Sistema de gestión de calidad para servicios turísticos. Cusco, Perú

La tesis denominada: "SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE LA REGIÓN CUSCO, PERÚ; PROPUESTA ACTUAL"; cuyo problema se ha identificado en los servicios turísticos de la Región Cusco; si bien cubren la demanda; sin embargo no vienen innovando en la medida necesaria; tampoco tienen la eficiencia, efectividad y competitividad que se exige para los mismos; todo lo cual se configura como falta de mejora en dichos servicios turísticos. Esta problemática se expresa en la siguiente pregunta: ¿De qué manera el sistema de gestión de calidad podrá facilitar la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú? Ante la problemática, se propone la solución a través de la formulación de la hipótesis: El sistema de gestión de calidad facilita la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú. Este trabajo se ha orientado al siguiente objetivo: Establecer la manera como el sistema de gestión de calidad podrá facilitar la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú. La investigación es básica o pura; del nivel descriptivo-explicativo; se utilizó los métodos descriptivo e inductivo. El diseño es el no experimental. La población estuvo compuesta por 10,000 personas y la muestra estuvo compuesta por 370 personas entre propietarios, socios, accionistas, funcionarios y trabajadores de las empresas que prestan servicios turísticos; y, los turistas nacionales y extranjeros que visitan la Región Cusco. El tipo de muestreo aplicado es el muestreo probabilístico. Las técnicas utilizadas para la recopilación de datos fueron las encuestas. El instrumento utilizado fue el cuestionario. Se aplicaron las siguientes técnicas de análisis de información: análisis documental, indagación, conciliación de datos, tabulación, comprensión de gráficos. Se aplicó las siguientes técnicas de procesamiento de datos: ordenamiento y clasificación, registro manual, proceso computarizado con Excel y proceso computarizado con SPSS. El resultado más importante es que el 96 por ciento de los encuestados acepta que el sistema de gestión de calidad facilita la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú.

Palabras clave: Sistema de gestión de calidad; mejora de los servicios turísticos; Región Cusco, Perú.

CARLOS GÓNGORA___________

ABSTRACT:

The thesis entitled: "QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR IMPROVING THE TOURIST SERVICES REGION CUSCO, PERU; LATEST PROPOSAL "; problem which has been identified in tourist services Cusco Region; while covering demand; however are not innovating as necessary; Nor have the efficiency, effectiveness and competitiveness that is required for them; all of which is configured as a lack of improvement in these tourist services. This problem is expressed in the following question: How does the quality management system can facilitate the improvement of tourist services in the Cusco Region, Peru? The quality management system facilitates the improvement of tourist services in the Cusco Region, Peru: In the problem, the solution through the formulation of the hypothesis is proposed. This work has focused on the following objective: Establish how the quality management system can facilitate the improvement of tourist services in the Cusco Region, Peru. The research is basic or pure; descriptive-explanatory level; the descriptive and inductive methods were used. The design is not experimental. The population consisted of 10,000 people and the sample consisted of 370 people, including owners, partners, shareholders, officers and employees of companies providing tourist services; and domestic and foreign tourists visiting the Cusco Region. The applicable rate of sampling is probability sampling. The techniques used for data collection were surveys. The instrument used was the questionnaire. Documentary analysis, inquiry, conciliation, tabulation, and understanding of graphs: the following data analysis techniques were applied. And rating system, manual record, computerized process with Excel and SPSS computerized process: the following data processing techniques were applied. The most important result is that 96 percent of respondents agree that the quality management system facilitates the improvement of tourist services in the Cusco Region, Peru.

Keywords: quality management system; improvement of tourism services; Cusco Region, Peru.

CARLOS GÓNGORA_____________

SOMMARIO:

