Sistema de gestión de calidad para servicios turísticos. Cusco, Perú (página 3)

De acuerdo con la CEPAL, "La noción de pobreza expresa situaciones de carencia de recursos económicos o de condiciones de vida que la sociedad considera básicos de acuerdo con normas sociales de referencia que reflejan derechos sociales mínimos y objetivos públicos. Estas normas se expresan en términos tanto absolutos como relativos, y son variables en el tiempo y los diferentes espacios nacionales"

La Organización de las Naciones Unidas ha establecido que "El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y por otros motivos turísticos, siempre y cuando no sea desarrollar una actividad remunerada en el lugar visitado".

El sector del turismo cuenta con un amplio espectro de posibilidades para contribuir con la lucha contra la pobreza, a nivel mundial, se ha establecido que el turismo representa más del 10 por ciento del PIB mundial y genera más de 230 millones de empleos. En los países en desarrollo, el turismo generó ganancias provenientes del extranjero mayores a 360 mil millones de dólares de los Estados Unidos en el año 2013, seis veces más de lo que se generó en 2000. El turismo es una actividad que impacta de manera importante, el ámbito cultural, social y económico de un país. Esto es así porque produce efectos en la balanza de pagos, en las inversiones y en la construcción, en el mejoramiento de los medios de transporte e infraestructura vial, lo que a su vez repercute en la generación de empleos en distintos niveles de la sociedad y en definitiva, en el bienestar de los miembros de nuestras sociedades. Si bien las condiciones descritas coadyuvan en el crecimiento económico de una Nación, lo anterior no es, como ya se indico en la justificación del presente documento, una condición suficiente para la reducción de la pobreza. El desafío que encaran los Gobiernos y Pueblos de las Américas supone asegurar un crecimiento con equidad, e incluye entre otras acciones, la revisión y posibilidad de cambios a nivel de instituciones, leyes, normas y prácticas, para evitar que se continúe generando y perpetuando la pobreza. Comprende en el mismo sentido, gestiones público – privadas orientadas a permitir que los grupos social y económicamente vulnerables, puedan integrarse mejor a los procesos económicos y aprovechar las oportunidades para mejorar su bienestar económico y social.

Para la OEA, el éxito en el mantenimiento de los beneficios de turismo para contribuir a la mitigación (o al alivio) de la pobreza, sólo se puede lograr a través de la continua diversificación, innovación y actualización del producto de turismo, así como el fortalecimiento de capacidades e instituciones. Durante la Quinta Cumbre de las Américas celebrada en 2009, los Jefes y Jefas de Estado y de Gobierno declararon que para reducir la pobreza y el hambre, erradicar la pobreza extrema, crear trabajo decente y digno, y elevar el nivel de vida de todos los pueblos del Hemisferio, se deben lograr mayores niveles de desarrollo empresarial y de crecimiento económico sostenible con equidad; y que, sujeto a la legislación interna de cada país, continuarían promoviendo actividades económicas diversificadas en los sectores de energía, transporte, turismo, comunicaciones, servicios, servicios financieros y el sector agrícola. Bajo una perspectiva más amplia, es posible afirmar que los Países Miembros de la OEA están poblados por personas de diversos orígenes étnicos y culturales y ha sido considerado por varios como un mina de recursos culturales. Estos patrimonios, al igual que su historia y recursos naturales le dan al hemisferio, más allá del enfoque económico del turismo, una ventaja estratégica en la promoción de turismo cultural y ambiental.

Los Jefes de Estado y de Gobierno de las Américas, reconociendo la importancia del sector turismo en el continente, declararon en el Plan de Acción de la Cumbre de Miami que "el turismo es importante para nuestras economías y valioso en la promoción de la comprensión entre los pueblos de las Américas. Los gobiernos emprenderán iniciativas para estimular el turismo en el Hemisferio". Esta visión se ha fortalecido con los años y en la última Cumbre de las Américas, los Jefes y Jefas de Estado y de Gobierno declararon la necesidad de continuar haciendo un particular esfuerzo para promover el desarrollo sostenible de economías pequeñas y vulnerables del Hemisferio, mejorando su competitividad, el fomento de la capacidad humana e institucional, la infraestructura financiera y física, así como el desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación (TIC), y el desarrollo del sector empresarial y otros sectores económicos productivos, incluyendo el turismo

El Gobierno de El Salvador, a través del Ministerio de Turismo, ha asumido el compromiso de llevar adelante un conclave de Ministros y Máximas Autoridades de Turismo en el marco del XIX Congreso Interamericano de Turismo de la OEA, Conferencia Especializada de la Organización creada hace más de 70 años , con el propósito de fomentar el turismo en Las Américas, realizar estudios técnicos, mantener el contacto entre las organizaciones gubernamentales y el sector privado, considerar proyectos de cooperación técnica y prestar apoyo a los Estados miembros en sus actividades de desarrollo turístico. La visión del Gobierno de El Salvador es contar con el activo concurso de todos los Estados miembros de la OEA, a efecto de generar en el marco del XIX Congreso Interamericano de Turismo, un dialogo constructivo y propositivo entre actores públicos y privados del sector turístico de las Américas, a efecto de abordar distintos enfoques temáticos que en conjunto, permitan delinear las bases para la construcción de una nueva ruta estratégica del turismo en las Américas, asimismo, analizar los retos en materia de turismo a los que los Estados miembros de la OEA se enfrentarán en el futuro e identificar los compromisos de acción que faciliten el desarrollo sostenible del sector turístico, como herramienta para contribuir de manera efectiva y tangible a la lucha contra la pobreza. Como propuesta inicial se ha sugerido incorporar temas de impacto estratégico en la Agenda del XIX Congreso Interamericano de Turismo, siendo estos: Alianzas público-privadas para fortalecer un desarrollo turístico sostenible; 2) Turismo cultural y patrimonial como eje integrador de las comunidades; 3) Competitividad Empresarial y Responsabilidad Social Empresarial (RSE) como ejes del desarrollo turístico sostenible; 4) Retos del turismo sostenible en las Américas

Desde el punto de vista de la Organización de las Naciones Unidas, el turismo es una de las industrias más grandes del mundo y uno de los sectores económicos con más rápido crecimiento. Tiene grandes impactos, tanto positivos como negativos, en la vida de las personas y en el ambiente. El concepto «turismo a favor de los pobres» es reciente. El Departamento para el Desarrollo Internacional (DFID) del Reino Unido acuñó la frase en los años noventa y varios Organismos de las Naciones Unidas la adoptaron en este siglo.

Según la Alianza del Turismo contra la Pobreza, el turismo a favor de los pobres es aquel turismo que da como resultado el aumento de las ganancias netas para las personas pobres. El turismo a favor de los pobres no es un producto específico o un sector nicho sino un acercamiento al desarrollo y la gestión del turismo. Mejora los vínculos entre los negocios turísticos y las personas pobres para que aumente la contribución del turismo en la lucha contra la pobreza y que las personas pobres puedan participar de manera más efectiva en el desarrollo del producto. Si bien hay algunas pruebas empíricas que apoyan el nexo entre crecimiento del turismo, la expansión económica y en general la reducción de la pobreza, la evidencia de esta relación en América Latina y el Caribe, en el mejor de los casos, es escasa. El Congreso podría establecer el marco para una investigación más profunda de esta relación y el desarrollo de políticas públicas para examinar más formalmente el papel del turismo en apoyo de la reducción de la pobreza. El turismo genera ingresos significativos para muchos gobiernos a través de una variedad de impuestos. De hecho las actividades de viajes y turismo se mantienen como de las más altamente gravadas (impuestos a la habitación, a la propiedad de establecimientos turísticos, impuestos a los boletos aéreos, tasas aeroportuarias, impuestos sobre alimentos y bebidas, etc.). Los ingresos provenientes de esta fuente permiten a los gobiernos asistir en los esfuerzos de reducción a la pobreza a través de la redistribución de los recursos directamente a los sectores pobres, las inversiones en infraestructura social y económica y otras acciones en las comunidades más necesitadas. El tema sobre el poder redistributivo de los ingresos obtenidos de los impuestos recaudados fruto de las actividades en las industrias de viajes y turismo (el sector turismo) será considerado en el Congreso; y podrá incluir ejemplos de Estados miembros de la OEA donde este sistema está en funcionamiento.

La Organización Internacional del Trabajo ha concluido que un empleo en el sector del turismo principal crea cerca de un puesto y medio de trabajo adicional (indirecto) en la economía asociada al turismo. La economía general de los viajes y el turismo genera, tanto directa como indirectamente, más de 230 millones de puestos de trabajo, lo que representa un 8 por ciento de la maño de obra mundial. El Foro Económico Mundial (FEM) recientemente elaboró un estudio de competitividad sobre viajes y turismo. Según el informe, el sector del turismo genera la mayoría de los nuevos puestos de trabajo en los países en desarrollo. El turismo también es el principal exportador de servicios para varios países en desarrollo y tiene un gran potencial para brindarles ventajas competitivas. La Organización Mundial del Turismo ha respondido al reto de los Objetivos de Desarrollo del Milenio lanzando la iniciativa ST-EP, que se anunció en la Cumbre Mundial sobre Desarrollo Sostenible de Johannesburgo en 2002.

