A Globalização constitui, indiscutivelmente, o derradeiro paradigma desta década, transformando a vida das pessoas e organizações nos aspectos sociais, económicos e políticos, devido ao papel preponderante das Tecnologias de Informação. Neste novo cenário, a Informação e o Conhecimento são o grande destaque pela sua evolução e importância adquirida ao longo dos últimos anos. As Tecnologias de Informação, graças ao surgimento e avanço de satélites orbitais, teve o grande mérito de unir e estreitar, ainda mais, as relações entre nações, abraçando-as dentro do conceito de uma "Aldeia Global", na qual não existem mais limites, divisões ou barreiras de qualquer natureza para a concretização de uma verdadeira integração. A Informação tem sido a base de todo o Conhecimento e evolução da humanidade, sendo ela o grande divisor entre a ignorância e o saber, o atraso e o progresso e, sinal dos tempos capitalistas, da distância entre pobres e ricos. Como elo condutor no mundo actual as Tecnologias de Informação tiveram um desenvolvimento extraordinário, principalmente a partir da década de 40, com o surgimento do computador e mais tarde dos microcomputadores. Neste contexto as organizações devem manter-se atentas às mudanças ambientais internas e principalmente externas pois o seu desempenho é afectado pelo ambiente e, portanto, elas devem estar aptas a adaptar-se rapidamente às mudanças se estiverem em sintonia com o ambiente e possuírem capacidade de alterar planos de Marketing, de Produção, Estratégias e a própria estrutura da organização na mesma velocidade ou mais rápido que as mudanças do mercado. Esta dinâmica, inclusivé contitui-se na essência da aprendizagem organizacional, na qual se salienta o E-Learning como Fonte de Aquisição de Conhecimento.

Palabras clave:
 · e-learning
 · educación a distancia
 · gestión del conocimiento
 · medios de comunicación
 · sociedad del conocimiento

No mundo competitivo como o actual, é de extrema importância que cada organização possua diferenciais que lhe possam dar vantagens sobre os seus concorrentes. Vivemos na "Sociedade do Conhecimento" e as organizações conscientes sabem que para sobreviverem neste mundo, precisam de investir tanto na captação de recursos tecnológicos como na qualificação do pessoal e na difusão do conhecimento. Isto é feito, em parte, fornecendo formação aos seus funcionários.

Esta formação não se deve limitar apenas aos funcionários, mas também aos seus clientes e fornecedores, porque todos são membros da cadeia de valores e como tal, devem ter conhecimento da missão, metas e objectivos da empresa, a fim de facilitar as suas relações.

A formação permanente e a reciclagem profissional alcança quase todos os âmbitos produtivos, como decorrência, de um mercado de trabalho complexo, mutável, flexível e inclusive imprevisível. A Educação permanente consolida a idéia de que o ser humano precisa de ser um eterno aprendiz.

Hoje a formação tornou-se requisito de sobrevivência num mercado cuja característica mais marcante é a alta competitividade e a selectividade. Neste contexto a Educação a Distância (EAD) aparece como uma oportunidade preciosa para atender às necessidades de uma parcela significativa da população que reclama por uma melhor qualificação profissional e por um maior nível de conhecimento.

Com o desenvolvimento das Tecnologias de Informação das quais se destacam as tecnologias Web- Internet/Intranet/Extranet – permitem interação em tempo real a pessoas que se encontram fisicamente distantes, ou mesmo, comunicação assíncrona em grandes grupos de pessoas dispersas acabando por criar um novo conceito dentro do já tradicional Ensino à Distância (EAD) que é o chamado E-Learning ou Educação On-Line, como resposta às necessidades de formação e divulgação de Conhecimento por parte das organizações.

Muitas empresas viram na Web – Internet/Intranet/Extranet - uma grande ferramenta para dar formação aos seus funcionários à distância, cortando custos e melhorando a qualidade da formação. Várias empresas estão a surgir como fornecedoras de E-Learning, oferecendo tanto soluções de software, como de gestão de programas e criando um novo mercado cada vez mais crescente e muito promissor.