La tesi dal titolo: "QUALITA 'SISTEMA DI GESTIONE PER IL MIGLIORAMENTO DELLA REGIONE SERVIZI TURISTICI Cusco, Perù; Ultima proposta "; problema che è stato identificato in servizi turistici Cusco Regione; mentre copre la domanda; tuttavia, non sono innovare, se necessario; né hanno l'efficienza, l'efficacia e la competitività che è necessario per loro; ognuno dei quali è configurato come una mancanza di miglioramento in questi servizi turistici. Questo problema è espresso nel seguente domanda: Come funziona il sistema di gestione della qualità può facilitare il miglioramento dei servizi turistici nella regione Cusco, Perù? Il sistema di gestione della qualità facilita il miglioramento dei servizi turistici nella regione Cusco, Perù: Nel problema, viene proposta la soluzione attraverso la formulazione di ipotesi. Questo lavoro si è concentrata sul seguente obiettivo: stabilire in che modo il sistema di gestione della qualità può facilitare il miglioramento dei servizi turistici nella regione Cusco, Perù. La ricerca è di base o pura; livello descrittivo-esplicativo; sono stati usati i metodi descrittivi e induttivi. Il design non è sperimentale. La popolazione composta da 10.000 persone e il campione era composto da 370 persone, tra titolari, soci, azionisti, dirigenti e dipendenti di società che forniscono servizi turistici; e turisti nazionali e stranieri che visita la regione di Cusco. L'aliquota applicabile è del campionamento campionamento probabilistico. Le tecniche utilizzate per la raccolta dati sono stati sondaggi. Lo strumento utilizzato è stato il questionario. Analisi documentaria, inchiesta, la conciliazione, la tabulazione, la comprensione dei grafici: sono state applicate le seguenti tecniche di analisi dei dati. E sistema di rating, registrazione manuale, processo computerizzato con processo computerizzato Excel e SPSS: sono stati applicati i seguenti tecniche di elaborazione dei dati. Il risultato più importante è che il 96 per cento degli intervistati concorda sul fatto che il sistema di gestione della qualità facilita il miglioramento dei servizi turistici nella regione Cusco, Perù.

Parole chiave: sistema di gestione della qualità; miglioramento dei servizi turistici; Cusco Region, Perù.

CARLOS GÓNGORA___________

Introducción

La investigación titulada: "SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE LA REGIÓN CUSCO, PERÚ; PROPUESTA ACTUAL", se ha desarrollado en el marco del nuevo Reglamento de grados de la Escuela Universitaria de Postgrado de la Universidad Nacional Federico Villarreal y el proceso científico generalmente aceptado.

El Capítulo I, se refiere al planteamiento del problema y dentro del mismo se considera los antecedentes, planteamiento del problema, objetivos, justificación, alcances y limitaciones y la definición precisa de las variables.

El Capítulo II, contiene el marco teórico de la investigación. Específicamente se refiere a las teorías generales y específicas sobre el tema. Dentro de las teorías específicas está el tratamiento de las teorías sobre sistema de gestión de calidad; mejora de los servicios turísticos; y, Región Cusco, Perú. También en este capítulo presenta el marco conceptual de la investigación y la hipótesis.

El Capítulo III, está referido al método y dentro del mismo se trata el tipo de investigación, diseño de investigación, estrategia de la prueba de hipótesis, variables de la investigación, población, muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos; procesamiento; y, análisis de datos.

El Capítulo IV, está referido a la presentación de resultados y dentro de ello se presenta la contrastación de hipótesis y el análisis e interpretación de dichos resultados.

El Capítulo V, presenta la discusión y específicamente se realiza la discusión de los resultados, la presentación de conclusiones, recomendaciones y las referencias bibliográficas.

Finalmente se presenta los anexos correspondientes y dentro del mismo se considera la matriz de consistencia y la encuesta realizada.

CAPÍTULO I:

Planteamiento del problema

• ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Los antecedentes son los siguientes:

Regalado (2012)[1] persigue tres objetivos: el primero, crear conciencia sobre los riesgos ambientales que amenazan al Santuario Histórico de Machu Picchu (SHM); el segundo, brindar elementos de reflexión que contribuyan a resolver la problemática del SHM; y finalmente, enriquecer el debate presentando una propuesta para la gestión sostenible del SHM. Para ello, en la primera sección se muestran cifras que evidencian la unipolaridad del Perú como destino turístico; luego, en la segunda sección, se expone la compleja problemática identificada en el SHM; y, para terminar, se presenta la propuesta de solución, que pasa por plantear la creación de una estructura de gestión que se encargue de la planificación estratégica del SHM respetando los principios clave del desarrollo sostenible.

