Normas de
calidad
1.1Calidad
Las empresas deben afrontar que los
clientes son cada vez más exigentes, en cuanto a la
calidad de los productos, las prestaciones y la fiabilidad. La
mejor calidad no es siempre la mas cara, si no la que mas se
adapta en características y precio a las necesidades del
cliente.
Los problemas que tienen las empresas con
sus costos excesivos, la competencia. Tradicionalmente las
empresas han trabajado con la creencia que la productividad esta
reñida con la calidad, Teniendo que optar por una u
otra.
1.1.1El Concepto de
Calidad
Una norma de calidad es un documento,
establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido
(nacional o internacional), que proporciona para un uso
común y repetido, una serie de reglas, directrices o
características para las actividades de calidad o sus
resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de
orden en el contexto de la calidad.
Hablando de calidad podemos resaltar sus
características estas pueden ser: Un requisito
físico o químico, una dimensión, una
temperatura, una presión o cualquier otro requerimiento
que se use para establecer la naturaleza de un producto o
servicio. La calidad no tiene un significado popular de lo mejor
en el sentido absoluto, industrialmente quiere decir, mejor
dentro de ciertas condiciones del consumidor, ya que es
él, quien en última instancia determina la clase y
la calidad del producto que desea.
En 1946 comienzan a realizarse las primeras
asociaciones para la Calidad:
*En Los Estados Unidos se Funda las
Asociación Americana para el Control de la Calidad, ASQ,
Siendo en la actualidad la mayor asociación de
profesionales del mundo para la calidad.
*Japón crea la Unión de
Científicos e Ingenieros Japoneses que contribuye al
desarrollo Industrial Mediante la Promoción de las
técnicas y ciencias.
Las principales organizaciones
internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO
(Organización Internacional de
Estándares)
La organizacion internacional de
normalizacion(ISO), comenzo a trabajar oficialmente el 23 de
febrero de 1947. Su sede esta en ginebra, suiza. su mision es
promover el desarrollo de la normalizacion y las actividades
relacionadas con todo el mundo, para facilitar el intercambio
internacional de bienes y servicios y desarrollar la cooperacion
en las actividades economicas, tecnologicas, cientificas e
intelectuales. Por ejemplo: el formato de las tarjetas de
credito, las dimensiones de los contenedores para el comercio
internacional, etc.
ISO es una federacion mundial de cuerpos
nacionales de normalizacion de 135 países. Es una
organizacion no gubernamental, integrada por un miembro por
país. El miembro integrante del ISO es el mas
representativo de la normalizacion en su país. En la
argentina, el miembro de ISO es el Instituto Argentino de
Normalizacion (IRAM).
El trabajo técnico de ISO
está altamente descentralizado y se realiza a travez de
unos 2.800 comités técnicos, subcomités y
Grupos de trabajo. En estos comites trabajan juntos
represen-tantes calificados de la industria, institutos de
invvestigación, autoridades gubernamentales, org. de
consumidores y org. internacionales de todo el mundo, en la
resolucion de problemas globales de normalizacion.
La Gestion de la calidad toral se inicio
con la publicacion de armand V. Feigenbaum de El Control de la
calidad total en 1951. Hacía referencia al desarrollo de
la calidad en todas las áreas de actividad, comenzando por
el diseño y terminando por las ventas:
*CALIDAD DE DESARROLLO
*CALIDAD DE
MANTENIMIENTO
*MEJORA CONTINUA DE LA
CALIDAD
En 1957 se funda la EOQ: Organizacion
Europea de la Calidad, que propugna mejorar la calidad y
confiabilidad de productos y servicios.
Todas estas org. celebran un congreso anual
y cada 2 años un congreso internacional.
En 1987 se emite la primera version de las
Normas ISO 9000 que tendrán en el año 1994 la
primera revision para mejorar y adaptar su contenido a las
exigencias y cambios en materias de calidad. Una de sus
disposiciones indica que hay que revisarlas cada 5
Años.
Un nuevo enfoque para tener en cuenta las
necesidades del cliente, cuando se diseñan nuevos
productos y servicios o cuando se mejoran los existentes, es el
denominado QFD, Despliegue Funcional de la Calidad, Tambien
conocido como Ingenieria Orientada al Cliente, pues los
requerimientos del mismo invaden todo el ciclo del desarrollo del
producto, Incluyendo el proceso de fabricacion. El QFD ayuda
arealizar un buen control diario del proceso de diseño de
productos o servicios, compensando la tendencia de no realizar
una correcta planificacion.
1.1.2Evolucion de la gestion de la
calidad
La forma de aplicar la gestion de la
calidad en las empresas ha ido evlucionando a lo largo del tiempo
segun han ido desarrollando nuevos conceptos y teorias sobre la
calidad.