Denominada ST-EP (Turismo Sostenible para la Eliminación de la Pobreza), la iniciativa se centra en fortalecer las acciones precedentes de la Organización dirigidas a fomentar el turismo sostenible -desde el punto de vista social, económico y ecológico- con actividades enfocadas específicamente a la reducción de la pobreza, que estimulen el desarrollo y consigan puestos de trabajo para los que viven con menos de un dólar al día. Desde sus inicios, el Programa ST-EP para las Américas priorizó la coordinación interinstitucional, bajo el establecimiento de consensos y de referencias en términos de políticas, acuerdos conceptuales y metodológicos, tanto a nivel regional como a nivel del país sede, con miras a consolidar el turismo sostenible como un factor dinamizador del desarrollo económico, cultural y social, bajo la participación del sector público y privado y de la cooperación internacional.

El desarrollo sostenible es un proceso orientado que contempla una gestión global de los recursos con el fin de asegurar su durabilidad, permitiendo conservar nuestro capital natural y cultural, incluyendo las áreas protegidas. El desarrollo turístico deberá fundamentarse sobre criterios de sostenibilidad, es decir, ha de ser soportable ecológicamente a largo plazo, viable económicamente y equitativo desde una perspectiva ética y social para las comunidades locales. Una buena gestión del turismo exige garantizar la sostenibilidad de los recursos de los que depende. El turismo tendría que contribuir al desarrollo sostenible, integrándose en el entorno natural, cultural y humano, debiendo respetar los frágiles equilibrios que caracterizan a muchos destinos turísticos, en particular las pequeñas islas y áreas ambientalmente sensibles. Entre otros aspectos la actividad turística debería considerar los efectos inducidos sobre el patrimonio cultural y los elementos, actividades y dinámicas tradicionales de las comunidades locales. El reconocimiento de estos factores locales y el apoyo a su identidad, cultura e intereses, deben ser referentes obligados en la formulación de las estrategias turísticas, especialmente en los países en vías de desarrollo. La contribución activa del turismo al desarrollo sostenible presupone necesariamente la solidaridad, el respeto mutuo y la participación de todos los actores implicados en el proceso, tanto público como privado. Esta concertación ha de basarse en mecanismos eficaces de cooperación a todos los niveles: local, nacional, regional e internacional. La conservación, la protección y la puesta en valor del patrimonio natural y cultural, representa un ámbito privilegiado para la cooperación. Por parte de todos los responsables, esta actitud implica un auténtico reto de innovación cultural, tecnológica y profesional, que además exige realizar un gran esfuerzo por crear y desarrollar instrumentos de planificación y de gestión integrados.

Los criterios de calidad, orientados a la preservación del destino turístico y a la capacidad de satisfacción del turista, determinados conjuntamente con las comunidades locales y basados en los principio del desarrollo sostenible, deberían ser objetivos prioritarios en la formulación de las estrategias y proyectos turísticos. Toda opción de desarrollo turístico debe repercutir de forma efectiva en la mejora de la calidad de vida de la población e incidir en el enriquecimiento sociocultural de cada destino. En el Programa de Medio Ambiente en el Turismo de las Naciones Unidas, se establece que el desarrollo de un turismo sustentable deberá lograr las necesidades de los turistas actuales y de las regiones anfitrionas, al mismo tiempo que de proteger e incrementar las oportunidades para el futuro. Por otra parte, la definición de una política turística de carácter sostenible requiere necesariamente el apoyo y promoción de sistemas de gestión turística ambientalmente compatibles, de estudios de viabilidad que permitan la transformación del sector, así como la puesta en marcha de proyectos de demostración y el desarrollo de programas en el ámbito de la cooperación internacional. Sobre dicho aspecto la OMT ha declarado recientemente que el sector turístico deberá cambiar su forma de hacer negocios, en un mundo limitado por las emisiones de dióxido de carbono, un factor decisivo de competitividad en el futuro. Con el fin de que el turismo pueda ser una actividad sostenible, es fundamental que se adopten y pongan en práctica los diversos códigos de Responsabilidad Social Empresarial que favorezcan la sostenibilidad por parte de los principales actores que intervienen en la actividad, en particular por los empresarios en los distintos niveles de la industria turística.

En el ámbito de la OEA, en el XVII Congreso Interamericano de Turismo, celebrado en San José, Costa Rica, en abril de 1997, los Ministros de Turismo aprobaron la Declaración y el Plan de Acción para el desarrollo sostenible del turismo. En la Declaración de San José se reafirma, entre otras cosas, el compromiso de los Estados miembros de fomentar el desarrollo sostenible del turismo en el Continente, cumplir una función activa que garantice el desarrollo sostenible en los Estados miembros. El Plan de Acción de San José para el desarrollo sostenible del turismo, propone iniciativas a ser ejecutadas por distintas partes interesadas en el crecimiento y el desarrollo sostenible del turismo en el Continente. Esas iniciativas, orientadas por las prioridades establecidas en el Plan Estratégico del Consejo Interamericano para el Desarrollo Integral, CIDI, y en las áreas de trabajo identificadas por los Estados miembros, incluyen: iniciativas gubernamentales que serán ejecutadas a través de las autoridades nacionales de turismo; iniciativas del sector privado que serán ejecutadas por intermedio de las organizaciones sectoriales privadas de la región, e iniciativas del Congreso Interamericano de Turismo (CIT).

Según la OMT/ONU, mientras que el crecimiento continuado del turismo emergente sufrirá las bajas de la economía, el problema fundamental del desempleo, el alza permanente en el precio de los combustibles y las distintas crisis financieras alrededor del mundo; la cantidad de viajeros potenciales es tan grande y la lógica de apuntar al turismo para el desarrollo es tan clara, que las perspectivas de crecimiento a largo plazo continuarán siendo «considerables en todo sentido». La Organización enfatiza en sobremanera, la necesidad de realizar asociaciones entre públicos y privados para asegurar que los Estados emergentes tengan acceso a fondos de inversión para el desarrollo del turismo. Según informes de la OMT, los resultados hasta agosto de 2010 demuestran que el turismo internacional sigue recuperándose de la caída del 4,2% del año 2009 debido a la crisis financiera y económica. Hoy en día, las personas provenientes de países de economías emergentes de rápido crecimiento como Dubái, Brasil, Federación de Rusia, India, China, República de Corea y Vietnam están cambiando el turismo nuevamente: estas economías representan tanto los destinos como las fuentes de viajeros. Según la revista The Economist, el alza de las economías emergentes es la tercera revolución de la industria de los viajes en los últimos 50 años. La primera fue durante la década del sesenta con el transporte aéreo barato y los paquetes turísticos. La segunda fue Internet, que significó que los viajeros pudieran reservar vuelos, hoteles, autos y excursiones sin contratar a un agente de viajes.

Según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), el concepto contemporáneo de turismo va más allá del corto plazo y se concentra en beneficios tanto para los viajeros como para las comunidades locales y sus entornos naturales, sociales y culturales. Tiene tres componentes principales: El reconocimiento por parte de los Gobiernos del sector de viajes y turismo como prioridad fundamental, el equilibrio a alcanzar entre su propia economía y las personas, la cultura y el medio ambiente y la búsqueda compartida del crecimiento y la prosperidad a largo plazo. En la conclusión del año 2010, los reportes de gastos por turismo internacional apuntan en las Américas un crecimiento del 8%, distribuido de manera sobresaliente en América del Norte y América Central con un 9% cada una, 7% para América del Sur, igualando el promedio mundial, mientras que el Caribe denota un crecimiento reducido del 3%. Siempre dentro de las perspectivas de la OMT, para el año 2011 se espera que continúe el crecimiento del sector turístico a un ritmo moderado, con una clara tendencia a favorecer los destinos emergentes y a los mercados emisores, los cuales se prevé ganaran rápidamente cuota del mercado internacional.

