Manual de normas y procedimientos de la gestión de ventas al detal para las empresas del grupo Traki

El trabajo presentado a continuación tuvo como objetivo primordial el diseño de un manual de normas y procedimientos de la gestión de ventas al detal (Retail) para las empresas del grupo Traki. El estudio fue efectuado bajo el diseño descriptivo, de campo y evaluativo. Los instrumentos de recolección de datos empleados consistieron en entrevistas, encuestas, la observación directa y revisión de documentos. La propuesta estuvo basada en la elaboración de un manual de normas y procedimientos, que a su vez engloba 48 manuales individuales los cuales contienen: un código único que identifica a cada proceso, índice, objetivo, alcance, documentos de referencia, definiciones y abreviaturas, aspectos normativos, descripción del proceso y el diagrama de flujo correspondiente. El manual permite apoyar a los empleados involucrados en la gestión Retail en la consulta de las operaciones administrativas y operativas que deben realizar, con el fin de mejorar su trabajo e incrementar su eficiencia.

PALABRAS CLAVES: Ventas al Detal, Retail, Manual, Normas, Procedimientos, Proceso, Diagrama de Flujo.

Introducción

Traki es una cadena de tiendas por departamentos que comercializa productos al detal, y tiene presencia en todo el territorio nacional. Su Principal Centro de Distribución se encuentra ubicado en la en la zona Industrial Los Pinos, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.

Sus funciones y servicios administrativos y la comercialización de los productos que ofrece, están centradas en Puerto Ordaz, donde se encuentra la sede de distribución principal.

El propósito de esta investigación es diseñar un manual de normas y procedimientos, que contemple todos los procesos de la gestión de venta al detal que lleva a cabo la empresa, para lograr como objetivo final la comercialización de distintos productos en todas las tiendas Traki distribuidas en el país.

La importancia de este estudio radica en que el manual de procedimientos será una guía en donde se encontrarán documentados y normalizados todos los procesos operativos y administrativos de la gestión de ventas al detal de la empresa, por lo tanto es necesario colocarlo a disposición del personal que labora en las empresas Traki, con la finalidad de mantener controles internos por parte de la gerencia y jefes, lo que va a permitir una mejor gestión y desempeño por parte del personal en cada área.

El desarrollo del presente trabajo de investigación estará estructurado de la siguiente forma:

• Capítulo I El Problema: Este capítulo comprenderá la problemática que existe en la empresa, la cual es el tema de estudio, adicionalmente expresará los objetivos de la investigación y la justificación del trabajo.

• Capítulo II Generalidades de la Empresa: Este capítulo tendrá como finalidad describir a la empresa, sus funciones, distribución del área y política general de empresa.

• Capítulo III Marco Teórico: En este capítulo se expondrá las bases teóricas necesarias para sustentar el trabajo de investigación.

• Capítulo IV Diseño Metodológico: Este capítulo se explicará el tipo y diseño de la investigación, así como también las herramientas de recolección de información y el proceso metodológico a desarrollar.

• Capítulo V: En este capítulo se explicará la situación actual de la compañía en relación al problema objeto de estudio, y los factores relevantes que afectan dicha problemática.

• Capítulo VI: En este capítulo se presentará la descripción del manual de normas y procedimientos, como trabajo propuesto para la compañía.

Por último, se presentan las conclusiones, recomendaciones, bibliografías y apéndice.

CAPÍTULO I

El problema

Planteamiento del Problema

El grupo de empresas Traki tiene más de 30 años en el mercado
venezolano protagonizando las ventas por departamentos. Se inició como
una tienda familiar y de forma rápida creció hasta constituirse
en una cadena con más de 50 sucursales. Adicionalmente al crecimiento
en número de locales la empresa incorporó a sus actividades todos
los procesos asociados a la gestión de ventas al detal (Retail), que
involucra desde la negociación y acuerdos de compra con los distintos
proveedores nacionales e internacionales, hasta que los bienes adquiridos se
encuentren distribuidos en todas las tiendas Traki.

Ese crecimiento violento originó que se establecieran las pautas
de trabajo de forma rápida, con el pasar del tiempo dichas pautas se
han actualizado e incrementado, sin embargo no se encuentran recopiladas en
un documento formal, que permita al personal administrativo y operativo contar
con una guía que les presente los diferentes pasos que se siguen en el
desarrollo de las actividades de rutina.

