Controle de qualidade e a satisfação dos clientes em hotéis de Petrópolis/RJ

Os Hotéis de Petrópolis/RJ realizam um controle de qualidade de seus serviços? De que maneira o faz? Há relação entre as práticas de controle de qualidade dos Hotéis de Petrópolis/RJ com a satisfação dos clientes? Existe essa medição? Os dados coletados são gerenciados? A partir destes questionamentos, o presente trabalho se propôs a conhecer a existência de práticas de controle e gestão da qualidade em hotéis do 1º distrito de Petrópolis/RJ e sua relação com a satisfação dos clientes desses empreendimentos, sob a ótica dos valores “qualidade” e “satisfação”. Para a coleta de dados foram realizadas entrevistas estruturadas, aplicadas aos gestores hoteleiros. Dados também foram coletados nos sites Booking e TripAdvisor. Os hotéis foram selecionados a partir dos critérios: estarem presentes nos referidos sites, cadastrados no CADASTUR como Hotel ou Hotel Histórico e situados no primeiro distrito de Petrópolis/RJ. Os resultados demonstram que os hotéis pesquisados possuem a aprovação da maior parte de seus hóspedes, dada a maior proporção de opiniões positivas perante as negativas e que as práticas de controle e gestão da qualidade, quando praticadas, interferem positivamente na satisfação dos clientes.

Palavras-chave: Gestão da Qualidade. Meios de Hospedagem. Internet.

Nos dias atuais, a competitividade existente entre os variados segmentos de mercado exige cada vez mais ações diferenciadas dos empreendimentos (VIERA, 2004). Desta feita, seja qual for o ramo de atividade a ser desenvolvida, uma palavra se faz fundamental para garantir vantagem competitiva e, principalmente, a satisfação dos clientes: qualidade. Sem qualidade, um produto ou serviço adquirido perde não somente a competitividade, mas também o seu valor e, pode gerar nos consumidores repulsa ao produto.

No turismo não é diferente, seja nos serviços de guiamento, agenciamento, entretenimento ou afins, e, no serviço hoteleiro, atender as expectativas dos clientes ou até mesmo superá-las, é de grande importância.

Castelli (2003) afirma que satisfazer as necessidades das pessoas é atendê-las através de bens e serviços com qualidade, sendo esta aplicada nas dimensões que afetam diretamente na satisfação das pessoas.

(Ver trabalho completo)

Marcos Vinicios Villaça 
mavinvil[arroba]yahoo.com.br