O PAPEL DO OUVIDOR NA MEDIAÇÃO DE CONFLITOS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: UMA REVISÃO DA LITERATURA

Micaele Rodrigues Feitosa
Raimunda ZareleCatonho Almeida

RESUMO

Este trabalho é resultado de uma pesquisa bibliográfica cujo objetivo é descrever a ouvidoria, particularizando este fenômeno à área universitária, com reflexão a respeito do papel do ouvidor em Instituições de Ensino Superior (IES), considerando sua atuação como mediador de conflitos, buscando identificar e apresentar as vantagens que o serviço prestado por esse profissional pode oferecer à sociedade e em especial à comunidade acadêmica. Nas IES é comum existir desavenças decorrentes da convivência entre indivíduos cujas personalidades são diferentes, gerando …exibir mais conteúdo…

Este estudo pretende contribuir para a compreensão sobre a forma através da qual a ouvidoria pode atuar na mediação de conflitos permitindo conhecer os benefícios proporcionados por este órgão, enfatizando sua importância nas IES.
Os resultados deste estudo poderão, ainda, fornecer subsídios para outras áreas nas quais os conflitos estejam presentes, tais como, gestão de pessoas, gestão de relacionamentos, relações humanas, e tantas outras.

2 A OUVIDORIA

2.1 Os Saberes da Ouvidoria

A ouvidoria pode ser conceituada no seu amplo sentido como um canal de comunicação o qual visa facilitar a relação da Instituição com a comunidade acadêmica. Ao atuar como mediadora de conflitos, a ouvidoria mantém um relacionamento direto com a comunidade em geral.
A Figura 01 representa de maneira sucinta as principais funções atribuídas à ouvidoria:

Figura 01 – Principais Funções Atribuídas à Ouvidoria

Fonte: Elaborado pela autora (2013)
Com base na figura acima é possível afirmar que a ouvidoria é um canal de comunicação cujos saberes resumem-se em ouvir o pensamento e interpretar a percepção da comunidade interna e externa a respeito da empresa. Mediar conflitos, a fim de manter o equilíbrio e a harmonia organizacional e aprimorar a qualidade do trabalho oferecido pela Instituição, sugerindo ações possíveis de corrigir as falhas e contribuir para a melhoria dos serviços, sanando as insatisfações