El turismo puede tener tanto efectos positivos como negativos sobre las personas pobres. Existen tres maneras principales en que el turismo puede tener un impacto sobre las personas vulnerables: 1) Por efectos directos sobre los pobres, como los empleos de turismo y las pequeñas empresas turísticas; 2) Por efectos secundarios, tales como las ganancias de las industrias de la cadena de suministro (por ejemplo, alimentos y construcción), así como de los trabajadores del turismo que gastan sus ingresos en la economía local, y 3) Por efectos dinámicos sobre la economía, como por ejemplo, emprendimientos, salarios y precios, desarrollo de infraestructura, otros sectores de exportación, desarrollo de competencias y el entorno natural. De lo anterior, se podrían establecer como indicadores de una industria turística orientada a favorecer a los pobres a aquella que cumpla con los siguientes requisitos: Mejore las competencias locales, genere empleos locales decentes, utilice la construcción local, valore la cultura local, mejore la infraestructura local, ayude a preservar el medio ambiente local, procure emplear maño de obra local, siempre que sea posible, planifique ser incluyente a largo plazo, proporcione una experiencia única para los turistas, se promocione a sí misma como una prioridad económica fundamental y genere asociaciones para mejorar los medios de vida. El potencial económico que el turismo implica, se representa en la apertura de empleos, siendo más relevantes éstos en áreas rurales y remotas, donde de acuerdo con datos de la Organización Mundial del Turismo, viven tres cuartos de los dos billones de personas bajo condiciones de pobreza extrema. "El Turismo está estrechamente vinculado con la consolidación de un país competitivo, productivo, próspero y sustentable, y es precisamente uno de los sectores de la economía cuyo desarrollo impacta de manera inmediata a la comunidad entera y a su calidad de vida."

La calidad del ambiente tanto natural como artificial es esencial para el turismo. Sin embargo, la relación del turismo con el ambiente es compleja e implica muchas actividades que pueden tener efectos ambientales adversos. Muchos de estos impactos están ligados a la construcción de infraestructura como son: los caminos y aeropuertos, las instalaciones turísticas, incluyendo resorts, hoteles, restaurantes, tiendas, canchas de golf y marinas. Los impactos negativos del desarrollo del turismo pueden destruir gradualmente los recursos ambientales de los cuales depende. Por otra parte, el turismo tiene el potencial para crear efectos beneficiosos sobre el medio ambiente al contribuir con su protección y conservación. De esta manera se crea una consciencia a favor de los valores ambientales que puede servir como herramienta para financiar la protección de áreas naturales y para aumentar su importancia económica.

Los impactos socio-culturales del turismo son los efectos que surgen en las comunidades anfitrionas debido a las relaciones directas e indirectas con los turistas, y de la interacción con la industria del turismo. Por varias razones, las comunidades anfitrionas son a menudo la parte más débil en interactuar con sus huéspedes y proveedores de servicios, disminuyendo cualquier influencia que pueda ser que tengan. Estas influencias no son siempre evidentes, pues son difíciles de medir, dependen de juicios de valor y son a menudo indirectas o difíciles de identificar. Los impactos se presentan cuando el turismo causa cambios en sistemas y comportamientos de valor y por tanto amenaza la identidad local. Además, los cambios muchas veces ocurren en la estructura de la comunidad, las relaciones familiares, los estilos de vida tradicionales, las ceremonias y en la moralidad. Sin embargo, el turismo puede también generar impactos positivos ya que puede servir como una fuerza de apoyo a la paz, para promover el orgullo de conservar las tradiciones culturales y ayudar a evitar la relocalización urbana al crear trabajos locales. Cuando se encuentran diferentes culturas, frecuentemente los impactos socio-culturales son ambiguos: los mismos impactos objetivamente descritos son considerados beneficiosos para algunos grupos, y son percibidos como negativos por otros.

La industria del turismo genera ventajas económicas substanciales para los países. Especialmente en Países en Vías de Desarrollo (PVD), una de las motivaciones primarias para que una región se promueva como destino turístico es la esperada mejora económica. Los resultados pueden igualmente ser positivos o negativos. La Organización de los Estados Americanos (OEA) realizó un examen de la industria turística en Jamaica que comparaba el papel de los paquetes "todo incluido" con otros tipos de hospedaje. Encontró que los hoteles "todo incluido" son los que más rédito generan pero su impacto en la economía en dólares por rédito es menor que otros alojamientos.

Los principales impactos económicos positivos del turismo se relacionan con las ganancias en el tipo de cambio, la generación de divisas, y la generación de oportunidades de empleo y empleo de mejor calidad, oportunidades de negocios, el aporte de la micro, pequeña y mediana empresa, los flujos migratorios entre poblaciones cercanas, mejoramiento de la infraestructura, entre otros.

En la elección de los destinos turísticos suelen considerarse factores de precio, calidad del servicio, atractivos naturales y culturales o moda. Sin embargo, el factor seguridad tiene cada vez más relevancia al momento de elegir el destino vacacional y en un futuro será un elemento de gran peso en dicha decisión. En este sentido, es importante tener presente que seguridad turística es un concepto multidimensional de prevención y de atención integral que incorpora salud, integridad física, psicológica y económica de los visitantes, de los prestadores de servicios y, por supuesto, del resto de la sociedad. Este carácter multidimensional no se atiende muchas veces de manera adecuada por las autoridades y los prestadores de servicios turísticos y no se percibe adecuadamente que hechos de inseguridad causan desvalorización de los atractivos turísticos y que sus efectos negativos pueden ser de largo plazo e incluso llegar a ser irreversibles.

Así mismo, es importante manifestar que el turismo impulsa el desarrollo y por esa misma razón, también genera riesgo de desastres naturales cuando no se acompaña de políticas, estrategias y acciones de reducción de riesgo de desastres. En este contexto, la velocidad y capacidad del sector para reducir su vulnerabilidad frente a los peligros naturales de diversos tipos serán críticos para minimizar el impacto económico y las perturbaciones en las economías que pueden causar los desastres, y para contribuir a la construcción de comunidades más resistentes frente a peligros naturales.

La última Asamblea General, llevada acabo en Junio próximo pasado, en Lima, Perú, adoptó la resolución: "La Importancia de la Cooperación en el Turismo en las Américas". En este instrumento, Estados Miembros de la OEA reconocen que los desastres tienen el potencial de impactar adversamente el sector turístico, particularmente, la competitividad de micro, pequeños, y medianos emprendimientos turísticos. También reconocen la importancia de reducir urgentemente la vulnerabilidad del sector turístico en los estados miembros frente a peligros naturales, a través del desarrollo de estrategias para la reducción del riesgo frente a desastres naturales, asistencia mutua, cooperación técnica, planificación del uso del suelo, y mejora en los códigos de construcción orientados al sector turístico.

El Código Ético Mundial para el Turismo adoptado por la Organización Mundial del Turismo manifiesta: "La explotación de seres humanos, en cualquiera de sus formas, especialmente la sexual, y en particular cuando afecta a los niños, vulnera los objetivos fundamentales del turismo y constituye una negación de su esencia. Por lo tanto, conforme al derecho internacional, debe combatirse sin reservas con la cooperación de todos los Estados interesados, y sancionarse con rigor en las legislaciones nacionales de los países visitados y de los países de los autores de esos actos, incluso cuando se hayan cometido en el extranjero"

En este sentido, la Declaración de la Ciudad de Guatemala, adoptada durante el XVIII Congreso Interamericano de turismo, reconoció: "Que la trata y la explotación de adolescentes, mujeres y niños para el turismo sexual es una plaga para nuestras sociedades, que afecta de forma negativa la estructura familiar y la imagen de nuestros países como destinos turísticos"

El turismo puede generar grandes ingresos y beneficios económicos a la economía de una nación y a regiones no desarrolladas que cuentan con amplias ventajas comparativas. En ese orden de ideas, la Organización Mundial del Turismo ha identificado las razones por las que la industria turística representa un factor de desarrollo económico sustentable en los países menos desarrollados, así: a) El turismo es consumido exactamente en el punto en donde se produce; el turista va al destino específico y es ahí donde gasta dinero, abriendo de esta manera, una oportunidad para los negocios locales de todo tipo, y permitiendo a las comunidades locales beneficiarse a través de la economía informal en la venta de bienes y servicios directamente a los visitantes; b) Muchos países menos desarrollados tienen una ventaja comparativa en el turismo con respecto algunos países desarrollados, ya que tienen una gran gama de valores como la cultura, el arte, música, escenarios naturales, variedad en flora, fauna y climas, incluyendo los lugares considerados "Patrimonio de la Humanidad". Las visitas turísticas a tales lugares pueden generar empleos e ingresos a las comunidades y ayudar a la conservación de recursos tanto naturales, como culturales; c) El turismo es una industria con mucha mayor diversidad que otras. Cuenta con el potencial de sustentar otras actividades económicas, ambas a través de proveer flexibilidad. Trabajos de medio tiempo pueden ser complementados con otras opciones de sustento y a través de la creación de ingresos mediante una amplia cadena de insumos de bienes y servicios; d) El turismo es intensivo en mano de obra, la cual es particularmente importante en atacar a la pobreza. Fomenta la creación de muchas y diversas oportunidades de empleo, especialmente para las mujeres y la gente joven, la cual generalmente requieren de poco entrenamiento; e) Crea oportunidades para muchas micro y pequeñas empresas, tanto en la economía formal como informal. Es una industria en la que generalmente los costos y las barreras de entrada son relativamente bajos o pueden ser fácilmente reducidos; f) El turismo provee no sólo los beneficios materiales para los pobres, sino que también fortalece el orgullo cultural. La actividad crea una indudable conciencia del medio ambiente y su valor económico, un sentido de identidad y pertenencia y la reducción de vulnerabilidad a través de la diversificación de los recursos de ingreso, g) La infraestructura que requiere el turismo, tal como el transporte y las comunicaciones, suministros de agua y sanitarios, seguridad pública, y servicios de salud, beneficia directamente a las comunidades con índices altos de pobreza