Por tal motivo el personal involucrado en la Gestión de Venta
al Detal (Retail) no conoce con precisión sus funciones y deberes, así
mismo no tienen disponible toda la información que necesaria para efectuar
el trabajo correctamente, lo que se traduce en que los empleados realizan sus
labores con gran influencia del propio criterio, sin que sigan una metodología
única y uniforme en cada área.

La ausencia de procesos normalizados genera ambigüedad y fomenta
el desconocimiento en cuanto a las responsabilidades o participación
de cada área en dichos procesos.

Considerando que el grupo de empresas Traki cuenta con más de
8.500 personas como capital humano, una trayectoria de más de 30 años
en el mercado y 50 tiendas distribuidas en todo el país, es indispensable
documentar, diseñar, implementar y evaluar todos los procesos y políticas
de gestión a través de los manuales de normas y procedimientos.

Por lo antes expuesto surge la necesidad de elaborar un Manual de normas
y procedimientos, donde se especifiquen las descripciones de tareas, ubicaciones,
requerimientos y responsables de su ejecución, permitiendo lograr correctamente
la gestión de ventas al detal (Retail).

Objetivo General

Diseñar un manual de normas y procedimientos para la gestión
de venta al detal en las empresas del grupo Traki.

Objetivos Específicos

• 1. Diagnosticar la situación actual de la gestión de ventas al detal.

• 2. Definir los documentos de referencia y aspectos normativos necesarios para el manual de normas y procedimientos

• 3. Desarrollar la descripción de los procesos a través de los diagramas de flujos que comprenden la gestión de ventas al detal.

• 4. Elaborar un manual de normas y procedimientos para el grupo de empresas Traki.

Justificación del Trabajo

Los manuales de normas y procedimientos consistirán en un documento
en el que se compilarán o agruparán los diferentes procedimientos
de la gestión de ventas al detal, necesarios para completar una actividad
final, permitiendo a los participantes de dicha gestión realizar sus
tareas en forma ordenada y sistemática. Es importante que cada empleado
posea el manual que le corresponda, puesto que el mismo constituye una guía
orientadora en la consecución de un resultado eficaz y eficiente.

Éste manual administrativo al ser implementado dentro de la organización,
va a facilitar el control interno del cumplimiento de las actividades de trabajo,
dar a conocer al personal que departamentos intervienen en cada proceso y quien
la ejecuta, eliminar la duplicidad de actividades por parte de los empleados,
ayudar a la comprensión del puesto de trabajo al personal nuevo ingreso,
apoyar en el análisis de gestión del proceso con el fin de simplificar
o suprimir operaciones de poco peso, facilitar el trabajo de auditoria, permitir
la integración de distintos departamentos, minimizar o evitar riesgos
ocupacionales y problemas legales, e indicar al personal que está realizando
su labor según los procedimientos administrativos prescritos, de esta
forma la compañía podrá optimizar el proceso Retail, continuar
incrementando sus ventas y mantener su posición en el mercado como la
tienda por departamento más amplia del país.

Alcance

El estudio está dirigido a la elaboración de un manual
de normas y procedimientos del proceso de ventas al detal que efectúa
el grupo Traki.

Dicho manual abarca el desarrollo y descripción de las actividades
operativas y administrativas relacionadas a los procesos que intervienen en
la gestión de ventas al detal, estos procesos están definidos
por: la negociación con proveedores, la creación de artículo,
es decir, su codificación en sistema, la compra de los bienes, la planificación
de distribución, la recepción de mercancía, los precios
y promociones aplicados a los productos, el almacenamiento de la mercadería,
el despacho de los bienes, la venta de los productos en las tiendas y por último
el análisis de gestión.

En general, la gestión de ventas al detal (Retail) que efectúa
el grupo de empresas Traki, inicia cuando es realizada la negociación
y acuerdo de compra con los proveedores nacionales e internacionales, seguidamente
el centro de distribución (CDT) se encarga de la recepción de
mercancía para ser distribuida a la red de tiendas Traki del país,
luego el grupo de tiendas comercializa los productos y finalmente se desarrolla
el análisis de gestión a través de consultas y reportes.

El manual tiene como finalidad apoyar al personal que interviene en el
proceso, de tal manera que puedan conocer de forma clara, ordenada y secuencial
el conjunto de procedimientos aplicados a esa área, y de esta forma optimizar
las operaciones que comprende la comercialización de productos en todas
las tiendas Traki del país.

