Gobernanza Y Gestión Pública

Luis F. Aguilar Villanueva

IV. Gestión de calidad.

En el sector privado y en el público se vive una época de la calidad, que se ha convertido en el valor administrativo, principio de organización, requisito de operaciones y productos, lenguaje común, acaso cultura organizacional y estilo directivo gubernamental. Se declara como “la revolución de la calidad”. Difícilmente se puede pensar que una empresa privada subsista en la competencia sin productos de calidad y difícilmente un gobierno puede establecer su reputación y confianza social perdida o disminuida si sus servicios públicos no aportan nada significativo a la vida personal y asociada a sus ciudadanos.
• La mala calidad.
La calidad ha …ver más…

• Varias definiciones de calidad. enfocadas a la satisfacción del cliente.
Una definición de calidad general es: “La totalidad de propiedades y características de un producto o servicio que lo hacen capaz de satisfacer necesidades dadas, en razón de que cumple con las especificaciones preestablecidas” la ISO 9000:2000 ofrece a si mismo una definición : calidad es la “caracterisitca inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito”.
• Diferencia entre servicio ((interacción interpersonal con resultado intangible y subjetivo) y producto/bienes (tangible)
• Se busca la satisfacción del cliente con su experiencia subjetiva
El valor añadido competitivo es “un paquete de valor”, que integra el producto y el servicio o en la que el producto es un ingrediente del servicio. ”Una combinación de tangibles e intangibles resultados y experiencias, diseñada para ganar la aprobación del cliente y asegura así la supervivencia y auge de la empresa en el mercado”.

Calidad es precisamente la medida de la satisfacción del cliente con la experiencia entera, que comprende la calidad percibida objetivamente (enfoque tradicional) y la calidad percibida subjetivamente a lo largo del servicio (antes,