El continente americano recibirá un total de 282,3 millones de turistas en 2020, con un promedio de crecimiento anual del 3,9 por ciento, según se recoge en el informe "Visión del Turismo 2020: Américas", recientemente elaborado por la Organización Mundial del Turismo (OMT). En las próximas dos décadas, se prevé que el turismo dentro y fuera de América tienda a reflejar un incremento de los viajes de largo recorrido, indica el citado estudio. En 1995, los viajes intra-regionales en el continente americano supusieron el 77 por ciento del total de los turistas que visitaron América, mientras que en 2020, esta cifra descenderá hasta el 62 por ciento. Por otra parte, el porcentaje de los turistas que realicen viajes de largo recorrido crecerá desde el 27 por ciento actual al 31 por ciento. A pesar de que se prevé que el número de turistas que visiten el continente americano crezca un promedio anual del 3,9 por ciento hasta alcanzar los 282,3 millones de visitantes en 2020, América "sufrirá un descenso en su posición a nivel global". Esta situación de América en las posiciones de los mercados turísticos más visitados del mundo se refleja en el descenso desde la segunda posición de región más visitada del mundo, después de Europa, a la tercera posición debido a que se prevé que sea superada por el este de Asia y la zona del Pacífico, zonas en las que el turismo se está expandiendo "rápidamente", según se recoge en el informe de la OMT. Los actuales "gigantes del turismo" en América, Estados Unidos, Canadá y México, continuarán dominando el mercado interior, aunque se prevé que el número de visitantes de estas zonas disminuya. En 1995 el número de turistas que viajaron a estos tres países supuso el 74 por ciento del total de turistas que llegaron al continente, mientras que las previsiones apuntan a que se produzca un descenso, con lo que esta cifra sólo supondrá el 62 por ciento, es decir, 192 millones de turistas.

Por otra parte, Estados Unidos se sitúa como el país del mundo más visitado en la actualidad, aunque se prevé que sea superado por China en el año 2020. Asimismo, en el informe de la OMT se asegura que una de las características del turismo de Estados Unidos en 2020 será un crecimiento anual del 7,1 por ciento en la llegada de turistas procedentes de Japón, es decir, unos 26 millones de turistas nipones. De esta manera, de los 102 millones de turistas extranjeros que Estados Unidos prevé recibir en 2020, uno de cada cuatro serán japoneses, es decir el 25 por ciento. En esta fecha, los turistas nipones superarán a los procedentes de México y Canadá.

Respecto a los turistas que en 2020 visitarán México, el estudio de la OMT señala que esta cifra continuará dependiendo de los visitantes procedentes de Estados Unidos. En este sentido, se prevé que el número de los turistas estadounidenses que viajen a México crecerá un 3,4 por ciento anual hasta alcanzar los 44 millones de personas en 2020, el 89,7 por ciento del total. Por otra parte, las regiones de América que experimentarán un mayor incremento en el número de turistas en 2020 procederán de El Caribe y de la zona sur del continente, según se explica en el citado informe. En el resto de los países americanos el turismo crecerá en 2020 a un ritmo del 5,1 por ciento en Argentina hasta alcanzar los 8 millones de visitantes; el 5 por ciento en Brasil hasta conseguir la visita de 14,1 millones de turistas; el turismo en la República Dominicana crecerá a un ritmo del 5,3 por ciento con 7 millones de turistas en 2020 y Chile con 5 millones de visitantes, crecerá a un ritmo del 4,7 por ciento.

• BASES TEÓRICAS ESPECIALIZADAS SOBRE EL TEMA

• SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Interpretando a Fontalvo (2013)[18]; un sistema de gestión de calidad es un conjunto de elementos que están interrelacionados y coordinados para facilitar la obtención de servicios o productos de calidad. En los últimos tiempos estos sistemas han sido internacionalizados y codificados para su mejor diseño, aplicación, evaluación y retroalimentación. Al respecto, la versión del sistema de gestión ISO 9001:2008, se enfoca a la implementación de un sistema de gestión de la calidad, con un enfoque basado en procesos con lo que se busca que la organización articule sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de forma sistémica, con lo que se logra un mejoramiento continuo dentro de las organizaciones. Esta norma, conserva los requisitos anteriores como son los sistemas de gestión de calidad, responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, prestación del servicio, medición y análisis, con las enmiendas realizadas se mejora la claridad y se reduce la ambigüedad, existe mayor coherencia con otras normas ISO, es importante señalar que esta nueva norma ISO 9001:2008 mantiene el modelo del enfoque a procesos de la norma ISO 9001:2000, es aplicable a cualquier tipo de organización.

Con las enmiendas realizadas, se mejora la claridad y se reduce la ambigüedad, existe mayor coherencia con otras normas ISO y se genera mayor compatibilidad con la ISO 14001. Es importante señalar, que esta nueva norma ISO 9001:2008 mantiene el modelo de enfoque por procesos de la norma ISO 9001:2000, es aplicable a cualquier tipo de organización y mantiene la compatibilidad con la norma 14001.

De igual forma, esta nueva versión restringe los cambios para limitar el impacto en los usuarios al aplicarla y se realizan únicamente cambios en donde se evidenció que se obtienen claros beneficios para quien la implemente.

La nueva versión de las normas está conformada por la norma ISO 9001 que es la norma certificable y, adicionalmente, presenta la ISO 9000 en donde se establecen los principios y el vocabulario requerido para el entendimiento, comprensión e implementación de la norma ISO 9001; además, se apoya en la norma ISO 9004, la cual proporciona directrices que van más allá de los requisitos establecidos en la ISO 9001 propiciando de esta manera la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad en las empresas, logrando de este modo el mejoramiento de su desempeño.

Para el logro de la implementación de un sistema de gestión de la calidad en las empresas, la norma ISO 9000 posee 8 principios que pueden ser utilizados con el fin de direccionar las empresas hacia un mejor desempeño. Para garantizar el desarrollo, implementación y mejora de un Sistema de Gestión de la Calidad, la nueva norma trae un enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de la calidad al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la satisfacción del cliente. La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la empresa, cuyo diseño e implementación este influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los servicios suministrados, los procesos, empleados además del tamaño y estructura de la empresa.

El sistema de gestión ISO 9001 es la garantía para la mejora de los servicios turísticos que requieren procesos agiles y rápidos, para luego aplicar procedimientos que permitan obtener la evidencia suficiente, competente y relevante sobre los sistemas de calidad en las actividades empresariales, como es el caso de los servicios que prestan las empresas de transporte, restaurantes, hoteles, cajas comerciales y otras.

El sistema de gestión de ISO 9001 se lleva a cabo en el marco de que las empresas que utilicen este modelo de calidad como referente para la gestión, pueden servirse del mismo para identificar y comprender la naturaleza de sus objetivos y de su misión. El modelo constituye una potente herramienta de mejora continua, mejora de los procesos, y la capacitación del personal.

El sistema de gestión ISO 9001 facilitará la mejora de los servicios turísticos por lo que se requiere las capacitaciones del personal involucrado para cumplir con las expectativas de los turistas nacionales y extranjeros.

Interpretando a Vavra (2013)[19] las normas ISO 9001 requieren una documentación de todos los procesos del negocio y que la empresa actué efectivamente de acuerdo a los procesos. Ese es un requisito fundamental para cualquier sistema de gestión sólido y es lo que define su estrategia. Sin embargo nosotros creemos que el despliegue (uso extendido del proceso) y los resultados (beneficios obtenidos por la ejecución del proceso) son igualmente importantes.

En parte estos procesos tienen mucho que ver con la definición de la calidad. Los procesos nos ayudan a mantener nuestros productos dentro de los límites de las especificaciones. La otra cara de la calidad, reconocida incluso por alguien tan orientado a los procesos como Edwards Deming, es el nivel de expectativas, es preciso medir la satisfacción de las expectativas del cliente. ISO disfruta de una extraordinaria aceptación en todo el mundo, en principio, una buena parte de esa aceptación viene motivada por la creencia de que es absolutamente necesario suministrar productos y servicios de calidad, partiendo de procesos sistemáticos, contrastados, establecidos y aceptados.

