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Flor del Servicio

Flor del Servicio
La flor del servicio es un modelo que posiciona al servicio principal en el centro, y alrededor posiciona aquellos servicios complementarios, los cuales son:

1. Información 2. Consulta 3. Toma de pedidos 4. Cortesía 5. Atención 6. Excepciones 7. Facturación 8. Pago

Figura No.1 La Flor del Servicio

Los servicios complementarios se clasifican en dos categorías:
De Facilitación: Información, Toma de pedidos, Facturación, Pago. Se requieren para la prestación del servicio o auxilian en el uso del producto básico.
De Mejora: Consulta, Cortesía, Atención, Excepciones. …ver más…

6.1 Peticiones especiales: cuando un cliente solicita cierto trato especial, que se desvía del funcionamiento común. 6.2 Solución de Problemas: en las situaciones en las que se da un fallo en el funcionamiento del producto, utilización, demoras, o accidentes, se debe dar una respuesta rápida y oportuna.

6.3 Manejo de quejas: El cliente debe tener un acceso fácil a algún medio en el que pueda expresar sus sentimientos y experiencias respecto a un servicio y el proveedor debe dar una respuesta rápida y apropiada.

6.4. Restitución: el cliente por fallos en el desempeño espera compensación como: reembolsos, compensación monetaria, reparación gratuita de bienes defectuosos.

7. Facturación: Documentos importantes que tienen el objetivo de proporcionarle al cliente, el conocimiento de cuanto va a pagar, estos documentos deben de ser: claros, transparentes y efectivos en lo que comunican.

Ejemplos de Elementos de Facturación:
-Desplegado en pantalla de la cantidad adecuada (PC)
-Facturas de las transacciones individuales
-Declaraciones verbales de la cantidad adecuada

8. Pago: Desembolso que el cliente debe realizar para cancelar la factura emitida. Los clientes esperan facilidad y