Resumen Caso 1 de Harvard
Corey Robinson en Sprint Corporation

Asignatura:
Administración I

CASO 1
COREY ROBINSON EN SPRINT CORPORATION (A)

Resumen

Sprint propuso a Corey Robinson una nueva promoción, la quinta en menos de 4 años, para ocupar el cargo de director de servicio de atención al cliente y venta de productos de gama superior (up-sell) en los mercados intermedios y emergentes. Al aceptar este nuevo puesto, su responsabilidad en la cuenta de resultados de la empresa seria dos veces superior y tendría bajo su supervisión a diez veces mas colaboradores, ya que pasaría a dirigir a mas de 300 agentes de atención al cliente situados en seis ciudades distintas.

Asimismo Sprint estaba en plena reestructuración y cundo …ver más…

Las gentes de atención al cliente del sector inalámbrico podían gestionar las solicitudes de información y los pedidos con mayor facilidad y eficacia.
Robinson también sabia que sus estudios y experiencia añadían cierta complejidad al proceso, como el mismo explicaba: “yo venia del sector inalámbrico, mientras rodos los demás miembros de mi equipo venían del de conexión por cable. Había muy pocos recursos en el sector inalámbrico, simplemente todo era diferente, y ese fue uno de los puntos mas duros de la transformación”.

El plan de Robinson
A Robinson le estimulaba el ámbito de acción y responsabilidad añadida de su nuevo cargo tradicional. Hay un trabajo para ti, ‘‘es este y consiste en esto’’ No hubo entrevistas ni ningún tipo de charla oficial al respecto. Robinson no dispuso de la información ni de flexibilidad habitual para seleccionar a sus colaboradores principales. Los principales miembros de su equipo llevaban entre tres y veinte años en la empresa. Robinson sabía que sus superiores veían una oportunidad para pasar de una gestión táctica a otra más estratégica, temía que tuviera menos contacto directo con los clientes. Robinson había buscado ampliar sus competencias que le permitirían meterse de lleno para solucionar los verdaderos problemas.

Robinson decidió que podía aprovechar sus competencias tratando a su nuevo equipo directivo como a su cliente final, por esta razón, y a pesar del gasto que suponía,