Uma análise do nível de qualidade dos serviços de atendimento em bares e lanchonetes de Parnaíba-Pi (página 2)

por seus números, expressão econômica, social, cultural e política o setor de bares e restaurantes influencia a carga tributária, no PIB, no emprego,  no empreendedorismo, na sociabilidade, no turismo, nos serviços, entre outros fatores.

(Disponível em: http://www.revistabareserestaurantes.com.br)

De acordo com Barros (2007), o Piauí é rico em belezas naturais, é onde se encontra a maior concentração de sítios arqueológicos. O Delta do Parnaíba que se abre ao Oceano Atlântico, além de todo atrativo turístico é rico em ecologia, história, cultura e religião. Toda essa força atrativa é capaz de movimentar recursos, injetar moeda nova, gerar empregos, melhorar o nível de vida das populações, criar novos serviços e valorizar os já existentes e contribuir para a paz entre os povos.

Os turistas trazem retornos favoráveis, como a contribuição econômica para o crescimento da região, portanto, assim como os outros clientes, devem ser bem atendidos, para que tenham o desejo de retorno. De acordo com a qualidade do atendimento, serão responsáveis pela propaganda, atraindo futuros clientes visitantes.

Sendo Parnaíba uma cidade litorânea com potenciais turísticos, necessita dessa base para, além de receber seus clientes, dar continuidade com o mesmo nível qualitativo quando a demanda for mais elevada.

Neste caso, cabe aos empreendedores locais desenvolverem esta atividade para o bem-estar e satisfação dos seus clientes, através da boa relação e do incentivo dado aos seus funcionários com relação à capacitação, além de estar ciente das leis básicas de higiene.

O trabalho apresentado tem como problematização saber qual o nível de qualidade oferecido nos empreendimentos do ramo alimentício da cidade de Parnaíba, observando e analisando se há consideração dos empreendedores com relação aos pontos básicos para um bom atendimento e infraestrutura satisfatórios aos seus clientes.

1.2 HIPÓTESES

a) Há uma falta de conhecimento dos empreendedores sobre a importância de atender o cliente de forma qualitativa;

b) Não há preocupação por parte dos empreendedores com relação à aparência do empreendimento e apresentação pessoal de seus funcionários;

c) O investimento em infraestrutura ainda é insuficiente para a satisfação de clientes;

d) A localização oferece boa visibilidade ao empreendimento;

e) Os preços estabelecidos, de acordo com a qualidade do produto apresentado é um fator atrativo aos clientes;

f) Os empreendedores desconhecem o Plano de Negócios, documento elaborado e que serve como guia para o sucesso dos negócios.

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo geral

Identificar qual do nível de qualidade dos serviços do setor alimentício da cidade de Parnaíba-PI para receber clientes e turistas.

1.3.2 Objetivos específicos

a) Identificar se há capacitação de profissionais com relação ao bom atendimento ao cliente;

b) Observar se há preocupação do empreendedor com relação à higiene e apresentação dos seus funcionários;

c) Relatar se a infraestrutura do estabelecimento está de acordo com o grau de satisfação dos clientes;

d) Identificar a satisfação do cliente diante sobre localização do empreendimento;

e) Observar se os clientes estão de acordo com os preços diante do produto apresentado;

f) Relatar o conhecimento dos empreendedores a respeito do Plano de Negócios.

CAPÍTULO II

2 Metodologia

De acordo com Marconi et al (2006), a pesquisa tem importância no campo das ciências sociais como obtenção de soluções para problemas coletivos, e tem como objetivo explicar os fenômenos que ocorrem no mundo existencial. De acordo com a sua bibliografia, segue os métodos e técnicas utilizadas na metodologia apresentada.

2.1 ÁREA DE ESTUDOS

A pesquisa será realizada com empreendedores, que exercem ofício na calçada central da Avenida São Sebastião, principal da cidade de Parnaíba-PI, onde possui entroncamento entre as avenidas Mão Santa e Governador Chagas Rodrigues.

A área foi escolhida por possuir um grande aglomerado de estabelecimentos atuantes no setor alimentício como bares e lanchonetes. Estas unidades possuem a estrutura física padronizada pela Prefeitura Municipal do Município.

2.2 MÉTODO DA PESQUISA

A pesquisa realizada possui métodos qualitativos, pois visa o levantamento de dados com o intuito analisar o nível de qualidade dos serviços oferecidos E possui também métodos quantitativos por apresentar os resultados conforme análise dos dados do questionário.

2.3 TIPO DE PESQUISA

O tipo de pesquisa utilizado neste trabalho foi o modo descritivo por abordar os aspectos descrição, registro, análise e interpretação dos dados; e individual, por ser realizada apenas por um indivíduo.

Este tipo de pesquisa é importante, pois, busca informações sobre empreendedores e clientes. Dos empreendedores, atitudes, opiniões e o reflexo destas no dia-a-dia; e dos clientes a opinião a respeito dos serviços oferecidos.

2.4 CAMPO DA PESQUISA SOCIAL

A pesquisa social é um processo utilizado na metodologia a fim de obter novos conhecimentos no campo da realidade social.

No entanto, a pesquisa foi direcionada aos empreendedores buscando analisar o perfil, o nível de conhecimento e a importância por ele dada a qualidade de serviços que é oferecida aos seus clientes, tais como infraestrutura, finanças, capacitação de funcionários, higiene etc.

Incluída na pesquisa, encontra-se também a opinião dos clientes, ou seja, buscando relatar a visão da sociedade diante destes serviços.

2.5 MÉTODO DE PROCEDIMENTO

Será utilizado o método monográfico, estudando o caso através da observação do comportamento social; no caso, empreendedores, funcionários e clientes, onde será identificado o nível de qualidade dos bares e lanchonetes através das atitudes dos empreendedores e do ponto de vista dos clientes. E por ser este método pré-requisito para a conclusão do curso de Ciências Econômicas.

2.6 FONTE DOS DADOS

O levantamento de dados deu-se através da pesquisa bibliográfica e de campo.

A pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias abrange toda bibliografia já tornada publica desde publicações avulsas, revistas, livros, artigos, etc. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito sobre determinado assunto.

A pesquisa de campo é aquela que tem como objetivo conseguir informações acerca de um problema para o qual se procura uma resposta. Consiste na observação dos fatos, na coleta e análise dos dados.

2.7 TÉCNICA DE COLETA DOS DADOS

Aplicação do questionário aos empreendedores foi em nível agregado (ou grupos) de bares e lanchonetes agrupados na Avenida São Sebastião.

De acordo com Fonseca (1996), na técnica de amostragem por aglomerados o pesquisador direciona sua pesquisa para o grupo. Os bares e lanchonetes são as unidades de interesse da pesquisa e todos os elementos do grupo escolhido fizeram parte da amostra. O total de elementos pesquisados foram 22 estabelecimentos, e os questionários tinham como objetivo traçar o perfil e relatar opiniões e atitudes destes a respeito do ramo em que exercem ofício.

Buscou-se analisar também os clientes, pois a opinião destes é de suma importância para análise do nível de qualidade dos serviços prestados. A técnica de amostragem escolhida para a seleção das unidades amostrais (clientes) foi a de amostragem por conveniência. De acordo com Vieira (1993), esta amostragem é constituída por voluntários. Na amostragem por conveniência foi verificado a facilidade de acesso a esses elementos e o critério de escolha foi definido pelo pesquisador. Foram aplicados 05 questionários para os clientes de cada estabelecimento, escolhidos segundo a disponibilidade dos mesmos, perfazendo um total de 100 questionários. O dimensionamento da amostra foi definido pela formula:

Onde,

Z = abscissa da normal padrão, fixado ao nível de confiança de 90%

p = estimativa da proporção da variável escolhida (sexo feminino e masculino), assim considerou-se 50% e q= 1–p= 50%;

e = erro amostral de 8%.

Os dados obtidos não serão utilizados para inferência estatística, mas permitirão a análise do comportamento das variáveis escolhidas.

2.8 DEFINIÇÃO DAS VARIÁVEIS

a) Sexo;

b) Geração ou grupos de idade;

c) Escolaridade dos empreendedores;

d) Origem dos clientes;

e) Qualidade no atendimento;

f) Apresentação profissional;

g) Infraestrutura do ambiente;

h) Localização;

i) Acessibilidade de preços;

j) Plano de Negócios.

