¿CÓMO MEDIMOS EL SERVICIO?

José Domingo Begazo Villanueva *
E-mail: jbegazov@unmsm.edu.pe

RESUMEN
En la venta de productos o servicios, el marketing cumple un rol importante al identificar las necesidades y expectativas de los consumidores. Se analiza lo que los clientes requieren al comprar un producto o servicio, sus preferencias, sus satisfacciones y sus requerimientos.
La tangibilidad de un producto va acompañada de la intangibilidad de las expectativas que deben ser medidas en función a las percepciones de los clientes. De eso se trata el presente artículo que analiza cómo medir la intangibilidad de un bien, producto o servicio puesto en el mercado.
Palabras Clave: Calidad, intangibilidad, buenos deseos, adecuación de …ver más…

TIPOS DE CLIENTES QUE UTILIZAN LOS SERVICIOS

•

Conocer el tipo de clientes nos permitirá identificar la mejor estrategia a implementar; de otro modo se necesitará un ajuste a la misma.

Cliente Sabelotodo: persona autosuficiente, conocedora y experimentada.

•

Cliente Ocasional: es una persona que compra eventualmente.

Cliente Conservador: persona que teme tomar la decisión de comprar un producto o

•

Cliente Constante: persona que compra regularmente.

La orientación a la satisfacción del cliente provoca beneficios tangibles y cuantificables en la empresa, e incluso, de ella puede depender la supervivencia de la organización pero ¿cómo saber cual es grado de aceptación que tiene el cliente?
En los últimos años el enfoque «customer satisfaction» se ha convertido en una expresión recurrente en los textos que hablan sobre la relación de la empresa y los integrantes de sus mercados. En la actualidad se afirma que no basta con satisfacer a los clientes, sino que es necesario deleitarlos, e incluso asombrarlos.
Lograr la satisfacción plena del cliente es uno de los objetivos más importante de toda empresa. Los beneficios de alcanzar ese objetivo son los siguientes:
•

Un cliente satisfecho vuelve a comprar.

•

Un cliente satisfecho comunica a todos sus
experiencias