1.1.2.1 Calidad del
Producto
La calidad, junto a la marca, es el
atributo más distintivo del producto. Es un atributo
específico de la variable producto y además es
también atributo relativo ya que supone una
ordenación. Para ello se toman 2 criterios:
Criterios técnicos (o calidad
objetiva): un bien por ejemplo elaborado con materiales
más costosos que los usados normalmente o mejor
diseñado es considerado como producto de calidad. Es
superior técnicamente.
Calidad comercial(o calidad percibida): si
un producto es percibido como un producto de calidad por el
mercado, y en consecuencia admite un cierto diferencial en el
precio, el producto es un producto de calidad en términos
comerciales.
Las consecuencias de esta
diferenciación son diversas.
Si la calidad comercial o percibida es
menor que la calidad comercial las estrategias comerciales
prenderán fundamentalmente actuaciones sobre las variables
de promoción publicitaria a fin de reducir el
desconocimiento en el mercado de la calidad objetiva (aunque no
siempre).
Si la percepción de baja calidad
respecto a la competencia atiende a unas características
técnicas inferiores, las estrategias comerciales
tendrán que ver normalmente con la búsqueda de una
posición más adecuada en el mercado a lo que
realmente es el producto, o bien su modificación
técnica, lo cual requiere en parte estrategias no
específicamente comerciales.
1.1.2.2 Calidad del
Proceso
En este caso el control de calidad se
realiza durante el proceso de fabricación del producto,
utilizando técnicas como el SPC, control
estadístico de proceso, sobre muestras representativas del
producto con el objetivo de asegurar la calidad de la
producción. Cuando se puede controlar el proceso de
producción se obtienen mejoras significativas, pues se
facilita la corrección de determinadas acciones orientadas
a evitar la fabricación de productos defectuosos y la
realización de un control diario en tiempo real de la
calidad productiva. El principal responsable de controlar el
proceso es el departamento de la calidad. Estas tecnicas de
control de procoso suponen un menor costo, pues avisan que se
esta produciendo el desperdicio, aunque obligan a realizar
paradas en la producción que tambien supone un costo
añadido.
1.1.2.3 Calidad Integral
La empresa se organiza en dptos funcionales
separados, responsabilizándose todos ellos de la gestion
de calidad, y se crea un sistema de calidad individualizado para
cada empresa. Se desarrollan Técnicas y herramientas para
mejorar la calidad, dándole confianza a los clientes de
que la empresa cumple con los requisitos para la calidad que ha
especificado.
Debido a la falta de uniformidad en los
conceptos sobre la calidad, se crea un sist. de
normalización internacional de la calidad, participando en
su desarrollo e implementación gran cantidad de
países y empresas.
1.1.2.4 Calidad Total
La Calidad Total es el estadío
más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones
que ha sufrido el término Calidad a lo largo del
tiempo.
La calidad Total ha permitido uniformar el
concepto de calidad, definiendola en funcion del cliente y
evitando asi multitud de puntos de vista que se daban
anteriormente.
El concepto de cliente implica la
interaccion de intereses. El cliente no recibe gratuitamente un
servicio si no que accede ea el porque lo paga, ya sea en forma
de prestacion económica directa, ya sea indirectamente, a
travéz de impuestos . Desde perspectiva el cliente tiene
derecho a exigir al respecto del servicio, sea ente
público o privado, una atención y producto de
calidad. La Org. se orienta a responder a las necesidades de los
clientes que tienene sus derechos y pueden hacerlos valer,
rechazando al prestador del servicio o producto.
La calidad es total porque engloba todos
los aspectos de la organizacion y compremete a todas las personas
que en ella trabaja, introduciendo importantes y novedosos
conceptos como:
*La calidad se relaciona conv la
satisfaccion plena del cliente.
*Se introducen los conceptos del cliente
interno y externo.
*La responsabilidad de la direccion en la
calidad.
*La Participacion de todo el Personal de la
empresa en mejorar la calidad permanentemente.
*La calidad se busca en toda la Org., no
Solo en el Producto/Servicio.
*La aplicacion de metodos y Herramientas
para asegurar la mejora continua de los productos o
servicios.
*La Calidad del producto es ahora una
consecuencia de la activ. de las empresas.
A esta etapa tambien se la denomina gestion
de la calidad total y gestion estrategica de la calidad
total.
La Calidad Total pretende el éxito a
largo plazo mediante la satisfaccion del cliente, obteniendo
beneficio para todos los miembros de la Org. y para la
sociedad.
Podemos resumir los frutos de experiencia
realizada implantando un sistema de calidad total:
*Aumento de la satisfaccion de las
necesidades y espectativas del cliente.
*procesos interno de trabajos mas
eficaces.
*Aumento de la Productividad.
*Beneficios mas Altos.