2.9 OPERACIONALIZAÇÃO DAS VARIÁVEIS

a) Sexo (empreendedores e clientes) – com relação aos empreendedores, busca analisar o nível de participação dos sexos femininos e masculino no mercado; e dos clientes busca a opinião de ambos os sexos com relação aos serviços oferecidos.

b) Geração ou grupos de idade – O conceito de gerações, antes muito utilizado pela área de recursos humanos, ganha importância também no mercado. Mesmo não sendo possível rotular pessoas apenas de acordo com a sua faixa etária, a definição pode facilitar o conhecimento e o desenvolvimento da estratégia das empresas. Na pesquisa foram consideradas 03 gerações de empreendedores e clientes: Geração Jovem, composta por jovens ate 24 anos; Geração Intermediária, composta por adultos entre 25 e 50 anos; e Geração Sênior, composta por adultos acima de 50 anos.

c) Escolaridade dos empreendedores – Busca analisar o nível de escolaridade dos ingressantes no mundo empreendedor.

d) Origem dos clientes – Busca analisar a opinião dos clientes residentes em Parnaíba, como clientes visitantes/turistas, que possuem pontos de vista diferentes.

e) Qualidade no atendimento – Conjunto de ações necessárias para uma boa relação entre empreendedores e funcionários para com os clientes;

f) Apresentação profissional – Consiste na importância do empreendedor em manter boa aparência profissional através da higiene dos funcionários, mostrando segurança aos seus clientes;

g) Infraestrutura do ambiente – Proporcionar boa aparência, higiene e conforto aos seus clientes;

h) Localização do Empreendimento – A importância da localização do empreendimento será importante, pois, de acordo com esta, será bem visível ou não à população.

i) Acessibilidade de preços – Os preços devem ser compatíveis tanto com qualidade do produto como com a realidade local.

j) Plano de Negócios – Documento elaborado pelo empreendedor com todas as informações, características e objetivos do negócio, com o objetivo de guiar, criar estratégias e diminuir as ameaças de mortalidade precoce do empreendimento.

CAPÍTULO III

3 MARCO TEÓRICO

3.1 SERVIÇOS DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO

Em um mundo globalizado, repleto de inovações, a permanência no mercado esta ficando cada vez mais concorrida. Para que um empreendimento consiga sobreviver é necessário que ele ofereça seus serviços com qualidade.

Antes de abordar o assunto, precisamos definir primeiramente o que é um serviço.

Segundo Borges et al (2008. p. 95),

serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

O prestador de serviços, através de suas atitudes: atenção, cuidados, responsabilidade, flexibilidade, dentre outros, estará oferecendo à sociedade um serviço com um determinado nível de qualidade.

Conforme Albrecht (apud LAS CASAS, 1999. p. 17) a qualidade em serviços "é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém".

Portanto, a qualidade em serviços, independente de sua natureza está diretamente ligada à satisfação proporcionada ao cliente, por isso, oferecer qualidade é tão importante para a permanência do empreendimento no mercado.

3.1.1 Dimensões da qualidade

De acordo com Castelli (1996), para cada tipo de produto ou serviço, tendo em vista os requisitos dos clientes, ele pode ser composto por várias dimensões. Ter conhecimento sobre determinadas dimensões é importante para o empreendedor determinar os segmentos de mercado que o empreendimento deseja atingir.

Tais dimensões consistem em: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, estética e qualidade percebida. A Figura 1 mostra as dimensões de forma organizada.

Figura 1 – Dimensões da qualidade.

Fonte: CASTELLI, 1996. p. 26.

O desempenho refere-se às características operacionais de um produto, ou seja, se existe um bar, é para as pessoas beberem; um restaurante, para comerem; e um quarto de hotel, para repousarem.

A confiabilidade diz respeito à confiança dos clientes ao adquirirem um produto e a expectativa de funcionamento deste durante um determinado período de tempo, antes de surgirem os primeiros defeitos. O não cumprimento dos requisitos oferecidos será responsável pela decisão do cliente na hora de obter um novo produto.

As características são os complementos dos produtos, ou características secundárias que suplementam o funcionamento do produto, como a facilidade de uso, reparo e limpeza.

A conformidade consiste em verificar se o produto está de acordo com as especificações do projeto, ou seja, as especificações estabelecidas cumpridas deverão executar perfeitamente o funcionamento do produto.

A durabilidade diz respeito ao ciclo de vida de um produto, portanto há uma necessidade de renovações em tempo hábil, antes que venha prejudicar os clientes.

O atendimento deve ser excelente, assim como os produtos. Os funcionários devem ser capazes de interagir positivamente com os clientes.

A estética é a aparência física do produto e o que se sente com ele, seu som, sabor e cheiro. Deve ser sempre agradável à vista do cliente.

Enfim, a qualidade percebida é a soma de todas as dimensões. Ela depende do ponto de vista de cada cliente e de como ele avalia o serviço/produto de forma geral.

3.1.2 Percepção da qualidade

Quem determina se um serviço é de qualidade é o cliente. Disso depende da organização geral do empreendimento. Se estiver de acordo com as suas expectativas é considerado de qualidade.

De acordo com Las Casas (1999. p. 25) o momento de verdade é "qualquer contato de um indivíduo com a organização e que forma alguma impressão". O termo "momento de verdade" popularizado por Jan Carlzon diz que a prestação de serviços é a soma de todos os momentos da verdade de um cliente com a empresa. Para determinar os momentos de verdade é necessário saber todos os possíveis contatos que um cliente pode realizar junto ao empreendimento, como por exemplo, uma ligação telefônica, um pedido de informação, interação do cliente com os funcionários, os serviços de entrega, etc.

Para facilitar a análise dos "momentos de verdade" devem-se tomar como base os chamados 4 P"s do serviço: o perfil que diz respeito ao ambiente físico, se é confortável, qual a aparência das pessoas que freqüentam; o processo que podemos usar como exemplo a acessibilidade ao local; há preocupação também com o pessoal, a forma de atendimento oferecida e a aparência dos funcionários; e os procedimentos onde é analisado se tudo funciona perfeitamente ou se parece confuso.

3.1.3 Custos da qualidade

Toda percepção ao ponto de vista do cliente é que define se o serviço/produto é satisfatório. Quando o cliente avalia de forma positiva, podemos dizer que é de qualidade. Portanto, mesmo que investir em qualidade custe uma parcela a mais em dinheiro, os retornos dos investimentos são favoráveis se comparado ao retorno que a não-qualidade traz.

De acordo com Castelli (1996) o custo da qualidade pode ser dividido em dois aspectos: o custo da não-qualidade e o custo da qualidade.

3.1.3.1 Custo da não-qualidade

Segundo Crosby (apud CASTELLI, 1996) o custo da não-qualidade ou o preço da não-conformidade são as despesas pagas por fazerem as coisas erradas, como por exemplo, consertar um erro cometido, pagar garantia e outras alegações de não-cumprimento. A qualidade é medida através da soma de todos os erros cometidos ao longo do processo.

De acordo com os estudos realizados, as empresas costumam pagar pela não-conformidade um preço equivalente a 25% das vendas. É como se cada empresa tivesse outra empresa sócia só para produzir desperdícios. Geralmente o desperdício dessas empresas referem-se ao montante do lucro, tornando impossível duplicar o atual lucro e como consequência impedir que hajam mais investimentos.

Portanto, fica claro que a teoria que diz que a qualidade custa caro está completamente errada. A não-qualidade custa muito mais.

3.1.3.2 Custo da qualidade

Ao contrário da não-qualidade, o custo da qualidade equivale ao preço pago pelas empresas para produzir produtos/serviços que atendam as expectativas dos clientes. Fazem parte de um bom serviço: os custos de prevenção, avaliação e as falhas internas e externas.

Investir em qualidade é totalmente satisfatório, pois trazem resultados positivos com relação a vários aspectos como a satisfação do cliente, reconhecimento no mercado, ausência de prejuízos devido o não surgimento de defeitos, entre outras vantagens. Enfim, todos os custos pagos pela qualidade trazem o dobro do retorno às empresas que optam por ela.

3.2 SERVIÇOS DE QUALIDADE EM BARES E LANCHONETES

A cada ano os bares e restaurantes tornam-se cada vez mais sofisticados. A adoção de alguns métodos passa confiança e traz agilidade aos serviços. A atitude de alguns empreendedores, como a motivação aos funcionários e a boa relação mantida entre estes, também traz melhorias ao estabelecimento, assim como a apresentação de uma boa infra-estrutura para o bom atendimento, além de acessibilidade aos preços, e qualidade do produto apresentado ao cliente.

De acordo com o Programa Qualidade na Mesa, desenvolvido pela ABRASEL - Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (2009), podem se citar pontos importantes relativos para que haja qualidade durante o atendimento.

3.2.1 Postura profissional

Não há nada mais satisfatório para o cliente como a boa recepção e o respeito que lhe é atribuído pelos funcionários de um bar ou restaurante. A postura do profissional é muito importante para que haja uma boa visão sobre o empreendimento.

Um bom profissional deve preocupar-se principalmente com a sua aparência, afinal, não existe uma segunda oportunidade de causar boa impressão.

Quando tratamos de serviços do ramo alimentício, os cuidados devem ser dobrados, aspectos como a higiene e aparência do profissional são importantes, pois, mostra higiene e dá ao cliente segurança com relação ao empreendimento.

Relacionados à higiene pessoal podemos citar o asseio, que deve ser realizado diariamente antes do trabalho como escovar os dentes, banhar-se, usar desodorantes anti-transpirante e lavar a cabeça frenquentemente. Do asseio também faz parte lavar as mãos cuidadosamente sempre no início dos expedientes, depois de espirros e principalmente após utilizar o banheiro.

Com relação à aparência, cuidados devem ser mantidos diariamente, como manter as unhas limpas e curtas, usar uniforme limpo e bem passado, crachá de identificação e sapatos limpos, ter cuidado com cabelos, usar pouco ou nenhum perfume, barbear-se, e usar maquiagem de forma natural e discreta.

Outro ponto importante com relação à postura profissional é o comportamento. Devem ser excluídos alguns hábitos durante o expediente, como assobiar, cantarolar, mascar chicletes ou balas, pois são considerados desrespeitosos ao cliente.

