ABSTRACT

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (1990), a globalização e o desenvolvimento tecnológico dos meios de comunicação de massa contribuíram para um perfil de cidadão mais exigente, com uma nova percepção da administração pública. A ouvidoria surge na tentativa de estabelecer o elo entre este cidadão e a administração pública, além de promover um indivíduo mais partícipe e colaborador nos processos decisórios e de implementações de políticas no processo de melhoria do serviço público. O desenvolvimento tecnológico fez surgir um novo padrão comunicativo e de produção ou de uma nova cultura, com abrangência mundial: a cibercultura. A internet é a grande responsável por emergir esta nova sociedade. Com o acesso disponibilizado proporciona ao cidadão digital opinar sobre a organização de sua própria coletividade, oferecendo condições para o relacionamento entre o cidadão e o governo, aumentando assim, a participação democrática Nesta configuração a ouvidoria e a internet tornam-se fortes aliadas na busca pela transparência da administração pública.

Criadas para defender os direitos dos cidadãos, as ouvidorias no Brasil crescem em ritmo acelerado em consonância com a realidade nacional: a incessante busca pelo bem comum e um Estado democrático de direito.

O Código de Defesa dos Direitos do Consumidor, Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, a globalização que rompe barreiras econômicas e comerciais, trouxeram uma nova cultura no comportamento social dos brasileiros frente aos serviços prestados, e isto favoreceu um momento de reestruturação das instituições públicas voltada a uma maior importância dada à clientela com maiores expectativas e exigências.

Na mesma época, as informações evidenciavam que o cidadão estava adquirindo uma percepção nova da coisa pública, inclusive de sua utilidade para a sociedade. Em termos mundiais, depois de 1989, a questão do interesse público, em muitos países, inclusive no Brasil, começou a deslocar de qualquer viés ideológico. (Naves, 1996:5)

O desenvolvimento tecnológico dos Meios de Comunicação de Massa e das indústrias das comunicações, também foi uma grande influência no comportamento das empresas que se viram compelidas a prestar mais atenção a seus públicos. (Kunsch,2001) Da mesma forma o fato ocorria na instituição pública.

O formato atual das ouvidorias no Brasil recria um novo modelo de gestão, já que sugere trabalhar com mecanismos de controle da máquina pública. A relevante procura por transparência no serviço público, impulsiona a ouvidoria na busca por agilizar as demandas de informações recebidas pelos cidadãos, através da abertura de canais de comunicação, com autonomia para análise e sugestão, prevenindo o poder público das irregularidades.

Neste movimento recente e ascendente, a ouvidoria encontra um forte aliado tecnológico no efetivo controle da máquina pública, um experimento sem forma definida, mas com infinitas possibilidades de novos formatos e em desenvolvimento exponencial: a internet.

Esta comunicação pretende promover a reflexão da ouvidoria e da internet como grandes parceiras no fomento da interação e da participação cidadã, uma vez que a ouvidoria permite a valorização do indivíduo no acolhimento e tratamento das informações e a tecnologia vem a favorecer a intensificação do intercâmbio, da cooperação e do estabelecimento da parceria entre este indivíduo e a administração pública. A intenção não é debater questões polêmicas sobre os excluídos ou separados digitais, menos ainda, o analfabetismo e a segurança na net, e sim situar o leitor para uma tendência das ouvidorias no Brasil em harmonia com a tecnologia.

A sociedade contemporânea experiencia uma rápida transformação estrutural mundial geradora de uma nova realidade nas áreas, econômica, política, científica, sócio-cultural e educativa e, portanto, condicionadora da própria qualidade de vida e da condição humana. Mudanças que implicam na produção e circulação de mercadorias, idéias e conhecimentos. Vive-se num envolvimento profundo com o avanço tecnológico, exigindo um novo modelo de vivência participativa e, principalmente, numa cultura baseada na liberdade de comunicação. Os meios digitais de comunicação e informação são os agentes mais contemplados por esta transformação, já que sugerem o aparecimento de um novo padrão comunicativo e de produção ou de uma nova cultura, com abrangência mundial: a cibercultura.