*Costos mas Bajos.
*Menos Perdidas de tiempo en cuestiones
intrascendentes.
*Aumento de las tareas de Innovacion y
creacion.
*Productos con mejores presentafciones y
mayor calidad.
Uno de los pilares basicos de la gestion
total de calidad es el aseguramiento de estas, para cumplir los
requisistos para la calidad que demande el cliente interno o
externo y la mejora continua, aplicando medidas de prevencion de
defectos con la intervencion de todos los integrantes de la
organizacion, para lograr hacerlo bien, (de primera).
1.1.2.5 Definicion de
Calidad
Segun shewhart, la calidad tiene 2
aspectos, uno que tiene que ver con la consideracion de la
calidad como una realidad objetiva, independiente de la
existencia del hombre. El otro tiene que ver con lo que pensamos
, sentimos o percibimos como un resultado de la realidad
objetiva. Este Lado subjetivo de la calidad está ligado
intimamente al valor.
Para joseph M. Juran la calidad es la
educacion al uso, diferenciandose varios aspectos del producto
que el usuario puede reconocer para comprobar si realmente son de
utilidad.
Para Philip B Crosby, calidad es la
conformidad con los requerimientos claramente establecidos. Esto
obliga a la empresa a conocer las especificaciones iniciales del
cliente y a transformarlas en un formato
técnico.
1.1.2.6 Las Normas ISO
9000
Las normas ISO 9000 consolidan la
terminologia sobre la calidad en el ámbito
internacional.
Sobre la calidad Dice:
"La calidad es la facultad de un conjunto
de caracteristicas inherentes de Un Producto, Sistema o Proceso
para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes
interesadas"
Aparte de los clientes, hay otras partes
interesadas en la calidad: Los empleados y propietarios de una
empresa, por ejemplo. También los Proveedores de
ésta y también la sociedad.
La Necesidad Puede cambiar con el tiempo,
esto implica revisar periodicamente los requisitos para la
calidad y tienen que reflejar las necesidades implícitas y
explícitas del cliente.
Entre los elementos que forman las
necesidades están: La seguridad, la disponibilidad, la
confiabilidad, La facilidad de uso, la economía y el
ambiente. Los requisitos pueden expresarse en formas
cuantitativas o cualitativamente.
Para evitar confusiones, para expresar la
No Calidad se puede expresar el grado de exelencia.
1.1.2.6.1 Origen de las normas de
calidad
Las definiciones más antiguas de lo
que hoy denominamos Normas de Calidad se remontan épocas
muy lejanas; el ábaco utilizado por los Fenecios hace 3500
años, el codo usado por les Egipcios, las unidades de
medida desarrolladas por los Romanos, y así podemos
encontrar en la civilización occidental muchas
manifestaciones de lo que fueron medios para la
instauración de Sistemas de Aseguramiento de
Calidad.
En la Edad Media, con la aparición
de los primeros gremios artesanales en Europa, se inicia el
concepto de entrenar al personal, para el logro de destrezas
específicas, cuando se colocaba a un joven aprendiz al
lado de un artesano calificado. Hoy en día todavía
prevalece esta práctica en muchas empresas. Complementario
al concepto de entrenamiento, el artesano era responsable del
desempeño y confiabilidad del producto que se despachaba;
esto quizá sea el ejemplo más antiguo de lo que hoy
en día se denomina Calidad. La persona que diseñaba
y fabricaba un producto que se desempeñaba bien,
podía prosperar y ser importante.
En el siglo XVII la Armada
Británica, contrató un secretario de nombre Samuel
Pepys, el cual modernizó la fuerza naval y creó los
fundamentos para lo que posteriormente fue la Armada
Británica. Pepys introdujo el concepto de Procura para
definir normas en el almirantazgo. Este es el primer ejemplo de
lo que es "Evaluación de Compradores" en los tiempos
modernos. Los productos que adquiría la Armada estaban
fuera de especificaciones, no llegaban a tiempo o tenían
que ser reemplazados. Al normalizar todo el sistema de compras,
Pepys sembró las bases para el poderío naval de los
próximos siglos. Con la publicación, en 1776, del
libro La Riqueza de las Naciones, de Adam Smith, se instaura el
principio de la división del trabajo y se inicia el
proceso de quitarle responsabilidad individual al trabajador.
Cuando más de una producía un artículo, no
existía un responsable por la calidad del producto
terminado. El desarrollo de la revolución industrial
continuó a través de los siglos acentuando esta
modalidad.
El desarrollo de la administración
científica a principios del presente siglo agravó
el problema; los empleados se convirtieron en unidades de
producción. Tan prono algo se produjera, inmediatamente se
vendía.