O equilíbrio emocional também deve ser mantido quando trabalhamos com pessoas. Por mais errado que o cliente esteja, lembre-se: ele tem sempre razão. Portanto deve-se controlar a situação, explicando de forma clara, calma e educada, evitando alterações e impedindo que os outros clientes percebam o problema.

Todos os aspectos devem ser considerados pelo profissional quando se trata do bem-estar e satisfação do cliente. A aparência, a ética o comportamento e o equilíbrio emocional. Pois um atendimento de qualidade não só cativa o cliente, como o faz dar boas referências relacionadas ao empreendimento.

3.2.2 Comunicação

Um bom empreendedor deve preocupar-se com as palavras e a forma de comunicação utilizada por seus funcionários durante o atendimento aos seus clientes. Dependendo do uso e percepção, podem causar boas ou más impressões. Alguns cuidados devem ser tomados com relação à comunicação.

Primeiramente é fundamental que todos os funcionários sejam informados sobre os serviços oferecidos no estabelecimento, como, por exemplo, as formas de pagamento disponíveis. Este tipo de informação evita constrangimento aos clientes na hora do pagamento.

Outro ponto importante é a clareza ao repassar informações. Não há necessidade do uso de palavras ou termos difíceis, o vocabulário simples evita erros gramaticais além de ser acessível a todas as classes e idades. Deve-se falar de forma tranqüila e em tons moderados, assim, o cliente compreenderá toda a informação repassada. O uso de gírias deve ser evitado, pois algumas palavras ou expressões variam em regiões, podendo ser mal interpretadas.

Tão importante como repassar informações é ouvir com atenção o que o cliente tem a dizer. Mesmo que use tons grosseiros em um momento crítico ou de insatisfação, deve-se ouvi-lo com atenção, e ao final explicar-se, ou de repente oferecer uma cortesia a fim de remediar o mau atendimento ou interpretação.

Atualmente, outro ponto importante está sendo alvo de investimento na comunicação. Os empreendedores estão buscando profissionais que tenham conhecimentos em línguas estrangeiras, como inglês e/ou espanhol, com o objetivo de atender a turistas internacionais. Não se deve esquecer que estes clientes possuem diferentes formas de comportamento, como aspectos culturais, portanto deve haver discrição dos funcionários e compreensão diante de uma situação inesperada.

3.2.3 Infraestrutura

Um ponto importante a ser considerado quando se visa satisfação do cliente é a infraestrutura que o empreendimento oferece. A primeira visão do cliente deve ser atrativa, e disso depende uma boa arquitetura, limpeza e organização.

O empresário deve preocupar-se em oferecer assentos e mesas confortáveis, com boa aparência, utilizar bons utensílios e oferecer música de boa qualidade. Além disso, deve manter-se informado sobre inovações que o mercado oferece para o ramo de bares e restaurantes, pois, alguns diferenciais acabam atraindo mais clientes ao empreendimento.

Para Oliveira et al (2010), outros pontos que fazem parte da infraestrutura também são importantes além do conjunto arquitetônico e higiene, como por exemplo, o cardápio oferecido. Para eles "o sucesso do restaurante está no seu cardápio, pois desperta interesse no cliente".

Inovações no cardápio atraem clientes que buscam variedade ou alimentação especial.

Foi o que fez Alexandre Di Bernadi em seu empreendimento de origem italiana. Ele adicionou ao seu cardápio a pizza sem glúten, com o objetivo de atender aos celíacos. A inovação foi sucesso para o proprietário, uma vez que estes clientes são fiéis por terem alimentação privada e só podem comer em casa ou em poucos lugares. (Revista Bares e Restaurantes, 2009. p. 14)

Outra inovação adotada por alguns empresários é a cozinha show, que se trata de uma cozinha aberta, onde os clientes podem acompanhar todas as etapas do preparo do seu pedido.

A nutricionista Marina Bueno explica que, além da curiosidade,

o consumidor está atuando como um fiscal dos restaurantes, observando questões de higiene, reclamando do local, fazendo propaganda negativa para os amigos e conhecidos e até mesmo levando denúncia aos órgãos responsáveis. (Revista Bares e Restaurantes, 2009. p. 14)

De acordo com Luís Augusto Roselli, a cozinha show elimina as dúvidas quanto à qualidade da comida, desperta a curiosidade sobre a preparação dos pratos, além de atiçar o paladar dos clientes. (Revista Bares e Restaurantes, 2009)

O proprietário do Rulla Kebab diz que,

ao enxergarem , por exemplo, os gyros (uma forma de assar a carne por meio de espeto em rotação contínua), as pessoas ficam mais empolgadas a experimentarem algo que é novo. (Revista Bares e Restaurantes, 2009, p. 16)

3.2.4 Higiene

Limpeza e organização, sempre foram fatores primordiais para a manutenção de estabelecimentos do ramo alimentício. Nos bares e lanchonetes estes aspectos devem ser considerados a fim de passar segurança aos clientes.

De acordo com a revista Bares e Restaurantes (2009), deve-se considerar importante a higiene pessoal, antes citada, realizada pelos funcionários a fim de evitar a contaminação alimentar; e a limpeza ambiental relacionada à estrutura física do local, como utensílios, bancadas, piso, etc.

Alguns procedimentos são muito importantes e não devem ser desconsiderados, por exemplo, os utensílios usados na limpeza dos banheiros não devem ser os mesmos usados na cozinha. Outro ponto importante é o manejo de resíduos. O lixo deve ser recolhido diariamente e as lixeiras limpas com água e detergente.

O quadro abaixo indica a freqüência da higienização. Deve ser de conhecimento de todos os empreendedores de bares e lanchonetes:

Quadro 1 – Periodicidade de limpeza ou higienização de superfícies.

SUPERFÍCIE	PERIODICIDADE
Piso e ralos	Diária
Paredes, portas e janelas	Semanal
Teto ou forro	Conforme necessidade
Telas	Mensal
Luminárias, interruptores e tomadas	Mensal
Maçanetas	Diária
Pias	Diária
Cadeiras e mesas (refeitório)	Diária
Sanitários	Diária
Saboneteiras	Conforme uso
Prateleiras	Diária (cozinha) e semanal (armários)
Bancadas para manipulação	No início do dia / após cada atividade
Chapa e fogão	Diária
Fritadeira	Semanal / na troca do óleo
SUPERFÍCIE	PERIODICIDADE
Liquidificador, batedeira, extrator de suco	Após cada atividade
Balança	Diária / após cada atividade
Coifa	Semanal (área externa e partes móveis) e mensal
Câmaras frigoríficas	(dutos)
Câmaras refrigeradas	Mensal ou conforme necessidade
Geladeiras	Quinzenal ou conforme necessidade
Freezers	Diária / semanal
Panelas e utensílios (talheres e facas de cozinha)	Semanal ou conforme necessidade
Estrados	Quinzenal
Placas e pratos	Após cada atividade
Monoblocos ou caixas plásticas	Diária / semanal
Lixeiras	Diária
Caixa de gordura	Conforme necessidade
Reservatório de água	Semestral

Fonte: Revista Bares e Restaurantes (2009, n. 68, ano 12, p. 43)

3.2.5 Preços, descontos e promoções

A qualidade dos produtos e os preços a eles atribuídos são importantes fatores geradores de concorrência, através deles, de forma involuntária, os clientes selecionarão os empreendimentos que permanecem no mercado. O produto deve ter boa apresentação à visão do cliente e, o mais importante, deve estar de acordo com o seu bolso.

Já para os empreendedores, decidir o preço do produto parece bem mais complexo. De acordo com Dias (2009),

para quem vê de fora, ganhar dinheiro no comércio pode parecer fácil: basta comprar o produto por um preço X, acrescentar X% em cima e colocar o resultado na etiqueta. Pronto: a diferença é o lucro. Quem dera fosse tão fácil. Definir o preço de uma mercadoria no varejo é uma equação complexa, cheia de variáveis e uma sempre importante incógnita: a reação do consumidor. (Disponível em: http://www.blogdosempreendedores.com.br)

O primeiro passo é contabilizar exatamente o custo de produção e as despesas necessárias para chegar ao produto final. Os preços de aluguel, folha de pagamento, telefones e propaganda não devem ser esquecidos na hora de calcular o produto, além dos valores para a manutenção deste até chegar às mãos do cliente. Após calcular todos os gastos é que o empreendedor deve incluir o adicional de lucro. É muito importante calcular o ciclo de venda dos produtos para não correr o risco de cometer o erro de tentar cobrir todos os custos de produção e investimentos no primeiro cliente.

Definindo o preço final, os empreendedores devem iniciar sua jornada para tornar seu preço viável ao bolso dos clientes, pesquisando o preço dos concorrentes. Uma estratégia é negociar os preços com os fornecedores da matéria-prima, assim, o empreendedor poderá surpreender os clientes com bons descontos de acordo com as formas de pagamento. Um empreendedor poderá estabelecer um preço maior do que os concorrentes, desde que os clientes valorizem os motivos da diferença de preços, por exemplo, a aparência do produto é muito importante, com certeza os clientes não reclamarão se houver um adicional por uma embalagem personalizada.

