Indice
1.
Introducción
2. El enfoque de sistemas a la
calidad
3. Logro de un Compromiso Total con la
Calidad
4. Los costos en la
calidad
5.
Conclusiones
La calidad es el
factor básico de decisión del cliente para un
número de productos y
servicios que
hoy crece en forma explosiva.
La calidad ha
llegado a ser la fuerza
más importante y única que lleva al éxito
organizacional y al crecimiento de la compañía en
mercados
nacionales e internacionales. Los rendimientos de programas de
calidad fuertes y eficientes están generando excelentes
resultados de utilidades en empresas con
estrategias de
calidad eficientes. Esto está demostrado por los
importantes aumentos en la penetración del mercado, por
mejoras importantes en la productividad
total, por los costos mucho
menores de calidad y por un liderazgo
competitivo más fuerte.
Cuando se menciona el término "calidad", por lo general lo
asociamos con productos o
servicios
excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, más
aún, las rebasan. Tales expectativas se definen en
función
del uso que se le dará al producto o
servicio en
cuestión y de su respectivo precio de
venta. Cuando un
producto
mejora nuestras expectativas estamos hablando de calidad. Es
decir, se trata de una cualidad cuya valoración
dependerá de lo que se perciba.
De acuerdo a la norma A3 – 1987 ANSI / ASQC, Calidad es la
totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que
permiten satisfacer necesidades implícita o
explícitamente formuladas. Estas últimas se definen
mediante un contrato, en
tanto que las primeras se definen según las condiciones
que imperen en el mercado, aunque
es necesario también determinarlas y definirlas.
Debido a la gran variación de resultados de calidad, la
búsqueda genuina del éxito
en la calidad se ha convertido en un asunto de gran interés en
la
administración de las compañías de todo
el mundo. Y la experiencia está abriendo una base
fundamental para lograr ese éxito.
La calidad es en esencia una forma de administrar a la
organización. Como finanzas y
mercadotecnia,
la calidad ha llegado a ser ahora un elemento esencial de la
administración moderna. Y la eficiencia en
la
administración de la calidad se ha convertido en una
condición necesaria para la eficiencia de la
administración industrial en sí.
El presente trabajo no pretende ser una recopilación
completa respecto a lo que son los sistemas de
calidad y los costos que ella involucra; solo es un breve
resumen de algunos puntos de importancia que las empresas hoy en
día deberían tomar en cuenta con la finalidad de
ser más competitivas en el mercado mundial
cambiante.
2. El enfoque de
sistemas a la
calidad
Con tantos factores involucrados en la
administración de la calidad que cumpla con las demandas
del mercado, es esencial que una compañía y una
planta tengan un sistema claro y
bien estructurado que determine, documente, coordine y mantenga
todas las actividades claves que son necesarias para asegurar las
acciones de
calidad en todas las operaciones
pertinentes de la compañía y planta.
Sin esta integración sistemática, muchas
compañías pueden perder en lo que puede
considerarse la competencia
interna de la compañía, entre, por una parte, su
explosivamente creciente complejidad tecnológica,
organizacional y mercantil, y por otra parte, la habilidad de sus
funciones de
administración e ingeniería para planear y controlar
efectiva y económicamente los aspectos de calidad del
producto y servicio de esta complejidad.
La característica de los sistemas modernos
de calidad total es
su efectividad para proporcionar un fundamento sólido para
el control
económico de esta complejidad, en beneficio tanto de una
mejor satisfacción con la calidad por parte del cliente como
reducir los costos de calidad.
Requisitos para los Sistemas Actuales
En sus términos más simples, el concepto
fundamental del pensamiento de
la calidad moderna se puede describir de la siguiente manera: "la
calidad debe diseñarse y construirse dentro de un
producto; no puede ser puesta ahí por convencimiento o
inspección". Sin embargo, en términos
sistemáticos el dar un significado operacional a este
concepto
mediante la aplicación de las muchas técnicas
nuevas y poderosas de calidad y confiabilidad de formas realmente
efectivas se ha convertido en un reto muy grande.