A pesar de su vasta geografía y de la enorme variedad de prácticas turísticas que puede acoger en su territorio, el Perú sigue posicionado como un destino turístico unipolar. Los visitantes se concentran en la ciudad del Cusco y en el llamado «circuito sur», cuya principal atracción es el Santuario Histórico de Machu Picchu (SHM). De allí la importancia de la preservación, conservación y planificación del desarrollo de este patrimonio cultural y natural de la humanidad. No obstante, las condiciones actuales en las que se desenvuelve la actividad turística en el SHM no son las mejores; estudios recientes han puesto sobre el tapete los riesgos que corren las ruinas y sus alrededores. Esta situación refleja la importancia del papel de los gobiernos respecto del desarrollo turístico. Por un lado, las políticas adecuadas pueden aportar grandes ventajas y beneficios en los ámbitos económico, educativo y sociocultural; pero, por otro lado, las políticas desacertadas pueden contribuir a la degradación ambiental del sitio turístico y a la pérdida de identidad de la población local, entre otros efectos negativos.

El presente estudio de caso orienta al lector sobre la dimensión del turismo en el Perú y sus principales centros de interés, luego describe la problemática –causas y consecuencias– del Santuario Histórico de Machu Picchu como destino turístico natural y cultural y, finalmente, presenta una alternativa de solución basada en los principios clave del desarrollo sostenible.

Salazar (2013)[2] señala que ha realizado el diseño e implementación de un sistema cuyo objetivo es servir como fuente de información turística interactiva, haciendo uso de la tecnología de Realidad Aumentada para mostrar imágenes en 3D de lugares turísticos del Perú. Para ello se plantea desarrollar un sistema de Realidad Aumentada basada en marcadores, que puedan ser ubicados en folletos, catálogos o libros turísticos, de tal manera que al ser reconocidos por la aplicación muestren una imagen en 3D y se reproduzca un archivo de sonido con la descripción de lo que se está observando. Así mismo para complementar el sistema se incluirá una galería de imágenes sobre el sitio turístico así como una descripción textual. Esta tesis está estructurada de la siguiente manera: En el primer capítulo se centra en mencionar la evolución de los dispositivos móviles, así como la evolución del campo de la Realidad Aumentada. Luego se detalla la situación actual de los participantes en el negocio de los dispositivos móviles, las aplicaciones que existen hoy en día con Realidad Aumentada y el potencial mercado al cual apuntan, de igual manera se verán ejemplos de aplicaciones en el sector turismo; también se explica las estrategias de promoción turística que existen en algunos países de Sudamérica, centrándonos en el caso de Perú. Seguidamente se menciona la relación entre el turismo y la economía en el Perú. Finalmente se define la motivación y los objetivos. En el segundo capítulo, se muestra el marco teórico de lo que son sistemas operativos para dispositivos móviles y todo lo relacionado con Realidad Aumentada, definición, elementos, tipos y herramientas de desarrollo. En el tercer capítulo, analizamos la información para seleccionar el sistema operativo más óptimo así como las herramientas para de desarrollo para Realidad Aumentada. Para el caso de los sistemas operativos se hace un análisis de mercado, así como técnico. Así mismo se compara las herramientas de desarrollo, basándonos en las funcionalidades requeridas para el desarrollo de la aplicación, costo de las mismas, madurez y documentación. Luego del análisis se hace el diseño de la aplicación a través de un diagrama de flujo y diseños gráficos. En el cuarto capítulo, se muestran las consideraciones sobre la tecnología a ser implementada y relacionada a las herramientas de desarrollo. También se muestran los prototipos implementados y la validación al llevar la aplicación a un número de usuarios.

Ortega (2011)[3]; señala que su tesis consiste en el estudio, diseño e implementación de un sistema IVR IP de interfaz telefónica bilingüe (español inglés) para la reserva de boletos del ferrocarril de Cuzco para el viaje desde la estación de San Pedro hasta la ciudadela Machu Picchu (Aguas Calientes). Este sistema consistirá en una arquitectura conformada por tres servidores: El primero será una PBX IP implementada en software libre, el segundo un servidor de requerimientos que tramitará pedidos y almacenará la lógica del sistema, y el tercero un servidor de Base de datos que sigue el modelamiento desarrollado en este trabajo.