É importante que, antes de abrir o empreendimento, seja realizada uma pesquisa de aceitação do produto no mercado e o preço que os clientes estarão dispostos a pagar por ele, e que depois haja a preocupação em consultar os clientes, se estão satisfeitos com o produto e se os preços estão compatíveis. Afinal, não adianta você ter um produto extraordinário se os seus clientes estiverem dispostos a pagar por ele.

3.2.6 Opções de pagamento

A moeda teve origem há cerca de seis mil anos, quando era usada precariamente. Na Grécia e Durante o império romano, ela ganhou mais importância. Milhares de anos antes o Homo sapiens andava sobre dois pés, vivia em grupos e praticava o escambo, ou seja, a troca de coisas. Era uma forma embrionária de comércio. (Revista Bares e Restaurantes, 2008. p. 20)

Pode-se notar que a troca, seja de mercadorias ou serviços, já era realizada há muito tempo, porém, com o passar dos anos, as formas de pagamento oferecidas aos clientes tornaram-se variadas. Os empreendedores devem se familiarizar com todas as formas disponíveis no mercado para que seus clientes sintam-se satisfeitos, principalmente na hora de realizar o pagamento.

Além do pagamento à vista, com dinheiro em espécie, ou o mais comum e utilizado por qualquer empreendedor, outros podem ser considerados como os cheques, cartões de crédito ou a permuta.

O cheque surgiu na idade média quando os senhores depositavam seu ouro em um único lugar com instalações de segurança apropriadas: a oficina de ourives. Com o tempo, os responsáveis pelo arquivamento do ouro emitiam papéis que representavam uma quantia em metal, dando direito ao seu dono, de resgatar a tal quantidade a qualquer momento. Muitos ourives, agentes financeiros e os primeiros bancos começaram a emitir os primeiros cheques bancários (A história de tudo. Disponível em: http://www.historiadetudo.com/cheque).

Ainda utilizado, o cheque exerce a mesma função de antigamente, desde que, quando depositado com o valor desejado, seja coberto com os seus depósitos.

Outra forma hoje disponível no mercado são os cartões de crédito. Pacievitch (2008) conta que o cartão crédito surgiu na cidade de Nova York em meados de 1950 quando um executivo e seus convidados, após jantar em um restaurante, perceberam que haviam esquecido talões de cheque e dinheiro. Se opção, o dono do restaurante aceitou que o executivo pagasse a conta no dia seguinte, sob uma condição: assinasse a conta com as despesas. Com esse acontecimento, o executivo percebeu a potencialidade de um "cartão de crédito". No mesmo ano foi lançado o primeiro cartão crédito, o Diners Club Card, a princípio aceito em 27 restaurantes do país. Inicialmente era feito de papel cartão, só a partir de 1955, passou a ser feito de plástico. Em 1960 o cartão de crédito já era aceito em mais de 50 países espelhados pelo mundo e já possuía concorrentes. O Bank of America introduziu o seu BankAmericard, que, em 1977, passou a ser chamado de Visa.

Hoje existem vários tipos de cartões de crédito, facilitado pelos comércios e financeiras, garantindo o recebimento dos empreendedores e buscando facilitar a vida do cliente.

Porém, evitar a burocracia dos financiamentos pode custar um pouco mais, pois, algumas operadoras de cartões costumam cobrar uma taxa anual por seus serviços. O mau uso do cartão de crédito, como o atraso do pagamento, pode trazer problemas para o titular. Um dos "perigos" tem início quando o cliente paga apenas à taxa mínima. Com isso, os juros emitidos no restante da dívida costumam ser altos e se não quitados, pode causar ao titular um grande problema no mercado de crédito.

Para Miragem (2010) quem possui maior vantagem mediante as variadas formas de pagamento são os empreendedores, pois facilita a vida do cliente além de reduzir os riscos de inadimplência. No caso dos cartões de crédito, o pagamento por intermédio é feito por uma terceira pessoa – a administradora de cartões ou uma instituição financeira – comprometendo-se com o pagamento ajustado.

As formas de pagamento atualmente disponíveis no mercado devem ser consideradas pelos empreendedores, pois, muitas vezes, quando o dinheiro se encontra escasso, o cliente possui outras formas de crédito para o consumo, mesmo que tenham que pagar uma taxa a mais para ter disponibilidade do crédito. Sem esse crédito, a freqüência em bares e restaurantes diminuiria em determinados períodos do mês ou ano.

3.3 PLANO DE NEGÓCIOS

Ter conhecimento a respeito do ramo escolhido é uma peça importante para o sucesso dos negócios, através dele o empreendedor saberá quando criar expectativas, onde surgem as oportunidades de investimentos, como identificar ameaças, dentre outros.

Segundo Dolabela (1999) é o planejamento de uma empresa, onde são mostrados os detalhes do empreendimento, como os produtos/serviços, clientes, infraestrutura, projeções financeiras, etc. Além disso, através de sua elaboração poderá ser analisado a viabilidade de sobrevivência do negócio.

A elaboração do Plano de Negócios é importante por dois motivos fundamentais. Primeiro porque o empreendedor medirá a viabilidade e os riscos do empreendimento. Segundo, porque ele possibilitará uma comunicação entre o empreendedor e empresários, empregados, investidores, bancos contadores, agências governamentais e de financiamentos etc.

Para que o Plano de Negócios seja bem elaborado é necessário que o empreendedor ou futuro empreendedor tenha consciência de suas idéias, expectativas, objetivos; e deve ser desenvolvido considerando a realidade do local onde o empreendimento será fixado. Quando não elaborado, a criação e sobrevivência do empreendimento são arriscadas, causando mortalidade precoce.

Conforme Dolabela (2009. p. 206),

a taxa de mortalidade de novas empresas é bastante elevada nos três anos seguintes à sua criação – cerca de 90% no Brasil. As causas deste desaparecimento precoce pode ser atribuídas, em grande parte, ao lançamento prematuro do novo produto ou serviço, colocando seus idealizadores e situações financeiras indesejáveis e neles gerando sentimento de fracasso pessoal como empreendedores. Entre eles existem bons técnicos, bons comerciantes, mas alguns não conhecem bem o mercado, não estão familiarizados com a gestão financeira ou administrativa, não estão acostumados a decifrar o ambiente sócio-econômico ou não estão afeitos às nuanças legais e fiscais.

Os empreendedores ao considerar o Plano de Negócios e o tempo gasto na sua elaboração, estarão economizando tempo e diminuindo os riscos e problemas de mercado no futuro.

A elaboração do Plano de Negócios deve ser clara, completa e de linguagem simples. Todo seu conteúdo deve abordar as características do empreendimento, portanto ao elaborar o empreendedor deve estar ciente de suas idéias e objetivos.

De acordo com o Rosa (2007), faz parte da composição do Plano de Negócios: sumário executivo, análise de mercado, plano de marketing, plano operacional, plano financeiro, construção de cenários, avaliação estratégica e avaliação do plano de negócio.

3.3.1 Sumário executivo

O sumário executivo é onde serão colocadas as principais informações sobre o empreendimento. Deve ser elaborado com muito cuidado, destacando sua importância para a sociedade, diferencial e expectativas futuras, a fim de cativar os parceiros e investidores, convencendo-os de que é um bom negócio.

É composto pelo resumo, onde são citados os pontos mais importantes; os dados dos empreendedores, dados do empreendimento, missão, setores de atividades, forma jurídica, enquadramento tributário, capital social e fontes de recursos.

No resumo devem ser citados aspectos como o tipo de negócio, os produtos/serviços oferecidos, localização, que tipo de cliente, quantidade investida, o tempo determinado para o retorno financeiro e os lucros esperados.

No local destinado aos dados dos empreendedores, serão traçados perfil, experiências profissionais, capacitações dos responsáveis pela administração, assim, poderá ser estudado como cada um poderá contribuir para o sucesso do negócio, de acordo com as suas habilidades. Também deve ser citado o pró-labore de cada sócio, o grau de autonomia, e outros pontos capazes de gerar conflitos futuros, traçando estratégia para todos eles.

Nos dados do empreendimento deve incluir o nome fantasia, sua forma de registro – o CNPJ se estiver registrada ou, se não, o CPF do responsável.

Na missão deverá ser informado o principal papel do empreendimento no mercado. Para facilitar a definição, geralmente se responde a três perguntas: qual o seu negócio? Quem é o consumidor? O que é valor para o consumidor? O que é importante para os empregados, fornecedores, sócios, comunidade, etc.? Após responder essas perguntas fica mais fácil definir a missão.

Nos setores de atividade será definido qual setor econômico será seguido pelo empreendedor, por exemplo, comércio, serviços, indústria, agropecuária, etc.

A forma jurídica diz respeito à maneira como o empreendimento será tratado pela lei e sua relação com terceiros. Pode ser uma sociedade limitada, composta por dois sócios, com patrimônio distinto da pessoa física de ambos; ou pode ser empresarial, constituída apenas por uma pessoa exercendo atividade individual no comércio ou serviços. É aconselhado que o empreendedor procure um profissional na área contábil para definir qual a melhor forma jurídica a ser seguida.

