CASO HANK KOLB, DIRETOR DE QUALIDADE

Hank Kolb saiu de sua sala assobiando, embora se sentindo ainda um pouco estranho depois de apenas quatro semanas trabalhando na empresa, no cargo de diretor de qualidade. Durante toda aquela semana ele estivera ausente da fábrica, participando de um seminário organizado pelo setor de treinamento para gerentes de qualidade industrial, mas agora estava pronto para investigar os problemas de qualidade em sua fábrica, com 1.200 funcionários.
Kolb parou à porta da sala de Mark Hamler, gerente de controle de qualidade e seu subordinado direto, para perguntar como tinha sido a semana. O pequeno sorriso seguido de um "Ah! Tudo bem!" fizeram com que Kolb interrompesse a conversa. Além de não conhecer HamIer muito bem, ele não tinha certeza de como levar o assunto adiante. Na verdade, Kolb estava incerto de como estabelecer uma relação com ele, pois Hamler não havia conseguido a promoção para o almejado cargo que Kolb agora ocupava. O formulário de avaliação de seu desempenho continha o seguinte comentário: "altíssimo conhecimento técnico; capacidade de gerenciamento deficiente". Mesmo assim, Kolb resolveu investigar um pouco mais e perguntou a Hamler o que havia acontecido. “Ah! Apenas uma daquelas típicas situações normais de confusão que afetam a qualidade. Na semana passada tivemos um pequeno problema com a linha Greasex (um solvente aerosol especial para desengordurar, distribuído em latas para o setor de alta tecnologia). Durante o segundo