Limitaciones

Para la creación y diseño del manual de normas y procedimientos,
la limitación presentada fue la ausencia de documentos formales actualizados
basados en la gestión de ventas al detal que se realiza en Traki, de
donde se pudiera realizar comparaciones necesarias para el estudio. Otra limitación
encontrada para elaborar el estudio, fue la poca disponibilidad de tiempo de
las personas que poseían el conocimiento e información requerida.

CAPÍTULO II

Marco referencial

Descripción del Grupo de Empresas Traki

Reseña Histórica del Grupo Traki.

La empresa venezolana Traki comenzó su actividad comercial con la venta de prendas de vestir y más tarde al obtener éxito, se fundó el primer establecimiento llamado "La Maravillosa" en el Centro Comercial El Trébol en Puerto Ordaz. Como resultado de esto, a mediados del año 1984 nace una mini tienda bajo el nombre de Traffic en las localidades de San Félix, Puerto Ordaz, Ciudad Bolívar y Maturín.

A principios de los años noventa son inauguradas y registradas bajo el nombre de Traki más de 20 tiendas en los Estados Bolívar, Anzoátegui, Sucre, Monagas, Aragua, Carabobo, Guárico, Apure y en el Distrito Capital, y, a finales de ese mismo año, la tienda joven de Venezuela inauguró 26 tiendas bajo la denominación de Traki en los estados Lara, Portuguesa, Vargas, Barinas, Mérida, Nueva Esparta, Táchira, Trujillo y Zulia. Años más tarde se da inicio una tienda de este tipo en Puerto Ordaz llamada Ciudad Traki Alta Vista.

Actualmente la cadena de tiendas Traki se encuentran distribuidas en Venezuela de la siguiente forma: Acarigua, Anaco, Barinas, Barquisimeto, Cabimas, Cagua, Calabozo, Carora, Carúpano, Ciudad Bolívar, Ciudad Ojeda, Cumaná, El Vigía, Guanare, La Victoria, Lechería, Los Teques, Maiquetía, Maracaibo, Maracay, Maturín, Mérida, Puerto Ordaz, San Cristóbal, San Fernando, Upata, Ureña, Tigre, Tucupita y Valera. Cabe destacar que hay más de una tienda en varias ciudades del país.

Misión

Somos el Grupo de Empresas Líderes en el Mercado Venezolano, orientada a ofrecer productos de calidad, en la cantidad y variedad deseada y a precios accesibles al consumidor, en locales que poseen un agradable ambiente, con comodidad y seguridad, además de una adecuada interacción.

Visión

Ser reconocida por nuestra clientela y el público en general como la cadena de tiendas por departamento líder en el mercado nacional, ofreciendo productos de excepcional calidad a precios competitivos con presencia estratégica en toda la geografía del territorio venezolano, para posicionarnos como una empresa sólida, que contribuya al crecimiento económico del país, apoyados en la integración de un equipo constituido por aliados, colaboradores, accionistas y trabajadores en general.

Valores

Los siguientes valores representan a todas las tiendas Traki del país.

• Lealtad

• Trabajo en Equipo

• Compromiso

• Productividad

Política general de la Empresa

El Grupo de Empresas Traki es una organización empresarial que desde sus inicios se ha venido insertando en el mercado nacional y el sentimiento del pueblo venezolano, razón para que sus accionistas emprendieran un proceso acelerado de inversión que le permite tener presencia en diferentes estados del país y gozar de las preferencias de un amplio sector de la población, que sin duda alguna es el mejor aval para soportar el éxito de un negocio como Traki, la tienda joven de Venezuela.

Del crecimiento sostenido de la empresa se desprenden aspectos importantes, las cuales son:

• Mayor presencia en el Mercado Nacional.

• Elevado prestigio en sectores nacionales e internacionales con los que se tienen vinculaciones.

• Incremento de los volúmenes de compras y ventas.

• Aumento en la complejidad para el manejo de las Operaciones de la Empresa.

• Volumen de empleos que significan altos compromisos laborales.

• Compromisos con proveedores y la banca.

• Crecimiento de las inversiones en planta física y de la mercadería en existencia para la venta.

• Mayores obligaciones con el fisco en materia aduanera y tributaria.

Estos elementos hacen necesarias las siguientes acciones:

• Adecuar la organización a los nuevos tiempos y realidades.