El reto sistemático que debe resolverse es muy grande, en
parte, debido a que el logro de la calidad depende de las
interacciones gente – máquina – información en todas las áreas
funcionales de una compañía. Es muy grande, en
parte, a que la calidad del producto es un concepto muy exigente
para la estructura de
productos y servicios complejos, uno que está
constantemente cambiando para la mayor parte de los servicios y
productos. Es muy grande, en parte, debido a que los enfoques
administrativos necesarios para operar estos sistemas no
están siendo aún practicados en forma
suficientemente amplia en la industria y
gobierno. Es muy
grande, en parte, debido a que mientras es posible comunicar las
ideas de prevención y sistemas coordinados de calidad, sus
aplicaciones encuentran prejuicios individuales y patrones
organizacionales que frecuentemente han estado basados
sobre vidas enteras de hábitos de políticas
y mentalidades de departamento en ingeniería, manufactura y
control de
calidad.
Con mucha frecuencia, se ha subestimado la magnitud del requisito
de sistema para
implementar principios y
técnicas atinados para la calidad. Por lo
general, la introducción de las técnicas para
calidad, en su mayor parte, no ha tenido coordinación con el sistema de toma de
decisiones de la administración. En estas situaciones,
el catalizador ausente ha sido el sistema de calidad
total.
Definición del Sistema de Calidad Total
"Un sistema de calidad total es la estructura
funcional de trabajo acordada en toda la compañía y
en toda la planta, documentada con procedimientos
integrados técnicos y administrativos efectivos, para
guiar las acciones
coordinadas de la fuerza
laboral, las
máquinas y la información de la compañía y
planta de las formas mejores y más prácticas para
asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y
costos económicos de calidad".
El sistema de calidad total es el fundamento del control total de
la calidad, y provee siempre los canales apropiados a lo largo de
los cuales el conjunto de actividades esenciales relacionadas con
la calidad del producto debe fluir. Junto con otros sistemas,
constituye la línea principal del flujo del sistema total
del negocio. Los requisitos de calidad y los parámetros de
la calidad del producto cambian, pero el sistema de calidad
permanece fundamentalmente el mismo.
Enfoque de la Ingeniería
de Sistemas y Enfoque Administrativo de Sistemas
En el control de
calidad, puede ser la única actividad que
faltó, la que crea el problema de calidad. El sistema de
calidad total proporciona a la compañía la atención sobre el control integrado y
continuo de todas las actividades claves.
Esto se cumple si el problema es de confiabilidad, aspecto,
servicio, ajuste, desempeño o cualquiera de los otros
factores que los clientes
añaden cuando deciden acerca de la calidad de un
producto.
Ya que la efectividad de cada actividad clave para la calidad en
una planta o compañía puede aumentar o reducir en
forma considerable la efectividad total de la calidad, la clave
del enfoque moderno de la ingeniería
de sistemas en el control de calidad puede ser establecida:
"Un sistema moderno de calidad total debe estar estructurado y
ser mantenido de forma que todas las actividades clave –
equipo de calidad, fuerza laboral, flujo de
información, estándares, controles, etc –
deben ser establecidas no solo por su propia efectividad sino por
su impacto concurrente en la efectividad de la calidad
total".
Este enfoque indica que sólo mediante mejoras por medio de
la división de esfuerzos especializada pueden las grandes
empresas ser operadas y administradas con inteligencia.
Está claro que la especialización individualizada
no es una bendición, a pesar de los muchos sobresalientes
avances que ha traído a la industria.
La importancia del enfoque moderno de sistemas radica en que
añade al viejo principio de mejoras por medio de
división de esfuerzos el concepto complementario de
mejoras por medio de la integración de esfuerzos. En realidad, la
característica de los sistemas modernos es el concepto
fundamental de estructuras
integradas e personas, máquinas
información para controlar económica y
efectivamente la complejidad técnica. Las bases son la
cooperación y la coordinación.
