de marketing.
En los mercados de competencia perfecta existe un límite máximo para fijar
los precios, en función siempre de la demanda. Es decir, la empresa tiene en
cuenta únicamente lo que el mercado puede soportar. Esta conclusión
simplifica mucho las complejidades de la demanda y su relación con la
determinación de los precios.
No olvidemos nunca que el cliente compra siempre allí donde más valor le
dan por su dinero.
Los precios variarán lógicamente en función de cómo lo tiene marcado la
competencia y las calidades ofrecidas. También tendremos en cuenta los
créditos, los descuentos, cambios de precio y su posible efecto en la
demanda.
FIJACION DE LOS PRECIOS
a) Legislación mercantil: Estado Central, Autonómico, Local y Asociación
de Consumidores.
b) Renta per capita de los diversos segmentos de mercado donde
queremos vender el Producto.
c) Los precios de los productos de la competencia.
d) La rentabilidad que dicho producto debe aportar a la empresa.
e) Lo que el consumidor está dispuesto a pagar por el producto.
f) El canal (o canales) de distribución elegidos para el producto.
5. PROMOCIONES
Este elemento variable de la receta del Marketing, comprende todos los
medios de comunicación puestos a nuestra disposición, para inducir al
comprador en los diversos pasos del proceso de compra.
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Promoción, es la comunicación personal (venta directa) y la de masas
(publicidad y relaciones públicas), clasificadas en dos tipos: medios sobre la
línea o marca y medios bajo la línea o marca. (Todos ellos se estudian en
profundidad en los Temas 15 y 16)
Los medios sobre la línea comprenden cinco tipos de publicidad de masas:
Prensa (anuncios en diarios, revistas, etc.)
Televisión
Radio.
Cines
Exterior (carteles y transportes)
Los medios bajo la línea abarcan:
Folletos y catálogos.
Carteles o anuncios en los mismos centros de venta.
Promociones de venta.
Correo directo (mailing)
Comercio electrónico.
Acciones que producen estos aspectos de la comunicación:
1. Favorece la creación de nuevos productos
2. Contribuye a mejorar la calidad del producto.
3. Contribuye a diferenciar nuestros productos.
6. PARAJE
“PARAJE” se refiere a los canales de distribución que deberemos utilizar
para situar el producto y/o servicio en un sitio o lugar geográfico determinado.
Como representa una parte importante del costo total de la empresa,
consideramos que la distribución física es una de las áreas de negocio
donde podemos conseguir alcanzar mejoras y/o ahorros de costes. Resulta,
también, ser el área de negocio más innovadora, donde se han ido
desarrollando nuevos conceptos comerciales como: supermercados,
hipermercados y centros comerciales con muchas tiendas o locales donde
se implementan nuevas ideas destinadas a conseguir la mayor eficacia en
las ventas.
En términos más amplios, la distribución se relaciona con todas las
actividades que son necesarias para hacer llegar al fabricante las materias
primas y otros complementos, para a través de la transformación en
productos llegar al consumidor final.
La selección de los canales de distribución viene dada por las características
del producto. Algunos serán más interesantes que se vendan directamente
del fabricante al consumidor y otros será necesario situarlos en el mercado
mediante una serie de sistemas de distribución.
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Además de elegir los canales por los que el producto llegará al consumidor,
hemos de tomar la decisión sobre el tipo y magnitud de la distribución que
lógicamente, repercutirán en la fijación de los precios.
FUNCIONES BÁSICAS DE LA DISTRIBUCIÓN
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RESUMEN
El experto en Marketing debe tener muy en cuenta las variables
externas del mercado objetivo, como son: el ambiente económico, y las
variables internas como es el diseño estratégico de las acciones de
marketing. Dicho experto influirá poco en las variables externas, pero
posiblemente tendrá bastante control en las internas.
Los elementos variables internos se definen como receta del Marketing
e incluye las cuatro “PES”: Producto, Precio, Promoción y Paraje.