Interpretando a Cervera (2013)[20] en el cual las nuevas exigencias de los mercados sin fronteras , como consecuencia de los avances acuerdos y resoluciones de organismos internacionales como la OMC, ha hecho que la organizaciones introduzcan variaciones en la forma que se han estructurado tradicionalmente, con el fin de adaptarse convenientemente a las experiencias que dicho cambio conlleva, así las organizaciones más competitivas, más innovadoras y con mayor creatividad son aquellas que defienden sistemas de gestión modernos que pueden ser globales para toda la organización como son el crecimiento , lo recursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente, la seguridad, la salud y lógicamente la calidad, entendida como cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes mediante la satisfacción de los mismos.

La competitividad de manifiesta siempre como la capacidad de una organización para diseñar, fabricar o entregar un producto o servicio con la calidad solicitada por sus clientes a un coste razonable y con una gran flexibilidad capaz de añadir valor al menor coste posible.

Estos sistemas de gestión de calidad pretenden dar satisfacción a los clientes suministrando los productos que cumplan con sus necesidades y expectativas. Estas a su vez son cambiantes, debido a los avances técnicos; es por ello que las organizaciones deben mejorar sus procesos y productos para operar de forma eficaz y eficiente.

La identificación y gestión sistemática de los procesos usados en la organización se conoce como enfoque basado en procesos. La norma ISO 9001:2000 pretende fomentar la adopción del enfoque basado en los procesos para gestionar una organización con eficiencia.

Interpretando a Miranda (2013)[21] los sistemas de gestión de calidad ISO 9000 se definen como una serie de estándares internacionales que especifican las recomendaciones y requerimientos para el diseño y valoración de un sistema de gestión que asegure que los productos satisfagan los requerimientos especificados. La norma ISO 9001, que forma parte de la familia de normas ISO 9000, ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de la Organización Internacional para la Estandarización y establece los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que puede utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. La versión actual de ISO 9001 corresponde a noviembre de 2008.

Interpretando a Cuatrecasas (2013)[22]; los sistemas de gestión como la acción realizada por una entidad reconocida como independiente, manifestando a través de un documento certificado que se dispone de la confianza adecuada de que un sistema de calidad resulta ser conforme con alguna norma específica. Los sistemas de calidad constituyen una herramienta para la mejora continua y requiere de una inversión a largo plazo. El punto inicial para su implementación es gestionar y documentar los procesos que se realizan para luego tomar las medidas necesarias para optimizarlos. La certificación apunta a que la empresa pueda reducir costos significativamente, obtenga una mayor productividad y un mejor control de la gestión interna y externa. Todo ello incide favorablemente en el posicionamiento y en la competitividad de los productos y servicios ofrecidos.

Actualmente, la certificación de un sistema de calidad tiene un carácter voluntario, no obstante, cada día es mayor el número de empresas que exigen a sus proveedores la certificación de sus sistemas de calidad conforme a alguna norma específica.

Interpretando a James (2013)[23]el sistema de gestión de la calidad está diseñado para proporcionar el apoyo y el mecanismo necesarios para la conducción eficaz de las actividades relacionadas con la calidad en una organización. Un sistema de calidad se puede entender como un método planificado y sistemático de medios y acciones para gestionar una empresa. Una gestión que introduce una serie de innovaciones y asegure la conformidad de los productos o servicios con los requisitos especificados. Este sistema comprende la estructura organizacional conjuntamente con la planificación, los procesos, los recursos y los documentos que se necesita para: alcanzar los objetivos de la organización, proveer mejoramiento de productos y servicios, y para cumplir los requerimientos de los clientes. Por otro lado, le permite a la organización establecer un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la organización, así como determinar las líneas de mejora continua hacia las cuales debe orientar sus esfuerzos.

Miranda (2013)[24] expone en su libro a tres grandes gurúes de la calidad que a su vez poseen diferentes conceptos de calidad. Para Deming (1989), calidad es satisfacción del cliente y no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua; mientras que para Crosby (1991), calidad es simplemente el cumplimiento de requisitos. Dentro de otras aportaciones encontramos a Taguchi (2004) que indica que la calidad es la menor pérdida posible para la sociedad.

Juran (2013)[25] menciona en su libro que una definición sencilla de calidad es adecuación al uso, pero que dicha definición hay que ampliarla rápidamente porque existen muchos usos y usuarios. Esto lo expone por medio de una espiral de progreso de la calidad que muestra de manera conveniente los diferentes usos y usuarios de un producto durante su trazabilidad. Años más tarde, Cantú (2006)[26] hace alusión a Juran cuando define la calidad como adecuación al uso del cliente. También menciona a Shewhart (1939) que se refiere a la calidad como el resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). Por último, hace referencia a Feigenbaum (2000) cuyo concepto de calidad es la satisfacción de las expectativas del cliente.

• GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS RECURSOS

Interpretando a Chiavenato (2013)[27], la gestión de los recursos para la generación de los servicios empresariales, considera la planeación, organización, dirección, coordinación, control y retroalimentación de los recursos humanos, materiales y financieros para lograr un servicio de calidad. En las empresas turísticas la gestión de los recursos conlleva a:

• 1) Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar el cumplimiento de las políticas, objetivos, estrategias, metas, funciones y acciones empresariales, en el ámbito de su competencia;

• 2) Coordinar y supervisar la ejecución de los planes, sistemas y actividades de las áreas a su cargo;

• 3) Formular y ejecutar el Plan Operativo y proponer su presupuesto de acuerdo a los procedimientos establecidos por los órganos competentes;

• 4) Coordinar y supervisar los sistemas de Contabilidad, Tesorería, Presupuesto, abastecimiento y Personal, así como la atención y orientación al ciudadano y el archivo central.

• EJECUCIÓN O REALIZACIÓN DE CALIDAD DE LOS RECURSOS

Interpretando a Terry (2013)[28]; la ejecución o la realización de los recursos en los productos o servicios empresariales comprenden la planificación de la elaboración del producto; los procesos relacionados con el cliente; el diseño y desarrollo; las compras, la producción y prestación del servicio y el control dispositivos de seguimiento y de medición

Respecto a la planificación de la realización del producto; requiere que la organización programe y desarrolle los procesos necesarios para realizar (hacer/generar) el producto de acuerdo con el Sistema de Administración de la Calidad (SAC). Al hacerlo, deberá determinar, si corresponde: Los objetivos y los requisitos de calidad (y en lo posible los del cliente) para cada producto. La necesidad de determinar procesos, documentos en apoyo de estos procesos (deberá siempre utilizar formularios de algún tipo, ya sea de papel o electrónicos, pero aquí no hay requisitos de procedimientos documentados), y la necesidad de suministrar recursos adecuados para satisfacer estos requisitos. La verificación, la validación, la monitorización, la inspección y las actividades de prueba específicas del producto, y los criterios de aceptación del producto (control final antes de la entrega al cliente). Los registros para suministrar la prueba de que lo dicho anteriormente se ha realizado de la manera descrita por el SAC. Es aquí donde se enfatizan los requisitos de planificación. Planifique sus procesos, establezca los objetivos, documente y mida los resultados, y luego verá que le sirven como instrumento de mejora. La realización del producto es el proceso efectivo de producción de su producto o suministro de su servicio. Estos procesos deben planificarse. Ésta es una de las cláusulas clave que llevará a su empresa a un enfoque de los procesos. El objetivo consiste en entender y gestionar la realización del producto como sistema de procesos correlacionados entre sí. Las conexiones entre los procesos y el efecto que cada proceso ejerce sobre el resto.

La realización del producto comprende los procesos relativos al Cliente; revisión de los requisitos de un producto y la comunicación con el Cliente. Se debe determinar los requisitos del cliente incluyendo: Actividad de entrega y post-entrega; los requisitos de producto no especificados por el cliente pero necesarios para el uso especificados y las normas de ley. La norma ISO pide determinar los requisitos del cliente. Cabe notar que se incluyen las actividades de entrega y post-entrega. Dicho de otro modo, se incluye la entrega, la instalación y el mantenimiento.

Es necesario determinar cuáles serán las necesidades de su cliente con respecto a estas actividades, hasta donde usted sepa en este momento. Un nuevo interesante requisito es que hay que determinar requisitos que el cliente no especifica pero que son necesarios para que pueda utilizar el producto. No es necesario saber leer la mente. Basta aplicar la experiencia y el conocimiento del producto. Cuando el cliente pide su producto o servicio, puede no conocer todos los detalles técnicos importantes para la correcta aplicación del producto.

Por ejemplo, si su servicio consiste en un análisis químico, el cliente puede no saber qué prueba es la más adecuada. Es necesario utilizar la experiencia para determinar qué prueba será la más adecuada, aunque el cliente no pida una prueba en particular. Además será necesario determinar los requisitos de ley aplicables. Es muy relevante conocer el uso adecuado del producto.

• MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS RECURSOS

Interpretando a Terry (2013)[29]; un importante punto de medición es la satisfacción del cliente, turista nacional o extranjero; siendo así como para los equipos de futbol, los aficionados son de lo mas importante, los usuarios son muy importantes para las organizaciones, si el cliente se encuentra satisfecho significa que la organización está por buen camino. La "Norma ISO 9000: 2005- Fundamentos y vocabulario", describe exactamente que es satisfacción del cliente. Dice que es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Así mismo la norma también amplia, con sus notas que se debe de tomar en cuenta que las quejas que los clientes realizan son una forma de medir la satisfacción del cliente, pero es de considerar que si no se tiene quejas, tampoco quiere decir que hay una elevada satisfacción del cliente. Así también si en ciertas ocasiones los requisitos son pactados con los clientes y estos son llevados a cabo tal cual, tampoco quiere decir que existe un alto nivel de satisfacción. Conocer el nivel de satisfacción del cliente es primordial dentro del sistema, este puede ser llevado mediante encuestas, frecuencia de quejas, reclamos de garantía, etc. Es importante también que se deba de dar seguimiento a las acciones que se tomen en cualquiera de los casos.

El siguiente punto importante es la auditoría interna, así como los equipos de futbol son escudriñados periódicamente en cuanto a sus rendimientos, también las organizaciones deben velar porque el Sistema de Gestión de Calidad este trabajando acorde a lo establecido. Una mejor explicación de lo que es una auditoria es dada por la "Norma ISO 9000:2005- Fundamentos y vocabulario". La auditoria es proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. La auditoría interna es todo un procesos en el cual se tiene que tomar en cuenta algunos elementos muy importantes como son la realización de una planificación de auditoría, un equipo de auditores, la gestión de recursos para las auditorias, estos son los elementos mas importantes para llevar a cabo las auditorias. Para realizar las auditorias se debe de tomar en cuenta que el personal a realizarlas debe ser previamente preparado, se debe de conocer la información proporcionada por auditorias previas (si las hay), las auditorias deben de efectuarse periódicamente. Para tener una mejor visión de cómo efectuar las auditorias y que elementos son los que los componen es preferible trabajar con la Norma Internacional "ISO 19011:2002 Directrices para la auditoria de los Sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental", donde se explica con mayor detalle este apartado.

El punto que continúa es el de seguimiento y medición de los procesos, la organización debe de elaborar una metodología que permita dar un seguimiento al comportamiento de los diferentes procesos que intervienen en la transformación del bien y/o servicio. Así como los equipos de futbol posee un equipo médico para verificar que los jugadores se encuentren en buen estado. Se puede ver a cada jugador como si fuera un proceso y al equipo médico como el ente encargado de medir y dar seguimiento a los resultados de cada jugador, se debe estar seguro que cada jugador este a tono para poder desempeñarse bien durante cada juego, y si no es así se debe de efectuar algún tratamiento para corregir el problema, además de realizar acciones que prevengan molestias a lo largo de la competición. De igual forma la organización debe de elaborar y desarrollar los procedimientos y el personal capacitado para poder desarrollar el seguimiento de cada procesos de la misma, así como también se debe realizar los planes para corregir la situación cuando lo planificado no se obtenga, y obviamente, es necesario realizar acciones preventivas que permitan a la organización desarrollar sus actividades plenamente.

Cada proceso puede generara datos, y estos datos pueden llegar a ser medibles, y al ser medibles se les puede dar seguimiento. Es de entender que cada proceso tiene un objetivo y por ende posee una meta, es necesario identificar cada objetivo del proceso y expresarlo en su respectivo procedimiento. El poseer un objetivo da una meta que se debe de alcanzar y esa meta debe de poder ser cuantificada, lo que permitirá evaluar los resultados que se obtenga periódicamente. La meta cuantificada será el parámetro de comparación para evaluar la situación en el momento que se tome la medición, en base a los resultados que se obtenga se puede obtener que tan eficaz y/o eficiente es el tal proceso, lo que permitirá estar controlando el desarrollo del mismo. Es importante que se lleve un registro de todas las mediciones que se obtenga de cada uno de los procesos a lo que se les debe de dar seguimiento, esto ayudara a corregir lo que se este haciendo mal en dado caso no se obtengan los resultados requeridos.

El siguiente punto de este apartado es el seguimiento y medición del producto, lo que indica es este punto es que el producto así como los procesos, también tiene que llevar un control. Para conseguir un buen control del producto es necesario que exista un detalle explicito de los requisitos de cada bien y/o servicio que sea realizado, y al igual que en los procesos estos deben de ser cuantificables para realizar la respectiva medición. Siguiendo con el ejemplo del equipo de futbol en plena competición, el resultado mas obvio es que el equipo ganes su partido, esto hará que sus aficionados se sientan satisfechos. La forma de medir este requisito es que la cantidad de goles obtenidos por el equipo es mayor que la de su adversario, el resultado de esta comparación hará que sus aficionados se sientan satisfechos pero si la cantidad de goles obtenidos es menor que la de su adversario indicara que el equipo es el perdedor de dicho encuentro y sus aficionados se encontraran insatisfechos, y al contrario si la diferencia de goles es excesivamente mayor que la de su adversario, sus aficionados se encontraran satisfechos y además se habrán superado las expectativas de los mismos.

Hasta el momento, en todos los apartados anteriores que se han desarrollado, se han identificado una variedad de datos que se obtendrán dentro del sistema de gestión de calidad, se ha visto que se obtengan datos correspondientes a las expectativas de los clientes y sus niveles de satisfacción, también se obtendrán datos sobre la efectividad de los procesos, así como de los requisitos del producto, las no conformidades y no hay que descartar los datos que se obtengan de las auditorías internas.

El análisis de datos viene a ser como cuando el técnico del equipo de futbol, revisa los datos obtenidos durante el juego recién pasado, revisara tanto el desempeño de los jugadores, como el resultado obtenido, el numero de lesiones, el estado anémico de los jugadores, en fin empezara a revisar todos los datos que se obtuvieron durante el juego, para analizar el porqué, ¿Por qué jugaron de esa forma?, ¿Por qué obtuvieron esos resultados?, ¿Por qué se lesionaron?, entre otros cuestionamientos mas.

De igual manera la organización empezara a obtener datos, pero se obtendrán tanto datos buenos como no tan bueno, como es normal en toda organización, y es aquí donde se formulan las preguntas ¿Por qué un departamento está bien y el otro no?, ¿Por qué el bajo desempeño de los empleados?, ¿Por qué el incremento de la productividad?, y otros cuestionamientos mas que ayudaran para analizar los datos que se ha obtenido es importante tomar en cuenta que el análisis de datos debe de verificar tanto los buenos como los no tan buenos resultados que se obtengan ya que las buenas experiencias se puede valer para solventar las áreas con deficiencias. Es de recordar también que el análisis de datos que se realice en todas las áreas ya descritas va enfocado en la satisfacción del cliente, a través del cumplimiento de los requisitos, la efectividad de los productos, etc.

El análisis debe de abarcar desde los proveedores hasta como el cliente se siente con el producto entregado.

La mejora continua tiene que verse como cualquier acción que permite mejorar el desempeño de las labores, las auditorias, las revisiones de la dirección, el seguimiento de los procesos, etc. No son más que herramientas para realizar mejoras, obviamente del análisis de estos resultados se toman las decisiones para las acciones correctivas necesarias para solventar las problemáticas. Pero también y al igual que el entrenador del equipo de futbol busca anticipar a su adversario, las organizaciones deben de anticiparse a sus competidores, buscar superar las expectativas de sus clientes, y siempre tomando en base el análisis de resultados, se pueden producir las acciones preventivas que permitan mejorar la situación de la organización.

• MEJORA DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

Interpretando a Vargas y Aldana (2013)[30] la mejora de los servicios turísticos de las empresas de la Región Cusco, es la búsqueda de la eficiencia, efectividad, competitividad, calidad y excelencia a favor de los turistas nacionales y extranjeros. Implica un reto de la construcción de mañana, es un proceso no un programa, conduce a un gran compromiso progresivo y continuo, donde toda la organización se centra en la forma de pensar en todas y cada una de las actividades que en ella se gestiona; por lo tanto se imprime un carácter más productivo y responsable a las empresas que practican la mejora, como forma de vida y transformacional organizacional.

La mejora de los servicios turísticos se fundamenta en cuatro pilares:

• 1) Trabajo en equipo: implica conformar trabajos bajo la filosofía del equipo y seguir unos puntos previamente definidos, con el objetivo de alcanzar una meta común que vaya en beneficio de la organización y cada uno de los individuos que la conforman.

• 2) Liderazgo participativo: antes que autocracia e imposición y búsqueda de la satisfacción del jefe antes, que el bien común.

• 3) Optimización de los procesos: todos y cada uno de los procesos deben ser efectivos y flexibles, buscando satisfacer siempre las necesidades y expectativas de los clientes.

• 4) Compromiso con la calidad, el servicio y la productividad: implica que todos los empleados de la organización maximicen recursos y eliminen desperdicios. La capacitación y la educación en la calidad de servicio son fundamentales para que el proceso sea efectivo.

