Ensayo: Disney y el Arte del Servicio al Cliente

El libro “Disney y El Arte del Servicio al Cliente” está enfocado principalmente a los principios y procesos que se llevan a cabo en las instalaciones de Walt Disney World. Sus estándares son tan elevados y eficientes que se han convertido en ejemplo a seguir para muchas compañías transnacionales.

El proceso de servicio principal que efectúa esta compañía se llama Ciclo del Servicio de Calidad y se refiere a exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles. El ciclo del servicio de calidad se compone de cuatro estándares de servicio en Walt Disney World, que establecen los criterios de acción necesarios para lograr este ciclo. Los cuatro estándares del …ver más…

Walt Disney World cuenta para esto con diversos programas de capacitación, en este tema se mencionan anécdotas desde antes de que el parque estuviera construido, cuando Walt Disney invirtió muchos recursos en capacitación de los dibujantes de las series animadas y más adelante esto lo convertiría en un icono y ganador de premios y reconocimientos de la industria cinematográfica. Actualmente se prepara a los miembros del reparto en la Universidad Disney desde su ingreso al equipo de trabajo y constantemente se les actualiza. Se capacita a los empleados desde la cultura del parque, estándares de calidad, valores, rasgos y conductas, como en temas de seguridad, creando desde el inicio, una buena impresión en los empleados, provocándoles emoción por trabajar en el parque y generando un sentimiento de pertenencia.

Las pautas para el servicio al invitado en Walt Disney World son: • Hacer contacto visual con el invitado y sonreír • Saludar y dar la bienvenida a todos los invitados • Buscar el contacto con el invitado • Proporcionar recuperación inmediata del servicio • Exhibir un lenguaje corporal adecuado todo el tiempo • Mantener la experiencia mágica del invitado • Agradecer a todos los invitados

Estas pautas definidas anteriormente aplican de manera general en el servicio a clientes ya que provocan interacción e identidad con el cliente, además es una forma de especializar el servicio