La asertividad

Introducción

La asertividad es la herramienta básica del siglo
XXI, que nos permitirá enfrentarnos a las diversas
situaciones que se presenta en los trabajos. La asertividad como
tal no es más que la presentación de manera
respetuosa y justa de nuestros, derechos, sentimientos e ideas
ante los demás, dejando clara nuestra posición de
manera concisa y no olvidando el papel que nos corresponde dentro
del esquema laboral, desarrollándose a través de
nuestra experiencia diaria (nuestra interacción con las
demás personas), y está ligada tanto a nuestra
personalidad como al carácter, además puesto que
ambos no son estáticos sino que se moldean con la
interacción social a lo largo de la vida, entonces puede
considerarse a la asertividad, como algo que evoluciona en
función de la propia evolución de nuestra ser
social y de nuestros conocimientos, lo cual convierte a la
asertividad en un amplio concepto que engloba aspectos propios de
cada persona, como lo son la autoestima, la falta de confianza,
así como la cultura e intelecto.

Desde la infancia es cuando empezamos a formar un
concepto de nosotros, de acuerdo a como nos ven nuestros padres,
compañeros, amigos, etc., tomando en consideración
cada una de las experiencias que vamos adquiriendo. La
asertividad juega el rol de método y guía para
abrirnos paso hacia la excelencia en las relaciones con los
demás, en el ámbito laboral a través de su
práctica genera oportunidades y reduce brechas entre las
personas, aumenta la buena percepción que los demás
tienen de nosotros, y forma parte de las estrategias para avanzar
hasta las metas y objetivos propuestos.

El presente trabajo se enfocara en el desarrollo de los
conceptos básicos de la conducta asertiva,
tratándose como la herramienta y pieza básica para
lograr enfrentar los retos profesionales, situaciones que se dan
en la vida laboral y social de cualquier institución. Se
presentara la descripción de los conceptos que van de la
mano con la asertividad y como ayudan a mejorar el rendimiento,
así como nuevas ideas y formas de tratar el tema de la
asertividad como una arma para ganar la guerra de los retos en el
mundo laboral.

Reseña
histórica

El término asertividad, fue utilizada por primera
vez por Wolpe 1958, "expresión adecuada dirigida hacia
otra persona, de cualquier emoción que no sea la respuesta
de ansiedad".

El término de "asertividad" por su falta de
claridad en su concepto, se entendió en un inicio como
agresividad, atrevimiento social, por lo que se abandonó
de manera progresiva ese término, denominándolo a
fines de los años 70 como "Habilidades
sociales".

Definición

Según Paula Pérez (2000), La tendencia
actual considera la Asertividad, como un comportamiento de
defensa de los derechos y opiniones personales y de respeto a los
derechos y opiniones de los demás, así como el auto
refuerzo y el refuerzo de los demás, este concepto tiene
mucha relación con la autoestima. El término
"asertividad" actualmente es considerado como parte importante de
las conductas que integran dentro de las habilidades sociales
(1).

Según Novel, y coautores, La Asertividad puede
ser entendida como un modelo de relación interpersonal que
permite establecer relaciones gratificantes y satisfactorias
tanto con uno mismo como con los demás, ellos conciben la
interacción asertiva como un conjunto de habilidades
relacionales que favorecen y potencian las relaciones intra e
interpersonales, también la diferencian de la habilidad
social "hablar de habilidad social significa un constructo mucho
más amplio que ésta, e incluye elementos no
sólo de contacto interpersonal, sino además de
todas aquellas interacciones que las personas necesitan realizar
para desenvolverse de forma autónoma e independiente
dentro de su propio entorno, tales como habilidades de
autocuidado, habilidades para el desplazamiento, habilidades para
adecuarse a las normativas sociales de funcionamiento"
(2)

La asertividad considerada como habilidad, puede
aprenderse y potenciarse mediante un entrenamiento adecuado, dado
que no es un rasgo estable de las personas, sino que constituye
uno de los posibles estilos de relación que las personas
pueden emplear en sus interacciones con los demás
(2).

Kelly (1992) Asertividad las define como "…la
capacidad de un individuo para trasmitir a otra persona sus
posturas, opiniones, creencias o sentimientos de manera eficaz y
sin sentirse incómodo". Según los autores antes
mencionados, el desempeño de la habilidad de asertividad
puede dar lugar a la aceptación asertiva y a la
oposición asertiva. La primera, se refiere a la habilidad
de un individuo para transmitir calidez y expresar cumplidos u
opiniones a los demás cuando la conducta positiva de
éstos lo justifica. Los componentes de este tipo de
habilidad, son los siguientes: el afecto, las expresiones de
elogio/aprecio, la expresión de sentimientos personales y
la conducta positiva recíproca. La oposición
asertiva difiere de las formas de competencia social en cuanto a
que no va dirigida principalmente a establecer nuevas relaciones
sociales, más bien sirve para impedir la pérdida de
reforzamiento, es decir, el individuo se opone o rechaza la
conducta inaceptable del antagonista y trata de conseguir una
conducta más aceptable en el futuro. En resumen, plantea
Kelly (1992, p. 176) "…el objetivo de la oposición
asertiva es comunicar tranquilamente nuestros sentimientos e
invitar al antagonista a que cambie su conducta; no es descargar
comentarios beligerantes sobre el otro". Los componentes
conductuales de esta habilidad son el contacto visual, afecto y
volumen de la voz, la comprensión de lo que el otro dice o
expresión del problema, el desacuerdo y la petición
de un cambio de conducta o propuesta de solución
(3).

