Atualmente, os clientes estão cada vez mais conscientes, exigentes, seletivos e possuem o poder de construir ou destruir empresas e influenciar quem com elas transacionam (Souza, 2000). Clientes são as pessoas que compõem e fazem mercados. Desta forma, uma empresa deve conhecer claramente qual é seu mercado-alvo, quem são de fato seus clientes e como tomam suas decisões. As questões acerca da satisfação dos clientes surgem do próprio conceito de Marketing, que busca incessantemente a adequação entre o que é oferecido pela empresa e o que os clientes necessitam ou desejam (Saraiva, 2002).

No mundo globalizado a intenção de tentar prever as novas tendências de mercado, dos novos cenários que se descortinam, os novos desejos ou as novas necessidades dos clientes e de se antecipar aos novos anseios da sociedade são essenciais para o sucesso sustentado de uma organização seja ela, uma empresa comercial, um órgão público prestador de serviços ou uma instituição outra qualquer. Segundo Paula (2002), atualmente, as empresas estão passando por transformações em suas estruturas produtivas e organizacionais, em decorrência das mudanças implantadas pela nova divisão internacional do trabalho, a qual está transformando economias e sociedades dos países desenvolvidos e em desenvolvimento. Diversos são os "atores" que têm participação no processo rumo ao aumento da competitividade e ao sucesso: estado, sociedade, empresários, trabalhadores, instituições de ensino e pesquisa (Weise, 2002).

Essas modificações que vêm ocorrendo com a globalização, já alcançou todos os segmentos do agronegócio, tanto nacional como regional, cuja competição tem demandado por soluções, por parte da pesquisa, de problemas tecnológicos, simples ou complexos, mas que os resultados sejam precisos e fundamentais para o setor produtivo. A sociedade, cada vez mais, se organiza, se informa, se educa e se capacita a formular demandas imediatas e de potenciais bem mais específicos. Captar, selecionar e mesmo se antecipar a essas demandas tornou-se um processo fundamental para sustentabilidade institucional das organizações cientificas (Silva, 1999).

Com a fusão, em 1973, de vários institutos de pesquisa do Ministério da Agricultura, foi criada a Embrapa (Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária), empresa científica que opera em 37 centros de pesquisa espalhados pelo país. Embora, nos últimos anos, uma crônica escassez de recursos tenha varrido as empresas que dependessem do Tesouro Nacional, a Embrapa tornou-se a maior instituição de pesquisa agropecuária do Terceiro Mundo (Furtado, 2002). A reconhecida qualidade dos seus produtos, serviços e tecnologias são o resultado de um trabalho sério executado com competência e dedicação por todo o seu corpo de funcionários ao longo das últimas três décadas. Embora não existam dúvidas quanto a este aspecto é a sociedade, porém, o árbitro final, que julga a partir de suas próprias percepções em maior ou menor intensidade, dependendo do nível de escolaridade, do poder econômico e das oportunidades de acesso aos diferentes meios de informação dos grupos de indivíduos que a compõem.

Estas percepções se formam e intensificam a satisfação da sociedade determinando o seu grau de uso dos produtos disponíveis ou de adoção das tecnologias geradas e assim aumentando a credibilidade na instituição que gera esses bens. O foco na sociedade, com o monitoramento da sua satisfação, mantém a organização atenta às mudanças que estão ocorrendo à sua volta, principalmente em relação a novas demandas e necessidades. Estas preocupações são fundamentais para o aumento da credibilidade da organização, e, por conseqüência, da sua sustentabilidade política e financeira pela sociedade por tempo indeterminado, no caso de instituição pública.

No Brasil de hoje, seus cidadãos, usuários, consumidores e pagadores são cada vez mais influenciados por uma massa enorme de informações que julga a empresa não apenas como geradora de conhecimentos e de tecnologias agropecuárias, fornecedora de produtos e serviços, mas como uma participante ativa da sociedade. Desenvolver produtos com qualidade ou gerar tecnologias adequadas não são suficientes para garantir a sustentabilidade institucional das organizações. Por tudo isso e também por ser uma empresa pró-ativa, a Embrapa tem se valido de metodologias para medir resultados de suas ações e recorrido a auditorias de imagem e de níveis de satisfação de clientes, buscando definir indicadores de desempenho e mesmo antecipar-se para dar conta dos novos desafios.