Pinedo (2009)[4]; señala que la gestión de los servicios es compleja, frágil, y llena de retos. Compleja, porque requiere integrar un elevado número de variables de gestión; frágil, porque el nivel de servicio alcanzado está expuesto a deterioro; y llena de retos, porque requiere de cooperación y puede llevar a fuentes de ventajas competitivas impresionantes En este sentido, la calidad constituye un pilar fundamental en los sectores productivos y de servicios en una época enmarcada por la globalización y la competitividad, la ventaja competitiva reside en ofrecer productos y/o servicios que satisfagan las necesidades del cliente. Es así, que las organizaciones se ven inmersas en este proceso, en tanto orientan sus propósitos a encontrar los medios que favorezcan la calidad de los servicios que brindan a través de la certificación de sus áreas operativas y de apoyo Sobre la base de tales factores, las Unidades de Información (en adelante UI) deben cambiar de paradigma, no sólo con la adopción de nuevas estructuras y adquisición de modernas tecnologías, sino también con la adopción de una nueva cultura de la calidad, basada en una filosofía y metodología de trabajo comprometida desde la alta dirección hasta el nivel operativo. Las UI, como órganos que apoyan las actividades de su organización matriz, no están exentas de ser parte del Sistema de Gestión de Calidad y de la aplicación directa de las normas. Para gestionar la calidad dentro de las UI debe existir un sistema conceptual y estructural en donde los procesos y servicios deben ser controlados y evaluados con el fin de demostrar el cumplimiento de los requisitos establecidos, lo que finalmente se verá reflejado en la satisfacción de los usuarios. Es de conocimiento general que la implementación de los sistemas de gestión de calidad basados en las normas ISO 9000 se ha convertido en un imperativo para muchas instituciones como medio para el desarrollo de una dinámica de mejora continua dentro de organización que les permita garantizar la rigurosidad y compromiso con el que desarrollan sus actividades. En este sentido está demostrado que las normas ISO 9000 son una herramienta importante para conducir y operar una organización en forma exitosa, por ello se hace necesario demostrar y lograr un reconocimiento público a la calidad de los servicios que presta, dicho reconocimiento está dado por el logro de la certificación ISO. El hecho de que la organización en su conjunto se certifique bajo normas ISO 9000, constituye, por añadidura, que la UI perteneciente tenga necesariamente que adecuar sus procesos a las mencionadas normas con la finalidad de alcanzar los estándares de calidad prefijados y así poder mantener parámetros de excelencia en beneficio de los usuarios a quienes se dirigen. El propósito de disponer de dicha certificación es atestiguar que un producto o servicio se ajusta a determinadas normas, con la expedición de un certificado en el que se da fe documental del cumplimiento de todos los requisitos exigidos en tales normas.

Liza (2007)[5], señala que uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de la atención a la salud como un derecho ciudadano, en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios .Sin embargo se debe considerar que el esfuerzo desplegado en nuestras instituciones en materia de calidad aún resulta insuficiente y en la mayoría de los casos la atención que se brinda no es buena o adolece de una serie de deficiencias y limitaciones de todo orden que se interponen en el propósito de lograr una garantía de calidad en los servicios de salud y que finalmente se traducen en el grado de satisfacción o descontento de los usuarios. Actualmente los hospitales del sector público en el ámbito nacional, enfrentan realidades parecidas, a gran mayoría de ellos han invertido recursos mejorando los procesos de atención en busca de mejoras en la calidad de la atención pero cada uno ha alcanzado diversos grados de desarrollo y los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la atención que se les brinda. Los Hospitales de la Solidaridad como tal, son uno de los principales aciertos de la actual administración al amparo del marco que le da la ley de descentralización y que en la práctica, va asumiendo nuevas funciones y conceptos que sobre administración municipal se maneja, actualmente especificadas en la nueva ley de las municipalidades.

Al inicio los Hospitales de la Solidaridad sólo existían en el cono norte de Lima, donde diariamente se realizan atenciones médicas a todos los usuarios que acuden a él, pero uno de los problemas observados empíricamente en este hospital es el malestar que el paciente manifiesta en la atención recibida en cuanto a la infraestructura, las largas colas para efectuar los trámites administrativos, el tiempo de espera para recibir la atención médica a pesar de contar con todas las especialidades, el costo de la consulta, el trato que le dieron en la consulta, la señalización de los servicios ; ante esta problemática se van a tomar las medidas necesarias para mejorar la calidad de atención percibida en los hospitales de la solidaridad y la gerencia da un espacio geográfico, para este caso denominada provincia de Lima, que con lleva a preocuparse de todo lo que acontece en él, como es el caso de la salud.