• Actualizar y modernizar la empresa en lo concerniente al manejo de información; precios-costos-beneficios.

• Obtener información oportuna y confiable sobre los resultados de la empresa.

• Asumir la planificación como reto impostergable.

• Establecer mecanismos de Control Integral de las Operaciones del negocio.

• Clarificar administrativamente la organización y definir políticas en materia de personal

Descripción de los Productos y Servicios

Las tiendas Traki se dedican a la compra y venta de mercancías de distinta denominación, clasificadas en departamentos, tales como: alimentos, artículos de cuidado e higiene personal, ropa, hogar, ferretería y cerrajería, calzado, deporte, camping y playa, electrónica, accesorios, muebles, motos y carros, bicicletas, máquinas y equipos industriales, juguetes y repuestos.

Descripción del área de Pasantía y lugar de trabajo asignado

La pasantía se efectúa en Traki Distribuidora; C.A , la cual es una empresa que se caracteriza por ser de tipo mercantil y se especializa en la comercialización, logística, manejo, almacenaje, distribución de mercancía y contraloría administrativa en toda la red de tiendas Traki del país.

Reseña histórica de Traki Distribuidora, C.A

En el año 1988 es concebida la empresa Contacto Distribuidora, C.A, convirtiéndose un año después en Traki Distribuidora, C.A. Luego de que las tiendas Traki se extendieron por todo el país, la empresa Traki Distribuidora, C.A. construye un edificio en el sector Alta Vista de Puerto Ordaz, y en el año 1998 la organización contaba con la necesidad de tener una sede más extensa, por lo que actualmente se ubica en la Zona Industrial Los Pinos de Puerto Ordaz.

División del área de la empresa

En relación a la división de su terreno, está conformado por dos sectores principales las cuales son:

• Almacén Principal de Traki: Esta zona posee un área superficial de y se subdivide en tres (3) niveles de almacenamiento y un área de oficinas, las cuales están integradas por: el Departamento de Inventario, la coordinación General de Almacén, el Departamento de Seguridad y Salud Laboral y una torre de vigilancia donde se ubica el Departamento de Resguardo y Seguridad Patrimonial. Además, posee once (11) portones de acceso y salida.

• Edificio Administrativo de Traki: Este edificio se encarga de ejecutar todos los procesos administrativos de la sede y las tiendas Traki alrededor del país, consta de un área superficial de y está estructurado de la siguiente manera: Comercio Exterior, Aduana, SENCAMER, Finanzas, Contabilidad, Impuestos, Recursos Humanos, Publicidad, Mercadeo, Sistemas, Construcción, Estrategia y Enlace y Dirección de Operaciones.

El Almacén Secundario de Traki posee una superficie de y está segmentado en: Recepción, el departamento de Rastreo Satelital, un depósito de Contabilidad, la Gerencia de Zona I, una zona de entrenamiento SAP, Enfermería, una oficina anexo al Departamento de Contabilidad, el comedor para el personal del área administrativa y los servicios sanitarios. El área de Estacionamiento para los vehículos de los trabajadores está comprendida por un área de el Patio Trasero cuenta con una superficie de en uno de los laterales del terreno se halla un espacio reservado al almacenamiento de herramientas mecánicas que posee una superficie con y por último se encuentra un espacio libre en uno de los costados de el total del área superficial de las instalaciones de Traki Distribuidora, C.A es de

Ubicación geográfica

Traki Distribuidora C.A se encuentra localizada en la Zona Industrial Los Pinos, calle nº 6, Manz. nº 29, Edificio Traki, Puerto Ordaz – Estado Bolívar, Venezuela. (Véase Figura 2).

Figura 1. Ubicación geográfica de Traki Distribuidora, C.A

Fuente: Google Maps

Estructura Organizativa de Traki Distribuidora C.A

(Ver figura 3)

Figura 2. Estructura Organizativa de Traki Distribuidora C.A

Fuente: Intranet de Traki Distribuidora C.A.

CAPÍTULO III

Marco teórico

Bases teóricas

Venta al Detal (Retail)

Ventas al detal (Retail) es un término de origen inglés
que se emplea para denominar la venta minorista, es decir, la comercialización
de productos al por menor.

Esta expresión está sujeta a la venta de grandes cantidades,
pero a muchos compradores diferentes. De este modo se diferencia de la venta
mayorista, que implica la venta de una gran cantidad de volumen de unidades
a un mismo comprador.

