LA FIDELIZACIÓN

CONCEPTOS, BENEFICIOS, TIPOS CARTERA DE CLIENTES.
Podría definirse la fidelidad como una actitud positiva y vinculante hacia una persona, circunstancia, producto o marca, etc.

La fidelidad posee dos componentes:
- Satisfacción: Para que dicha actitud sea positiva.
La Satisfacción es el grado en que una situación cubre las expectativas de un individuo. Es la diferencia entre lo que se percibe y lo que se espera de una situación.

Situación Esperada
Satisfacción Negativa
Satisfacción Positiva
Situación A

Situación B

-
+

El grado de Satisfacción de un cliente depende en gran parte de las siguientes variables:

- La Satisfacción con respecto al producto que la empresa comercializa:Depende de estudiar …ver más…

Rehén:
- Su vínculo es falso ya que no pueden elegir
- Se produce en Monopolios
- Se produce cuando el riesgo de cambiar de proveedor es elevado
- Se produce cuando el cambio a otro proveedor es complejo
- Pueden “tapar” situaciones de insatisfacción con el producto o empresa ya que no cambian.

Concepto:
Proceso por el cual una empresa busca la repetición de sus clientes en el proceso de compra. Es la razón de ser del llamado marketing relacional.

La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes, obteniendo una alta participación en sus compras.

Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.

El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en una empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.