O E-Learning é muito mais do que uma simples e nova forma de oferecer cursos, é o bastante para transformar o modo como as pessoas aprendem, através de métodos até então impossíveis, e que, através da tecnologia se tornam totalmente viáveis para qualquer empresa ou instituição.

O aluno On-line assume um papel de investigador, pesquisando/debatendo temas que o interessem, podendo estudar em qualquer lugar, a qualquer hora e ao seu próprio ritmo; o professor torna-se um moderador do processo de aprendizagem, coordenando o andamento de cada aluno, contornando crises, indicando caminhos e, principalmente, aprendendo tanto quanto ensina.

O E-Learning é uma nova forma de ensino à distância em que os conteúdos formativos são disponibilizados através da web (internet ou intranet).

O E-Learning é uma metodologia de aprendizagem e caracteriza-se pelo uso da Internet. Os formandos dispõem de conteúdos pedagógicos de audiotexto e videotexto com os quais vão interagir.

O E-Learning é, basicamente, uma forma de "ensino a distância", apoiada pelos modernos Sistemas de Informação e Comunicação que potenciam um acesso rápido e fácil a meios de auxílio e apoio da aprendizagem, com uma redução substancial do tempo de pesquisa e resposta.

Com o aparecimento do E-Learning, surgiram novos canais de formação, como:

Para além destes canais existem outros tais como Videoconferências, Chats, E-Mail, CD’s, Fóruns de discussão, E-Books, HelpDesk, TV-Interactiva, etc.

No entanto e apesar de todas estas Novas Tecnologias, a característica essencial do "ensino a distância" manteve-se, isto é, quem ensina e quem aprende não se encontram no mesmo espaço físico, podendo mesmo nunca se encontrar em situação presencial.

O E-Learning exige motivação para obter Conhecimentos e apetência pelas Tecnologias da Informação e Comunicação.

Alguns dos cursos são especializados e destinam-se a um público já com uma sólida formação de base informática, mais motivado e capacitado para efectuar a sua auto-formação utilizando metodologias de ensino à distância.

Os objectivos definidos pela empresa e a tecnologia utilizada devem ser referência na orientação da avaliação pela opção, ou não, do E-Learning, também se devem ter em conta os seguintes factores:

• A empresa está preparada para o E-Learning?
• O E-Learning, como cultura de aprendizagem contínua será bem
• recebida pelo universo da empresa?
• A Administração, os Directores, os Coordenadores, a Gestão em
• Geral apoiam e participam no E-Learning?
• Todos os empregados devem de ter computador com acesso à
• Internet/Intranet e com condições de acesso ao E-Learning?
• Desenvolvimento de conteúdos programáticos para os cursos ou
• aquisição no mercado se responderem às necessidades da empresa?

A utilização de ambientes virtuais de aprendizagem – com o uso intensivo de Ferramentas de Tecnologias de Informação, incluindo a elaboração de conteúdos dos cursos e ainda a equipa de Tutores-Professores, é um investimento bastante elevado. Só se dilui com a utilização em larga escala, tornando a relação custo/benefício favorável em comparação com o ensino presencial, que envolve aluguer de espaço, equipamentos para as salas, deslocação e, por vezes, hospedagem de alunos e professores.

O E-Learning proporciona a optimização de recursos financeiros, melhorando de sobremaneira a relação custo/benefício das actividades educacionais para as organizações com base geográfica dispersa e para empresas globais, por exemplo o caso de estudo – Case Study - apresentado que é uma empresa de grandes dimensões e a nível global que utiliza o E-Learning como Fonte de Aquisição de Conhecimentos ou como fonte de divulgação do Conhecimento destinado ao desenvolvimento de competências por parte dos seus empregados.