Quintana (2006)[6]; indica que los usuarios de los servicios administrativos internos están insatisfechos con su calidad, a consecuencia de una burocracia ineficiente y a los pocos recursos asignados a estos servicios. Estos usuarios manifiestan su disconformidad verbalmente y a través de los buzones de sugerencia que se encuentran en la Facultad. Este universo de usuarios está conformado por docentes, personal administrativo, alumnos, egresados y clientes externos. En general, la gestión administrativa y de servicios internos en las universidades públicas es bastante deficiente. Esta falta de calidad se pone de manifiesto en este trabajo, sobretodo en la insatisfacción de los principales usuarios y clientes: estudiantes, docentes, proveedores y otros miembros de la sociedad que interaccionan con las dependencias que tienen a su cargo este trabajo. Esta problemática puede corroborarse en los diagnósticos de carácter estratégico que ha realizado la Universidad Nacional de Ingeniería y la Facultad de Ingeniería Civil de la UNI. En los resultados del diagnóstico del Primer Taller de Planeamiento Estratégico UNI – 2005, referido a la Gestión y Producción de Bienes y Servicios, podemos ver como debilidades lo siguiente: Existencia de Personal Administrativo calificado limitado; Falta de experiencia empresarial y administrativa del personal docente; Falta de programas de capacitación en términos de gestión administrativa y empresarial; Procedimientos administrativos lentos y ausencia de sistemas integrados para una adecuada organización empresarial; Falta de información sistematizada y oportuna para una adecuada toma de decisiones.

Artieda (2006)[7], señala que la práctica mundial de las Normas de Calidad ISO 9000, crece frente al interés de contar con una herramienta organizacional que facilite la identificación, el seguimiento y la mejora continua de los procesos que son vitales para la empresa. En nuestro país debe existir una motivación a quienes dirigen las pequeñas y medianas empresas para que cuenten con las Normas de Gestión de Calidad ISO9000, y puedan abrirse camino en los actuales momentos de intercambio comercial sin fronteras. De esta manera los negocios pueden concretarse bajo la seguridad de conocer a los clientes, definiendo específicamente los productos o servicios a entregar, y sistematizando los métodos de trabajo para producir con eficiencia, esta guía, que ha sido implementada por miles de gerentes en el mundo, se ha convertido en la opción de hoy. Un porcentaje de empresas en el Ecuador posee actualmente esta certificación, perola tendencia es que aumentará en el corto plazo, al momento la tienen empresas grandes tales como: Ómnibus BB, General Motors, Compañía de Cervezas Nacionales, Repsol YPF, Cementos Selva Alegre, Danec; entre otras. La tendencia a la internacionalización, es un inicio positivo de cambio organizacional, pero más allá de un plan de implementación generalizada que pueda incentivar el sector público, gremios o cámaras de producción, la decisión de buscar ser más competitivos está en la convicción y visión de cada gerente, independientemente del tamaño de la empresa que dirija.

• DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACION

Delimitación espacial:

Este trabajo se desarrolló en la Región Cusco, Perú.

Delimitación temporal:

Esta investigación ha cubierto el período del año 2005 hasta la actualidad.

Delimitación social:

La investigación ha permitido establecer relaciones sociales con propietarios, socios, accionistas, funcionarios y trabajadores de las empresas que prestan servicios turísticos; y, los turistas nacionales y extranjeros que visitan la Región Cusco.

• PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

• DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Se ha determinado que los servicios turísticos de la Región Cusco; si bien cubren la demanda; sin embargo no vienen innovando en la medida necesaria; tampoco tienen la eficiencia, efectividad y competitividad que se exige para los mismos; todo lo cual se configura como falta de mejora en dichos servicios turísticos.

La nueva maravilla del Mundo Machu Picchu, es la principal atracción del Cusco y del Perú, recibe turistas de todo el mundo durante todo el año y por tanto requiere que las empresas que atienden los tours a dicho santuario estén mejorando permanentemente. La ciudad de Cusco es el epicentro de actividades turísticas, es aquí desde donde se pueden empezar los tours a diversos atractivos como: Machu Picchu, El Valle Sagrado de los Incas, Moray, Maras, Pikillacta, Raqchi, El Camino Inca, Camino Choquequirao, entre otros; y por lo tanto se requiere de empresas de transporte, hoteles, restaurantes, tiendas con sus diferentes productos que presten servicios cada vez mejores para los turistas nacionales y extranjeros.

Los turistas son muy importantes para el desarrollo social de la Región Cusco y para el país. Durante su estadía, cada uno de ellos genera un aporte sumamente significativo para las economías de las provincias, distritos y centros poblados; puesto que aportan dinero en la compra de artesanía, en transporte, al alimentarse en algún restaurante y hasta con la elección del hotel, viéndose beneficiado un abanico de personas dentro de la localidad; por tanto es necesario que dichos agentes económicos estén siempre mejorando los servicios que prestan.