A internet é a grande responsável por emergir esta nova sociedade, em rede, mais aberta e interativa, a sociedade da conectividade, que rompe a unilateralidade, uma vez que potencialmente as novas tecnologias permitem e favorecem a intensificação do intercâmbio, da cooperação e do estabelecimento da parceria em todos os domínios da vida. Como um meio de comunicação e interação, a internet possibilita o acesso à troca e à divulgação de idéias, permite mais que a expressão, a organização de diversos setores em torno de interesses, reivindicações e ações políticas.

A comunicação por e-mail permite a transferência de uma quantidade enorme de conhecimento de um ponto a outro do planeta. Conversas pela rede mundial de computadores são mais baratas que por telefone. As ferramentas contidas em um simples microcomputador permitem a organização da vida em diversos níveis. Além disso, quando usada com eficiência, a internet oferece um imenso potencial para capacitar as populações dos países em desenvolvimento e das comunidades desfavorecidas a superar obstáculos ao desenvolvimento e lidar com seus principais problemas sociais, além de fortalecer as comunidades, as instituições democráticas, a liberdade de imprensa e as economias locais.

As tecnologias de informação e comunicação se expandiram e popularizaram por todo o mundo, possibilitando através da onipresença e onipotência da informação, o desenvolvimento de uma consciência de que vivemos num mundo de grandes interdependências, nos campos financeiros, social, alimentar, da paz, da segurança. (Patrocínio, 2003:01)

Lévy (1999) confia na internet como um agente humanizador porque democratiza a informação e humanitário porque permite a valorização das competências individuais e a defesa dos interesses das minorias.

Um dos principais avanços da rede digital foi o relacionamento do indivíduo com um novo mundo, já que o usuário se envolve quando passa a dar um outro sentido a um hipertexto já existente, através da modificação dos links e dos nós (textos, imagens,etc).

A participação democrática com o acesso disponibilizado pela internet proporciona ao cidadão digital opinar sobre a organização de sua própria coletividade, proporciona o relacionamento do cidadão com o governo, produzindo novos conceitos de cidadania, em termos de necessidades e responsabilidades.

Outra vantagem é que o usuário conectado tem condições de interferir diretamente no controle das decisões públicas sem mediadores, algo que pode ajudar a descentralizar, democratizar e otimizar os serviços públicos.

A garantia de acesso do público às informações oficiais (publicidade) é básica no Estado de Direito. Não se devem manter necessariamente secretas, pois tal prática favorece clima de insegurança e descrença , e pode levar a interpretações equivocadas, quando só parcela selecionada das informações oficiais é publicada. (Valdez, 2003: 83)

Segundo Leer, 2000: 138, In Bittencourt Fillho, " o setor público está vendo a Sociedade da Informação como uma oportunidade para promover reformas sociais, culturais e econômicas. As redes de informação permitem racionalizar as atividades do setor público e operar os serviços de forma eficiente".

Conforme relatório "Some Assembly Required: Building a Digital Governament for the 21st Century"(1998) In Bittencourt Filho (:05), uma das áreas que deve receber maior incentivo é em relação aos métodos de participação do cidadão no processo democrático. As tecnologias da Internet podem proporcionar um envolvimento maior do cidadão nas instituições e nos processos governamentais.

Atualmente no Brasil é perceptível o aumento expressivo do número de governos conectados à internet (e-governo) que prestam serviços administrativos on-line, apresentam relatórios para acompanhamento, além das linhas diretas com o cidadão, numa demonstração de participação democrática e controle público, além de cada vez mais, movimentos políticos se organizarem de maneira ágil, eficaz e pouco onerosa através da grande rede.

Segundo dados da pesquisa realizada nos sites governamentais no Brasil (Bittencourt Filho, 2002:05), os serviços disponibilizados estão bem organizados em alguns Estados como da Bahia, Paraná, Pernambuco e São Paulo, em contrapartida, há os que não dispõem de quaisquer informações, como o Estado do Amazonas.