En la década de los años
veinte fue donde, en verdad, empezó a crearse la
conciencia de que era importante elaborar controles
matemáticos en el proceso de manufactura. Los doctores
Walter Shewhart y E.S. Pearson son los mejores exponentes de esta
nueva corriente.
La inspección se convirtió en
la herramienta para asegurar que los productos se habían
manufacturado correctamente .
En la década de los años
cincuenta, varios gobiernos (Estados Unidos, Canadá,
Inglaterra y Australia) empezaron a imponer conceptos de calidad
como un concepto gerencial. Este proceso se inició con la
industria nuclear y posteriormente siguió en la
aeroespacial.
En 1968 el Departamento de Defensa
Americano, impuso a sus proveedores le requerimientos reguladores
denominados MIL-Q-9858. En 1971 el ministerio de Defensa del
Reino Unido desarrolló la serie de normas 05-20 para los
proveedores del Sistema de Defensa Militar Británico. En
1979 el British Standars Institute (BSI) publicó la norma
BS 5750, compuesta de tres partes, para los sistemas de calidad,
esta norma fue rápidamente adoptada en Inglaterra por la
compañía telefónica, la eléctrica y
la organización nacional de distribución de gas.
Todos los usuarios de esta norma inmediatamente aceptaron las
bondades de la misma y así empezó a diseminarse en
Inglaterra.
A principios de la década de 1980 la
International Standard Organization (ISO) inició un arduo
trabajo para publicar un sistema normalizado de aseguramiento de
la calidad: El ISO fue fundado en 1964 para desarrollar un
conjunto de normas para el sector manufacturero, comercio y la
comunicación. Esta organización que se encuentra en
Ginebra, esta compuesta por 91 países y las industrias las
adoptan y les aumentan requerimientos legales. El esfuerzo
inicial culminó con la creación del Comité
Técnico denominado TC-176, y por último con la
publicación en el año 1987 de la Serie de Normas
genéricamente referidas como ISO 9000. El Comité
Técnico TC-176 está formado por tres comités
y varios grupos de trabajo ubicados en Ginebra. En el
Comité ISO/TC 176 participaron como asesores cinco
organizaciones internacionales: AFNOR ( Association Francaise de
Normalisation), ANSI (American National Standars Institute), NNI
( Nederlands Normalisate Institut), BSI ( British Standars
Institute) y SCC ( Standars Council of Canada). La norma ISO 9000
se concibió inicialmente con el objetivo de armonizar la
gran cantidad de normas ya exixtentes, tanto nacionales como
internacionales. El ISO 9000, " se utiliza tanto en contractuales
como no contractuales " (ANSI ASQC standard Q 90), en ambos casos
la organización proveedora desea instalar y mantener un
sistema de Calidad que le permita optimizar su competitividad y
producir el producto terminado con la calidad requerida requerida
al menor costo.
Fundamentos del
Sistema de Calidad
El Sistema de Calidad es pripoio de cada
Org. Las Personas que demandan los productos o servicios de la
organización, llamados Clientes Externos y las Personas
que trabajan en los diferentes departamentos o Seccion,
denominados Clientes Internos.
1.2.1 Necesidad del Sistema de
Calidad
El Objetivo principal de un sitema de
Calidad es Alcanzar, Mantener y Mejorar la Calidad.
Un Sistema de calida proporciona a las
empresas una metodologia de la organización y
Funcionamiento junto con las orientaciones precisas para
competir, utilizando la calidad como referente. Esto garantiza la
Presentación de servicios deficientes y garantiza al
cliente una buena presentacion a la largo del tiempo según
su requerimientos y necesidades, creando su imagen Propia de la
empresa denominada frecuentemente Imagen de empresa.
Una vez que la empresa determina que va a
adoptar un Sist. de Calidad debe concentrar sus esfuerzos en
conseguir que el trabajo de la calidad se extienda por toda la
Organizacion. Las demandas de los clientes serán los
criterios y los referentes para juzgar dicho trabajo.
Las Normas ISO 9000 definen un sistema de
calidad como el conjunto de elementos relacionados o que
actúan entre sí para establecer en la
política y los objetivos de la calidad. Se basa en la
estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos
necesarios.
Normalización de los Sistemas de
Calidad
Las Normas Son Documentos como habiamos
Dicho al Principio, que tienen las sigueintes
caracterisiticas:
*No son de Obligado cumplimiento, por lo
tanto son de aplicacion voluntaria.
*Son elaboradas por censores de las partes
interesadas:
-Fabricantes
-Administradores
-Centros de Investigación y
Laboratorios
-Asociaciones y colegios
profesionales
-Usuarios y consumidores, Etc.
*La emisión de las normas puede
realizarla org. públicas o privadas, los organismos
Públicos, Etc.
*Están basadas en los resultados de
la experiencia y el desarrollo tecnológicos.
