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Question Excerpt From Examen ejemplo ITIL Foundations v3.0 en español Q.1) | ¿Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio? | | |

A. | Gestión de la Disponibilidad |

B. | Gestión de Nivel de Servicio |

C. | Gestión de Problemas |

D. | Centro de Servicio a Clientes |

Q.2) | ¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? | | |

A. | En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no. |

B. | En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problema, no. |

C. | Un Error …ver más…

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A. | Centro del Servicio al Usuario (Service Desk) |

B. | Gestión técnica (Technical Management) |

C. | Gestor de Configuración (Configuration Manager) |

D. | Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager) |

Q.7) | ¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel normal de servicio? | | |

A. | Escalada (Escalation) |

B. | Impacto (Impact) |

C. | Prioridad (Priority) |

D. | Urgencia (Urgency) |

Q.8) | El control de problemas es un sub-proceso de la gestión de problemas. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas. ¿Cuál es el primer paso en identificar un problema? | | |

A. | analizar todos los incidentes existentes |

B. | clasificar problemas y establecer prioridades |

C. | solucionar problemas |

D. | facilitar información de Administración |

Q.9) | Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. ¿Cuál información suministra el gestor de cambios a la organización? | | |

A. | Costes de personal |

B. | Número de incidentes |

C. | Elementos de configuración incorrectamente registrados |

D. | Estructura y composición de los elementos de configuración |

Q.10) | ¿En qué base de datos pueden hallarse informaciones estadísticas que faciliten información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI? |