No espaço destinado ao enquadramento tributário será definida a forma utilizada para o recolhimento dos impostos. No regime normal serão recolhidos impostos da forma tradicional, ou seja, respeitando a forma de recolhimento definida pela lei. No ramo simples é considerado o ramo e o faturamento anual do empreendimento, além de ter como requisito a aprovação da Receita Federal. Com o regime simples, existem benefícios de redução e simplificação de tributos, além de recolhimento do imposto único junto à União.

O capital social, diz respeito a todo capital necessário para a abertura do negócio. No caso da formação de sociedade, será definido, por exemplo, a contribuição de cada sócio, para gerar a porcentagem que cada um tem por direito.

Por fim, a fonte de recursos será determinada de onde virá o capital que será revertido em investimentos, se são recursos próprios, de terceiros ou de financiamentos.

Apesar de compor a primeira parte, o sumário executivo só deverá ser escrito após toda elaboração do Plano de Negócios, para que o empreendedor não se esqueça de citar os pontos mais importantes.

3.3.2 Análise de mercado

A análise de mercado é um importante recurso que informará se o mercado consumidor, onde se pretende fixar o empreendimento, tem interesse pelos produtos/serviços e quanto pretende pagar por ele. Devem ser considerados os clientes, concorrência e os fornecedores.

Ao analisar os clientes, deve ser citada faixa etária, o sexo, extensão da família, renda, escolaridade e onde mora, afinal, cada aspecto considerado exige um tratamento diferenciado. Pretende-se prestar serviços às pessoas jurídicas, devem considerar o ramo onde atuam os produtos oferecidos, os funcionários, tempo de atuação no mercado, imagem, capacidade de pagamento, etc. Aos clientes em geral, deve-se considerar o interesse pelo produto/serviço, o preço que estão dispostos a pagar e com que freqüência.

Ao estudar a concorrência devem-se analisar todos os aspectos, os preços oferecidos, a freqüência de clientes, deficiências e potencialidades. Ao fazer tais comparações, o empreendedor poderá definir, por exemplo, qual diferencial será investido para que os clientes prefiram seu produto/serviço? Há espaços para outra empresa do mesmo ramo? Se a resposta for sim, neste aspecto é viável a implantação do empreendimento. A concorrência nem sempre deve ser vista de forma negativa, parcerias podem ser formadas, além de estimular sempre a melhoria.

Os fornecedores serão os responsáveis pelo abastecimento de matérias-primas do empreendimento, como utensílios, móveis, mercadorias, etc. Deverá ser feito um levantamento sobre os melhores fornecedores e para facilitar a administração, aconselha-se a ter um catálogo. Os melhores fornecedores são aqueles que oferecem custos baixos, rápidos no prazo de entrega e pouca burocracia. A escolha deles e os custos oferecidos serão importantes também para análise dos custos iniciais para investimento.

3.3.3 Plano de marketing

No plano de marketing devem ser especificados todos os detalhes do produto e/ou serviços que serão oferecidos no empreendimento. Deve ser informado o aspecto físico, preços, descontos e promoções, estrutura física de comercialização e sua localização. No caso de serviços, devem-se citar quais serviços e as garantias oferecidas.

Sobre o aspecto físico devemos considerar cor, formato, tamanho, apresentação, rótulo, etc. Aconselha-se fotografar o produto, caso já o tenha disponível, e colocar como anexo.

O preço deverá estar de acordo com a realidade local, ou seja, quanto o cliente está disposto a pagar pelo produto/serviço. O empreendedor poderá surpreender os clientes com promoções e descontos. Fazer propagandas, distribuir brindes realizar sorteios, participar de feiras e eventos. Tudo é válido para a promoção do produto/serviço.

A estrutura de comercialização é a forma que o produto/serviço chegará ao seu destino final, ou seja, as mãos do cliente. Se o cliente busca em uma matriz ou se prefere fazer o pedido pelo telefone.

A localização escolhida para implantação do empreendimento deve ser bem estratégica. Um bom ponto comercial e de fácil acesso influi na quantidade de vendas, facilita a entrega dos fornecedores, etc. Porém, ao buscar um imóvel, o empreendedor deve tomar cuidado e garantir que os preços ofertados estão de acordo com o capital estabelecido no planejamento financeiro.

3.3.4 Plano operacional

No plano operacional o empreendedor especificará todo processo operacional a ser desenvolvido pelo empreendimento. Nele está incluído o layout, a capacidade produtiva e/ou disponibilidade de serviços, processos operacionais e a disponibilidade de pessoas.

O layout ou arranjo físico definirá a distribuição dos diversos setores, por exemplo, o local definido para máquinas, equipamentos, matéria-prima, móveis, locais de atendimento, etc. Manter a organização no espaço físico garante o bom atendimento, facilita a localização de produtos, aumenta a produtividade e evita o desperdício de trabalho.

Na capacidade produtiva é especificada a quantidade produzida em um determinado período, para isso, é necessário que a estrutura oferecida pelo empreendimento comporte a quantidade estabelecida para produção. Devem-se considerar as oscilações de mercado, a fim de diminuir a ociosidade e o desperdício.

Nos processos operacionais serão definidas as etapas de produção de mercadorias e da prestação de serviços. Devem ser identificadas as etapas e os responsáveis por elas. Com a divisão de responsabilidades, o andamento dos serviços e/ou da produção irão se tornar mais ágeis.

Finalmente, a necessidade pessoal condiz com a demanda por funcionários disponíveis e a para contratação, a fim de ocupar os cargos disponíveis. Deve-se verificar a disponibilidade de pessoas capacitadas para o setor ou, se for o caso, investir em treinamento para a equipe.

3.3.5 Plano financeiro

No plano financeiro será determinado o custo total de investimentos necessários para que o empreendimento comece a funcionar. É composto pelos investimentos fixos, capital de giro e investimentos pré-operacionais.

Os investimentos fixos consistem em todo material necessário para que o empreendimento funcione de forma adequada, como equipamentos, máquinas, móveis, veículos, etc. A lista de materiais necessários devem se apresentar em forma de tabela incluindo quantidade, preço por unidade e preço total. Enquanto o empreendimento não se estabiliza, o empreendedor deve considerar a possibilidade de terceirizar alguns serviços e ao longo do tempo, poderá programar um investimento e oferecer o serviço e/ou produto, ao invés de continuar com a terceirização.

O capital de giro é a quantidade necessária em dinheiro para o financiamento da empresa, como a compra de matérias-primas, despesas gerais, etc. É importante lembrar que geralmente no primeiro mês as vendas não são suficientes para quitar as despesas, portanto, o empreendedor deve considerar a criação de um caixa mínimo na hora de elaborar o plano financeiro.

Os investimentos pré-operacionais em geral estão ligados aos gastos necessários para que o empreendimento comece a funcionar como as taxas de legalização e as reformas estruturais: pintura, instalações elétricas, troca de pisos, portas, etc.

Após a soma de todos os custos é que o empreendedor terá o capital total necessário para investimento, depois deve definir a fonte do capital e o cronograma em que será executado.

3.3.6 Construindo cenários

Depois da formulação do plano de negócios, o empreendedor deverá construir hipóteses ou situações possíveis a serem enfrentadas durante o plano de ação dos seus negócios. Algumas possibilidades devem ser consideradas, por exemplo, o plano de marketing traçado talvez não tenha o efeito esperado ou o retorno financeiro não venha no tempo estabelecido.

Sabendo qual decisão seguir no caso de imprevistos ou mesmo em situações otimistas, traçando estratégias, saberá como contornar tais situações.

3.3.7 Avaliação estratégica

Na avaliação estratégica os empreendedores (sócios) junto aos seus funcionários traçarão estratégias diante de algumas situações encontradas na empresa.

A Matriz F. O. F. A. é o instrumento metodológico mais usado para a avaliação estratégica, ela tem como objetivo analisar os pontos fracos, pontos fortes, as oportunidades e ameaças de um empreendimento.

Matriz F. O. F. A.

Fortalezas – faça uso das forças;

Oportunidades – exploração de oportunidades

Fraquezas – elimine fraquezas;

Ameaças – evite ameaças.

3.3.8 Avaliação do Plano de Negócios

O Plano de Negócios é um instrumento muito importante e deve ser usado como o mapa do negócio, não deve ser esquecido em hipótese alguma, servindo sempre de guia para o empreendedor. Após a finalização, poderá ser analisada a viabilidade do negócio. Devido às mudanças tecnológicas, culturais, leis, às vezes o plano de negócios precisa ser reestruturado, a fim de estar de acordo com a realidade.

Ao abrir o próprio negócio o empreendedor está sujeito a muitos riscos e ameaças de mercado, mas sem planejamento, os riscos são sempre maiores.

CAPÍTULO IV

4 Análise e discussão dos resultados

A presente pesquisa, realizada no mês de outubro de 2010 teve como objetivo principal coletar informações sobre o conhecimento e opiniões a respeito da qualidade e satisfação no ramo empreendedor, especificamente em bares e lanchonetes.

A amostragem escolhida foram os empreendedores e clientes da calçada central da Avenida São Sebastião, principal da cidade de Parnaíba/PI, onde possui grande movimento da população e um grande aglomerado de empreendimentos desse setor.

4.1 PERFIL, NÍVEL DE CONHECIMENTO E OPINIÃO DOS EMPREENDEDORES

O questionário aplicado ao empreendedor continha 18 (dezoito) questões, onde as 3 (três) primeiras analisavam o perfil, e as outras 15 (quinze) questões seguintes, analisavam seu conhecimento e opiniões sobre aspectos do ramo em que exercem ofício.