*Son aprobadas por un organismo nacional,
internacional, regional o internacional de normalizacion
reconocidos.
*Están disponibles al
público.
_Los Objetivos de la Normalizacion
son:
*Simplificar y Unificar los productos,
procesos y servicios industriales, facilitando su
intercambio.
*Facilitar la Aportacion de Ideas y
opiniones técnicas de todos los Implicados.
*Abrir los meracados internacionales y el
libre comercio a los productos o servicios que cumplan con los
requisitos minimos de la calidad.
*Reforzar los aspectos de
seguridad.
*Defender y proteger los intereses
particulares de los consumidores
*Conseguir abaratar los costos.
1.3.1 Caracteristicas de las normas ISO
9000
La Familia de normas internacionales para
la calidad ISO 9000 se aplica en los sitemas de gestión de
la calidad y se denomina 9000, 9001 y 9004.
Las Normas ISO 9000 Son Aplicables a
cualquier activ Empresarial.
Lo Más importante de las normas ISO
9000 es que se desarrollan como un estandar general para sistemas
de calidad y son aplicables a todo tipo de actividad
empresarial.
Se crearon para su uso en situaciones
contractuales entre un proveedor y su cliente, en auditorias
internas, realizadas por las mismas empresas en las auditorias
externas realizadas por el cliente para comprobar el
funcionamiento del sist. de calidad.
La revision de 1994 las amplió a
demostrar la calidad frente a cualquier cliente, a partir de una
auditoria, externa, idpte, parcial y actreditada.
La revision mas reciente, del año
2000, se ha enfocado fundamentalmente en la satisfaccion del
cliente y en los proceso de mejora continua.
El resultado que obtienen las empresas es
la certifcacion de que los productos o servicios que ofrecen se
hagan de forma estable y reproducible.
La Empresa que obtiene la certificacion ISO
9000 Demuestra a sus clientes la voluntad de Atender sus
necesidades y de llevarla a la Práctica.
1.3.3.1 Gestión de
Compras
La Compra
Toda empresa necesita adquirir recursos
para la realización de sus operaciones. La gestión
de compras es el conjunto de actividades a realizar en la empresa
para satisfacer esa necesidad del mejor modo. Este conjunto de
actividades se pueden enumerar según las siguientes
funciones:
Detección de la necesidad
Solicitud y análisis de alternativas
de compra
Negociación con los
proveedores
Colocación de órdenes de
compra(doc. que inicia el procedimiento de compras)
Seguimiento y activación de
órdenes de compra
Recepción de efectos
comprados
Almacenaje y registro
Entrega de los insumos al sector que los
requirió.
Estudio permanente del mercado de
oferta
Mantenimiento de registros de
stock
Control de calidad
Importancia de la función de
compras
Medir la competitividad de una empresa es
medir su participación en el mercado. Uno de los medios
para mejorar la competitividad es producir a bajos costos y con
alta calidad. Esta afirmación implica que el sistema de
producción debe ser abastecido de insumos que cumplan con
las condiciones más ventajosas posibles, las cuales
son:
El precio de compra
El plazo de pago
El plazo de entrega el servicio de
posventa
La calidad
La estabilidad del proveedor
Una de las responsabilidades de los que
conducen empresas es dirigir y coordinar el proceso de compras
para cumplir con la producción y las ventas. La
planificación de este proceso se relaciona directamente
con las funciones de stock. La gestión exitosa en las
compras y en el manejo de inventarios permite: asegurar el normal
flujo de materiales para las áreas que los transforman en
los productos que la empresa comercializa; y la
distribución y entrega del producto terminado a los
clientes.
La eficacia en la gestión de compras
se medirá en función de:
El control de gastos y costos que permita
ahorrar recursos financieros
El manejo de stocks mínimos que
aseguren el cumplimiento de las ventas esperadas
La habilidad para encontrar fuentes de
abastecimiento
La posibilidad de investigar y conocer
nuevos materiales disponibles en el mercado.
1.3.3.2 Gestion de
Produccion
1.3.3.2.1Dirección y
gestión de la producción
En todas las empresas industriales, aplicar
un buen modelo de gestión de producción es la clave
para que su negocio llegue rápidamente al éxito. En
este tipo de empresas la producción es su componente
más importante, por lo que es fundamental que el mismo
cuente con los controles y las planificaciones correspondientes
que mantengan su desarrollo en un nivel optimo.
Cuando hablamos de gestion de la produccion
nos estamos refiriendo al conjunto de herramientas
administrativas que se utilizan precisamente, para maximizar los
niveles de producción de una empresa que se dedica a
comercializar sus propios productos. Y si bien existen varios
modelos para poder llevarla a cabo, la gestión de la
producción se basa en la planificación,
demostración, ejecución y control de diferentes
tácticas para poder mejorar las actividades que son
desarrolladas en una empresa industrial.