Na Embrapa Meio Norte, especificamente no que diz respeito à UEP de Parnaíba, é extremamente necessário que seja conduzida pesquisa que permitam avaliar os resultados de suas ações no âmbito da sua área de atuação bem como estimar o grau de satisfação da sociedade e comparar tais resultados com a missão previamente atribuída à UEP por representantes dessa mesma sociedade. O Baixo Parnaíba corresponde a um número considerável de municípios com uma sociedade, voltada para agronegócio. Portanto, todos esses aspectos tornam-se necessários para um estudo mais detalhado nesse sentido. O bom relacionamento com essa sociedade é chave para um trabalho de qualidade e excelência para UEP, Embrapa-Meio-Norte e Embrapa. Para uma empresa se perpetuar no mercado é de vital importância conhecer e seguir de perto as necessidades dos clientes, e tudo na empresa devem ser realizados em torno dele. Deste modo, o conhecimento do cliente, a adaptação da empresa a ele e o entendimento das suas reais necessidades são fatores importantíssimos para qualquer organização.

Para Hopson e Scally (1995), a única medida válida para se auferir o sucesso de um negócio é a satisfação do cliente; o resto é "história". Os clientes são o maior ativo de uma empresa. Segundo Denton (1991), ouvir o cliente é a melhor forma para se obter os dados necessários para o desenvolvimento de estratégias para melhoria na qualidade do produto ou prestação desse serviço. Como a qualidade está altamente relacionada à marca e a rentabilidade, a mensuração da satisfação dos clientes é adotada internacionalmente na avaliação das empresas, pois permite identificar os pontos favoráveis aos seus negócios ou fatores que precisam ser melhorados na visão do seu cliente e em relação à concorrência.

A Embrapa em Parnaíba foi criada em 1986, com a finalidade de fazer pesquisas com agricultura irrigada. Desde sua instalação a Unidade vem oferecendo opções de culturas com potencial para a região. Para isso, conta com a estrutura de uma fazenda com equipamentos agrícolas, instalações de irrigação, prédios que abrigam quatro laboratórios, biblioteca e outras instalações que possibilitam o desenvolvimento da pesquisa agrícola.

O antigo CNPAI, hoje Embrapa Meio-Norte/Parnaíba, tem uma missão voltada, principalmente, para as áreas de interesse da região do Baixo Parnaíba: pecuária leiteira, fruticultura, aqüicultura, recursos naturais e horticultura, rizicultura, além da complementaridade com a equipe da Embrapa em Teresina, no atendimento das demandas por tecnologias, serviços e produtos relacionados com as atividades agrosilvopastoris do Meio-Norte brasileiro.

A biblioteca da Embrapa Meio-Norte/Parnaíba conta com um acervo bibliográfico aproximadamente de 1.716 livros, 3.817 folhetos, 462 teses, 6.229 separatas, 322 títulos de periódicos e 1.047 slides.

A Embrapa em Parnaíba presta serviços aos agricultores em geral através de seus laboratórios, que são: Laboratório de Química e Fertilidade de Solos - tem o objetivo de determinar a capacidade do solo de fornecer nutrientes às plantas e identificar as necessidades de calcário e fertilizantes, além de diagnosticar problemas de toxidez de alguns elementos e excessos de sais. As principais determinações das análises de solos são: pH, cálcio, magnésio, alumínio, fósforo, potássio e matéria orgânica; Laboratório de Física de Solos: realiza análise de granulometria, densidade global do solo, densidade das partículas e, principalmente determina características físico-hídricas dos solos, dados indispensáveis à agricultura irrigada; Laboratório de Entomologia: a área de entomologia da Embrapa Meio-Norte/Parnaíba tem como finalidade o desenvolvimento de estudos básicos sobre o controle das pragas das culturas da região; Estação Meteorológica - a estação meteorológica da Embrapa Meio-Norte/Parnaíba faz parte da rede de estações do INMET e opera sob a gerência da EMBRAPA desde março de 1989. É uma estação do tipo "climatológica principal" incrementada pela EMBRAPA com outros equipamentos como: radiômetros e anemômetros, de modo a transformá-la em uma estação agrometeorológica, dando melhor suporte às pesquisas da Unidade e às áreas de produção da região.

Na área de viveiros a Embrapa desenvolve um trabalho de formação e produção de mudas frutíferas e arbóreas utilizando também a prática da enxertia para se obter plantas precoces e de alto padrão produtivo. A propagação de plantas é de vital importância para o sucesso da atividade agrícola. Para o cultivo de plantas perenes, como as frutas, deve-se conhecer as qualidades e os potenciais produtivos da espécie que se vai cultivar, devendo se exigir sementes ou mudas idôneas, de boa qualidade e fiel ao tipo e ao nome varietal.