Beneficios

Según Sheldon y Burton (2004) menciona, que
comportarse con asertividad, permite a la persona, expresar sus
necesidades, pensamientos y sentimientos, con sinceridad y sin
ambages, aunque sin violar los derechos de los demás,
señala además que cuando se aprende a actuar con
asertividad, se puede proceder ante los propios deseos y
necesidades al tiempo que se toman en consideración los
sentimientos de los demás, actuar con Asertividad
permite:

• Mejorar la autoestima al expresarse de manera
  honesta y directa.

• Obtener confianza experimentando el éxito
  derivado de ser firme.

• Defender sus derechos cuando sea
  necesario.

• Negociar provechosamente con los
  demás.

• Fomentar su crecimiento y realización
  personales.

• Adoptar un estilo de vida en el que pueda proceder
  ante sus deseos y necesidades sin conflictos.

• Responsabilizarse de la calidad de las relaciones
  existentes con los demás.

En resumen, el comportamiento asertivo, se centra en
resolver los problemas interpersonales a través de una
acción directa (4).

Principios
básicos de la asertividad

• Ser directo: Significa comunicar
  sentimientos, creencias y necesidades directamente y en forma
  clara.

• Ser honesto: La honestidad significa expresar
  verdaderamente los sentimientos, opiniones o preferencias,
  sin menosprecio de los otros ni de sí mismo. Esto no
  significa decir todo lo que pasa por la mente o dar toda la
  información considerada como privada.

• Ser apropiado: Toda comunicación, por
  definición involucra al menos dos

personas y ocurre en un contexto particular, así
una comunicación asertiva, necesita un espacio, un tiempo,
un grado de firmeza, una frecuencia, etc.

• El lenguaje corporal:

• Cara colorada de enojo, moviendo la cabeza
  disgustadamente de un lado a otro, tono de voz
  desdeñoso (agresivo). Ejemplo: "No estoy de acuerdo
  contigo, tonto? Provócame y te
  me……………

• Un tono sereno de voz, contacto directo de los ojos,
  lenguaje expresivo (asertivo). Ejemplo : "Estoy de acuerdo
  contigo"

• Un tono de voz débil, la mano cubriendo la
  boca, evitando el contacto visual (No-asertivo). Ejemplo: "No
  tengo derecho de decir esto. Estoy en desacuerdo
  conmigo

mismo y me siento tonto".

CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONA
ASERTIVA

• Se siente libre de manifestarse como es:
  "ESTE SOY YO" "esto lo que yo siento, pienso y
  quiero".

• Puede comunicarse con la gente de cualquier
  nivel: Con extraños, amigos y familia. Esta
  comunicación es siempre abierta, directa, sincera y
  apropiada.

• Se orienta activamente hacia la vida: Va
  detrás de lo que quiere. En contraste con la persona
  pasiva que espera que las cosas sucedan, hace que las cosas
  sucedan.

• Actúa de forma que se respeta a si mismo:
  Acepta sus limitaciones consciente de que no siempre
  puede ganar, sin embargo siempre se afana por hacer el bien
  de tal manera que gane, pierda o se retire, conserva su
  AUTOESTIMA.

Estilos de conducta
interpersonal

4.1. Estilo pasivo.- se caracteriza por la falta
de expresión de los verdaderos sentimientos y opiniones,
aceptando los criterios y decisiones de los demás,
aún en contra de la propia voluntad y deseo. Una persona
con estilo pasivo de relacionarse:

• Utiliza con frecuencia expresiones de
  sumisión y auto culpa.

• Tiende a desvalorizarse a si misma.

• No manifiesta lo que desea, dando la razón a
  los demás para evitarse problemas y para
  agradarles.

• Acepta ideas o tareas no deseadas acumulando con
  ello resentimiento e irritación.

• Tiende a expresar las quejas siempre fuera de
  contexto, de lugar y de persona.

4.2. Estilo agresivo.- Se caracteriza
fundamentalmente por la falta de respeto hacia los sentimientos
de los demás. Una persona con estilo agresivo:

• Actúa con exigencias.

• Acusa, amenaza e intimida a las personas.