Beneficios de los negocios de Venta al Detal (Retail)

• Los artículos que brindan tienen un precio mucho más
  económico, lo que permite a los consumidores un ahorro considerable.

• Ofrecen una gran variedad de posibilidades en cuanto a un mismo producto,
  es decir, la oferta es mucho más amplia.

• En cualquier tienda que maneje la venta al detal (Retail), de forma
  constante, suelen lanzar promociones, descuentos y ofertas especiales que
  permiten también realizar compras a un costo más bajo.

• Brindan una atención al cliente de forma rápida y agradable.

El proceso en general del sistema (Retail) viene dada de la siguiente
forma, en primer lugar se realiza la negociación de los productos, luego
se procede a crear el artículo en sistema, seguidamente se realiza la
compra de los productos, luego se hace la planificación y distribución,
posteriormente se realiza la recepción o entrada de mercancía,
se asignan los precios y promociones a los productos, se almacenan y se despachan
los bienes adquiridos, consecutivamente cuando se obtienen las ventas se realiza
el análisis de gestión para la retroalimentación correspondiente.

Manual

Se conoce como manual a un documento que establece las actividades que
deben cumplir los miembros pertenecientes a una organización y las pautas
o formas en que se deberá ejecutar dichas operaciones. Adicionalmente,
un manual está elaborado de forma ordenada y sistemática y se
considera una guía que permite ayudar al personal lograr los objetivos
organizacionales que fueron trazados.

Importancia de un manual

Los manuales explican de forma detallada todos los procedimientos que
se tienen que llevar a cabo para desarrollar correctamente los procesos que
requiere una empresa, y constituye una herramienta para incrementar la eficiencia
de los empleados. Dado que los manuales delimitan las actividades y responsabilidades,
se logran evitar grandes errores que suelen cometerse dentro de las áreas
de una compañía, y que puede generar problemas en la misma.

Objetivo de los manuales

Con la implementación de los manuales en una compañía
se busca:

• Mejorar la productividad de la compañía mediante el
  análisis de la forma en que se realizan las operaciones, el tiempo
  empleado, los movimientos, necesidades de capacitación o desarrollo
  de habilidades, buscando en todo momento mejorar las actividades con el
  fin de facilitar el trabajo para el personal y por tanto aumentar la producción.

• Precisar las funciones de cada unidad administrativa.

• Presentar una visión general de cómo se opera dentro
  de la organización.

• Establecer la secuencia de forma ordenada de las actividades que
  se debe ejecutar dentro de un área.

• Facilita el aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.

Limitante de los manuales

• Su elaboración y actualización conlleva un alto costo
  en términos de tiempo y dinero.

• En algunas ocasiones ejercen un efecto contrario a la iniciativa del personal, debido a que algunos contenidos suelen ser rígidos y formales.

• Algunos de ellos son difíciles de interpretar y comprender, lo cual puede causar confusiones dentro del personal al momento de realizar sus funciones

• En algunos casos el personal presenta resistencia a utilizar los manuales por ser poco atractivos y en la mayoría de los casos voluminosos en contenido.

• Se podría dar el caso en el que los sindicatos usen los manuales como herramienta para proteger sus derechos, es decir que no harían nada adicional sino está prescrito en el Manual.

Tipos de manuales

Los manuales administrativos proporcionan el aprendizaje de la organización
por una parte, y por la otra, facilita la orientación que requiere el
personal en las unidades administrativas. Entre su clasificación más
importante esta:

Por su contenido

• Manual de organización: El propósito de este manual es exponer claramente la estructura organizacional de una empresa, a través de la descripción de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de cada unidad y puesto de trabajo.

• Manual de normas y procedimientos: Consiste en el análisis de los procedimientos administrativos a través de los cuales se concentra las actividades operativas del organismo.

• Manual de propósitos múltiples: Este tipo de manuales se realizan cuando el volumen de actividades o la estructura organizacional no justifique la elaboración de otros manuales. Un ejemplo de este tipo de manual es el de políticas y procedimientos, el de historia y organización, es decir, consiste en interrelacionar dos o más categorías en la práctica administrativa.

Por función específica:

Dentro de este apartado se considera los siguientes manuales:

Manual de producción: Este manual permite interpretar fácilmente el proceso de producción, es decir, ayuda a explicar la fabricación, el control de la producción, la inspección, entre otros.