Há uma crescente eficiência determinada por aperfeiçoamento no arquivo de dados das agências governamentais, sendo necessária que a informação esteja facilmente disponível e acessível para uso interno e, não obstante a política em questão, também para uso externo. (Valdez, 2003: 83)

Na tentativa de estabelecer o elo entre o cidadão e administração pública, surge a ouvidoria com a finalidade de promover um indivíduo partícipe e colaborador nos processos decisórios e de implementações de políticas públicas; e ainda por ela ser um importante instrumento de controle interno e externo dos atos administrativos, inserindo o cidadão em uma nova esfera de poder participativo nos assuntos e destinos da rés pública. (Barbosa, 2004)

Segundo Oliveira, 2000: 25, toda entidade da administração pública deveria possuir um sistema de acolhimento das reclamações, reivindicações e denúncias, por razões como o direito de expressão do cidadão, os resultados de um sistema de reclamação que dirigem a providências para áreas que necessitam de melhorias e aperfeiçoamentos; um sistema de reclamação eficaz oferece um sentimento de satisfação ao cidadão reclamante, além do respeito à dignidade e cidadania, através de um bom sistema de reclamação, assim será propiciada economia de dinheiro e tempo ao administrador público e, conseqüente, a toda sociedade contribuinte.

Oliveira, 2003, em artigo disponível na página da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO Nacional) acredita que somente serão valorizados os serviços de atendimento ao cidadão e a instituição das ouvidorias públicas, aqueles que interagem a tecnologia com a sensibilidade, a técnica e a competência no respeito à população. Todavia previne que a tentativa de adaptar e mover o governo para unicamente uma plataforma digital, pode levar a produção de um governo digitalizado – uma forma de governabilidade pretensamente moderna, porém em descompasso com as realidades variáveis dos cidadãos.

A ouvidoria permite a facilidade do acesso, através da disponibilização de canais de comunicação que permitem o intercâmbio de informações. A internet tem estimulado este relacionamento, já que cada vez mais o acesso se torna facilitado, permitindo que haja um crescimento exponencial do mundo digital. O usuário está convidado a participar deste mundo, nas redes de ensino, no trabalho, no lazer, abrindo possibilidades de acesso.

O advento da informação tecnológica contribuiu para que os setores públicos e privados disponibilizassem ao cidadão comum um fantástico instrumental para se solicitar produtos e serviços, mas também propiciou um canal de acesso para a participação democrática, através da reivindicação, da exigência da informação e da reclamação quando a ação ou omissão do governo fere os direitos do cidadão. Assim como o voto consolidou a democracia representativa, a internet colabora como um instrumento da democracia participativa. (Oliveira, 2003)

A consolidação da democracia e da cidadania passa pela existência de canais que permitam expressar seus desejos e opiniões. O acesso às informações gerenciadas pelo setor público, é, sem dúvida, vital para ampliar este nível de transparência das ações dos governos. (Bittencourt Fillhp, 2003:140)

É necessário compreender o crescimento da internet como o prosseguimento do nascimento e da extensão da esfera pública que se manifestou com o desenvolvimento sucessivo da imprensa, do rádio e da televisão. O conjunto da sociedade se tornou um pouco mais visível, mais transparente, e sobretudo um número maior de pessoas puderam exprimir seus pontos de vista.

Pierre Lévy ao comentar sobre o seu livro Cyberdemocratie, em entrevista concedida ao Serviço Social do Comércio - SESC, em 2002, diz que a internet aumenta a vigilância sobre as ações governamentais e políticas, podendo resultar na diminuição da corrupção e em administrações mais corretas e democráticas. Acredita que as más ações sejam mais difíceis de se realizar quando se tornam publicamente visíveis.

Segundo Martinez (2002), a internet promove a capacidade de abertura (acentralidade, fractalidade e heterogeneidade) recuperando elementos práticos da democracia direta. E continua, que a rede como meio de comunicação social, inaugurou um novo espaço público, demonstrando uma possibilidade inusitada e ilimitada na produção de novas mensagens. Para ele, o novo agente político criado em contato com a rede, ou cidadão interativo (fractal), é capaz de transformar em novo espaço público, de maneira criativa e alternativa. Como espaço aberto, o cidadão pode ver combinadas as experiências de democracia direta e representativa.

Outro facilitador é em relação a melhoria e constante modernização das interfaces dos computadores. Foi aperfeiçoada a definição, a diversificação dos modos de comunicação da informação e das imagens. Os aparatos tecnológicos atuais promovem a participação mais efetiva do indivíduo como ser único e capaz de exteriorizar as suas opiniões, emoções e capacidades.

A Federação das Indústrias do Rio de Janeiro - FIRJAN realizou uma pesquisa que tinha por fim analisar o grau de participação das 92 prefeituras do Rio de Janeiro no processo de desburocratização eletrônica. A partir dos resultados foi possível concluir que as relações entre administração pública e os cidadãos estão mais estreitas.