O caso de estudo que vou apresentar posiciona-se no sector bancário português centrando-se na Caixa Geral de Depósitos, instituição de que tenho alguns conhecimentos, do seu modo de funcionamento e da forma como esta se apresenta no mercado português e no mercado global. Hoje a Caixa Geral de Depósitos é a matriz de um grupo empresarial português e global, pois dele fazem parte empresas de nível nacional (por exemplo a Fidelidade, a Imoleasing, etc..) assim como de nível internacional (por exemplo em Espanha - Banco Luso Espanhol, Banco Simeón, no Brasil – UniBanco, na África do Sul Mercantile Lisbon B. H., na China – CGD, SA Zhuhai Branch, etc...).

A CGD começou numa instituição de crédito do sector público, com a natureza de caixa económica à escala nacional e, nessa qualidade, incumbia-lhe a recolha dos depósitos do sector público e das poupanças dos particulares e a respectiva aplicação em operações de investimento, visando o desenvolvimento económico do país.

Criada há mais de cem anos a CGD conheceu ao longo deste período sucessivas reformas a fim de adaptar a sua estrutura e as suas funções às necessidades emergentes da sociedade e à contínua expansão dos seus serviços.

Contudo, a presença da CGD no exterior é já antiga e estava mais associada a fenómenos relacionados com a emigração portuguesa como é o caso do Brasil e da França, através do Banco Financial Português (1924) e da Sucursal de Paris (1975), respectivamente.

Pioneira na implantação em Portugal de sociedades de locação mobiliárias e imobiliárias e na constituição de fundos de investimento, a CGD diversificou as suas operações, designadamente nos mercados interbancários, cambial e de capitais, contribuindo decisivamente para a política monetária e financeira portuguesa.

Hoje, líder do maior grupo financeiro português, a CGD engloba instituições de crédito e empresas de diversos sub-sectores da área financeira, onde detém posições maioritárias.

Já em 2003, e na sequência do Estudo de Mercado efectuado pelas Selecções do Reader’s Digest, Marcas de Confiança 2003 - Trusted Brands, a Caixa Geral de Depósitos foi distinguida como a Marca de Confiança, na categoria de Banca (Fig.4.3).

A CGD desde sempre se preocupou com a aquisição de conhecimentos por parte dos seus empregados por forma a estarem preparados para responderem às necessidades do mercado globalizado de grande competitividade. Essa aprendizagem pressuponha na generalidade das situações deslocação dos empregados até junto de um centro de formação onde seria administrada a formação, com os grandes inconvenientes que acarreta a diminuição de menos um empregado, por exemplo, numa Agência Bancária sendo esta o centro nevrálgico do negócio, para além de exigir por parte da empresa um grande investimento exige um grande esforço por parte dos empregados.

Este projecto foi criado na perspectiva de fornecer aos empregados ferramentas que permitam a aquisição de conhecimentos e que desenvolvam as suas capacidades de modo a melhorarem as suas competências, pessoais e profuissionais aliadas ao domínio das tecnologias emergentes, a partir da criação e gestão de novos conhecimentos de maneira profunda e contínua, caracterizando-se este por permitir:

• Que o empregado aceda aos cursos individualmente, em qualquer momento, em qualquer lugar e estude ao seu próprio ritmo;
• A formação da CGD entre numa nova fase de desenvolvimento, com características totalmente diferentes da sala de aula clássica.
• Que o empregado aceda aos cursos, qualquer que seja o ponto onde se encontrar, bastando para tal dispor de um computador com ligação à internet ou, caso se encontre em instalações da CGD, à intranet. Quando entra no site de formação, o empregado poderá aceder ao seu espaço de aprendizagem (Learning Space) depois de introduzir a sua senha de acesso (login) e a palavra chave (password). Aí encontrará a lista dos cursos (Fig.4.5) em que está inscrito e os que estão disponíveis.