• Interrumpe con frecuencia no permitiendo que los
  demás puedan expresar su opinión.

• Tiende al ataque personal.

• Toma decisiones en nombre de otros sin
  consentimiento previo y siendo consciente de ello

• Apremia y considera que la única
  opinión acertada es la propia

4.3. Estilo Manipulativo.- Puede considerarse
como un estilo de agresión indirecta a través del
cual, se esconden los verdaderos sentimientos, pensamientos, o
deseos, con el objeto de alcanzar las metas personales, se
caracteriza por:

• Falsa escucha, Apariencia de escuchar, pero
  está interrumpiendo constantemente e impidiendo la
  participación de los demás.

• Expresión de opiniones de forma poco claras y
  concisas para confundir al otro y poder siempre afirmar o
  negar algo, que en realidad nunca ha expuesto de forma
  clara.

• Hablar mucho y muy rápido para confundir a
  los que escuchan y poderlos dirigir hacia objetivos
  personales.

• Contradecirse con frecuencia.

• Divagar antes de entrar en un tema en
  concreto.

• Demostrar adulación y halago cuando en
  realidad se pretende humillar

4.4. Estilo asertivo.- Se caracteriza por la
defensa de los derechos propios respetando siempre los derechos
de los demás. Estas personas son capaces de:

• Expresar clara y honestamente los sentimientos y
  pensamientos personales ya sean estos positivos o
  negativos.

• Aceptar los sentimientos y pensamientos de los
  demás.

• Manifestar de forma abierta las preferencias y
  gustos

• Utilizar Feedback positivo en sus interacciones
  así como aceptar halagos y cumplidos sin sentirse
  incómodo.

• Discrepar ante las opiniones ajenas cuando no se
  está de acuerdo, manifestando las propias.

• Solicitar aclaraciones o interrogantes de las cosas
  cuando no se entienden.

• Decir no cuando decide decir no.

Factores que inhiben
la conducta asertiva

• Ansiedad excesiva

• Escaso roce social

• Baja autoestima

• Mente rígida

• Deficit o ausencia de habilidades

EFECTOS DE LA NO ASERTIVIDAD

Entrenamiento
asertivo

Como cualquier otra habilidad humana, la asertividad es
susceptible de aprenderse, entrenarse y mejorarse. Esto se
consigue mediante las Técnicas denominadas Entrenamiento
Asertivo y es importante para el desarrollo de habilidades
básicas y para nuestro desenvolvimiento en la vida diaria.
Tenemos los siguientes:

1º Identificar los estilos básicos de la
conducta interpersonal: Estilo agresivo, pasivo y agresivo. La
función de esta etapa es distinguir entre cada uno de los
estilos, reconociendo la mejor forma de actuar de acorde con el
estilo asertivo.

2º Identificar las situaciones en las cuales
queremos ser más asertivos. Se trata de identificar en
qué situaciones fallamos, y cómo deberíamos
actuar en un futuro.

3º Describir las situaciones problemáticas.
Se trata de analizar las situaciones en términos de
quién, cuando, qué y cómo interviene en esa
escena, identificando nuestros pensamientos negativos y el
objetivo que queremos conseguir.

4º Escribir un guión para el cambio de
nuestra conducta. Es un plan escrito para afrontar la conducta de
forma asertiva.

5º Desarrollo de lenguaje corporal adecuado. Es el
lenguaje no verbal (la mirada, el tono de voz, la postura, etc.),
y se dan las oportunas indicaciones para que la persona ensaye
ante un espejo.

6º Aprender a identificar y evitar las
manipulaciones de los demás. Las demás personas
utilizan trucos para manipularle, haciéndole sentir
culpable, evadiéndose de la conversación o
victimizandose.

La habilidad de ser asertivo proporciona dos importantes
beneficios:

• Incrementa el auto respeto y la satisfacción
  de hacer alguna cosa con la suficiente capacidad para
  aumentar la confianza seguridad en uno mismo.

• Mejora la posición social, la
  aceptación y el respeto de los demás, en el
  sentido de que se hace un reconocimiento de la capacidad de
  uno mismo de afirmar nuestros derechos personales.

Técnicas
verbales asertivas

Son el conjunto de formas de aplicar verbalmente esta
estrategia. Su elección dependerá de la
situación a la que nos enfrentemos, así como de
nuestras intenciones y la de nuestros interlocutores.

• Disco rayado

Consiste en la repetición de una frase que
exprese claramente lo que deseamos de la otra persona. Esta
conducta asertiva nos permite insistir en nuestros deseos sin
caer en trampas verbales o artimañas manipuladoras del
interlocutor y sin dejarnos desviar del tema que nos importa,
hasta lograr nuestro objetivo.

