O princípio da eficiência e o serviço público

Enviado por Antonio de Jesus Trovão 

1. Introdução
2. Eficiência e o serviço público
3. Uma visão crítica e reflexiva

01. INTRODUÇÃO

A leitura singela do "caput" do artigo 37 da Constituição Federal vigente nos remete ao estudo ora em apreço, exigindo, de início, sua reprodução "´in verbis":

"Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, obedecerá aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e também ao seguinte: ...".

Ora, é comezinho que as modernas técnicas de administração e gestão deixaram sua marca indelével no mundo dos negócios, imprimindo um novo e característico ritmo aos sistemas de produção em massa e administração de sistemas produtivos seja em cadeia local, transnacional e multinacional. Esse ritmo mostrou-se ao mundo a partir de técnicas de gestão que priorizavam a plena capacidade de emprego e renda dirigidos a um sistema auto-sustentável, cuja capacidade de retro alimentação demonstrou que seu potencial era, efetivamente, muito maior do que realmente parecia ser aos olhos iniciantes e aprendizes dos novos administradores que nasciam para aquele mundo repleto de inovações, surpresas e resultados inesperados.

Todavia, o maior e mais inesperado desafio ainda estava por vir: como produzir, divulgar, distribuir e fornecer com eficiência? Como fazer que os produtos produzidos por uma determinada empresa tivessem um plus que seus concorrentes não tinham e não poderiam obter através dos meios competitivos disponíveis, sendo certo que este incremento seria o verdadeiro diferencial que separaria o joio do trigo? O que desejava, de fato, o consumidor moderno? E mais, o que ele esperava de seus fornecedores e distribuidores quando procurasse um bem, produto ou serviço o qual necessitasse de forma mais imediata possível?
Sabe-se que eficiência refere-se aos meios destinados à obtenção de um resultado, enquanto eficácia encontra-se associada ao fim perseguido. Ora, desta forma fica claro mesmo ao leitor de primeira viagem que as empresas não tinham outra opção senão optar pela eficiência, já que em termos de eficácia todas estariam desfrutando do mesmo objetivo, quando se observa do ponto de vista de produtos iguais fabricados por concorrentes com a mesma capacidade tecnológica.

Assim, possuindo as mesmas condições e oportunidades – em especial no que diz respeito à obtenção de novas tecnologias e informações – os concorrentes optaram por produzir com a maior eficiência possível por duas razões básicas: otimizar os meios de produção a ele disponíveis e, como conseqüência, fornecer produtos cada vez mais atualizados e dotados de valor agregado superior não apenas ao anteriormente por ele produzido, mas também (e principalmente), mais capacitado a atender às necessidades e expectativas do consumidor do que os demais oferecidos pela concorrência.

Bom exemplo deste processo de enriquecimento do processo produtivo pode ser facilmente percebido no segmento automobilístico, em especial no que diz respeito às montadoras japonesas (e, veja-se, não apenas elas), onde métodos de qualidade como o Kaisen e os "Cinco S" auferiram resultados notáveis no processo produtivo, mais detidamente no que diz respeito ao envolvimento do pessoal do chamado "chão de fábrica", que a partir daí nunca mais deixou de ser efetivamente envolvido nas decisões gerenciais chamadas de táticas e operacionais, bem como, inclusive naquelas que orbitam na esfera estratégica.
Ou seja, encontrara-se um fator determinante na obtenção de processos produtivos mais eficientes: o indivíduo, o ser produtivo que concomitantemente sabe ser criativo, inovador, crítico e observador de novas oportunidades. A partir de então, a eficiência veio para ficar no sistema empresarial, imprimindo uma nova égide que além de deixar sua marca indelével, envolveu um novo elemento diferenciador que, por si próprio foi capaz de mudar a face do mundo.

A eficiência, de per si, imputou ao meio produtivo uma maior exigência e seletividade por parte dos consumidores, que, por sua vez, bombardeados por informação de massa e sistemas de crítica retro alimentados, tornou-se consciente da imperiosidade de exigir produtos, bens e serviços mais e mais adequados ao seu nível em constante evolução.

Assim, novamente os administradores empresariais foram colocados à prova: a eficiência fez nascer como seu rebento mais importante e significativo a busca incessante por qualidade. Qualidade esta representada não apenas por insumos tecnológicos e visuais mais ousados, mas principalmente por um arcabouço de serviços auxiliares que fossem capazes de proporcionar ao consumidor uma sensação de bem-estar mais adequada ao seu padrão de exigência.

Qualidade é um conceito extremamente difícil e complexo de ser conceituado e explorado na exata medida que este pressupõe um conjunto de impressões de ordem material (circunstancial) e de sua própria essência (substancial), que transcendem ao produto final, atingindo o consumidor em suas várias esferas de cognição (psicológica, sociológica e sinestésica), e propiciando que, plenamente satisfeito, o consumidor ofereça – como moeda de retribuição – um certo grau de fidelidade e de confiança na marca produtora.

Desta forma, temos que qualidade relaciona-se diretamente com satisfação e motivação; ou seja, à medida que o consumidor encontre-se satisfeito plenamente com o bem, produto ou serviço adquirido estará motivado a perseguir aquele produto como uma referência para o seu bem-estar e de seus próximos. Não nos esqueçamos aqui da regra de ouro do Marketing empresarial que determina que um consumidor satisfeito atraí três possíveis consumidores; ao passo que um consumidor insatisfeito elimina seis possíveis novos consumidores.

Resumidamente, qualidade em administração empresarial significa conquistar o consumidor potencial através de sua motivação e, oferecendo-lhe produtos cada vez mais atualizados e dotados de atributos únicos em sua categoria, para, como via de conseqüência, obter a satisfação deste consumidor e ampliando seu mercado competitivo, tanto a nível local, transnacional ou multinacional.