Gracias a los esfuerzos de muchas instituciones públicas y privadas, la cantidad de nuevos visitantes que han venido a conocer las bondades de la Región Cusco aumento en un 20%, según datos de la Organización Mundial de Turismo (OMT) durante el año 2013; entre tanto las empresas para aportar al desarrollo de turismo, deben implementar una diversidad de acciones, algunas de las cuales pueden ser la baja sustancial en las tarifas y con ello el aumento del flujo de pasajeros; asimismo deben desarrollar campañas para posicionar a la Región Cusco en el resto del mundo; también deberían avocarse en el desarrollo de nuevas rutas turísticas aéreas, terrestres y en ferrocarril; todo lo cual constituye mejora de los servicios turísticos.

Los programas de las empresas no mejora los servicios turísticos, por cuanto no tienen como finalidad brindar beneficios y recompensas para premiar la preferencia y lealtad de los turistas frecuentes, no incorporan modelos de canje flexible para generar impacto en el fomento del turismo aumentando el número de visitantes a la Región Cusco; no generan tratos igualitarios a los turistas nacionales ni en los turistas extranjeros; los cuales en algunos casos se siente segregados, vilipendiados, abusados; todo lo cual no ayuda en nada en la mejora de los servicios turísticos en la Región Cusco.

Para anticiparte y controlar las situaciones identificadas, es necesario disponer de sistemas de gestión de calidad en cada empresa, ya sea ferroviaria, de transporte terrestre, hoteles, restaurantes, tiendas de cerámica, tiendas de orfebrería; incluso en la ciudadanía en general; lo cual es posible con el sistema de gestión ISO 9001; lo cual es necesario para disponer de un alto grado de eficiencia, efectividad y competitividad en los productos y servicios orientas a los turistas nacionales y extranjeros.

Es necesario utilizar un sistema de gestión de calidad ISO 9001 para lograr la calidad de los servicios turísticos en general que solicitan los turistas; todos los servicios necesitan calidad, ninguno puede ser excluido.

No existe otra herramienta más importante que el sistema de gestión ISO 9001 para la mejora de la calidad de los servicios turísticos, porque a través del mismo se logra una óptima gestión de los recursos humanos, materiales y financieros en beneficio; la realización optima de los servicios turísticos; así como la medición, análisis y mejora permanente de los servicios turísticos para los turistas nacionales y extranjeros.

• ESTRUCTURACIÓN DEL PROBLEMA

• PROBLEMA PRINCIPAL

¿De qué manera el sistema de gestión de calidad podrá facilitar la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú?

• PROBLEMAS SECUNDARIOS

• 1) ¿De qué modo la gestión de calidad de los recursos, podrá facilitar la eficiencia empresarial en la Región Cusco, Perú?

• 2) ¿De qué forma la ejecución de calidad de los recursos, podrá facilitar la efectividad empresarial en la Región Cusco, Perú?

• 3) ¿De qué manera la medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos, podrá facilitar la competitividad empresarial en la Región Cusco, Perú?

• OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

• OBJETIVO GENERAL

Establecer la manera como el sistema de gestión de calidad podrá facilitar la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú.

• OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• 1) Determinar el modo como la gestión de calidad de los recursos, podrá facilitar la eficiencia empresarial en la Región Cusco, Perú.

• 2) Establecer la forma como la ejecución de calidad de los recursos, podrá facilitar la efectividad empresarial en la Región Cusco, Perú.

• 3) Determinar la manera como la medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos, podrá facilitar la competitividad empresarial en la Región Cusco, Perú.

• JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

• JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

En este trabajo en primer lugar se ha identificado la problemática existente en la mejora de los servicios turísticos; sobre dicha problemática se han formulado las posibles soluciones a través de las hipótesis; luego se ha establecido los propósitos que persigue el trabajo por intermedio de los objetivos. Todos estos elementos se han formado en base a las variables e indicadores de la investigación. Todo lo anterior tiene el sustento en una metodología de investigación que identifica el tipo, nivel y diseño de investigación, la población y muestra a aplicar; así como también las técnicas e instrumentos para recopilar, analizar e interpretar la información.

• JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

El sistema de gestión de calidad facilita la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú; mediante la gestión de calidad de los recursos; la ejecución de calidad de los recursos; y, la medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos.

El sistema de gestión de calidad, incide en la eficiencia, efectividad y competitividad de las empresas que prestan servicios turísticos de la Región Ayacucho.

• JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

Este trabajo podrá ser aplicado por las empresas de transporte, hoteleras, restaurantes, tiendas, guías de turismo y otras que facilitan los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú.

• IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

La importancia está dada por el hecho de presentar un modelo de investigación que busca resolver el problema de la mejora de los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú.

Asimismo, porque permite plasmar el proceso de investigación científica y los conocimientos y experiencia profesional.

• ALCANCES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

Este trabajo alcanza a las micro, pequeñas, medianas y grandes empresas de servicios turísticos de la Región Cusco, Perú.

Las limitaciones que se han tenido son de carácter informativo y financiero.

Estas entidades tienen mucho celo por la información operativa, financiera y económica.

En lo financiero estas entidades ni ninguna otra facilita recursos financieros para llevar a cabo investigaciones de este tipo.

• DEFINICIÓN DE VARIABLES

CAPÍTULO II:

Marco teórico de la investigación

• TEORÍAS GENERALES RELACIONADAS CON EL TEMA

• TEORÍA GENERAL DE LA ECONOMÍA

Interpretando a Rojas (2012)[8], se entiende por teoría económica a cada una de las hipótesis o modelos que pretenden explicar aspectos de la realidad económica. En la teoría económica se distinguen dos enfoques diferenciados: Microeconomía y Macroeconomía.

• 1) Microeconomía: El modelo de oferta y demanda describe como varían los precios según el balance entre disponibilidad del producto a diferentes precios (oferta) y los deseos de aquellos con poder adquisitivo según el precio (demanda). La microeconomía es una parte de la economía que estudia el comportamiento económico de agentes económicos individuales, como son los consumidores, las empresas, los trabajadores y los inversores; así como de los mercados. Considera las decisiones que toma cada uno para cumplir ciertos objetivos propios. Los elementos básicos en los que se centra el análisis microeconómico son los bienes, los precios, los mercados y los agentes económicos. La gran mayoría de los modelos que se exponen en el presente artículo tienen como base la existencia de un marco económico y social de economía descentralizada, en el que existe propiedad privada. La microeconomía tiene varias ramas de desarrollo de las cuales las más importantes son: la teoría del consumidor, la de la demanda, la del productor, la del equilibrio general, y la de los mercados de activos financieros. No pueden considerarse enteramente separadas porque los resultados de unos aspectos influyen sobre los otros. Por ejemplo, las empresas no sólo ofertan bienes y servicios, sino que también demandan bienes y servicios para poder producir los suyos. La microeconomía propone modelos matemáticos que desarrollan los supuestos sobre el comportamiento de los agentes económicos, las conclusiones a la que se llegue usando esos modelos sólo será válida, en tanto en cuanto, se cumplan los supuestos, cosa que no ocurre siempre, especialmente si se trata de supuestos muy fuertes o restrictivos.

Una de las incorporaciones más importantes al estudio de la microeconomía es la llamada teoría de juegos. La teoría de juegos es una teoría matemática que estudia el comportamiento de varios agentes cuando las decisiones tomadas por cada uno influyen en qué medida cada uno logra los objetivos que desea. Se usa, por ejemplo, en la teoría de la producción industrial, para estudiar los casos de oligopolio y de competencia imperfecta.

• 2) Macroeconomía: Es la parte de la teoría económica que se encarga del estudio global de la economía en términos del monto total de bienes y servicios producidos, el total de los ingresos, el nivel de empleo, de recursos productivos y el comportamiento general de los precios. La macroeconomía puede ser utilizada para analizar cuál es la mejor manera de influir en objetivos políticos como por ejemplo hacer crecer la economía, conseguir la estabilidad de precios, fomentar el empleo y la obtención de una sustentable y equilibrada balanza de pagos. La macroeconomía por ejemplo, se enfoca en los fenómenos que afectan las variables indicadoras del nivel de vida de una sociedad. Además objetiza más al analizador la situación económica de un país propio en el que vive, permitiendo entender los fenómenos que intervienen en ella. En contraposición, la microeconomía estudia el comportamiento económico de agentes individuales, como consumidores, empresas, trabajadores e inversores.