Por ejemplo, ante la insistencia de un vendedor de
enciclopedias nos limitaremos a decir: «gracias, pero no me
interesa». El vendedor seguramente dirá que hoy en
día es muy importante estar bien informado. En vez de
responderle a su comentario, responderemos nuevamente:
«gracias, pero no me interesa». El vendedor no se
dará por vencido e insistirá: pero para sus hijos
es muy importante tener información a mano en todo momento
y no depender del ordenador e internet. Nosotros responderemos
nuevamente «gracias, pero no me interesa». Y
así sucesivamente cuantas veces sean necesarias. El
vendedor se dará cuenta de que no podrá
convencernos porque no entramos en su juego. Generalmente no es
necesario repetir la frase más de tres o cuatro veces, eso
sí, siempre con educación.

• Banco de niebla

Otra técnica es el Banco de Niebla, que consiste
en encontrar algún punto limitado de verdad en el que
puedes estar de acuerdo con lo que tu antagonista está
diciendo. Dicho expresamente, puedes estar de acuerdo en parte o
de acuerdo en principio. Se trata de reconocer que se está
de acuerdo en que la otra persona tiene motivos (que no tienen
por qué parecernos razonables) para mantener su postura
pero sin dejar de expresar que mantendremos la nuestra, puesto
que también tenemos motivos para hacerlo. De este modo
demostraremos tener una actitud razonable al mismo tiempo que
haremos ver a la otra persona que nuestra intención no es
atacar su postura sino demostrar la nuestra. Esta técnica
está especialmente indicada para afrontar críticas
manipulativas. Para llevar a cabo el banco de niebla se debe
tener en cuenta lo siguiente: no discutir acerca las razones
parciales que quizás sean aceptables.

Reconocer cualquier verdad contenida en las
declaraciones de la otra persona, pero sin aceptar lo que
propone.

Aceptar la posibilidad de que las cosas pueden ser como
se nos presentan, utilizando expresiones como: "es posible
que…", "quizás tengas razón en que"… "puede ser
que…".

Es conveniente reflejar o parafrasear los puntos clave
de la postura mantenida por la otra persona y tras ello
añadir una frase que exprese que nuestra opinión no
ha cambiado ("…pero lo siento, no puedo hacer eso", "…pero
no, gracias", "…pero yo creo que no es así",
etc.).

• Asertividad positiva

Esta forma de conducta asertiva consiste en expresar
auténtico afecto y aprecio por otras personas. La
asertividad positiva supone que uno se mantiene atento a lo bueno
y valioso que hay en los demás y, habiéndose dado
cuenta de ello, la persona asertiva está dispuesta a
reconocer generosamente eso bueno y valioso y a comunicarlo de
manera verbal o no-verbal.

• La aserción negativa

La asertividad negativa se utiliza a la hora de afrontar
una crítica cuando somos conscientes de que la persona que
nos critica tiene razón. Consiste en expresar nuestro
acuerdo con la crítica recibida haciendo ver la propia
voluntad de corregir y demostrando así que no hay que
darle a nuestra acción más importancia de la
debida. Con ello reducimos la agresividad de nuestros
críticos y fortalecemos nuestra autoestima, aceptando
nuestras cualidades negativas o defectos.

• Asertividad empática

La asertividad empática permite entender,
comprender y actuar por las necesidades del interlocutor,
consiguiendo a la vez que seamos entendidos y
comprendidos.

• Asertividad progresiva

Si el otro no responde satisfactoriamente a la
asertividad empática y continúa violando nuestros
derechos, uno insiste con mayor firmeza y sin agresividad.
Además, es posible utilizar esta técnica asertiva
para situar nuestras preferencias en un entorno proclive a ser
aceptado.

• Asertividad confrontativa

El comportamiento asertivo confrontativo resulta
útil cuando percibimos una aparente contradicción
entre las palabras y los hechos de nuestro interlocutor. Entonces
se describe lo que el otro dijo que haría y lo que
realmente hizo; luego se expresa claramente lo que uno desea. Con
serenidad en la voz y en las palabras, sin tono de
acusación o de condena, hay que limitarse a indagar, a
preguntar, y luego expresarse directamente un deseo
legítimo.

• Enunciados en primera persona

Se trata de una técnica de resolución o
evitación de conflictos. El procedimiento consta de cuatro
(4) pasos:

– expresar el sentimiento negativo que nos provoca la
conducta de la otra persona «Últimamente cuando
estás conmigo me siento angustiado y triste. Siento que no
me valoras y que mi compañía te
disgusta…».

– describir objetivamente dicha conducta «…ya
que a menudo te muestras distante y no me escuchas ni me
hablas».

– explicar la conducta deseada «Sé que
estás muy absorbida por las oposiciones y que estás
preocupada, pero querría que si te quedas conmigo te
desconectases y me dedicases tu
atención…».

– comentar las consecuencias beneficiosas que
tendría el cambio deseado y las consecuencias negativas de
que éste no se produjera «…porque los dos
necesitamos que el tiempo que pasemos juntos, aunque vaya a ser
menos durante un tiempo, sea de calidad. Si no encontramos el
modo de compatibilizarlo todo, nuestra relación se
deteriorará».

