“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000 PARA UNA EMPRESA DE SERVICIO: CALL CENTER” Pierina Naranjo Navarrete Patricia Riera Peralta Johnny Valenzuela Mancero Ing. Lourdes Benitez Facultad de Ciencias Humanísticas y Económicas ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL LITORAL Campus Gustavo Galindo Velasco, Km 30.5 Via Perimetral, Apartado 09-01-5863. Guayaquil-Ecuador

Resumen
El objetivo de este proyecto es plantear el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 apoyándose en el modelo de gestión de desempeño COPC. El proyecto comienza con el diagnostico y la definición de lo que es una empresa de servicios de Call Center, luego detalla su estructura organizacional y analiza …ver más…

Este crecimiento no esperado y no planificado trae como resultado que el servicio prestado ya no sea el mejor, ni el más eficiente para las expectativas de los nuevos clientes cada vez más exigentes. En estos momentos es cuando se identifican ciertas debilidades dentro de los procesos o simplemente la falta de estos en ciertas áreas y la gestión empieza a presentar fallas y el resultados es el aumento en la queja de los clientes.

Figura1. Estructura Organizacional actual 3. Estructura Técnica Como se detalla en la Figura 2 el flujo de trabajo a través de la estructura técnica de la compañía inicia en el momento que ingresa una llamada telefónica a través del PBX o central telefónica que no es otra cosa que una matriz de conmutación que se emplea para direccionar la llamada a través del IVR (Interactive Voice Response) y de este hacia el CTI (Computer Telephony Integration) quien le da todas las herramientas de información al agente a través de su terminal de computadora para que este pueda procesar el requerimiento de la llamada entrante o cliente.

Figura 2. Estructura Técnica. 3.1 EL CTI (Computer Telephony Integration) El CTI es la integración de medios de comunicación (teléfono, e-mail, web,etc) con plataformas informáticas diseñadas para servicio al cliente para brindar ayuda a los agentes proporcionándoles toda la información requerida del cliente que están atendiendo en ese momento.

Figura 5. El flujo de la