INTRODUCCIÓN
Best Buy es una empresa multinacional creada en 19966, dedicada a la comercialización de productos tecnológicos para el hogar la oficina y otros servicios relacionados. Hasta el año 2003 tenía centrada su estrategia competitiva en la venta por volumen de sus productos fortalecida por una buena política de marketing y de promoción de sus puntos de venta.
Best Buy era una empresa de casi 1000 establecimientos y 120,000 empleados. Su organización maquinal contaba con un alto número de procedimientos que normalizaban casi todos sus procesos de trabajo a través de una plataforma estándar de operaciones (SOP) que llegaba a tal nivel de detalle que incluso establecía la forma de saludar y la conducta de sus empleados de ventas. …ver más…

Es importante señalar sin embargo que todo lo que viene sucediendo en Best Buy, parece corresponder al proceso “normal” que genera un cambio: un cambio rompe con el status quo vigente y genera nuevas relaciones -tal vez imposibles de pensar con el esquema anterior- ; genera discontinuidad y provoca fricciones, oposiciones y enfrentamientos por tratar de mantener las antiguas estructuras.

2. A su juicio es un problema que pudo ser controlado con anterioridad
Resulta muy difícil pasar de una estructura maquinal, donde todo está normalizado, y pre- establecido, a una estructura en la que se intenta que las personas sean las gestoras de los cambios y las innovaciones y donde ya nadie les dice que pensar sino que son ellos los que pueden y deben decidir nuevas estrategias.
Si tomamos en cuenta además que Best Buy era una empresa con una cultura empresarial muy fuerte y definida, y que se encontraba profundamente internalizada en cada uno de sus trabajadores; donde el manual de procedimientos (SOP), era prácticamente la Biblia; intentar modificar este esquema sin esperar un impacto sería utópico.
Sin embargo muchas de estas cosas podrían controlarse: 1) trazándose un plan en el que se