Dos 22 questionários aplicados aos empreendedores, 82% foram respondidos, os outros 18% encontravam-se fechados ou não responderam por motivos variados.

A análise do perfil de empreendedores apresentou os seguintes resultados (Tabela 1).

Tabela 1 - Proporção de empreendedores segundo sexo e grupos de idade. Parnaíba/PI. 2010.

Pela análise percebeu-se que atualmente a predominância de empreendedores no setor de bares e lanchonetes em Parnaíba foram de pessoas do grupo de idade intermediária e do sexo masculino, representando 50%. Pode-se perceber também que ainda é mínimo o ingresso do grupo de jovens no mercado empreendedor, e apenas uma pequena parcela pertenceu ao grupo sênior.

Com relação ao nível de escolaridade desses empreendedores, concluiu-se que apenas 11% possuem nível superior, 67% do nível médio, e 22% do nível fundamental. A análise dessa variável mostrou que a maioria dos empreendedores ainda não ingressou no nível superior, talvez por possuírem outras necessidades prioritárias, como o sustento familiar.

Sobre ao primeiro questionamento que analisava o empreendimento, relacionado ao seu tempo de existência, percebeu-se que 56% das empresas possuem no máximo 10 anos de existência no mercado, 33% possuem de 10 a 20 anos, e uma parcela mínima, equivalente a 11% tem mais de 20 anos de existência (Gráfico 1).

Fonte: pesquisa direta.

Sobre a busca pelo auxílio profissional (capacitação profissional, formuladores de projetos, contadores, etc.) ao abrir o empreendimento, importante na obtenção das primeiras informações e auxílio do futuro empreendedor sobre questões administrativas, quando questionados, 67% dos empreendedores responderam que não, e 11% disseram que consideram desnecessário.

Um dos empreendedores, ao responder a este questionamento complementou dizendo que por trabalhar a alguns anos no ramo, a experiência adquirida descarta a necessidade de profissionais para resolver problemas que surgem no dia-a-dia do empreendimento. No entanto, apenas 22% dos empreendedores tiveram a preocupação de buscar um auxílio profissional (Gráfico 2). Um deles respondeu que por não conhecer as questões administrativas, preferiu buscar um auxílio a correr riscos ou esquecer prazos de pagamento dos impostos.

Fonte: pesquisa direta.

Sobre a elaboração do Plano de Negócios, importante documento que guia sobre todos os aspectos do empreendimento, quando questionado, as respostas foram as seguintes: 38% responderam que desconhecem o documento; 11% têm conhecimento sobre o documento, mas consideram desnecessária sua elaboração; e 50% disseram que conhecem e elaboraram o Plano de Negócios (Gráfico 3).

Fonte: pesquisa direta.

O Plano de Negócios possui uma estrutura a ser seguida, devendo ser elaborado na presença de um profissional, entre sócios e funcionários do empreendimento. Quando questionados sobre o conhecimento dos pontos básicos de elaboração do documento, percebeu-se que muitos deles hesitaram nas respostas. Portanto, talvez haja uma confusão sobre o documento Plano de Negócios e um simples planejamento elaborado pelos próprios empreendedores, como a elaboração de uma tabela diária informal de compras de matérias-primas, ao invés de um controle financeiro padronizado.

Com relação aos motivos que levaram ao ingresso no ramo empreendedor (Gráfico 4), quando questionados, 55% responderam que tinha vontade de abrir o próprio negócio, 28% alegaram necessidade devido ao desemprego, e 17% disseram que queriam aumentar a renda da família e melhorar de vida. As outras opções disponíveis no questionário não foram marcadas nenhuma vez.

Fonte: pesquisa direta.

Pode-se perceber, através da análise do gráfico, que a maioria dos empreendedores busca o ramo de forma voluntária e não pela necessidade do sustento familiar ou desemprego, porém, a informalidade ainda é um problema a ser enfrentado para a melhoria e aumento do tempo de existência desses empreendimentos no mercado.

Quando questionados sobre a maior dificuldade enfrentada para iniciar os negócios, 50% responderam que foi adquirir capital necessário para os primeiros investimentos, 33% tiveram dificuldades em encontrar funcionários capacitados, 11% alegaram haver burocracia, e 6% disseram que a maior dificuldade foi decidir qual ramo escolheria (Gráfico 5). As outras opções disponíveis no questionário não foram marcadas.

Fonte: pesquisa direta.

As questões administrativas - principalmente o plano financeiro - é um fator importante e influente para sobrevivência no mercado. Quando questionados sobre a responsabilidade da administração do empreendimento apenas 22% dos empreendedores responderam que procuram auxílio de um profissional, 88% alegaram ser responsáveis por todo processo administrativo do empreendimento (Gráfico 6). Porém, nenhum deles respondeu nunca ter buscado a ajuda profissional, pois a opção disponível no questionário não foi marcada nenhuma vez.

Fonte: pesquisa direta.

A pesquisa também analisou a opinião do empreendedor sobre a infraestrutura oferecida aos seus clientes: assentos suficientes e confortáveis, banheiros, limpeza, iluminação, etc. Quando questionados, 39% responderam que procuram melhorar sempre que possuem capital suficiente; 33% acreditam que pode melhorar, mas não é prioridade; 17% responderam que costumam receber reclamações dos clientes, mas o espaço é limitado, não havendo possibilidade de expansões; e 11% consideram sua infraestrutura de perfeita qualidade, não havendo motivos para reclamações dos clientes (Gráfico 7).

Fonte: pesquisa direta.

Sobre o aspecto tempo ágil durante o atendimento, 56% dos empreendedores responderam que os clientes costumam reclamar, mas que o capital que possuem não permite a contratação de funcionários; 33% acreditam que podem melhorar, mas não é prioridade; e 11% acreditam que é de perfeita qualidade, sem motivos para reclamação dos clientes (Gráfico 8).

Fonte: pesquisa direta.

No entanto, quando questionados sobre contratação extra em período de maior demanda (férias e feriados), 78% alegaram contratar funcionários para que o atendimento seja mais rápido, 17% responderam que não, e 5% consideram desnecessário a contratação nessas circunstâncias (Gráfico 9).

Fonte: pesquisa direta.

Com relação à aparência dos funcionários, foi questionado ao empreendedor sobre a exigência de fardamento padrão. Das respostas obtidas 83% dos empreendedores responderam que possuem fardamento padrão, e 17% responderam que não possuem fardamento (Gráfico 10).

Fonte: pesquisa direta.

Quando questionado sobre capacitação de funcionários para o atendimento qualitativo ao cliente, 72% dos empreendedores responderam exigir de seus funcionários que participem de capacitação; 17% não fazem tal exigência; e 11% consideram desnecessária a capacitação para o bom atendimento ao cliente (Gráfico 11). Um dos empreendedores respondeu que gostaria de financiar a capacitação dos seus funcionários, mas não possui capital suficiente para tal investimento.

Fonte: pesquisa direta.

Sobre a personalização de embalagens, 44% dos empreendedores têm a preocupação de divulgar sua marca nos produtos; 44% responderam que não personalizam suas embalagens; e 12% responderam que consideram desnecessário.

Fonte: pesquisa direta.

Analisando as formas de pagamento oferecidas aos clientes, concluiu-se que predomina o pagamento a vista em 94% dos empreendimentos. Apenas 6% aceitam as três formas de pagamento, ou seja, à vista, cheques e cartões de crédito.

Quando analisados os dias de funcionamento, constatou-se que 56% dos empreendimentos funcionam todos os dias da semana, e 44% escolhem um dia da semana para recesso, geralmente na segunda-feira.

Com relação aos horários de funcionamento, 61% possuem expedientes apenas no turno da noite; 33% funcionam em dois turnos, iniciando geralmente no turno da tarde, estendendo-se até a noite; e apenas 6% dos empreendimentos funcionam em três turnos: manhã, tarde e noite.

A análise do conhecimento, atitudes e opiniões dos empreendedores é importante, pois, podemos analisar através delas o reflexo na opinião dos clientes sobre o nível de qualidade oferecida nos empreendimentos.

4.2 PERFIL E OPINIÃO DOS CLIENTES SOBRE ASPECTOS DETERMINANTES PARA UM SERVIÇO DE QUALIDADE.

Como questionado anteriormente, um serviço só pode ser considerado de qualidade quando aprovado pelos clientes. Portanto, a pesquisa buscou também a opinião dos clientes, a fim de analisar o nível de qualidade dos bares e lanchonetes da Av. São Sebastião de Parnaíba/PI.

O questionário aplicado ao cliente continha 4 (quatro) questões, onde as 3 (três) primeiras analisavam seu perfil, e última analisava sua opinião sobre 10 (dez) aspectos determinantes de um serviço de qualidade: localização, aparência do empreendimento, atendimento, uniformes, produto, preços, formas de pagamento, cardápio e atrativos extras (televisão, música ambiente, música ao vivo, etc.). Através da análise da opinião do cliente no questionário, será possível demonstrar seu grau de satisfação com relação aos serviços oferecidos.