EJEMPLO PRÁCTICO (I)
Ante el creciente desarrollo de las energías renovables en toda Europa,
incentivado por el cumplimiento del Protocolo de Kyoto, el Grupo Sky
Global ha implantado un modelo de cooperación internacional con diversas
empresas sectoriales para satisfacer la demanda de sistemas y elementos
de producción de los operadores energéticos. En especial, el suministro de
módulos solares para la instalación de parques fotovoltaicos y de colectores
térmicos para uso industrial y residencial.
Sky Global Solar S.A. representa una apuesta empresarial sin límites en el
ámbito de la energía solar, con el objetivo de liderar a medio plazo en
España el abastecimiento de productos para este tipo de mercado. Al mismo
tiempo, genera activos propios mediante la creación de parques para la
producción de energía eléctrica fotovoltaica, ayudando a crear un entorno
más limpio y saludable y a consolidar el desarrollo sostenible
La meta final del Grupo Sky Global consiste en generar el mayor bienestar
posible en un mundo sin contaminación, compatibilizando el beneficio y la
viabilidad de sus empresas con el respeto por la naturaleza y la defensa del
ecosistema. En su política de excelencia empresarial, Sky Global Solar S.A.
mantiene los siguientes criterios básicos de actuación:
Oferta permanente de la mejor tecnología.
Precios más competitivos.
Gran capacidad de producción y entrega.
Mejor servicio al cliente: comercial, técnico y post-venta.
Máxima garantía de calidad (certificaciones SGS, TÜV, IEC…).
En vista de la naturaleza del producto y del precio, el énfasis de la promoción
descansa en la comunicación personal; se utiliza la publicidad para que los
usuarios conozcan el producto, de los beneficios del consumidor y para
fomentar preguntas, consultas u objeciones. Al emplear la comunicación
personal se espera que la venta se realice en los domicilios de los clientes o
en urbanizaciones. Para ello se organizan equipos de instaladores que
instalarán e informarán al cliente en el uso del equipo y su posterior
mantenimiento. El diseño del producto, inclusive los mecanismos de control
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están ya establecidos con firmeza por su calidad técnica, por lo que el
Director de Marketing sólo puede variar los elementos de: precio, paraje y
promoción dentro de la receta del Marketing-Mix.
TAREA
Piense en tres productos con los que usted esté familiarizado y que se
puedan conseguir en distintos sitios. Haga comparaciones entre los
elementos de la receta del Marketing. Como ejemplo, uno de los
artículos puede comprarse mediante correo directo y otros en los
supermercados.
PREGUNTAS
1. ¿Cuáles son las variables con los que se enfrenta el
experto en Marketing?
2. ¿Cuál es el grupo de variables sobre las que tiene mayor
control?
3. ¿Qué significa la palabra “Marketing-Mix” o receta del
Marketing?
4. ¿Cuáles son las cuatro PES?
5. ¿Por qué el diseño de producto se le considera como la
parte más importante de la receta del Marketing?
6. ¿Qué es y que abarca el término “producto”?
7. Citar dos determinantes del precio.
8. ¿Cual es el fin de la promoción en el contexto del
Marketing?
9. ¿Qué significa “distribución física”?
10.¿Qué abarca el término “paraje”?
Unidad 2
EL MERCADO Y EL PRODUCTO
Tema 6 Segmentación del Mercado
Objetivo
Este Tema orienta al alumno de cómo agrupar a los consumidores para
crear un segmento de mercado. Al finalizar el tema usted estará en
disposición de realizar una breve descripción de la segmentación
específica o intentos de agrupar a posibles compradores e indicar la
validez y rentabilidad de este enfoque para que la empresa utilice de
forma eficaz sus recursos de Marketing.
1. INTRODUCCION
La gran competencia entre marcas, el poder de negociación de los
consumidores, el comercio internacional, las nuevas
aplicaciones
tecnológicas, etc. son las fuerzas de la economía de mercado que están
redefiniendo las acciones de marketing que exige a los profesionales
resultados concretos en lo que se refiere a la creación de valor.
En épocas de recesión interna y externa en los mercados, es necesario
medir la eficacia del Marketing, ya que las empresas invierten grandes
cantidades económicas para contribuir al valor de la misma en relación a su
mercado objetivo, y por tanto, las exigencias a los profesionales del
marketing, irá en aumento.
En el tema ant
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