La calidad humana como el instrumento de mejora del trato al usuario del sector público en el Perú

DESCRIPCION DE LA
REALIDAD PROBLEMÁTICA

• ANTECEDENTES BIBLIOGRAFICOS

Se han identificado los siguientes
antecedentes:

Guillermo Ballenato Prieto
(2008)[1], comenta que la calidad surge de una
especial combinación de orgullo y de humildad. Es una
mescla de iniciativa, creatividad, motivación, valor,
decisión, ética, aprendizaje, inteligencia y
pasión. Es una excelente inversión, y una actitud
ante la vida que nos hará ser cada vez mejores y avanzar
en la construcción de una sociedad también
mejor

Luis Gómez Bravo (2004)[2],
hace referencia que a lo largo de la historia han existido
líderes que aplicaban soluciones que hoy podrían
ser perfectamente aceptadas. Sin embargo la complejidad del mundo
actual ha llevado a expertos en las ramas más diversas a
definir teorías, técnicas, métodos o
conceptos que puedan llevar al éxito a la Gestión
Empresarial. Las empresas tienen la imperiosa necesidad de
obtener una producción cada vez mayor y con una eficiencia
relevante como vía de solución a su
situación actual y a la inserción en el mercado
internacional, para lo cual se requiere de un alto grado de
competitividad, lo que exige la implantación de un Proceso
de mejoramiento continuo. Cada palabra en este término
tiene un mensaje específico. "Proceso" implica una
secuencia relacionada de acciones, de pasos, y no tan solo un
conjunto de ideas; "Mejoramiento" significa que este conjunto de
acciones incremente los resultados de rentabilidad de la empresa,
basándose en variables que son apreciadas por el mercado
(calidad, servicio, etc.) y que den una ventaja diferencial a la
empresa en relación a sus competidores; "Continuo" implica
que dado el medio ambiente de competencia en donde los
competidores hacen movimientos para ganar una posición en
el mercado, la generación de ventajas debe ser algo
constante.

Irene Imbrogno Irene (2008)[3], el
servicio al usuario o cliente es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es
una potente herramienta de marketing. Un buen servicio al cliente
puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno. Por lo que las compañías han
optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.

4.2. PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA

La problemática de la investigación
está centrada en mal trato que recibe el usuario del
sector público. Los usuarios dicen que dicho mal trato
proviene de autoridades, funcionarios y trabajadores en general.
Los usuarios del sector público, que son todos los
peruanos, sienten que para ser atendido tiene que pasar horas,
días, meses y más; así sucede para sacar una
atención médica, un certificado de estudios, un
grado académico, en fin un trámite cualquiera. Pero
el asunto no queda allí además el usuario es
maltratado física y mentalmente. Es decir hay de por medio
una vulneración a su condición de
persona.

La comunidad en general hace referencia a la falta de un
trato adecuado a los usuarios de los servicios prestados por las
entidades del Sector Público en forma general y en
particular en el Gobierno Regional de Lima-Provincias, todo lo
cual afecta la imagen de estas entidades.

Se ha podido apreciar que en el Gobierno Regional de
Lima- Provincias, existe un deficiente trato de los trabajadores
hacia los usuarios de los servicios gubernamentales. Este mal
trato es más alarmante, cuando se trata del trabajador
gubernamental nombrado. Dicho trabajador actúa
generalmente como si tuviera el derecho a maltratar a los
usuarios. Dicho maltrato consiste en la falta de un saludo
cordial a los usuarios, falta de cortesía en todos los
eventos que se interrelacionan trabajadores y usuarios. Falta en
los trabajadores esa mirada o ese acto de buen trato que espera
el usuario. Falta de paciencia para la orientación.
También se manifiesta en darle información
equivocada, casi a propósito, o por desconocimiento;
asimismo en la falta de respuestas adecuadas y convincentes que
traigan tranquilidad en el usuario; falta de atención y
cortesía en las respuestas telefónicas; falta de
respuesta a los correos electrónicos, falta de
compañerismo en su mismo centro de trabajo.

También se manifiesta en la falta de
consideración a los usuarios por razones de edad,
deficiencia orgánica, raza, talla, color de piel,
religión, origen geográfico.

Es decir es un vendaval de situaciones de mal trato que
experimentan los usuarios en contra de su buena fe.

Es tanta la situación que los usuarios creen que
existe una política, con sus estrategias y tácticas
orientadas a afectarlos. Los usuarios reclaman a gritos un mejor
trato, no solo porque con sus tributos sostienen la burocracia
pública, si no porque en su condición humana
debería ser normal un mejor trato.