Dentre os trabalhos de fruticultura desenvolvidos pela EMBRAPA em Parnaíba pode-se destacar algumas espécies tais como:

• A manga, que se constitui em uma das mais importantes frutas do mundo. Na Embrapa Meio-Norte/Parnaíba realizou-se ensaios onde foram avaliadas oito cultivares de manga, inclusive as mais comercializadas no mundo, sob os sistemas de irrigação por gotejamento e por microaspersão. Foram introduzidas também espécies cítricas como: limão, laranja e tangerina, de grande importância econômica, não só para a Região Nordeste como para todo o Brasil.
• O coqueiro mesmo explorado em regime extensivo e subespontâneo dá suporte econômico aos produtores do Nordeste do Brasil. Para atender à crescente demanda por mudas de coco, a Embrapa Meio-Norte/Parnaíba implantou pomares com várias cultivares a fim de produzir plantas mais promissoras.
• A gravioleira é uma planta típica de climas tropicais, ainda pouco conhecida fora das regiões Norte e Nordeste, no entanto, essa fruta representa um grande potencial ainda não explorado, em termos de mercado "in natura" ou como produto industrializado. Na Embrapa Meio-Norte/Parnaíba foram avaliados seis tipos de gravioleira sob os sistemas de irrigação por microaspersão e gotejamento.
• De grande valor econômico e de grande aceitação no mercado local e externo, o melão e a melancia são culturas que também vêm sendo estudadas pela Embrapa, que já detém uma série de informações importantes sobre as práticas culturais dessas olerícolas na região.

A baixa produtividade do rebanho leiteiro e a crescente demanda por novas tecnologias por parte dos pecuaristas da região Meio-Norte contribui para a permanente busca de novas soluções através da pesquisa. O baixo padrão genético do rebanho e as deficiências nutricionais associados à falta de controle sanitário eficiente, têm sérios reflexos no custo final de produção da matéria prima, tornando o leite produzido na região um dos mais caros do país. Visando o atendimento desta demanda, a Embrapa Meio-Norte/Parnaíba desenvolve um sistema de produção de leite em suas dependências, com o objetivo de validar tecnologias e retroalimentar a pesquisa, definindo um modelo de exploração que, ao lado do aumento da produtividade, seja capaz de proporcionar retorno econômico e que possa ser adotado pelos produtores do Meio-Norte.

Considerando que a sustentabilidade da exploração dos recursos pesqueiros do delta do rio Parnaíba e área marinha adjacente, bem como o suporte para a ampliação das atividades de aqüicultura, depende de ações de pesquisa e transferência das tecnologias geradas e/ou adaptadas, a Embrapa Meio-Norte conta com uma equipe de pesquisadores especializados em sistemas de produção, biologia da fauna e melhoramento genético. A equipe aprovou projetos de pesquisas nas áreas: carcinicultura, caranguejo-uça e recursos pesqueiros.

Atualmente a Embrapa Meio-Norte conta uma equipe de 9 pesquisadores lotados em Parnaíba, sendo 1 com nível de doutorado e 8 com mestrado, nas áreas de irrigação (3), produção e manejo de bovinos de leite (1), aqüicultura (4), entomologia (1).

Além dos trabalhos de pesquisas desenvolvidos pela sua equipe e dos serviços de laboratórios prestados a comunidade, a Embrapa, através da sua Unidade em Parnaíba, ainda executa atividades de difusão e transferência de tecnologias através de eventos do tipo: dias de campo, visitas técnicas, unidades de observação, seminários, palestras, treinamentos, estágios e consultorias.

O objetivo desse trabalho foi avaliar o nível de conhecimento e de satisfação da população do Baixo Parnaíba com relação aos produtos e serviços oferecidos pela Embrapa Meio-Norte/UEP-Parnaíba.

1. MATERIAL E METÓDOS

A pesquisa foi realizada nos municípios que compõem o Baixo Parnaíba, mais precisamente nas cidades onde se concentra o maior número de empresas e instituições relacionadas com atividades agrícolas.

O Baixo Parnaíba é uma região composta por 28 municípios com uma área de aproximadamente 20.782 Km² com uma produtividade agrícola bem representativa.

1. Localização: norte do Piauí e nordeste do Maranhão
2. População: aproximadamente 585.000 habitantes
3. Atividade agrícola: maior bacia leiteira do Meio Norte do Brasil, produção de arroz, distrito de irrigação (fruticultura) e as fazendas de camarão.
4. A cidade de Parnaíba concentra a maioria das empresas e instituições representativas do setor agrícola da região.

A pesquisa foi realizada na forma quantitativa, que segundo Moreira et al. (1996), citado por Dantas (2001), consiste de questionários pré-elaborados que admitem respostas alternativas e cujos resultados são apresentados de modo numérico, permitindo uma avaliação quantitativa dos dados.

