ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Módulo 4 – ORIGENS DO CLICENTRISMO E AS ONDAS DA QUALIDADE

Objetivo:

Ao final deste módulo, você estará capacitado a compreender o clicentrismo e sua relação com as ondas da qualidade.

Síntese:

O ‘cliente no centro’. Qual a importância de as organizações agirem, como se todos os seus clientes fossem o centro de todas as atenções, e as ondas da qualidade? A preocupação com a qualidade daquilo que é produzido. O cliente é quem determina o que passa a ser qualidade.

5.1 Origens do Clicentrismo

O que justifica nossa preocupação com o entendimento claro da palavra clientes, e com o entendimento de que processos são estruturados para atender a necessidades de clientes, é o fato de que, cada vez mais, nossas organizações devem ser ‘clicentristas’, isto é, centradas em clientes. (Maiores detalhes sobre esse tema podem ser encontrados na obra de Meirelles: ‘‘Sistemas administrativos clicentristas: organizações com foco no cliente’’, 2001).

Talvez pareça óbvio que as organizações concentrem-se no atendimento das expectativas dos clientes. Do mesmo modo, parece claro que as organizações estão preocupadas com a qualidade daquilo que fazem, só que isso nem sempre foi assim.

Para o Prof. Marco Cesar Goldbarg, autor do livro ‘‘Qualidade Substantiva’’, o movimento de qualidade pode ser dividido em ondas: a primeira onda, surgida no final da década de 50, centrada no controle de qualidade e a segunda onda, que começa a