Características del Sistema de Calidad Total
Hay cuatro características del sistema de calidad total
técnica que son de particular importancia:
- La primera y más importante, representa un
punto de vista para la consideración sobre la forma en
que la calidad trabaja en realidad en una
compañía comercial moderna o una entidad de
gobierno, y
cómo pueden tomarse las mejores decisiones. Este punto
de vista es sobre las actividades principales de calidad como
procesos
continuos de trabajo. Comienzan con los requisitos del cliente
y terminan con éxito sólo cuando el cliente
está satisfecho con la forma en que el producto o
servicio de la empresa
satisface estos requisitos. - La segunda característica para el sistema de
calidad técnico es que representa la base para la
documentación profunda y totalmente
pensada, no simplemente un grueso libro de
detalles, sino la identificación de las actividades
clave y duraderas de las relaciones integradas persona –
máquina – información que hacen viable y
comunicable una actividad particular en toda la organización. - Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para
hacer que el alcance más amplio de las actividades de
calidad de la compañía sea realmente manejable,
porque permite a la administración y empleados de la
fábrica y compañía poner sus brazos
alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente
– satisfacción del cliente. - La cuarta característica de un sistema de
calidad total consiste en que es la base para la
ingeniería de mejoras de tipo de magnitud
sistemática en todas las principales actividades de
calidad de la compañía. Ya que un cambio en
una porción clave del trabajo de calidad en cualquier
parte de las actividades cliente a cliente de la
compañía tendrá un efecto tanto sobre
todas las demás porciones del trabajo como sobre la
efectividad total de la actividad, el sistema de calidad total
proporciona el marco y disciplina
de forma que estos cambios individuales puedan
prácticamente tener un proyecto de
ingeniería por su grado de mejora de la actividad de
calidad total misma.
3. Logro de un Compromiso
Total con la Calidad
La calidad de productos y servicios resulta de las
contribuciones para la calidad de varios individuos con muchas
habilidades técnicas, de producción y administrativas diferentes. El
centro para el logro de la calidad es entonces, el compromiso
positivo con la calidad que es fundamental para los programas de
control total de la calidad.
Hay muchas formas en que este compromiso evoluciona con la
calidad y se logra, dependiendo sean la historia, políticas,
personalidades, recursos, etc, de
la compañía.
Lograr un compromiso genuino y generalizado con la calidad es un
proceso que
tiene muchas dimensiones, y una es que nunca puede considerarse
"terminada". Una fuerza perecedera, sujeta a retos cambiantes
continuamente, demandas e influencias inesperadas de muchos
lugares, el compromiso con la calidad se puede considerar como un
programa
continuo que es básico para el control total de la calidad
y para los sistemas de
calidad total.
Panorama del Compromiso con la Calidad
Lograr un compromiso generalizado hacia la calidad implica una
gama muy amplia de actividades continuas en todas las actividades
del programa de
calidad de la compañía. Está basado en una
política
de calidad sólida, una planeación
de la calidad cuidadosa y una administración de la calidad
"iluminada".
El control total de la calidad y los sistemas de calidad total
implican, de esta forma, una amplia gama de programas que hagan
hincapié en el aseguramiento de una motivación
positiva hacia la calidad y un dinámico logro de la
calidad por parte del personal de la
compañía, en cuando por lo menos, tres áreas
fundamentales:
- La primer área es su actitud
hacia la calidad. - La segunda área es su conocimiento de la calidad.
- La tercera área son sus habilidades para
calidad.
El alcance de esos programas puede incluir actividades
de educación
y entrenamiento
para la calidad, desde actividades planeadas para maximizar la
exposición y experiencia en el trabajo,
hasta situaciones formalizadas de salón de clases, para la
participación organizada del empleado en la
solución del problema de calidad.
Función de la Educación para la
Calidad
Entre los aspectos fundamentales para el logro del compromiso con
la calidad, está la educación para la
calidad. El objetivo
administrativo básico puede ser formulado
rápidamente. Este objetivo se
puede enunciar como:
"El desarrollo
para el personal de la
compañía – en todas las funciones y
categoría – de aquellas actitudes,
conocimientos y habilidades en calidad que puedan aportar a los
productos de la compañía al costo
mínimo congruentes con la satisfacción completa del
cliente".
Este objetivo no es nuevo. Mucho antes de que los programas de
control total de la calidad hubieran traído la atención generalizada, los gerentes de
planta estaban tratando de dar mayor importancia al entrenamiento
para calidad de los nuevos operarios.