Todo ello debe realizarse con objetividad y serenidad
tanto en palabras como en el tono y volumen de voz y utilizando
un lenguaje no verbal que apoye nuestras palabras sin resultar
agresivo.

• Interrogación negativa

Se trata de una técnica dirigida a suscitar las
críticas sinceras por parte de los demás, con el
fin de sacar provecho de la información útil o de
agotar dichas críticas si tienen un fin manipulativo,
inclinando al mismo tiempo a nuestros críticos a mostrar
más asertividad y demostrándoles que no
podrán manipularnos. El procedimiento consiste en
solicitar más desarrollo en una afirmación o
afirmaciones de contenido crítico procedentes de otra
persona con el objetivo de evidenciar si se trata de una
crítica constructiva o manipulativas.

Esquema general de
una respuesta de oposición asertiva

Cada situación requiere una respuesta asertiva
diferente aunque cada una de ellas forma parte de alguno de los
tipos de respuesta de oposición asertiva (ver
oposición asertiva). En el apartado siguiente se
plantean 3 tipos de respuesta que se aplican a situaciones que
aparecen frecuentemente.

Antes de pasar a ellas se expone el esquema general que
suele seguir cualquier respuesta de oposición asertiva.
Probablemente no todas las fases serán aplicables a todas
las situaciones ya que, como esquema general, pretende recoger el
amplio abanico de situaciones de oposición
asertiva.

Los componentes no verbales son comunes a todo tipo de
respuesta. A continuación se expone cómo
utilizarlos:

• a) Contacto visual. La mirada debe estar
  centrada en el receptor del mensaje mientras se expone el
  tema. Se recomienda que al menos se mantenga el 50 % del
  tiempo que dura la exposición. A momentos puede
  desviarse con el objeto de concentrarse en aquello que se
  quiere expresar. Una mirada excesivamente fija puede
  recibirse como increpante y hostil.

• b) Afecto. El tono debe ser firme y
  convincente, aunque nunca hostil. Se adaptará a la
  situación que se está debatiendo y al momento
  del mismo.

• c) Voz. Se utilizará un volumen
  audible, ni demasiado elevado ni demasiado bajo. La
  articulación de las palabras será clara, sin
  titubeos. El ritmo será tranquilo, sin
  acelerarse. 

• d) Pausas. Se hará una pausa
  más larga cuando se desee que el interlocutor pase a
  tomar la palabra.

• e) Gestos. Pueden utilizarse gestos con
  la cabeza, la cara, los brazos, y las manos que enfaticen el
  discurso. Se cuidará de que estos gestos sean
  naturales, es decir, sean del estilo que suele utilizar la
  persona, ya que de no ser así, pueden restar fuerza al
  mensaje. Se evitarán gestos como señalar con el
  dedo índice puesto que puede recibirse como
  acusatorio, y en general, cualquier otro que pudiera
  transmitir hostilidad.

• f) Postura corporal. El cuerpo se
  mantendrá erguido pero relajado. La cabeza recta,
  mirando al interlocutor. 

A continuación se describen los componentes
verbales:

Expresión que denote comprensión de la
postura del otro. Comprender al otro no significa
necesariamente estar de acuerdo. En este punto hay que hacer un
esfuerzo de entendimiento de los motivos o de la visión
que el interlocutor tiene del asunto, y expresarlo. Si es
necesario, se pedirán aclaraciones hasta que se
esté en posición de formular una frase que lo
sintetice. Con ello no sólo aumentan las
posibilidades de que se muestre más receptivo a lo que se
le va a exponer, sino que puede tener un efecto de
matización en el propio mensaje.Supongamos que un hombre
recibe de su jefe una petición en forma de exigencia y en
tono claramente hostil, y que no es la primera vez que esto
sucede, p. ej.: "dentro de 1 hora quiero que esté hecho el
balance del mes, así que no pierda el tiempo, y
trabaje…". Podemos suponer que su conducta es consecuencia de
rumiaciones respecto a algún conflicto que ha tenido
inmediatamente antes pero de hecho, desconocemos los motivos.En
este caso podría encabezar su respuesta diciendo algo como
"entiendo que probablemente haya tenido un mal día y que
necesita esto con urgencia…" o "sé que posiblemente
está de mal humor y necesita que le resuelva este
asunto…". Si el jefe no añade nada a dicho comentario,
se seguirá con el punto número 2. Si por el
contrario da alguna explicación, se escuchará, y de
nuevo se enunciará una expresión de
entendimiento.