• Manual de compras: El manual de compras define todo lo relacionado a la función de comprar, el enlace de compra, los métodos a utilizar y todos los aspectos que afectan las actividades antes mencionadas.

• Manual de ventas: La importancia de este manual radica en que el personal que labora dentro del área de esa organización necesita una referencia para tomar decisiones. Este manual contempla las políticas de ventas, controles, procedimientos y otros, necesarios para ayudar a lograr con los objetivos de la empresa.

• Manual de finanzas: Presenta en su estructura todos los factores relacionados a las actividades financieras de la empresa, como por ejemplo, el personal que maneja el dinero, protección de bienes y toda la información financiera en general.

• Manual de contabilidad: Sirve como fuente de referencia para todo el equipo que trabaja en el área de contabilidad, en el documento está plasmado la estructura organizacional del departamento, detalles del sistema contable, manejo de registros, operaciones internas del personal, etc.

• Manual de crédito y cobranza: Este documento expresa todos los factores que conciernen a esta unidad como lo son: control y cobro de las operaciones, operaciones de crédito y cobranza entre otros.

• Manual de personal: Este tipo de manual es indispensable porque contiene el proceso de reclutamiento y selección de personal, administración de los trabajadores, lineamientos para el manejo de conflictos que sucedan dentro de las instalaciones de la empresa, capacitación y desarrollo de habilidades, políticas de personal, uso de servicios entre muchos otros.

Normas

Las normas son todas aquellas reglas que se establecen de forma escrita
o han sido ordenadas y que hay que seguir para llevar a cabo una acción
determinada.

Procedimientos

Se define procedimientos como la descripción detallada de cada
una de las actividades que se deben seguir en un proceso laboral, garantizando
la disminución de los errores.

Objetivos de los procedimientos

Los procedimientos facilitan al personal un mejor entendimiento y manejo
de las operaciones que se deben realizar para lograr una buena gestión
empresarial. Entre los objetivos de los procedimientos están:

• Controlar el cumplimiento de trabajo y evitar que sean alteradas.

• Facilitar el trabajo de auditoría, evaluación del control
  interno y su vigilancia.

• Promover la eficiencia de los empleados, indicando que se debe hacer
  y que se debería evitar.

• Ayudar en la coordinación de actividades y eliminar las operaciones
  duplicadas.

Manual de normas y procedimientos

Es un documento en donde se agrupa de forma ordenada todos los procedimientos
de una actividad laboral, permitiendo la dirección, evaluación
y control administrativo de la organización, además facilita la
comunicación entre las distintas unidades administrativas de la dependencia.

Contenido de un manual de normas y procedimientos

Los manuales de procedimiento pueden variar de contenido dependiendo de las necesidades, estilo y experiencia del que esté diseñando dicho manual, no obstante, el contenido puede presentarse de la siguiente forma:

Índice

• 2. Objetivo

• 3. Alcance

• 4. Documentos de Referencia

• 5. Definiciones y abreviaturas

• 6. Aspectos Normativos

• 7. Descripción

• 8. Diagrama de flujos

Diagrama de proceso de la operación

Niebel y Freivalds (2001) exponen:

Un diagrama de proceso de la operación muestra la secuencia cronológica
de todas las operaciones, inspecciones, holguras y materiales que se usan en
el proceso de manufactura o de negocios, desde la llegada de la materia prima
hasta el empaque del producto terminado. (p. 36)

Por tanto, se puede definir un diagrama de proceso como con un conjunto
de actividades secuenciales que describen las operaciones que se llevan a cabo
en una compañía.

El diagrama de proceso terminado ayuda al analista a observar el método
que actualmente es implementado, con cada detalle que este contiene, para que
de esta forma pueda elaborar nuevos procedimientos mejorando o eliminado acciones.

Importancia de los diagramas de procesos

El diagrama de procesos es una herramienta importante por los siguientes
motivos:

• Identifica todas las operaciones, inspecciones, materiales, movimientos,
  almacenamientos y retrasos al hacer una parte o completar un proceso.

• Muestra todos los eventos en la secuencia correcta.

• Muestra en forma clara la relación entre partes y la complejidad
  de la fabricación.

• Distingue entre partes producidas o compradas.

• Proporciona información sobre el número de empleados
  utilizados y el tiempo requerido para realizar cada operación e inspección.

Diagrama de Flujo

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un
proceso. Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente
que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos
gráficos están unidos entre sí con flechas que indican
la dirección de flujo del proceso.

