Logística Inversa Amazon

La gestión de la devolución de productos (logística inversa) es uno de los aspectos capitales de una buena estrategia de comercio electrónico. Su estudio se puede enfocar desde dos perspectivas: En primer lugar como un proceso imprescindible que añade valor al consumidor (la política de devoluciones y reembolsos, que define las condiciones a cumplir por las partes) y, en segundo lugar, como un proceso empresarial de logística inversa que debe planearse con eficacia para que no suponga una carga insoportable para el negocio.
La política de devoluciones y reembolsos

Gran parte de los usuarios siguen siendo reticentes a la hora de realizar compras a través del comercio electrónico, persisten la desconfianza …ver más…

• 85% de reembolso: Ordenadores que hayan sido abiertos, devueltos en plazo.
• 80% de reembolso: Productos no abiertos ni utilizados, devueltos fuera de plazo.
• 50% de reembolso: Libros con señales de uso. Productos multimedia (CDs, DVDs, videojuegos…) que hayan sido abiertos. Productos devueltos con daños o faltos de piezas.
Amazon, como se puede observar, proporciona todo tipo de facilidades a sus clientes para devolver los productos: Guía al usuario en el proceso, le concede un margen temporal amplio y acepta la devolución de productos abiertos, utilizados o dañados (aunque aplicando penalizaciones). Sin estas facilidades una gran parte del público no daría el paso al comercio electrónico y, probablemente, el negocio no sería viable.
La logística inversa
En principio se define como el proceso encargado de hacer que un producto recorra la cadena de suministros en sentido inverso, englobando tanto la devolución de productos (cliente a distribuidor, el caso de este estudio) como la devolución de mercancías (distribuidor a fabricante). Actualmente su significado se ha expandido horizontalmente en la empresa y abarca múltiples ámbitos que van más allá del mero proceso logístico:
• Estrategias orientadas a evitar las devoluciones.
• Integración con los procesos de marketing de la empresa.
• Control efectivo en la primera etapa para detectar devoluciones indebidas.
• Segmentación de los mecanismos de