Dos 100 questionários aplicados aos clientes, 85% foram respondidos, os outros 15% não foram respondidos por motivos variados. A tabela 2 mostra a análise do perfil, onde os resultados apresentaram-se da seguinte forma:

Tabela 2 - Proporção de clientes segundo sexo e grupos de idade. Parnaíba/PI. 2010.

Através da análise, pode-se perceber que o grupo de jovens compõe a maior parte dos clientes do setor de bares e lanchonetes, representando 58,33% do total pesquisados.

Como a presença de turistas é muito importante para o crescimento e desenvolvimento da cidade, os questionários foram aplicados no mês de outubro, durante os feriados, com o objetivo de coletar a opinião desse público. No entanto, do total de questionários, 18% foram respondidos pelos turistas que se encontravam na cidade neste período.

A análise da questão 4 equivale a aspectos importantes geradores de um serviço de qualidade. Através do questionário o cliente pôde opinar, classificando em ruim, regular, bom e excelente cada aspecto. A fim de avaliar melhor a opinião dos clientes, as opções ruim e regular foram classificadas como negativas, e as opções bom e excelente como positivas.

O primeiro ponto analisado pelo cliente foi relacionado à localização e visibilidade do empreendimento. Das respostas obtidas, 60% consideram a localização boa; 30% consideram excelente; e apenas 10% acham regular (Gráfico 13).

Fonte: pesquisa direta.

Com relação a este aspecto, pode-se perceber uma opinião positiva dos clientes, visto que se analisadas em conjunto, a positividade das opiniões chega a 90%. Isso significa que a localização e visibilidade do empreendimento são satisfatórias ao cliente.

Ao questionar sobre a aparência do empreendimento, o que equivale à estrutura física, limpeza, iluminação, organização, etc., a análise também foi positiva, pois 53% classificaram os empreendimentos como de boa aparência e 12% classificaram como excelente. Sobre opinião negativa, apenas 30% da opinião dos clientes classificou como regular e 5% como ruim (Gráfico 14). Neste aspecto pode-se perceber a classificação positiva sobre aparência do empreendimento, o que significa que grande parte dos clientes está satisfeita com relação a este aspecto.

Fonte: pesquisa direta.

Com relação ao atendimento, considerando cordialidade, atenção, comunicação, informação, etc., quando questionado aos clientes, 8% classificaram com excelente, 44% classificaram como bom, 31% como regular, e 17% como ruim (Gráfico 15).

Fonte: pesquisa direta.

Embora a maioria dos clientes tenha analisado de forma positiva, a classificação negativa obteve um percentual significativo. Portanto, diante dessa opinião, os empreendedores devem pensar em melhorias futuras, como investimento em capacitação dos funcionários, a fim de alcançar um maior nível de satisfação.

Sobre aparência dos funcionários, como cuidados higiênicos diários, mãos e unhas limpas, cabelos lavados e penteados, além de maquiagem discreta e o uso de pouco ou nenhum perfume, quando analisado, 3% classificaram como excelente; 45% como bom; 39% como regular; e 13% como ruim (Gráfico 16).

Fonte: pesquisa direta.

O uso de uniformes mostra organização e evita que os funcionários usem roupas fora do padrão para um empreendimento do ramo alimentício. Quando questionado ao cliente sua opinião sobre da aparência e limpeza dos uniformes dos funcionários, podem-se perceber opiniões variadas e bem dividas, no entanto, as opiniões negativas, embora inferiores às positivas, também possuem proporções significativas (Gráfico 17), razão pela qual os empreendedores devem investir mais neste aspecto e exigir mais de seus funcionários cuidados e uso de uniformes

Fonte: pesquisa direta.

Relacionada à qualidade do produto oferecido pelos empreendedores, sua aparência, forma e embalagem, pode-se notar grande satisfação dos clientes, visto que 62% classificaram como bom, além do aumento na classificação excelente, com 20% das opiniões. Se contabilizadas as opiniões positivas, podemos perceber que com relação aos produtos apresentados, a positividade pode ser constatada (Gráfico 18).

Fonte: pesquisa direta.

Os clientes sempre procuram estabelecimentos com preços de acordo com seu poder de compra, e que seja equivalente a qualidade do produto oferecido. Portanto, quando questionados sobre os preços oferecidos pelos empreendimentos 17% classificaram como excelente; 48% como bom; 23% como regular; e 12% como ruim (Gráfico 19).

Fonte: pesquisa direta.

Os clientes, ao classificar os preços, consideram a apresentação do produto. Portanto, se um produto tem qualidade e possui um diferencial qualitativo, os clientes se sentirão satisfeitos e estarão dispostos a pagar os preços estabelecidos, se de acordo com seu poder de compra. É o que se pode perceber com relação à opinião dos clientes questionados, a classificação positiva é equivalente à classificação dos produtos, o que significa que há satisfação neste aspecto.

Analisou-se também o cardápio, considerando a variedade de opções, aparência física e organização. É importante lembrar que atualmente os cardápios devem apresentar-se, por necessidade, ao menos em duas línguas, com o objetivo de atender turistas internacionais; além de ser mantido em boas condições, de preferência ilustrado e com um bom design, a fim de chamar atenção dos clientes. Sua apresentação é importante, inclusive, na propaganda dos produtos.

De acordo com a opinião dos clientes, 12% classificaram como excelente, 41% como bom, 32% como regular, e 15% como ruim (Gráfico 20).

Fonte: pesquisa direta.

A opinião sobre o cardápio mostra o quanto o cliente se torna cada vez mais exigente, fazendo críticas sobre diversos e diversos aspectos antes não percebidos.

O atrativo extra é um importante diferencial que cativa os clientes, além de deixá-los entretidos enquanto esperam seu pedido. Um empreendedor tem diversas opções de entretenimento, como música ambiente, música ao vivo, televisão, etc. Ao analisar a opinião dos clientes sobre os atrativos extras atualmente oferecidos pelos empreendedores (Gráfico 21), 17% dos clientes consideraram como excelente; 23% como bom; 43% como regular; e 17% como ruim.

Fonte: pesquisa direta.

De acordo as opiniões, o nível de qualidade de atrativos extra nos bares e lanchonetes ainda é baixo, se analisadas opiniões negativas, ou seja, com relação a este aspecto não há satisfação. Os empreendedores devem buscar novas tendências que o mercado oferece para o entretenimento dos clientes.

O último aspecto questionado aos clientes foi com relação às opções de pagamento oferecidas (Gráfico 22).

Fonte: pesquisa direta.

De acordo com a análise das respostas, 35% dos clientes classificam como ruim; 20% como regular; 38% como bom; e 7% classificam como excelente. Considerando que predomina somente a opção de pagamento a vista em grande parte dos empreendimentos, isso explica o nível de satisfação negativo dos clientes.

Enfim, fazendo uma análise geral da opinião dos clientes, considerando os aspectos positivos e negativos, temos a seguinte proporção (Tabela 3).

Tabela 3 – Proporção e classificação do nível de satisfação dos clientes segundo aspectos relativos para o serviço de qualidade. Parnaíba/PI. 2010.

Através da análise da tabela percebemos a classificação em ordem decrescente da opinião dos clientes, ou seja, no topo da tabela encontra-se a variável que proporciona maior satisfação, e em último a que 60% clientes classificam de forma negativa.

Pode-se perceber que a localização, produto, aparência do empreendimento e os preços são variáveis estão atualmente classificadas de forma expressiva. O cardápio e o atendimento classificam-se positivamente em boa proporção, porém, possui opinião negativa significativa. E a aparência dos funcionários, as opções de pagamento, uniformes e os atrativos extras são classificados pelos clientes de forma negativa na maioria das opiniões, portanto, as quatro últimas variáveis, principalmente, necessitam de maior atenção dos empreendedores.

CAPÍTULO V

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Na realização deste trabalho tive a oportunidade de conhecer a realidade dos empreendedores do ramo de bares e lanchonetes de Parnaíba/PI, e as dificuldades por eles enfrentadas para manter a sobrevivência de seus estabelecimentos.

Com a pesquisa de campo pude perceber que a maioria das pessoas que optam por seguir o ramo empreendedor, o faz por vontade de ter seu próprio negócio, e em proporções menores pelo desemprego ou com o objetivo de aumentar a renda da família. Porém fazem isso informalmente, pois a maioria não procura auxílio profissional.

A busca pelo auxílio profissional, com a realização de projetos, avaliação estratégica e organização financeira, facilita o dia-a-dia do empreendedor, evitando os riscos de mortalidade precoce.

Pode-se notar que apenas uma pequena parcela dos empreendimentos pesquisados possui mais de vinte anos de permanência no mercado, através da pesquisa, percebi que essa pequena parcela só sobreviveu devido à busca pelo auxílio profissional, e que a maioria desses novos empreendimentos, com até dez anos de existência, se não buscarem por esse auxílio, talvez entrem em estado de falência nos próximos anos.

Um dos maiores problemas enfrentados por esses empreendedores foi a dificuldade de adquirir capital inicial para os primeiros investimentos e legalização do empreendimento. A realização do Plano de Negócios talvez fosse a solução para facilitar a captação de recursos e conseguir investidores. Além disso, o Plano de Negócios servirá como o guia do empreendimento, já que a maioria dos empreendedores prefere gerenciar financeiramente os seus negócios.