La importancia de este diagrama es que muestra la relación secuencial
entre distintas actividades, facilitando la rápida comprensión
de cada operación y su relación con las demás, el flujo
de la información y los materiales, las ramas en el proceso, la existencia
de bucles repetitivos y el número de pasos del proceso. A continuación
se muestran algunos símbolos empleados en el diagrama de flujo. (Véase
Tabla 1).

Tabla 1. Algunos símbolos de diagrama de flujo.

Fuente: Elaboración propia.

Software Bizagi Modeler

Para efectos de la elaboración de los diagramas de flujos, la
compañía procedió a usar el software Bizagi Modeler, el
cual es un poderoso modelador de procesos de negocio compatible con el estándar
BPMN 2.0, diseñado para realizar mapas, modelar y diagramar. Bizagi Modeler
edita croquis destinados a representar de forma gráfica conceptos, problemas
o procesos de diversa índole. Además, su módulo de dibujo
proporciona varios tipos de conectores y cajas de distintos colores para que
se identifiquen con modelos de relación entre los conceptos. Una vez
dibujados, los mapas conceptuales pueden exportase fácilmente en un archivo
de imagen PNG, JPG y BMP, en un fichero de Word o en un PDF. (Ver Figura 4).

Figura 3. Ventana principal del software Bizagi Modeler.

Fuente: Computadora de Traki distribuidora. C.A

BPMN

Business Process Model and Notation (BPMN), en español Modelo
y Notación de Procesos de Negocio, es una notación gráfica
estandarizada que permite el modelado de procesos de negocio, en un formato
de flujo de trabajo.

Diagrama de Ishikawa

También llamado diagrama de espina de pescado, diagrama de causa-efecto,
diagrama de Grandal o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura
ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez. Consiste en
una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano
horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos
de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis
de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos,
los productos y servicios. Fue concebido por el licenciado en química
japonés Kaoru Ishikawa en el año 1943.

Este diagrama causal es la representación gráfica de las
relaciones múltiples de causa-efecto entre las diversas variables que
intervienen en un proceso. En teoría general de sistemas, un diagrama
causal es un tipo de diagrama que muestra gráficamente las entradas o
inputs, el proceso, y las salidas u outputs de un sistema (causa-efecto), con
su respectiva retroalimentación (feedback) para el subsistema de control.

Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y gráfico método
de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes
de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales).

CAPÍTULO IV

Diseño metodológico

Tipo de Investigación

El estudio que se realizará está basado en el tipo de investigación descriptiva, de campo y evaluativa.

Descriptiva

Narváez (1997) afirma que este tipo de investigación:

Consiste en describir, registrar, analizar e interpretar la naturaleza actual, la composición o los procesos de los fenómenos, para presentar una interpretación correcta. Asimismo comprende la medición precisa de una o más variables dependientes, en una población definida o en una muestra. (p. 35)

El trabajo a ejecutar corresponde al tipo de investigación descriptiva, dado que se examinará los procesos que constituyen la gestión de artículos Retail y posteriormente se presentará una interpretación de la misma a través de un manual de normas y procedimientos.

De campo

Narváez (1997) se refiere al tipo de investigación de campo como:

Lugar en donde se está llevando a cabo el trabajo y que se realiza observando el grupo o fenómeno estudiado en su ambiente natural. Igualmente permite investigar las prácticas, comportamientos, creencias y actitudes de individuos o grupos, tal como se presentan en la vida real. (p. 36).

La investigación es de campo porque fue necesario asistir a la empresa para obtener la información que se estudiará y que luego será enmarcada en un manual de normas y procedimientos.

Evaluativa

Narváez (1997) alega que el objeto de este tipo de investigación es:

Valorar y enjuiciar el diseño, ejecución, efectos utilidades y grado de logro de los objetivos de programas, instituciones; a fin de corregir las deficiencias e introducir los reajustes necesarios. Asimismo mide los efectos de un programa, sistema u organización por comparación de metas, objetivos o modelo ideal previamente establecido a fin de contribuir en la toma de decisiones subsiguientes acerca del programa, sistema u organización buscando mejoramiento u optimización en su actuación futura. (p. 37)

El estudio a realizar esta enmarcado en este tipo de investigación, dado que es necesario analizar y evaluar todos los procesos de la gestión de artículos ventas al detal para facilitar las operaciones de todas las unidades que intervienen en dicho proceso.