Por lo general la gestion de la produccion
es evaluada en el departamento de gestión de recursos en
una empresa, y la persona encargada de llevarla a cabo suele ser
un gestor propiamente calificado para adoptar ese trabajo. Si
bien, como dijimos en este artículo, es fundamental que la
misma sea llevada correctamente, debemos tener en cuenta que
debido a todos los elementos que la rodean, muchas veces resulta
bastante difícil poder ejecutar un modelo de
gestión de la producción en una manera eficiente,
ya que el gestor debe estar pendiente de muchas cosas a la
vez.
Es por esto que desde hace ya 30
años, las empresas industriales comenzaron a implementar
diferentes sistemas informáticas que lleven registros de
toda la información referente a la producción que
se lleva a cabo. Una de las características fundamentales
que encierra la gestion de la produccion es el denominado control
de calidad. Es fundamental para una industria que sus productos
sean garantía de una buena calidad ya que esta es la
principal razón de atracción de clientes; si un
producto o servicio resulta ser de muy mala calidad, lo
más probable es que la persona que lo adquirió,
nunca más recurra a esa empresa. Además es
importante que recordemos, que uno de los objetivos principales
en una empresa que industrializa sus propios productos, es
satisfacer la necesidad de sus clientes con el fin de obtener los
beneficios correspondientes.
1.3.3.2.2Gestión de la
producción: calidad y cantidad
Si bien muchas personas pueden pensar que
la disminución de los riesgos en el ambiente laboral, no
tiene mucho que ver con la gestión de la
producción, están equivocados. Si bien son dos
cosas que se gestionan paralelamente, lo importante es que el
ambiente de trabajo en una industria sea ameno y libre de
riesgos, para así cooperar con la gestion de la produccion
ya que mientras mejores sean las condiciones de trabajo en la que
el personal empleado desarrolla sus actividades diarias, mayores
serán los niveles de producción que la empresa
tendrá, ya que como dicen algunos, los empleados contentos
trabajan muy bien. Por otro lado es importante que aclaremos
algo, ya que se suele crear una confusión muy grande
cuando se habla de este aspecto de la gestión de la
producción.
Muchas veces se cree que cuando una empresa
produce sus productos en una manera masiva, es porque la misma
lanza al mercado productos y servicios de buena calidad, pero
muchas veces esto no es así. Es importante que se
considere que muchas veces, cuando la gestión de la
producción refleja un exceso en la misma, los productos no
cuentan con una calidad deseada, en palabras más simples,
a mayor producción, menor calidad. Esto se debe a que la
producción en masa suele provocar que los sistemas
encargados de realizar el control de calidad correspondiente
dejen pasar muchos productos defectuosos o
dañados.
Por ello es importante que se cuente con la
ayuda de una persona que este encargada de la gestion de la
produccion correspondiente a una empresa, para poder así,
al menos, disminuir las posibilidades de que esto
suceda.
La gestión de la producción
es fundamental en toda empresa productiva, debido a que todos las
planificaciones recaen precisamente sobre los hombros de la
producción de sus servicios y productos; son muchas las
industrias en el mundo que han tenido que cerrar sus puertas
debido a la poca rentabilidad causada por los malos sistemas de
gestión de la producción que solían aplicar.
La gestion de la produccion no siempre puede ser exacta pero sin
duda jamás influenciará negativamente sobre el
desempeño de la empresa en cuanto a su entorno comercial,
por ello es tan importante no solo que el modelos de
gestión que se utilice en estos casos sea eficaz y
eficiente, sino que también, debe ser llevado a cabo por
una persona que se encuentre altamente calificada para
ejecutarla.
