AGRADECIMENTOS

Agradecemos primeiramente a Deus que nos acompanhou no decorrer desses 02 anos de curso e possibilitou a realização desse último PI - 4º semestre. Em segundo lugar, agradecemos ao nosso professor orientador, pela paciência, confiança depositada, instrução e esclarecimento de todas as questões/dúvidas que surgiram durante a elaboração do trabalho. Agradecemos também, aos nossos pais, cônjuges, namorados e amigos que sempre nos apoiaram e compreenderam nossas ausências em decorrência dos estudos, e em fim, agradecemos a Instituição FMU que em breve, nos proporcionará a realização de um sonho, o Ensino Superior.

RESUMO

O atual cenário empresarial vive um momento de intensa competitividade, em que cada empresa tenta obter excelência operacional lançando mão das mais diversas ferramentas administrativas. A retenção de clientes tornou-se um dos principais alvos das empresas, já que as opções entre concorrentes e as vantagens oferecidas por eles são múltiplas, tornando a fidelidade de consumo uma característica muito difícil de ser mantida. Ainda fortemente apoiada na figura de seu fundador, a TAM cresceu ao oferecer aos seus clientes uma mescla de qualidade pautadas em inovação nos serviços, aviões novos, serviço freqüente e facilidades no “check-in. Ao mesmo tempo, sua atividade de publicidade tem sido muito bem dirigida, inteligente e discreta – de modo a chamar a atenção do público. Por trás do sucesso da TAM, esteve o Comandante. Rolim, que procurava