• Aos empregados estudarem ao seu próprio ritmo, no ambiente que lhes for mais conveniente. A oferta de cursos que irão ter à sua disposição vai ser muito mais vasta e irá permitir criar novas competências que podem reorientar ou reforçar a sua carreira ou funcionar como reforço e motivação pessoal e profissional. Com o E-Learning, a Caixa Geral de Depósitos partilha com os seus empregados uma alavanca fundamental para o seu desenvolvimento pessoal e profissional.
• Funcionar como um factor de aproximação e coesão entre todos os empregados, o que significa entre todos os departamentos. A cultura da comunidade E-Learning da Caixa Geral de Depósitos surgirá naturalmente e tornar-se-á um traço profundo no nosso padrão cultural.
• À medida que o Projecto de E-Learning fôr crescendo, tanto a nível de cursos como tecnológico (equipamentos, programas e comunicações), crescerá também o número de recursos colocados à disposição do empregado e, consequentemente o grau de interactividade entre ele e os conteúdos gráficos, áudio, vídeo e texto. Os objectivos, os conteúdos e os destinatários de cada curso, entre outros factores, condicionarão os recursos a utilizar: o estudo poderá ser totalmente autónomo ou acompanhado por um tutor, poderá ocorrer ou não em ambiente de sala de aula virtual e poderão existir ou não chats e fóruns.

A ferramenta utilizada como base para a implementação do E-Learning é a ferramenta Learning Space da IBM. "O Learning Space é utilizado com sucesso em diversas empresas e instituições bancárias e disponibiliza um conjunto de funcionalidades adequadas à realidade CGD, nomeadamente:

Para além destes factores pesaram também na escolha o conjunto de fábricas de construção de conteúdos WBT (Learning Factorys) que a IBM tem espalhadas pelo mundo, as ferramentas proprietárias que utiliza para o efeito (Learning Producer) e a possibilidade de utilizarmos essa capacidade no âmbito de um acordo de negócio que está em elaboração.

Numa primeira fase, designada por fase piloto, decorreu um primeiro curso dirigido aos Gestores de Clientes de CRM, tendo como tema a Gestão da Carteira de Clientes (Fig.4.6).

Este primeiro curso teve como grande orientação a inamização de Competências, associada à relação com o Cliente, na lógica da sua adequada gestão pelo Acompanhamento e Qualidade do Serviço.

Como o E-Learning permite de forma integrada, apoiar o Gestor de Cliente, na compatibilização dos seus níveis de desempenho, com as suas necessidades de evolução quotidianas, desencadeando desafios e iniciativas, associados ao desenvolvimento de uma imagem diferenciadora.

Como Metodologia oferece-se uma abordagem teórico-prática on-line com recurso a exercícios de reflexão e treino, remetendo para aplicações quotidianas, de acordo com o estilo e as necessidades de melhoria de desempenho de cada formando.

Objectivos do Curso:

• Desenvolver os principais conceitos de Marketing Operacional, ligados à aplicação quotidiana do Gestor de Cliente;
• Analisar as principais metodologias de captação de informação, para apoio à Estratégia de abordagem comercial.
• Apresentar os principais aspectos da Gestão da Carteira de Clientes, integrada no acompanhamento e controlo da satisfação do Cliente, numa lógica one-to-one.
• Dinamizar conceitos e metodologias de organização e planeamento da actividade comercial, ligados ao desempenho quotidiano.

Passados cerca de 2 meses do início do 1º curso de E-Learning destinado aos Gestores de Clientes, constatou-se que (Gráfico 2 e 3) mais de 60% dos destinatários já tinham iniciado o curso.

Podemos considerar que foi um êxito a aderência a este 1º curso e simultaneamente ao novo sistema de ensino à distância E-Learning.

Este caso de estudo – Case Study – é um bom exemplo de sucesso de utilização do E-Learning como Fonte de Aquisição de Conhecimento, para a disseminação do Conhecimento por todo o universo da CGD, tendo como objectivo o desenvolvimento de competências viradas para o negócio e centradas no cliente.

Jorge Alberto Cosme de Sousa Roberto
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