Expresión del problema. A
continuación se expondrá el problema de forma clara
y concreta. Siguiendo con el ejemplo, podría aplicarse el
enunciado siguiente "sin embargo, me molesta que me exija que
esté listo con tan poco tiempo de margen e insinúe
que pierdo el tiempo…"

Desacuerdo verbal. Se aconseja utilizar una
fórmula breve como "no estoy de acuerdo con ello…", o
"no estoy dispuesto a hacerlo…". Para el caso que nos ocupa
sería apropiado decir  "no puedo seguir
aceptándolo…".

Petición de cambio de conducta. Este punto
es necesario en prácticamente todas las situaciones de
oposición asertiva y en cambio, se olvida con frecuencia.
Añadir este componente marca la diferencia entre una queja
y una petición de cambio de conducta. Además,
ofrece al receptor del mensaje una información valiosa
sobre cómo se espera que se comporte en un futuro. No hay
que descartar que podría ser que lo desconociese y
comunicárselo le sirviera de gran ayuda para mejorar la
comunicación. En el ejemplo se podría utilizar
la siguiente fórmula "de ahora en adelante le
agradecería que cuando necesite el balance me lo pida con
3 horas de margen, y que deje de recordarme que no pierda el
tiempo ya que considero que no lo hago…".

Propuesta de solución. Supongamos que en
el caso anterior, el jefe insiste en que cree que en esta oficina
se pierde mucho el tiempo. En este punto podría ser muy
útil proponer alternativas dirigidas a modificar esta
creencia. Una de ellas podría ser "creo que, al menos
durante unos meses, podríamos establecer unas reuniones
regulares para supervisar el trabajo realizado durante la
jornada. Así podríamos valorar si verdaderamente
existe esta pérdida de tiempo, y en qué momento se
da…"

Respuestas
asertivas

A través de la literatura especializada, se han
definido diversos tipos de respuesta asertiva.
Lógicamente, todas ellas guardan relación con los
derechos asertivos. Si los leemos con detenimiento veremos que
algunos de estos derechos guardan relación con la
oposición, y otros con la aceptación asertiva (ver
oposición y aceptación asertiva). A
continuación nombraremos los tipos que han sido objeto de
entrenamiento con más frecuencia:

Rechazar una petición,

Hacer una petición, o solicitar ayuda,

Solicitar un cambio de conducta que resulta
molesta,

Mostrar desacuerdo,

Hacer una crítica,

Recibir una crítica,

Formular un elogio,

Hacer cumplidos.

No es la finalidad de esta exposición detallar
cada uno de los tipos de respuesta, así que se han
escogido únicamente 3 relacionados con la oposición
asertiva.Veamos seguidamente cuáles son los pasos a
seguir.

Solicitar el cambio de una conducta molesta

Cuando alguien se enfrenta con cierta regularidad a una
conducta de otra persona que le resulta molesta, tiene la
posibilidad de pedir que deje de hacerla y, si la
situación lo permite, que adopte una nueva conducta en su
lugar. El propósito de esta petición tiene muchas
más posibilidades de éxito si se formula de forma
asertiva. 

La formulación asertiva aumenta la posibilidad de
que el cambio se produzca dado que, por una parte, se informa a
la persona del sentimiento desagradable que produce su
comportamiento (cosa que podría ignorar hasta el momento),
y de otra, se le brinda la posibilidad de rectificar.

A continuación se ofrece los pasos que debe
seguir este tipo de petición:

En primer lugar, no hay que olvidar que la persona tiene
la posibilidad de decidir si desea hacer, o no, esta
petición. Quizás no esté justificado en los
casos en que es improbable que se produzca de nuevo la conducta
molesta, o se prevé poca predisposición al
cambio. 

Pensar qué se dirá y cómo.
Normalmente una petición de este tipo no es imprescindible
hacerla en el momento que se produce, sobretodo cuando quien
decide hacer esta petición se encuentra "secuestrado" por
emociones de tipo agresivo o por la tristeza. Es preferible
esperar a que se estabilicen las emociones, ya que será
más fácil mantener todos los componentes de una
petición asertiva.

Escoger el momento y el lugar adecuado. Es preferible
hacerlo en un momento en el que pueda mantenerse la
atención, sin que existan otros eventos que distraigan o
dispersen la atención. Se intentará evitar la
presencia de otras personas que pudieran tomar partido a favor o
en contra de cualquiera de las dos personas dialogantes, ya que
ello podría predisponerlas desfavorablemente.

Describir la conducta molesta. Se trata de explicar
clara y específicamente aquella conducta que resulta
molesta, aportando concreción y sin extenderse más
de lo necesario. Simplemente, se expondrán los hechos (p.
ej.: "me gustaría hablar contigo sobre un tema que me
preocupa, ¿tienes un momento?…en las últimas
semanas vengo observando que no cumples con lo establecido en
cuanto al reparto de tareas domésticas, has descuidado la
compra y el baño de los niños"). Deben evitarse
completamente las descalificaciones personales y la
atribución de intenciones (p. ej.: "eso demuestra que eres
un irresponsable", "sé que lo que pretendes haciendo esto,
es que sea yo quien me encargue de todo"…). Esto sólo
serviría para crear malestar e incitar al otro a
defenderse mediante acusaciones, justificaciones, y en
última instancia, negándose a
cambiar. 