A coleta de dados foi realizada de forma aleatória junto a sociedade numa amostra que envolvia clientes e não clientes da Embrapa Meio-Norte/UEP-Parnaíba. Foram aplicados 44 questionários através de carta, telefone e visitas. Os dados foram tabulados na planilha Excell, analisados e interpretados.

O perfil das empresas e dos seus administradores está apresentado na forma de porcentagem nas figuras 1 e 2. Através dos resultados obtidos, observa-se que 42,86% das empresas pertencem ao setor público (Ibama, secretarias de agricultura, universidades, Emater e instituições financeiras) e 26,19% ao setor privado. Os sindicatos, as cooperativas e as ONGS (Organizações Não Governamentais), representaram, respectivamente 14,29, 4,76 e 4,76. Dos quais 45,24% eram gerentes, presidentes ou sócios, 19,05% produtores e 19,05% da classe política.

Figura1 - Características das instituições pesquisadas

Figura 2 - Cargos dos entrevistados

Nas figuras 3, 4, 5 e 6 foi descrito o grau de conhecimento dos administradores das instituições pesquisadas sobre e Embrapa Meio-Norte em Parnaíba. A pesquisa revelou que 85,71% dos entrevistados afirmaram que conheciam a Embrapa em Parnaíba, através de conversa com amigos, da mídia (19,05%) e, principalmente, de eventos (54,76%). Isso é explicado pelo numero de eventos que são promovidos pela unidade e pela expressiva quantidade de pessoas e instituições que participam. Vale salientar que 78,57% dos entrevistados conheciam os produtos e serviços da empresa, dos quais a produção de mudas e a realização de eventos (21,83%) foram os itens mais conhecidos. Dentre os eventos promovidos destaca-se os dias de campo, que consiste em reunir grupos de produtores, técnicos e estudantes em áreas experimentais da Embrapa ou de produtores selecionados, para demonstração de uma nova técnica ou prática agropecuária.

Figura 3 - Instituições que conhecem a Embrapa em Parnaíba

Figura 4 - Como os entrevistados conheceram a Embrapa em Parnaíba

Figura 5 - Nível de conhecimento dos entrevistados sobre os produtos e serviços da Embrapa Parnaíba

Figura 6 - Produtos e serviços

As figuras 7 e 8 estão descritos os resultados dos graus de utilização e satisfação dos entrevistados em relação a instituição. Dos entrevistados, a grande maioria era cliente da Embrapa em Parnaíba (64,29%), desses, 66,66% mostram-se satisfeito ou muito satisfeito. Entretanto, foi expressivo o numero de entrevistados que não opinaram (30,96%) ficando a dúvida se eles estão ou não satisfeitos com os serviços e produtos oferecidos pela unidade.

Figura 7 - Nível de utilização pelos entrevistados dos produtos e serviços da Embrapa/Uep de Parnaíba

Figura 8 - Grau de satisfação em relação aos produtos e serviços

A Embrapa difunde as suas tecnologias através de publicações, da mídia e através de eventos. Para 80,95% dos entrevistados há eficácia nas ações de transferência de tecnologia da Embrapa em Parnaíba. Nesse estudo, 76,19% entrevistados afirmaram que participaram de eventos promovidos pela empresa na região. Vale salientar que 61,9% já usaram tecnologia da Embrapa e que 64,29% declararam-se satisfeitos com os resultados (figuras 9, 10, 11e 12 ). Ademais, a importância Embrapa para o desenvolvimento da região foi proclamada por 92,86% dos entrevistados (figura 13).

Figura 9 - Clientes que já participaram dos eventos da Embrapa Parnaíba

Figura 10 – Eficácia das ações de transferência de tecnologia Embrapa/Uep de Parnaíba

Figura 11 - Nível de entrevistados que aplicaram as tecnologias da Embrapa

Figura 12 - Satisfação da aplicação das tecnologia da Embrapa

Figura 13 - Importância da Embrapa para a região

A seguir estão descritas as demandas indicadas pelos entrevistados sobre produtos, serviços e pesquisa que deveriam ser oferecidos e/ou incrementados pela Embrapa em Parnaíba:

• Produtos e serviços:análise completa de água e micro-nutrientes em solos; treinamentos em fruticultura, agrostologia, uso agrotóxico, fitossanidade, nutrição e irrigação de plantas, compostagem e carcinicultura;
• Condução de experimentos em carcinicultura familiar, agricultura familiar e caprinovinocultura, mandioca, grãos (milho e feijão caupi), fruticultura e carnaúba.
• Foi destacado a necessidade parcerias com sindicatos, associações e prefeituras, divulgação dos eventos e difusão dos trabalhos com gado de leite e arroz. Também foi alertado pelos entrevistados que Embrapa contrate pesquisadores para as áreas de fitopatologia e pastagem.