1.3.3.3 Gestion de ventas
GESTIÓN DE VENTAS Mg. István
Kovács Halay PROGRAMA DE COMPLEMENTACIÓN EN
ADMINISTRACIÓN CONVENIO USB– UNSA
" Tus clientes más insatisfechos son
tu mayor fuente de aprendizaje" Bill Gates
CUALIDADES DEL VENDEDOR
PROFESIONAL
DEBE CAPACITARSE PERMANENTEMENTE
DEBE BUSCAR PLANES COHERENTES Y
ATINADOS
VALORAR EL TRABAJO ESFORZADO COMO CLAVE DEL
ÉXITO
VALORAR SUS SERVICIOS
SER ÍNTEGRO, INDEPENDIENTE Y
DIGNO
CUMPLIR CON EL CÓDIGO DE
ÉTICA QUE LA ORGANZIACIÓN HAYA
ESTABLECIDO
ASUMIR UN CONCEPTO DE "RESPONSABILIDAD
SOCIAL
PLANIFICAR Y CONTROLAR SUS RESULTADOS PARA
MEJORAR SU RENDIMIENTO
POSEER AMPLIA CULTURA GENERAL
LA VENTA ES UN SERVICIO
La venta es un proceso de
negociación cuya meta es el CIERRE DE LA VENTA , por lo
que un vendedor "profesional" debe dominar los siguientes
aspectos:
1- USOS DEL PRODUCTO
2- DESEMPEÑO DEL PRODUCTO
3- MANIPULACIÓN DEL
PRODUCTO
4- CONFORMACIÓN Y ESTRUCTURA DEL
PRODUCTO
5- CUIDADOS DEL PRODUCTO
6- ANTECEDENTES DEL PRODUCTO
7- ASPECTOS ESTÉTICOS
8- SERVICIOS QUE ACOMPAÑAN EL
PRODUCTO
MOTIVACIONES PRINCIPALES DE LOS
COMPRADORES
Satisfacer necesidades
básicas
Obtener una mejor salud
La belleza
Ahorro de dinero
Obtención del reconocimiento
social
Amistad
Comodidad
Conseguir un romance
Satisfacer curiosidades
Protección a los seres
queridos
Placeres, diversión y
esparcimiento
Disposición de tiempo
libre
Ser como los demás
Ser diferente de los
demás
Obtener seguridad
Satisfacción del deseo de
crear
Miedo a perder
TÉCNICAS DE CIERRE DE
VENTAS
Cierre directo
Cierre indirecto
Cierre alternativo
Cierre previsible
Alusión a pérdidas
Cierre referido
Cierre tipo resumen
Cierre con estímulo
VENDEDOR COMPRADOR Personas necesitadas de
satisfacer sus necesidades Agente que busca contribuir a la
rotación del producto o servicio LA RELACIÓN
PERCEPTOR – PERCEPTOR INSPIRADO EN EL NIVEL DE
COMUNICACIÓN META META PERCEPTIVO EN LA RELACIÓN
VENDEDOR – COMPRADOR SINTONIZACIÓN DE INTERESES Ambos se
convierten en: PERCEPTOR PERCEPTOR Cuando esta relación
esta inspirada en un: Nivel de Comunicación Meta –
Meta Perceptivo Nivel de Comunicación Meta – Meta
Perceptivo Cuando: La organización piensa / siente que (se
pone en el lugar de) Su (s) receptor (es) piensa / siente con
respecto a lo que él mismo como receptor Piensa / Siente
sobre (se pone en el lugar de) (István Kovács
2002)
SUGERENCIAS PARA LOS BUENOS
VENDEDORES
Estos factores pueden coadyuvar para el
éxito del cierre de ventas:
Cuidar su aspecto personal
No pedir disculpas al iniciar un
diálogo de venta
Ser breve y tratar de ser "disimuladamente"
directo
No estar demasiado cerca del
cliente
Tratar de sonreir siempre
Saber argumentar
No aparentar ser un "sabelotodo" frente al
cliente
No utilizar frases hechas
¿Qué es lo que más les
molesta a los clientes?
La utilización de argumentos falsos
o incoherentes
Exageraciones y mentiras
No ser escuchados
El uso de emociones que pueden traer
recuerdos desagradables al cliente
La presentación de beneficios del
producto sin convicción, sin impacto.
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL VENDEDOR
EFICIENTE
1- Planificar durante la noche y los fines
de semana.
2- Nunca decir que No, ni considerar
perdido a un cliente.
3- Hacer que el cliente se sienta bien con
Ud., no solo con su producto o empresa.
4- Satisfacer las necesidades del cliente,
aunque tenga que pelear contra la burocracia.
5- Préstele servicios al cliente por
lo que no recibirá ninguna paga.
6- Conoce al producto de la competencia
mejor que ella misma.
7- Llegue temprano a las citas.
8- Arréglese para dar la
impresión de vender un producto superior.
9- Hacer una llamada más antes de
regresar a la casa.
10- SI POR LA MAÑANA UD. SE QUEDA
DEMASIADO TIEMPO BAJO LA DUCHA PORQUE NO TIENE GANAS DE IR A
TRABAJAR……….. BÚSQUESE OTRO
EMPLEO.
30 REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR
LAS VENTAS EN LOS ESTABLECIMIENTOS
1La ubicación de un negocio es
más importante que su tamaño.
2La mercadería que se exhibe debe
ser abundante y estar siempre limpia y ordenada.
3Los trámites para que sus clientes
compren y paguen deben ser sencillos.
Tener siempre gran confianza en nosotros
mismos.
4 Un cliente que compra poco pero varias
veces, es más beneficioso para el negocio que otro que
compra bastante pero en raras ocasiones.
5Nunca obligue a un cliente a comprar lo
que no desea.
6-Nunca deje que un cliente compre solo lo
que desea.