Mesmo assim, a presença de um profissional na parte financeira parece ser indispensável, visto que os empresários atuantes têm dificuldades em organizar os lucros para aplicar em investimentos, como por exemplo, na aparência e capacitação dos seus funcionários, pois, mesmo que tenham conhecimento e exijam tal capacitação, os clientes a avaliaram de forma negativa, assim como os atrativos extras do empreendimento.

Outro ponto que recebeu a opinião negativa foi a opção de pagamento oferecida. A predominância para a realização do pagamento é apenas à vista. Hoje, com o aumento dos assaltos, as pessoas preferem utilizar o cartão de crédito a portar valores em espécie. A inexistência de opções de pagamento diminui a freqüência de alguns clientes em determinados períodos do mês ou do ano. No entanto, a localização e aparência do empreendimento, assim como seus produtos e preços tiveram uma boa avaliação dos clientes.

Os resultados obtidos permitem concluir que apesar da classificação dos serviços como bons, na opinião dos clientes, a opção excelente, que se encontrava no questionário da pesquisa, quase passou despercebida aos olhos dos mesmos. Isso significa que os empreendedores não podem ignorar o conhecimento, a capacitação e o auxílio profissional para que os seus serviços sejam classificados como excelente na opinião dos seus clientes. O que significa oferecer qualidade.

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MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de Pesquisa. 6 ed. São Paulo: Atlas, 2006.

MIRAGEM, Bruno. Pagamento à vista e direitos do consumidor. O Estado de São Paulo. Economia e Negócios. 2010. Disponível em . Acessado em: 20 out. 2010.

OLIVEIRA, Noelma Kayse Teixeira de; COSTA, Roseane Gomes de; BATALHA, Luiz Gustavo Fonseca. Bares e Restaurantes: Um estudo das expectativas para a copa de 2014. 2010. < Disponível em: http://webserver.falnatal.com.br >. Acesso em 12 out. 2010.

PACIEVITCH, Thais. A história do Cartão de Crédito. Infoescola. Economia. 2008. Disponível em: < http://www.infoescola.com/economia/historia-do-cartao-de-credito/ > Acessado em 22 nov. 2010.

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REVISTA Bares e Restaurantes. Carta dos Leitores. 2010. Disponível em: . Acesso em: 29 set. 2010.

REVISTA Bares e Restaurantes. Conheça as boas e novas idéias para bares e restaurantes. Pulo do Gato. n. 70. Agosto/setembro. Belo Horizonte, 2009, p.14.

REVISTA Bares e Restaurantes. Limpeza do Ambiente: Um ambiente corretamente higienizado é fundamental para evitara contaminação alimentar. Segurança de Alimentos. n. 68. abril/maio. Belo Horizonte, 2009. p. 42 a 43

REVISTA Bares e Restaurantes. Permuta: vale a pena?. Gestão. n. 61. Janeiro/fevereiro. Belo Horizonte, 2008. p. 20.

ROSA, Cláudio Afrânio. Como elaborar um plano de negócio. Brasília: SEBRAE, 2007.

VIEIRA, Sônia. Introdução à Bioestatística. Rio de Janeiro: Campus. 1993.

APÊNDICE

QUESTIONÁRIO DO CLIENTE

Objetivo do Questionário: Coleta de dados para Monografia, requisito para conclusão do Curso de Ciências Econômicas.

01. Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino

02. Grupos de idade:

( ) Jovens - Até 25 anos ( ) Intermediário - Entre 26 e 50 anos

( ) Sênior - Acima de 51 anos

03. Localidade:

( ) Parnaíba/PI ( ) Visitante/turista

04. Classifique sua opinião diante dos serviços oferecidos neste estabelecimento, marcando um X na opção:

Obrigada por contribuir para o meu trabalho!

QUESTIONÁRIO DO EMPREENDEDOR

Objetivo do Questionário: Coleta de dados para Monografia, requisito para conclusão do Curso de Ciências Econômicas.

01. Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino

02. Grupos de idade:

( ) Jovens - Até 25 anos ( ) Intermediário - Entre 26 e 50 anos

( ) Sênior - Acima de 51 anos

03. Escolaridade

( ) Fundamental (completo ou incompleto) ( ) Ensino Médio (completo ou incompleto)

( ) Superior (completo ou incompleto)

04. Tempo que o empreendimento atua na sociedade?

( ) Menos de 10 anos ( ) Entre 10 e 20 anos ( ) Mais de 20 anos

05. Ao abrir o empreendimento, recorreu a algum tipo de assessoria ou auxilio profissional?

( ) Sim ( ) Não ( ) Considero desnecessário

06. Para iniciar meu empreendimento, elaborei um plano de negócios, a fim de traçar meus objetivos e metas e trabalhar para que sejam cumpridos.

( ) Não sei o que é o Plano de Negócios

( ) Conheço e elaborei um Plano de Negócios

( ) Conheço, mas não achei necessário um Plano de Negócios

07. Qual motivo levou a abrir seu próprio negócio? (poderá marcar mais de uma opção):

( ) Estava desempregado ( ) Estava insatisfeito no meu emprego

( ) Desejo de ter meu próprio negócio ( ) Aumentar a renda e melhorar de vida

( ) Incentivo de outras pessoas ( ) Incentivos governamentais

( ) Nenhuma dessas alternativas

08. Qual a maior dificuldade encontrada no ato de abrir o empreendimento?

( ) Decidir que tipo de empreendimento escolheria

( ) Capital inicial para investimento

( ) Encontrar funcionários capacitados

( ) Alto nível burocrático para abrir o empreendimento

09. Sobre a organização administrativa (finanças e investimentos):

( ) Não procuro auxilio profissional

( ) Procuro auxilio profissional

( ) Sou responsável pela organização administrativa

10. Sobre a infraestrutura (mesas e cadeiras suficientes e confortáveis, banheiros, limpeza e iluminação):

( ) São de perfeita qualidade e meu cliente não tem o que reclamar

( ) Acredito que posso melhorar, mas não é prioridade

( ) Procuro melhorar sempre que possuo capital suficiente

( ) Meus clientes costumam reclamar, mas meu espaço é limitado

11. Sobre o atendimento em tempo hábil:

( ) São de perfeita qualidade e meu cliente não tem o que reclamar

( ) Acredito que posso melhorar, mas não é prioridade

( ) Meus clientes costumam reclamar, mas meu capital não permite que eu contrate mais funcionários.

12. Seus funcionários possuem fardamento padrão?

( ) Sim ( ) Não ( ) Considero desnecessário

13. Você exige que seus funcionários participem de capacitação?

( ) Sim ( ) Não ( ) Considero desnecessário

14. Em período de férias você contrata funcionários extras para que o atendimento seja mais rápido?

( ) Sim ( ) Não ( ) Considero desnecessário

15. Sobre seu produto, possui embalagens personalizadas?

( ) Sim ( ) Não ( ) Considero desnecessário

16. Sobre as opções de pagamento, podem ser (poderá marcar mais de uma opção):

( ) A vista ( ) Cartões de crédito ( ) Cheques

17. Dias de funcionamento do empreendimento:

( ) Todos os dias da semana

( ) Todos os dias da semana, exceto na segunda-feira

( ) Somente aos finais de semana

18. Horários de funcionamento do empreendimento (poderá marcar mais de uma opção):

( ) Manhã ( ) Tarde ( ) Noite

AGRADECIMENTOS

Só Deus tem o poder de criar sozinho. Além dele, nada pode ser feito por apenas uma mão, existem momentos que precisamos de ajuda. Para a realização e conclusão deste trabalho pude contar várias: a essas pessoas, em poucas palavras, os meus mais sinceros agradecimentos.

A todos os empreendedores de Parnaíba/PI e seus clientes, pela cordialidade com que me receberam contribuindo com informações importantes, essenciais para a realização deste trabalho.

AO RAPHAEL GONDIM, amor da minha vida

À querida professora Vera Beatriz, orientadora deste trabalho, pelos seus conhecimentos, sua atenção e dedicação;

A todo tempo de permanência na Empresa Junior de Economia (PASSEC JR) e aos amigos que me acompanharam nessa jornada de aprendizagem: James, Karoline, Juliana, André, João Gabriel, e em especial à Karinny, minha amiga, pelas oportunidades e conselhos.

Ao Projeto de Extensão Cursinho Pré-Vestibular Popular "Evandro Lins e Silva" pelos três anos de oportunidade que tive em aprender a importância do projeto social e a influência dele na sociedade parnaibana.

Por fim, muito obrigada a todos os professores do Curso de Economia, em nome dos professores Antônio Laécio, José Duarte Baluz e Ariosto por todo conhecimento repassado durantes esses anos.

À toda minha família, base de tudo, em especial,

minha mãe pelo amor, apoio e companheirismo.

 

 

Autor:

Pauline Lima Teles

cecilinhagondim[arroba]yahoo.com.br

Orientadora:

Prof. Msc. Vera Beatriz Martins Bacelar

Orientadora

Prof. Msc. Moacyr Ferraz do Lago

Professor Avaliador

Prof. Especialista Ariosto de Oliveira Lima

Professor Avaliador

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAUÍ

CAMPUS MINISTRO REIS VELLOSO

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS E QUANTITATIVAS

CURSO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS

Parnaíba (PI)

2010

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Ciências Econômicas, pela Universidade Federal do Piauí – CMRV.