Expresar cómo se siente en relación a la
conducta molesta. Este punto es adecuado cuando existe una
relación de confianza con la otra persona, y no tanto
cuando se trata de un extraño.

Expresar que se comprende el comportamiento del otro. A
pesar de no estar de acuerdo con ello, es necesario comunicar que
se conoce el punto de vista de la otra persona. Con ello se logra
que esté más dispuesta a escuchar y a valorar un
posible cambio. Siguiendo con el ejemplo, podría ser
adecuado algo como "sé que últimamente tienes mucho
trabajo y estás cansado/a".

Especificar el cambio de conducta que se desea. La
petición debe formularse clara y directamente, evitando
las frases que pudieran dar lugar a confusión. El tono
será cordial, amable, pero firme (p. ej.: "creo que
deberías continuar asumiendo tus responsabilidades de
encargarte del baño de los niños y de la compra
diaria, tal como acordamos…"). En esta fase la persona que
efectúa la petición debe estar abierta a la
negociación, ya que es posible que el otro pida alguna
cosa a cambio. A veces es más importante crear un clima de
entendimiento que obtener todo cuanto se deseaba.

Exponer las razones por las que se desea el cambio.
Explicar las ventajas que se derivan del mismo.
Lógicamente, las ventajas deben referirse a ambos
interlocutores. Exponerlas puede ayudar a que el otro reconsidere
la petición y mantenga la conducta de cambio. Hay que
tener en cuenta que todo cambio de comportamiento significa un
esfuerzo de adaptación; significa abandonar antiguos
hábitos para adquirir otros nuevos. Todo es más
fácil si se prevén las ventajas que ello supone. En
el ejemplo anterior, las posibles consecuencias positivas
podrían ser "así tendríamos más
tiempo para compartir tiempo de ocio", o "de esta manera yo me
sentiría mejor y estaría más amable
contigo"…

Explicar las posibles consecuencias negativas que pueden
derivarse de no aceptar el cambio de conducta. Esta opción
sólo se actuará en caso de que la otra persona
mantenga una completa oposición a modificar su conducta.
Es recomendable ser realista al enumerar las consecuencias
negativas, es decir, cuidar que se ajusten a la realidad. En la
situación tomada como ejemplo, de nada serviría
decir algo como "bien, entonces los niños dejarán
de tomar un baño", o "bueno, pues la nevera
permanecerá vacía hasta que decidas ir a
comprar"…. ¿Realmente estaría dispuesto/a a
mantener su postura? ¿Supondría algún tipo
de ventaja para Ud., más allá de la posible
satisfacción inmediata obtenida por la expresión de
un sentimiento de venganza? ¿Ayudaría esto a
mejorar sus propias condiciones? 

Ahora tomemos como ejemplo una situación laboral
en la que Ud. debe esperar a que llegue su compañero del
siguiente turno para abandonar su lugar de trabajo. Supongamos
que esta persona tiene una conducta repetida de impuntualidad, de
forma que Ud. suele marcharse más tarde de lo estipulado.
Después de haber seguido todos los pasos sin éxito,
podría ser adecuado plantear algo como "bien, entonces no
me queda más opción que hablar de ello con mi
superior". Respóndase a las preguntas formuladas para el
caso anterior, y si la respuesta es afirmativa,
¡adelante!

Mostrar desacuerdo sobre una opinión y expresar
la propia.

Realmente hay un sinfín de situaciones en las que
una persona puede experimentar desacuerdo con la opinión
de otros. A veces se opta por no expresarlo, otras por hacerlo de
forma agresiva, y otras por la forma asertiva.

Inhibirse implica perder la oportunidad de darse a
conocer y de exponer una opinión que puede ser valiosa
para abordar un tema de interés común. La
inhibición puede ser útil cuando el tema que se
debate no tiene trascendencia alguna, pero aún así,
enriquece poco el proceso de
comunicación. 

La forma agresiva de expresar desacuerdo aporta muchos
riesgos; puede entorpecer el avance en un posible replanteamiento
de ambas partes, puede añadir nuevos problemas de
comunicación, y aunque puede obtener el asentimiento del
contrario por sumisión, establece una dinámica de
relación de escasa confianza. El hecho de que esta
modalidad sea tan utilizada podría deberse a su
relación con la lucha por el poder más trivial, en
la que se define quién es el vencedor y quién el
vencido. Pero esta lucha no permite alcanzar estados más
avanzados y creativos que sí permite el contraste de
opiniones. Además, vencer a alguien por sometimiento
siempre engendra el peligro de la
rebelión. 

