UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO – LIMA NORTE
ESCUELA ACADÈMICA PROFESIONAL DE INGENIERÌA EMPRESARIAL

SISTEMA DE LINEAS DE ESPERA EN LAS VENTANILLAS DE ATENCION DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU EN LOS OLIVOS
CURSO: INVESTIGACIÒN DE OPERACIONES II
PROFESOR: MG. ALDO RAÚL HILARIO
AULA : 304 - A
TURNO: MAÑANA
INTEGRANTES:
Cueva Pinedo , Jazmín jazmin_cuevap@live.com
Espinoza Cruz , Brandon brandon_27_12@hotmail.com
Espinoza Gutiérrez , Rosmary rosmary18_v@hotmail.com
Isminio Contreras , Carlos carlos_charles23@hotmail.com
Lizarbe Salvatierra , Marlene marlene_1508@hotmail.com
Lima – Perú
Diciembre 2014-II
INDICE
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INTRODUCCIÓN
La calidad de servicio al cliente se estableció como uno de los conceptos empresariales más importantes de la década de los ‘90.
Desde la perspectiva comercial de las entidades financieras, factores como el producto, la imagen y la distribución pasaron a tener un papel secundario como elementos de diferenciación y preferencia por parte de los clientes. El elemento que más tiende a diferenciar unas entidades de otras es la calidad de servicio prestado al cliente y el nivel de eficacia de las soluciones que se le ofrecen.
La calidad de servicio es considerada cada vez más como una variable estratégica de posicionamiento.
Ello explica que, desde hace aproximadamente una década, la mayoría de las entidades financieras han orientado intencionada y explícitamente su prestación hacia la Calidad de Servicio donde deben lidiar con los tiempos de esperas en las colas, generados en largas filas formadas por los clientes al momento de pedir información, cancelar deudas, pedir préstamos, depositar en sus cuentas de ahorros o hacer cualquier otro tipo de transacciones en las ventanillas, como vehículo para conseguir la satisfacción de los clientes y consolidar relaciones duraderas (lealtad).
Asi mismo El BCP cuenta con programas de fidelidad de clientes en las colas las cuales son: la cola para usuarios BCP y la cola para Cliente BCP,