Diseño de la Investigación

El diseño constituye la estructura de cualquier trabajo científico
y brinda dirección y sistematización a la investigación.
Narváez (1997) explica que "los tipos de diseño de investigación
pueden clasificarse en dos grupos identificados como: a) investigaciones por
muestra con diseño experimental y b) investigaciones por muestra con
diseño no experimental." (p. 8)

Narvaez (1997) expone:

El diseño por muestras no experimental se caracteriza por cuanto
el tipo de investigación (su plan y diseño) sugiere la formulación
de objetivos y/o preguntas de investigación. Este tipo de diseño
de investigación supone la comprobación empírica de un
conjunto de preguntas de investigación, las cuales se desprenden de los
objetivos de la investigación. (p.32)

Para efectos del estudio a realizar, el diseño de la investigación
corresponde a la investigación por muestra con diseño no experimental,
porque los datos y la información serán tomados directamente de
la organización empresarial.

Población

Narváez (1997)"define la población como el número
total de sujetos u objetos de la investigación." (p.154)

Para efectos del trabajo a desarrollar, la población está
constituida por todos los procesos que comprende la gestión de ventas
al detal que efectúa el grupo de empresas Traki.

Muestra

Narváez (1997)"explica que la muestra consiste en identificar,
describir y justificar los sujetos u objetos tomados como muestra de la población
objeto de estudio." (p. 154)

De acuerdo a la población definida, la muestra está conformada
por todos los procesos que comprende la gestión de ventas al detal que
realiza el grupo Traki.

Técnicas de Recolección de Datos

Narváez (1997) alega:

Los instrumentos de recolección de datos son aquellos medios, herramientas, recursos, métodos, modelos, técnicas e implementación tales como: cuestionarios (encuestas, pruebas, entrevistas, test), utensilios (herramientas), aparatos, mecanismos, dispositivos, maquinas, equipos, materiales, modelos, sistemas, programas o paquetes de computación u otros objetos que el investigador elabora, selecciona, adapta, produce o crea para efecto de estudio; con el fin de obtener los datos e información de acuerdo con el diseño de la investigación que se planteó.(p.157)

Las herramientas de recolección de datos empleadas fueron las siguientes:

Entrevistas

Las entrevistas buscan opiniones por medio de una guía de preguntas
estructuradas y previamente elaboradas, o no estructuradas, para aclarar un
determinado tema o asunto.

Se realizarán entrevistas al personal que labore dentro de la
empresa para que puedan suministrar información relacionada al proceso
de ventas al detal que lleva a cabo el grupo de empresas Traki.

Observación directa

Sabino (2002) afirma que "La observación directa resulta
útil y viable cuando se trata conocer hechos o situaciones que de algún
modo tienen un cierto carácter público, o que por lo menos no
pertenecen estrictamente a la esfera de conductas privadas de los individuos".

La técnica antes mencionada será usada porque permite conocer
detalladamente los procesos involucrados en la gestión de venta al detal
(Retail), estando en el sitio de trabajo.

Revisión de documentos

Comprende todos los documentos suministrados por la empresa, buscados
en la red interna de la compañía o documentos en línea
similares al trabajo que se abordará, los cuales facilitaron la búsqueda
y el desenvolvimiento del trabajo de investigación. Esos documentos extraídos
del intranet de la compañía están relacionados con los
aspectos generales de la empresa, como la estructura organizativa, misión,
visión, entre otros.

Diagrama de Ishikawa:

Es una herramienta de recolección de datos que permite facilitar
el análisis de problemas y sus soluciones a través de la visualización
de las causas principales y secundarias de un problema. A través de la
técnica antes mencionada se efectuará el estudio de la problemática
para dar a conocer los principales factores que afectan dicho problema.

Diagrama de Pareto

Un diagrama de Pareto es un tipo especial de gráfica de barras
donde los valores graficados están organizados de mayor a menor, y se
puede observar a través del método percentil 80/20 cuales son
las causas con mayor relevancia y menor importancia en un determinado problema.
Mediante el diagrama de Pareto se podrá determinar los aspectos de mayor
incidencia en el problema objeto de estudio.

Materiales

• Computadora para desarrollar el estudio.

• Intranet de Traki Distribuidora. C.A, del cual se extrajo información necesaria para el desarrollo del trabajo de investigación.

• Lápiz y papel.

CAPÍTULO V