Resumen de los capítulos del 1 al 5 del libro “El placer de servir con calidad”.
Capitulo 1 El placer de servir
El placer de servir es una combinación de emociones en conflicto – como orgullo y humildad – que surge cuando se sirve o se recibe el servicio sin egoísmo, sentimiento que no se puede comprar o fabricar, sino que viene desde el interior cuando realmente se sirve a alguien.
El servicio no está relacionado directamente con el dinero. Servir significa hacer algo que te gusta, porque te gusta, y recibir una remuneración por la forma excepcional en que lo haces. La gente que sirve lo hace por un deseo interno de dar.
El estimulo no es el dinero, es lograr una diferencia en el mundo a través de lo que uno hace.
Capitulo 2 ¿Qué es …ver más…

Toda queja es una solicitud de servicio. Si no escuchas las quejas, si no invitas a los demás a que se las expongan, estas mal, en el caso de los empleados. La gente se queja porque desea algo. Si no lo obtiene, renuncia. Pero si se les escucha bien, el empleado se da cuenta de que me preocupo y trabajamos conjuntamente para resolver cualquier problema existente. Las reclamaciones son gritos velados solicitando ayuda.
La queja es una forma de comunicarnos, a menudo es la única que conocemos para lograr lo que deseamos. Reclamar es seguro. Cuando solicitamos ayuda mediante una petición, esta puede tener una respuesta positiva o negativa. Pero la queja no es una petición, no se puede rechazar: se escucha o se ignora.
El temor al rechazo convierte una solicitud en reclamación. Si nadie escucha la petición en la queja, la gente renuncia. Es decir, si no hay quejas, tampoco habrá acción.
¿Cómo responder ante las quejas? Comprender lo que actualmente hace es el primer paso hacia el cambio. Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien lo confronta con una queja. Usted no puede modificar los sentimientos de los demás, pero si los suyos. Oiga las quejas de sus clientes como una oportunidad de ayudar. Escuche las reclamaciones de sus colaboradores como su deseo de mejorar ciertas condiciones existentes. Primero, se escucha la solicitud implícita de la queja; segundo, considere las posibles soluciones; tercero, prometa hacer algo que