La capacitación es la base del cambio de actitud que modifica los comportamientos. Al capacitar se debe hacer una sensibilización hacia los conceptos y las implicaciones de este proceso.

Así mismo esto se centra en enseñar a las personas a realizar el diagnostico de las actividades que desarrollan, en cuanto al cumplimiento de sus objetivos, su aporte a la organización y a su propio desarrollo.

La escuela clásica ha dejado una gran huella a la calidad en el servicio en algunos de sus componentes en materia de organización de trabajos operativos y en la creación de herramientas de control administrativo, sin desconocer que la teoría de Taylor conduce a las organizaciones hacia la estandarización, cuyo enfoque se caracteriza por un esfuerzo analítico y matemático.

Interpretando a Acuña (2013)[31] la mejora de los servicios turísticos en la Región Cusco, es un conjunto de actividades ejecutadas por los diversos agentes a cargo de las funciones cuyos procesos siguen los procedimientos diseñados para lograr un servicio a los turistas, de calidad prefijada para cada uno de los productos que se ofrezcan. Entre estos agentes se tienen: clientes externos, clientes internos, proveedores y servidores directos.

Un sistema de mejora de los servicios debe evaluar la forma sistemática el servicio que presta y luego informar sobre los resultados obtenidos a los tomadores de decisiones, para que estos tomen las acciones que consideren necesarias. En esto puede ser de gran ayuda un sistema de información de soporte, por otro lado para desarrollar el sistema de mejora de calidad, es necesario conocer a fondo la cultura de servicio que tenga la empresa.

Como parte del sistema de mejora de los servicios turísticos, se requiere diseñar las iniciativas estratégicas direccionadas por las estrategias del negocio, los sistemas operativos, las políticas y los procedimientos. La estrategia de servicio define el valor que se desea para los turistas nacionales y extranjeros como principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentara en el mercado. Los sistemas operativos se deben diseñar tanto para la atención directa a los clientes como a las tareas de soporte y apoyo a los clientes. Para el diseño de un sistema o la mejora de uno existente, se deben considerar seis etapas: diagnóstico inicial, análisis de requerimientos, desarrollo de procedimientos y metodologías, selección de recursos, implementación y plan de mejora continua.

Interpretando a Seto (2013)[32], la calidad es considerada tanto por las empresas industriales como las empresas de servicios, como arma estratégica para poder sobrevivir en el mercado y especialmente en entornos altamente competitivos. Pero no es suficiente con reconocer que la calidad es importante, si no que es necesario realizar los esfuerzos suficientes para poder convertirla en una fuente de ventaja competitiva.

Por ellos las primeras investigaciones de calidad de servicio, que podemos apreciar en el campo de las investigaciones realizadas, puede contrastarse también en las estrategias y políticas seguidas por las empresas. En un primer momento el objetivo central de muchas empresas fue la calidad luego se produjo un pequeño cambio de orientación hacia la satisfacción del cliente, como concepto muy ligado a lo anterior y actualmente el énfasis se ha desplazado hacia la fidelidad o retención del cliente. Ello es debido a que el interés que los responsables de la empresa le dan a la calidad y satisfacción reposa en un esquema mental constituido por una serie de equivalencia. Primera equivalencia: calidad de servicio, ofrecida por la empresa se traduce en la satisfacción de los clientes. Segunda equivalencia la satisfacción se traduce en la en una mayor fidelización del cliente. Tercera equivalencia: la fidelidad del cliente tiene un impacto positivo en los beneficios de la empresa. De modo que a nivel práctico el interés de los directivos por ofrecer una elevada calidad de servicio radica en las consecuencias últimas que esta pueda aportarle a la empresa: la consecución de la fidelidad de sus clientes; y más aún en un entorno como el actual. Aquellas empresas, que diferenciándose de sus competidores, ofrezcan una elevada calidad de servicio habrán dado ya un primer paso muy importante hacia la consecución de la fidelidad del cliente. Ofrecer una elevada calidad de servicio no es sinónimo de fidelidad, pero si creemos que es una primera condición necesaria para conseguir lealtad de los clientes.

Interpretando a Ishikawa & Cárdenas (2013)[33], el éxito en la mejora de los servicios turísticos radica en cómo se alinean los procesos y como se vinculan las personas hacia la implementación de los objetivos estratégicos definidos. El alineamiento de los procesos (servicio al turista), garantiza una sincronización total de la cadena de suministro y la cadena de valor para crear el valor definido por la estrategia y esperado por los turistas, proceso denominado alineamiento horizontal o peloteo.

El despliegue de la mejora de los servicios al cliente a nivel de personas, nos asegura responsabilidad compartida y desempeño sincronizado para el logro de los objetivos estratégicos de la organización y una vinculación causa- efecto entre las personas y la estrategia logrando así ofrecer un servicio de calidad.

La tarea crítica para el éxito de la empresa es encontrar la combinación de características del producto o servicio que, aunadas al precio adecuado, satisfagan mejor que la competencia las necesidades y deseos de los clientes. La mejor estrategia es la que incluye las siguientes técnicas: ¿Quiénes son nuestros clientes?: Es un grave error pensar que cualquier persona es "nuestro cliente", ya que cada uno tiene necesidades diferentes.

La empresa selecciona los segmentos de mercado a los que desea conquistar y su producto / servicio debe ser diseñado en función de estos segmentos ¿Qué quieren nuestros clientes?: Para lograrlo se pueden seguir diferentes estrategias: Observar los y entender sus patrones de consumo y preferencias; Investigar las causas de sus quejas o reclamaciones; Contactos cotidianos con ellos; Realizar una encuesta; Diseño de producto /servicios.

Traducir los deseos o requerimientos de los turistas en características o especificaciones del producto requiere de imaginación y mucho esfuerzo de las empresas; para esto se puede utilizar una sencilla herramienta de traducción que se denomina: del "que" quiere el cliente, al "como" se lo proporcionará la empresa. Estrategia de diferenciación: La estrategia de diferenciación no tiene que ser algo complicado; más bien puede ser algo realmente sencillo. Una estrategia de este tipo consiste en destacar cualquier variable que sea atractiva para el consumidor.

Interpretando a Castelló Taliani y Lizcano Álvarez (2013)[34] la preocupación por la calidad no puede considerarse algo nuevo, sino que ha variado la orientación que se le ha dado a la misma a lo largo del tiempo, siendo posible distinguir tres grandes etapas: una primera fase, en la que se prima el respeto a las normas y los procedimientos; una segunda fase, en la que se asimila la calidad a la eficacia y una tercera fase, en la que se entiende la calidad como la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos. Este cambio de énfasis puede evidenciarse en las conclusiones del Libro Blanco sobre el Servicio Público, en las que se coloca al objetivo del logro de la mayor calidad del servicio en el centro de atención de los gestores públicos, y tiene que ver con el hecho de que desde la década de los ochenta se han venido incrementando las presiones por parte de los ciudadanos para obtener de las entidades públicas una mayor cantidad y variedad de prestaciones (bienes y servicios públicos) demandando, al mismo tiempo, unos niveles cada vez mayores de calidad en su realización y entrega.

Ello ha supuesto una reorientación de la gestión pública a través de la adopción de una filosofía de gestión orientada al ciudadano, que pasa a ser considerado como "cliente activo" y no como un mero receptor pasivo de los servicios públicos de tal forma que la búsqueda del logro de un mayor valor del dinero ha dejado de estar centrada fundamentalmente en la consecución de la eficiencia, eficacia y economía en la gestión para enfatizar la calidad y el servicio al cliente.

Saavedra (2013)[35], señala que para que las empresas de la Región Cusco puedan mejorar los servicios turísticos que prestan, es necesario que comprendan la trascendencia del turismo como industria sin chimeneas, como fuente de empleo, como generador de divisas y otros pergaminos bien ganados por este servicio que puede ser prestado desde la micro, pasando por la pequeña, la mediana y llegando a la gran empresa, el turismo los involucra a todas. Al respecto se tiene que según la Organización Mundial del Turismo, el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período consecutivo inferior a un año y mayor a un día, con fines de ocio, por negocios o por otros motivos. Según Arthur Bormann (Berlín, 1930) define el turismo como el conjunto de los viajes cuyo objeto es el placer o por motivos comerciales o profesionales y otros análogos, y durante los cuales la ausencia de la residencia habitual es temporal, no son turismo los viajes realizados para trasladarse al lugar de trabajo. Según Walter Hunziker – Kurt Krapf, 1942, "El turismo es el conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencia no están motivados por una actividad lucrativa".