A forma desta relação através da internet, chama-se governo eletrônico, aquele que demonstra quanto o governo tenta desburocratizar as interferências que há na vida do cidadão, dando a solução de casos em que a interferência é necessária, tornando os processos administrativos mais simples, exterminando formalidades e exigências burocráticas que acabam atrapalhando o cidadão, a empresa e os cofres públicos.

No Brasil há um crescimento da utilização da preferência do contato através da internet em todos os domínios da vida, com a ouvidoria não poderia ser diferente. No Hospital de Reabilitação de Anomalias Craniofaciais - HRAC/USP, especializado no tratamento de portadores de fissuras de lábio e palato, por exemplo, nos últimos anos, a ouvidoria teve um expressivo aumento da preferência dos usuários, pelo uso da internet como canal de comunicação. Em 2000, o contato por e-mail representava 5,2% dos seus usuários. Em 2001 cresceu para 12,2%. Em 2002 o contato já representava 28,7%. Em 2003, saltou para 35,3%, o segundo canal mais procurado, seguido do atendimento pessoal. Até julho de 2004, tem 20,8% dos usuários em contato com a Ouvidoria, através dos e-mails. Lembrando que entre os canais disponíveis na Ouvidoria do HRAC estão o telefone, a linha 0800, pessoalmente, cartas e fax.

Conforme Martinez, há possibilidades de ir além do liberalismo pragmático, através do estímulo ao cibercidadão em transformar relações balizadas por conflitos (entropia) para outras mais interativas (sinergia), chegando ao ideal de democracia; regra da maioria + respeito pelas minorias = participação e tolerância política.

Os avanços tecnológicos, a cultura virtual, bem como a nova postura cidadã, com a cultura da reclamação e a participação popular estão cada vez mais presente no contexto público.

Partindo da premissa de que a Administração Pública pertence ao cidadão, devendo portanto promover o acesso democrático a todos os que necessitam dos seus serviços, conjugados com o sentimento de paternalismo latente na maioria dos usuários desses serviços e a desvirtualização do real significado da burocracia, cria e ainda alimenta o fantasma de que tais serviços não privilegiam ou não tem obrigação com a efetiva qualidade no atendimento.

Por outro lado, a adesão e a participação do cidadão no processo de melhoria do serviço público alavancado pelas ouvidorias através na internet, consolidou a premissa da impessoalidade e imparcialidade na defesa dos seus direitos.

Instituindo um novo paradigma da racionalidade privada no âmbito estatal, a criação, no Brasil, do Código de Defesa dos Direitos do Consumidor, considerado um dos mais modernos do mundo, aliado à inexistência de fronteiras e a força da internet, proporcionaram um avanço significativo nas relações entre instituição pública e cidadão.

Esse canal de comunicação faz com que as informações fluam melhor pela corporação, dando mais dinamismo para todos os processos corporativos, já que as pessoas têm retorno sobre a sua forma de atuar e acabam utilizando as informações no seu cotidiano como ferramenta de medição do seu trabalho, auxiliando na melhoria dos seus procedimentos operacionais, pois os resultados são visíveis, constantes e contínuos.

Encarado como estratégico pelos órgãos públicos, transformam as ouvidorias em uma fonte primária de informações do grupo, beneficiando a própria entidade além de seus clientes e parceiros, provocando a interação entre os atores e, também, gerando mais oportunidades de melhoria e produtividade. Além de, é claro, ter um eficiente canal de comunicação e troca de informações.

O serviço é usado como mapeamento de informações produzidas pelos usuários dos serviços e, também, como um banco de informações de experiências bem sucedidas pela entidade. Antes desse mecanismo, porém elas se perdiam porque não havia uma gestão da informação eficiente.

Sendo objetivo maior, fortalecer o ideal de que o ser humano se diferencia dos outros animais por ser Livre. "Livre é o estado daquele que tem liberdade. Liberdade é uma palavra que o sonho humano alimenta; que não há ninguém que explique e ninguém que não entenda."

Nesse significado as ouvidorias possibilitam o pleno exercício de democracia e liberdade dos indivíduos, captando informações dos usuários e clientes externos via internet, transformando-as em conhecimento para melhoria dos processos internos da entidade, revertendo em melhoria da qualidade no serviço prestado.

Ronise Frediani Motta; Clemilton Luís Bassetto
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