Os resultados do trabalho mostram a importância da Embrapa para o desenvolvimento da região do Baixo Parnaíba, entretanto, é necessário estabelecer um plano de marketing de seus produtos e serviços junto as instituições que fazem o agronegócio, visto que é expressiva a quantidade de instituições do setor (35,71%) que não são clientes da empresa. Ademais, os estudos sobre grau de satisfação de clientes e dos processos de transferência de tecnologia deveriam ser freqüentes e de forma interativa.

DANTAS, E.B. Satisfação do cliente: um confronto entre a teoria, o discurso e a prática. Florianópolis, UFSC, 2001.75p. (Dissertação: Mestrado).

DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços. O atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo. Ed. McGraw-Hill, 1991. 222 p.

FURTADO, R. Agrubuniness brasileiro – A história. São Paulo: Ed. Evoluir Cultural/ABAG, 2002. 232p

HOPSON, B.; SCALLY, M. Atendimento ao cliente. 12 degraus para o sucesso. São Paulo: Ed. Nobel, 1995. 222 p.

PAULA, M.C. de. Atuação da Cooperativa Mista dos Produtores de Leite de Morrinhos (COMPLEM) e sua Influência no Comportamento do Produtor de Leite do Município de Morrinhos, no Estado de Goiás, Goiás. Florianópolis, UFSC, 2002. 122 p. (Dissertação: Mestrado)

SARAIVA, C.M. Metodologia de pesquisa de satisfação do consumidor: Estudo do Mercado de Belo Horizonte.Florianópolis, UFSC, 2002. 145 p. (Dissertação: Mestrado)

SILVA, R.C. Política de P&D. Embrapa Comunicação para Transferência de Tecnologia, 1999, 39p.

SOUZA, S.R. Avaliação da qualidade de serviços prestados por cooperativas agrícolas: Um Estudo de Caso. Florianópolis, UFSC, 2000. 160 p. (Dissertação: Mestrado)

WEISE, R.M. Parcerias entre instituições de ensino e pesquisa, estado e a iniciativa privada e a geração de inovações tecnológicas: um estudo de caso da Intec. Florianópolis, UFSC, 2002. 127 p. (Dissertação: Mestrado)

INSTITUIÇÕES E PRODUTORES QUE COLABORARAM COM O TRABALHO

Agência Estadual de Defesa Agropecuária do Estado do Maranhão

Banco do Brasil – Parnaíba/PI

Banco do Nordeste – Parnaíba/PI

CARE – Parnaíba/PI

Caritas – Parnaíba/PI

Casa do Criador – Parnaíba/PI

Colônia de Pescadores de Luis Correia/PI

Cooperativa Delta – Parnaíba/PI

DITALPI - Parnaíba/PI

EMATER - Luis Correia/PI

EMATER – Parnaíba/PI

EMARP - Brejo/MA

Gerencia de Articulação e Desenvolvimento da Região do Baixo Parnaíba – Brejo/MA

IBAMA – Parnaíba/PI

INCRA - Luis Correia/PI

Infoleite – Parnaíba/PI

Kolping - Parnaíba/PI

Leite Longá- Parnaíba/PI

Movimento dos SemTerra – Cajueiro da Praia/PI

Prefeitura Municipal de Brejo – MA

Prefeitura Municipal de Luis Correia/PI

Prefeitura Municipal de Santa Quitéria-MA

Prefeitura Municipal de São Bernardo – MA

Produtores

PVP – Parnaíba/PI

Secretaria Municipal de Agricultura de Ilha Grande – PI

Secretaria Municipal de Agricultura de Parnaíba/ Parnaíba/PI

Sindicato dos Trabalhadores e Trabalhadoras de Brejo - MA

Sindicato dos Trabalhadores e Trabalhadoras de Santa Quitéria – MA

Sindicato dos Trabalhadores e Trabalhadoras de São Bernardo – MA

Sindicato dos Trabalhadores Rurais - Ilha Grande /PI

Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Luis Correia/PI

Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Cajueiro da Praia/PI

UESPI – Parnaíba/PI

UFPI – Parnaíba/PI

Vegeflora - Parnaíba/PI

Bacharel em Marketing Empresarial, Embrapa Meio-Norte/Uep de Parnaíba.

Professora UESPI/Campus-Parnaíba

Pesquisador da Embrapa Meio-Norte

Jornalista Embrapa Meio-Norte