En el mismo contexto, el término "turismología" surgió en los años '60. Pero fue el yugoslavo Živadin Jovicic (geógrafo en su formación académica), el científico considerado "padre de la turismología", quién lo popularizó cuando fundó la revista del mismo nombre en 1972. Jovicic consideraba que ninguna de las ciencias existentes podía realizar el estudio del turismo en toda su dimensión (ni la geografía, ni la economía, ni la sociología, etc.) por considerar que sus aportaciones son unilaterales. Esto lo permitiría la creación de una ciencia independiente, la turismología. Tras recuperarse lentamente de los efectos de la recesión económica de 2008-2009, la cual fue agravada todavía más en algunas regiones debido al brote de la gripe A (H1N1) de 2009, las llegadas de turistas internacionales alcanzaron un récord de más de 1.000 millones de turistas por primera vez en la historia en 2012. China fue el país cuyos ciudadanos realizaron los mayores gastos en turismo internacional en 2012, alcanzando USD 102 mil millones, superando a Alemania y los Estados Unidos, países que por varios años ocuparon los primeros lugares. China y los mercados emergentes han incrementado en forma significativa sus gastos en turismo, con Rusia y Brasil como ejemplos destacados que han subido varias posiciones en la clasificación de países que más gastan en turismo en el exterior

Por otro lado se tiene que el sector turístico ofrece productos (servicios + derechos de uso) a través de las diferentes empresas y diversas organizaciones públicas y privadas, cuyas características principales son:

• 1) Productos turísticos. Es el conjunto de bienes y servicios puestos a disposición del usuario en un destino determinado. Está compuesto por: Los recursos turísticos; Los atractivos turísticos; La planta turística; Los servicios complementarios; Los medios de transporte; La infraestructura básica.

• 2) Turismo individual. Es aquel cuyo programa de actividades e itinerario son decididos por los viajeros sin intervención de operadores turísticos.

• 3) Turismo de masas. Es aquel que se realiza masivamente por todo tipo de personas, sin importar su nivel económico por lo que no es un tipo de turismo exclusivo. Es el más convencional, pasivo y estacional. Es normalmente menos exigente y especializado. Aquí podemos encontrar el turismo de sol y playa.

• 4) Turismo cultural. Puede ser un positivo instrumento de desarrollo local y regional, entendido esto último desde una visión socio-económica que permita una equitativa distribución de los beneficios, ya sean de carácter económico, social y cultural en las comunidades anfitrionas, reflejado en una mejora de la educación, la formación, la creación de empleo, y la generación de ingresos, colaborando en la erradicación de la pobreza, por ejemplo en el caso de los países en desarrollo. En este contexto, la implementación y el desarrollo de diversos programas, ya sea a nivel nacional como regional o local, no sólo han estimulado el desarrollo turístico propiamente dicho, sino también han promovido la recuperación y conservación del patrimonio local, y el establecimiento de nuevas industrias culturales locales.

• 5) Urbano: desarrollado en ciudades principalmente en aquellas que son Patrimonio de la Humanidad. Clientes de nivel cultural y poder adquisitivo alto, es el tipo de turismo más grande del mundo y está dado por un turismo masivo.

• 6) Monumental: vinculado exclusivamente a monumentos histórico-artísticos que pueden estar alejados de núcleos de población importantes.

• 7) Arqueológico: vinculado a yacimientos y sitios arqueológicos que pueden estar alejados de núcleos de población importantes.

• 8) Funerario: vinculado cementerios donde o bien hay tumbas realizadas por arquitectos famosos o bien hay personajes famosos enterrados allí.

• 9) De compras: vinculado a las compras a buen precio o exclusivos. Incluye artículos de lujo, arte, artesanía y artículos de uso común como calzado, electrónica, etc.

• 10) Etnográfico: vinculado a las costumbres y tradiciones de los pueblos. En algunos casos cercano al turismo ecológico.

• 11) Literario: motivado por lugares o eventos de carácter bibliográfico.

• 12) Idiomático: vinculado a los estudios, fundamentalmente a los de idiomas.

• 13) Gastronómico: vinculado a la comida tradicional de un determinado lugar.

• 14) Enológico: vinculado a los vinos de una zona.

• 15) Industrial: motivado por la visita a fábricas o grandes construcciones civiles.

• 16) Rural: es desarrollado en el medio rural, cuya principal motivación es conocer las costumbres y las tradiciones del hombre en el mundo rural. Se interesa por la gastronomía, la cultura popular, artesanía.

• 17) Ecoturismo: basado en el contacto con la naturaleza. Sus recursos los componen las reservas y parques nacionales, es decir, una flora y fauna interesante en la zona receptiva.

• 18) Agroturismo: su finalidad es mostrar y explicar el proceso de producción de las fincas agropecuarias y las agroindustrias.

• 19) Agroecoturismo: es aquel donde el visitante se aloja en habitación con estándares turísticos pero participa en las labores agrícolas, convive con la comunidad y consume los alimentos recolectados con la familia.

• 20) Ornitológico: es el turismo centrado en el avistamiento y observación de aves.

• 21) Ictioturismo: es la actividad turística centrada en la práctica de la pesca realizada en áreas naturales permitidas.

• 22) Cinegético: Turismo enfocado a la caza de animales en lugares específicos (ranchos cinegéticos), donde se permite cazar solamente a animales que han sido criados específicamente para este fin.

• 23) Turismo activo: El turismo activo es aquel que se realiza en espacios naturales, el turismo activo está estrechamente relacionado con el turismo rural y generalmente este tipo de actividades se realizan en un parque natural debido al interés ecológico que estos presentan

• 24) Deportivo: la principal motivación es practicar algún deporte. Se puede dividir en dos grupos: deporte de exterior y el de interior. También se podría hacer otra subdivisión en función del que practica el deporte, o de quien lo ve.

• 25) Aventura: aquí solo se practican deportes de riesgo. El usuario de este tipo de turismo suele ser de nivel adquisitivo y cultural alto y de muy buena forma física (rafting, rappel, etc.).

• 26) Religioso: una oferta ligada a lugares o acontecimientos de carácter religioso de relevancia.

• 27) Místico: Se relaciona con el turismo orientado a la visita de lugares místicos.

• 28) Médico: está orientado a la vinculación del viaje con la realización de intervenciones quirúrgicas, dentales o tratamientos médicos en países donde son más baratas las atenciones.

• 29) Social: aquel dedicado a la participación en actividades para mejorar las condiciones de las capas de población económicamente más débiles.

• 30) Experiencial: aquel en el que el participante toma parte activa en la actividad que está desarrollando. Los turistas se sumergen dentro de historias más o menos fantásticas como en una película.

• 31) Itinerante: se desarrolla activamente en varios lugares siguiendo rutas e itinerarios preestablecidos.

• 32) Turismo de negocios. El turismo de negocios es aquel que se desarrolla con objeto o fin de llevar a cabo un negocio o un acuerdo comercial, se desarrolla entre empresas por lo general. Utilizado por empresarios, ejecutivos, comerciantes y otros profesionales para cerrar negocios, captar clientes o prestar servicios. La estacionalidad es invertida a la vacacional, por lo que es un producto muy importante para el sector. El cliente suele ser de alto poder adquisitivo. Se trata de un turismo fundamentalmente urbano y con necesidades de infraestructura muy concretas como la conexión a internet.

• 33) El turismo científico para el público en general apareció por primera vez en países desarrollados, con el objeto de involucrar de una manera más directa y participativa a las personas en el conocimiento del mundo natural. Esta modalidad de turismo, busca ofrecer vacaciones orientadas a un mejor entendimiento de la naturaleza desde un punto de vista científico. Este turismo es muy buena fuente de beneficios económicos. Ahora, en aras de una nueva visión de la ciencia desde la perspectiva de la socialización del conocimiento, nace el Turismo Científico Social orientada al fomento de una cultura turística y científica que permite conocer, compartir y valorar el origen, las costumbres, la sabiduría de un pueblo de forma creativa. Proporcional al desarrollo social y al beneficio que el turismo aporta al baluarte de una localidad.

• 34) Turismo espacial. Los primeros viajes consistían en una estancia de 3 o más días en la Estación Espacial Internacional en la que realizaban fotografías del espacio y la Tierra, videos, conversaciones con personas en la estación, disfrutar de la ingravidez, colaborar con los tripulantes de la estación y también realización de pequeños experimentos.

• 35) Servicios turísticos. Tienen la consideración de servicios turísticos la prestación del: Servicio de alojamiento, cuando se facilite hospedaje o estancia a los usuarios de servicios turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.

Interpretando a Ruiz-Olalla Corcuera (2013)[36]señala como rasgos característicos de la calidad del servicio los siguientes: (a) su mayor dificultad de valoración por parte de los clientes en relación con la calidad de los bienes tangibles, (b) la influencia en su determinación de las expectativas de los clientes y (c) el hecho de que su evaluación abarca tanto el servicio en sí mismo como el proceso a través del cual se lleva a cabo su prestación (e incluso, como señala Swiss (1992), pueden incidir factores tales como el comportamiento o la apariencia de la persona encargada de llevar a cabo la provisión del servicio).