A continuación se presenta un resumen de los principales modelos económicos en los cuales se desarrollan las instituciones y la economía en general:

CAPITALISMO:

Sistema económico en el que los individuos privados y las empresas de negocios llevan a cabo la producción y el intercambio de bienes y servicios mediante complejas transacciones en las que intervienen los precios y los mercados. Se puede decir que, de existir un fundador del sistema capitalista, éste es el filósofo escocés Adam Smith, que fue el primero en describir los principios económicos básicos que definen al capitalismo. En su obra clásica investigación sobre la naturaleza y causas de la riqueza de las naciones (1776), Smith intentó demostrar que era posible buscar la ganancia personal de forma que no sólo se pudiera alcanzar el objetivo individual sino también la mejora de la sociedad. Los intereses sociales radican en lograr el máximo nivel de producción de los bienes que la gente desea poseer. Con una frase que se ha hecho famosa, Smith decía que la combinación del interés personal, la propiedad y la competencia entre vendedores en el mercado llevaría a los productores, "gracias a una mano invisible", a alcanzar un objetivo que no habían buscado de manera consciente: el bienestar de la sociedad.

A lo largo de su historia, pero sobre todo durante su auge en la segunda mitad del siglo xix, el capitalismo tuvo una serie de características básicas. En primer lugar, los medios de producción –tierra y capital– son de propiedad privada. En este contexto el capital se refiere a los edificios, la maquinaria y otras herramientas utilizadas para producir bienes y servicios destinados al consumo. En segundo lugar, la actividad económica aparece organizada y coordinada por la interacción entre compradores y vendedores (o productores) que se produce en los mercados. En tercer lugar, tanto los propietarios de la tierra y el capital como los trabajadores, son libres y buscan maximizar su bienestar, por lo que intentan sacar el mayor partido posible de sus recursos y del trabajo que utilizan para producir; los consumidores pueden gastar como y cuando quieran sus ingresos para obtener la mayor satisfacción posible.

Este principio, que se denomina soberanía del consumidor, refleja que, en un sistema capitalista, los productores se verán obligados, debido a la competencia, a utilizar sus recursos de forma que puedan satisfacer la demanda de los consumidores; el interés personal y la búsqueda de beneficios les lleva a seguir esta estrategia. En cuarto lugar, bajo el sistema capitalista el control del sector privado por parte del sector público debe ser mínimo; se considera que si existe competencia, la actividad económica se controlará a sí misma; la actividad del gobierno sólo es necesaria para gestionar la defensa nacional, hacer respetar la propiedad privada y garantizar el cumplimiento de los contratos. Esta visión decimonónica del papel del estado en el sistema capitalista ha cambiado mucho durante el siglo xx.

Tanto los mercaderes como el comercio existen desde que existe la civilización, pero el capitalismo como sistema económico no apareció hasta el siglo xiii en Europa sustituyendo al feudalismo. Según Adam Smith, los seres humanos siempre han tenido una fuerte tendencia a "realizar trueques, cambios e intercambios de unas cosas por otras". Este impulso natural hacia el comercio y el intercambio fue acentuado y fomentado por las cruzadas que se organizaron en Europa occidental desde el siglo xi hasta el siglo xiii. Las grandes travesías y expediciones de los siglos xv y xvi reforzaron estas tendencias y fomentaron el comercio, sobre todo tras el descubrimiento del nuevo mundo y la entrada en Europa de ingentes cantidades de metales preciosos provenientes de aquellas tierras. El orden económico resultante de estos acontecimientos fue un sistema en el que predominaba lo comercial o mercantil, es decir, cuyo objetivo principal consistía en intercambiar bienes y no en producirlos. La importancia de la producción no se hizo patente hasta la revolución industrial que tuvo lugar en el siglo xix.

Sin embargo, ya antes del inicio de la industrialización había aparecido una de las figuras más características del capitalismo, el empresario, que es, según Schumpeter, el individuo que asume riesgos económicos. Un elemento clave del capitalismo es la iniciación de una actividad con el fin de obtener beneficios en el futuro; puesto que éste es desconocido, tanto la posibilidad de obtener ganancias como el riesgo de incurrir en pérdidas son dos resultados posibles, por lo que el papel del empresario consiste en asumir el riesgo de tener pérdidas.

El camino hacia el capitalismo a partir del siglo xiii fue allanado gracias a la filosofía del renacimiento y de la reforma. Estos movimientos cambiaron de forma drástica la sociedad, facilitando la aparición de los modernos estados nacionales que proporcionaron las condiciones necesarias para el crecimiento y desarrollo del capitalismo. Este crecimiento fue posible gracias a la acumulación del excedente económico que generaba el empresario privado y a la reinversión de este excedente para generar mayor crecimiento.

MERCANTILISMO