1. ¿Con que nombre se conoce al conjunto de reglas generales que se aplica a la comunicación escrita en internet?
R: Netiqueta
2. ¿Cuáles de los siguientes son dos ejemplos de aptitudes de comunicación profesional en el dialogo con un cliente? (elija dos opciones)
R: Aclarar lo que dijo el cliente una vez que concluya su explicación.
R: El uso de la escucha activa, con intersecciones ocasionales como “ya ves” o “entiendes”.
3. ¿Cuál es la definición de derecho informático?
R: El conjunto de leyes internacionales, nacionales y locales que afectan a los profesionales de la seguridad informática.
4. Durante el proceso de resolución de problemas. Un técnico obtiene acceso a la información privada de un cliente. ¿Qué se espera que haga el …ver más…

11. ¿Cuáles son las dos afirmaciones correctas acerca de los técnicos de nivel uno y dos? (elija dos opciones)
R: Los técnicos de nivel dos suelen atender las llamadas por “fallas generalizadas” ya que es posible que la resuelvan más rápidamente.
R: los técnicos de nivel dos suelen tener más conocimiento sobre tecnología que los de nivel uno.
12. ¿Cuál de las siguientes son dos secciones normalmente incluidas en un SLA? (Elija dos opciones)
R: Horario de disponibilidad del servicio.
R: Equipos y softwares…
13. ¿Cuál de los procedimientos de soporte es probable que genere mas disgusto en un cliente que ya está disgustado?
R: Pedirle al cliente que realice acciones obvias o innecesarias.
14. Cuáles son las dos medidas que debe tomar un técnico si encuentra contenido ilegal…
R: Comunicarse con un equipo de primera respuesta.
R: Documentar la mayor cantidad de información posible.
15. Cuál de los siguientes son tres datos que un técnico de nivel uno debe obtener del cliente.
R: Descripción del problema.
R: Detalles de todo cambio realizado recientemente en la PC.
R: Información de contacto.
16. Cuál de los siguientes es una razón para que un técnico de nivel uno eleve un problema a uno de nivel dos?
R: Se deben instalar controladores, aplicaciones o sistemas operativos.
17. Cuáles son las dos reglas que atañen las actividades diarias generales de los empleados de un centro de atención telefónica?
R: El técnico debe ponerse en contacto con el