La modalidad asertiva no sólo carece de las
desventajas anteriores, sino que ofrece la posibilidad de
mantener la autoestima de la persona.

A continuación se expone los pasos que deben
tenerse en cuenta para expresar desacuerdo ante la opinión
de otro y formular la propia opinión, de forma
asertiva. 

Asegurarse de haber comprendido la opinión del
otro. Una forma de hacerlo es parafraseando, es decir repitiendo,
lo que se ha creído entender, p.ej.: "según lo que
dices, entiendo que propones que la cantidad anual de emigrantes
se limite desde los gobiernos autonómicos…".
También puede utilizarse preguntas de comprobación
de la comprensión. En este caso, la formulación del
contenido del mensaje es lo único que cambia. Siguiendo
con el ejemplo sería "¿quieres decir que
según tu opinión, la cantidad anual de emigrantes
debería limitarla los gobiernos autonómicos?". De
esta forma, se da la oportunidad de clarificar malos entendidos y
obtener una información más precisa antes de dar la
propia opinión.En ocasiones y por diversos motivos, se da
el caso de que tras la paráfrasis o la pregunta de
comprobación, la persona niega haber sido el autor de lo
que verdaderamente ha dicho…"Bueno, no quiero decir exactamente
esto…", "no, yo no he dicho esto…". Puede entonces,
aprovechar la ocasión para matizar lo que ha dicho. En el
caso de ser así, es conveniente hacer de nuevo una
paráfrasis o resumen buscando el compromiso personal con
lo dicho, sobretodo en el caso de que la persona que emite la
opinión tenga alguna responsabilidad de acción en
el tema. Para el ejemplo que nos ocupa, aconsejaríamos a
un político que lo hiciese. 

Pensar en lo que se va a decir y en cómo. De
nuevo no es conveniente precipitarse en emitir la opinión
contraria, con más motivo si ésta supone un
compromiso de acción. Puede retomarse el tema
posteriormente, tras haber estudiado los matices que interesa
introducir.

Reconocer los aspectos positivos de la opinión
del otro en caso de hallarlos. Este aspecto es aconsejable, ya
que así se predispone al interlocutor a estar receptivo
ante la nueva opinión que va a escuchar. En el ejemplo
anterior podría formularse como "estoy de acuerdo en que
es un problema la entrada de emigrantes sin ningún tipo de
planificación…".

Mostrar desacuerdo de manera clara, firme y amable. En
este punto es conveniente no mostrar signos de inseguridad como
el titubeo, o el uso del condicional como forma verbal (yo
propondría…, yo diría ). Es imprescindible
utilizar el pronombre personal yo, o nosotros si representa la
opinión de un colectivo. Aunque el mensaje verbal y no
verbal es firme, el tono debe ser amable (sin alzar excesivamente
la voz, sin negar la mirada, manteniendo una postura erguida y no
altiva…).

Una forma sencilla como "yo no estoy totalmente de
acuerdo con tu opinión sobre el tema…" o "nuestro grupo
no está de acuerdo con la solución que vosotros
proponéis al problema…", será
suficiente.

Ser específico al describir la opinión con
la que se está en desacuerdo. En esta fase hay que
cuidar de no caer en descalificaciones personales que sólo
sirven para activar una conducta defensiva del interlocutor (p.
ejm : "esto nos parece representativo de mentes estrechas…",
"esto demuestra la poca capacidad que Uds. tienen de buscar
soluciones acordes con las necesidades sociales…"). Lo
más probable es que tras este tipo de intervenciones se
entre en una escalada de descalificaciones mutuas a las que tan
acostumbrados nos tienen ciertos políticos, y que tan poco
aportan al entendimiento mutuo y al avance en las negociaciones.
Además, por poco agudo que sea el receptor de este
mensaje, pronto adivinará que el que lo emite está
haciendo gala de un pensamiento deductivo erróneo, repleto
de generalizaciones imprecisas, que poco tiene que ver con la
realidad.

Una alternativa asertiva sería algo como "no
creemos que la alternativa sea pasar la competencia de
limitación de entrada del emigrante a las
autonomías…"

Dar razones que sustenten el desacuerdo. Aquí no
se trata de justificarse, sino de dar razones basadas en el
análisis de las limitaciones que tiene la propuesta del
otro.

Dar la propia opinión formulándola de
forma concisa. El enunciado debe ser claro, conciso, formulado en
primera persona, y sin perderse en disquisiciones que se apartan
del tema concreto. Una formulación formalmente correcta es
"nosotros creemos que la entrada de la emigración
debería estar regulada desde una comisión que
represente al gobierno central y a los gobiernos
autonómicos, cuyas funciones serían analizar las
necesidades del mercado…".

Resaltar las ventajas de la nueva opinión
respecto a la del interlocutor. Esto otorga credibilidad a la
opinión que se emite, además de aumentar la
probabilidad de que el otro reconsidere su propia
opinión.