7-Trate a sus clientes como si fueran sus
parientes.
8-Gánese la simpatía de sus
clientes antes que su dinero.
9-Escuche con paciencia las quejas de sus
clientes.
10-Evite que el cliente presencie los
problemas internos de su negocio.
11-Vender un buen producto o servicio es
una virtud.
12-Sienta siempre una gran responsabilidad
por su negocio.
13-Sea amable con sus proveedores: ellos
son sus socios.
14-Los regalos pequeños alegran a
los clientes y los vuelven más inclinados a la
compra.
15-Cuando no tenga regalos que ofrecer, de
a sus clientes una sonrisa.
16-Proporcione buenas condiciones de
trabajo a su gente para que trabajen por convicción y no
por obligación.
17-Para atraer más clientes, Ud.
debe tener algo extra, que sus competidores no puedan
ofrecerles.
18-El desperdicio, aunque sea
pequeño, aumenta el costo de los
artículos.
19-Venda de acuerdo a los precios normales.
Los descuentos reducen la confianza de los clientes.
21. Si los clientes buscan con frecuencia
productos que su empresa no tiene, Usted no está perdiendo
solamente dinero y ventas: Usted está perdiendo clientes,
lo que es aún más grave.
22. Los niños traen buena suerte y
deben ser tratados con una atención especial: son su
futuro.
23. Conozca siempre lo que gana o pierde
antes irse a dormir.
24. Mantenga siempre la misma calidad de lo
que vende.
25. Haga que sus clientes se sientan
orgullosos de comprarle a Usted.26. Los que atienden a los
clientes deben ser personas que se sientan felices de
atenderlos.
27. Un negocio lleno de vida atraerá
a los clientes: a las funerarias se llega sólo por
obligación.
28. No utilice excusas de ningún
tipo: pase lo que pase, usted debe obtener ganancias de lo que
vende.
29. Diga a los clientes que le reporten lo
que no les gusta del negocio o de lo que allí se
vende.
30. Proporcione un buen servicio a sus
clientes después de realizada una compra.
1.3.3.4 Gestion de Los Recursos
Humanos:
La gestión de recursos humanos se
encarga de obtener y coordinar a las personas de una
organización, de forma que consigan las metas
establecidas. Para ello es muy importante cuidar las relaciones
humanas.
Las fases por las que ha pasado la
gestión de los RRHH son cuatro:
1º Administrativa: Es puramente
burocrático y actúa sobre la disciplina y las
remuneraciones.
Las medidas a adoptar son de tipo
reactivo.
2º Gestión: Se empieza a
considerar las necesidades de tipo social y sociológicas
de las personas. Las medidas a adoptar son de tipo
proactivo.
3º Desarrollo: Se busca la
conciliación entre las necesidades de los trabajadores y
las necesidades económicas de la empresa. Se considera que
las personas son elementos importantes para la empresa y se busca
su motivación y eficiencia.
4º Gestión estratégica
de los RRHH: La gestión de los RRHH esta ligada a la
estrategia de la empresa. Los trabajadores son la fuente
principal de la ventaja competitiva de la empresa.Esta
evolución ha sido protagonizada por:
TAYLOR: Organización
científica del trabajo. El hombre es un ser tonto que se
motiva a través del interés
económico.
MATRIMONIO GILBRETH: Estudiaron los
análisis de tareas y tiempos. Su meta era eliminar los
tiempos y movimientos innecesarios.
HENRY FORD: Ingeniero. Creo la primera
cadena de montaje para así poder abastecer de
automóviles a las clases medias.
ELTON MAYO: Creo la escuela de relaciones
humanas. Experimentando para poder demostrar la influencia de los
agentes físicos en el trabajo, descubrió que no
eran los agentes físicos sino otras
motivaciones.
FUNCIONES DE LA GESTIÓN DE
RECURSOS HUMANOS
Con independencia del tamaño de la
empresa y de su actividad, tenemos unas funciones a
realizar, ya sea por una sola persona, un departamento o
una subcontrata externa (consultora).
1º Función empleo: Proporciona
a la empresa en todo momento el personal necesario, tanto
cuantitativo como cualitativo, para desarrollar
óptimamente los procesos de producción con
un Criterio de rentabilidad económica. Pueden
ser aditivos (adicionar personal a la empresa) o
sustractivos (disminuir personal de la
organización).
2º Función de
administración de personal: Encargada del manejo
burocrático desde que una personal ingresa en
la empresa hasta que la abandona.
3º Función de
retribución: Se trata en conseguir buscar una estructura
de salarios que cumpla 3 condiciones:
Motivador
Internamente Equitativo
Externamente competitivo
4º Función de dirección
y desarrollo de RRHH: Se refiere a la necesidad de que los
individuos crezcan dentro de la
organización.
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