1. INTRODUÇÃO

No Brasil as questões relacionadas ao gerenciamento da qualidade começaram a serem discutidas nas indústrias por volta dos anos 70. No âmbito hospitalar, somente no final da década de 80 iniciaram-se debates sobre o assunto, quando já era evidente o fenômeno japonês como produtor mundial sem nível de comparação em competitividade. Essa discussão envolveu desde modelos como os de estrelas (seguindo aquele utilizado em hotelaria), como outros voltados à certificação. No entanto, a observação da realidade nacional nos anos 90 mostrava que ainda eram poucos os prestadores de serviços hospitalares (e concentrados geograficamente) que se interessavam pelo assunto (NORONHA e ROSA, 1999). Os conceitos referentes à gestão da …exibir mais conteúdo…

Além de conhecer o que está mudando, é muito importante para o sucesso das organizações observarem as tendências, ou seja, o destino para o qual as transformações da realidade apontam. É preciso também avaliar como essas mudanças afetam as instituições e o que pode ser feito para que estas se adaptem a esse novo cenário mutante (BARROS NETO, 2006). Num ambiente como esse é de importância vital que as organizações sejam capazes de responder rapidamente às variações nas condições de mercado, incorporando os mais eficazes métodos gerenciais, entre eles o Controle Estatístico da Qualidade (BEZERRA e MOURA, 2004). De acordo com PALADINI (1990) o controle de qualidade tem como principal objetivo a busca de melhoria no produto, nos serviços, nas atividades, na visão do trabalho, na produtividade e na satisfação do cliente. Traz consigo vários benefícios, tais como: aumento da produtividade; redução de custos e perdas; redução nos prazos de entrega; redução na inspeção; aumento do prestígio da empresa; menor número de reclamações; melhoria no índice de satisfação dos colaboradores; maior interesse nas atividades; motivação para melhorar o trabalho; aprimoramento de métodos; otimização do tempo na realização das tarefas e melhor disponibilidade dos dados.

3.2 Qualidade e