Los objetivos de
la gerencia para
la educación
para calidad serán aquellos en que los medios para
lograrse puedan variar mucho en diferentes períodos. Para
los problemas de
la calidad sólo se tiene una seguridad: su
contenido está sujeto a cambios constantes. Por lo tanto,
la solución a los problemas de
calidad será como un libro que
está en proceso de
escritura, al
cual se le agregaran constantemente más capítulos,
pero sin que nunca se llegue a escribir el último. La
educación para la calidad nunca puede terminar en una
compañía vigorosa y dinámica, cuyos productos están en
competencia
efectiva en el actual mercado cambiante en el mundo.
Conciencia para la Calidad
Históricamente, las actitudes para
la calidad entre el personal de una planta, se han ido
adquiriendo, ya sea mediante un proceso educativo de la calidad
que comprende no únicamente los cursos formales
de control de calidad, sino también en parte, muchas
influencias informales sobre la calidad.
Individualmente, el obrero de una planta es la base que se
requiere para la elaboración de productos de calidad
satisfactoria. En la mayor parte de los casos, él es el
que desea hacer un trabajo satisfactorio: sin embargo, es muy
importante rodearlo del "clima" apropiado
para que pueda realizarlo. Tiene que recurrir a sus supervisores
y jefes para que lo ayuden en la tarea indispensable de la
calidad, para que le den una herramienta con la necesaria
capacidad, el entrenamiento conveniente para aplicar y mejorar su
destreza y el equipo de información de calidad para medir
su rendimiento y guiarse en la operación del proceso del
cual tiene responsabilidad.
La conciencia para
la calidad en el gerente
general, debe ser más que un asunto de palabrería.
Las más contundentes arengas en favor de la calidad del
producto, se esfuman para los operarios cuando se recibe una
orden en la fábrica para que se embarquen productos
subnormales en calidad, a fin de dar cumplimiento a la
expedición de un pedido.
Los gerentes funcionales de la empresa
confían en aplicar la política de la
gerencia
general y al mismo tiempo obtener un
trabajo funcional de acuerdo con el plan.
Desgraciadamente, no siempre se presentan las cosas de acuerdo
con el plan y se inician
los conflictos.
Una de las principales figuras en cualquier campaña sobre
la conciencia para
la calidad, es el supervisor de una sección de producción. Éste representa dirección de primera línea, tanto de
nombre como de hecho, para todos los obreros que están
bajo sus órdenes. Si está en práctica un
buen programa de relaciones
laborales, el puesto del supervisor como parte directiva
está bien establecido, como también lo deben estar
los conductos de información. Por tanto, en una
campaña de la conciencia para la calidad, el supervisor es
el medio de comunicación de la compañía.
Más aún, la acción del supervisor en su
línea, a favor de la calidad del producto, debe
respaldarse por los dirigentes intermedios y por la gerencia
general en todo caso. Si se procede de esta forma, el supervisor
se sentirá seguro y
será un defensor de la causa de la calidad del
producto.
Existe un gran número para interesar a los individuos y a
los grupos, tendentes
a promover esa conciencia de la calidad. Estos medios se
deben emplear durante determinados períodos. Aún
cuando sea una promoción pequeña, se pueden emplear
con efectividad los siguientes recursos:
- Notas cortas en el
periódico de la planta - Dibujos o caricaturas alusivas en el periódico
- Colocación de carteles en la zona de
trabajo. - Frases respecto a la calidad
- Sugerir recompensas por las ideas para mejorar la
calidad
Para promover la conciencia de la calidad en toda
la
organización, es importante contar con la
participación de todo el personal. Si una persona no
aprecia por completo el valor que para
él representa la elaboración de un producto con
calidad, debe de tener presente su importancia para todo el
conjunto. Por lo tanto, cada persona debe pensar en que el
bienestar los incluye a ellos. Esto crea un espíritu de
cuerpo en toda la organización.
Enfoque de Participación en el Compromiso con la Calidad:
Círculos de Calidad, Calidad de la Vida de Trabajo (CVT) y
otros Enfoques Principales
Entre los enfoques principales para el compromiso de los grupos de
empleados, se comentarán tres aspectos en
particular:
Círculos de Calidad.
Una de las formas más extendidas de participación
de grupos de empleados es el círculo de calidad. Un
círculo de calidad es un grupo de
empleados – normalmente de una sección de la planta
y de la actividad de la compañía – que se
reúnen periódicamente para propósitos
prácticos como: señalar, examinar, analizar y
resolver problemas, normalmente de calidad, pero también
de productividad,
seguridad,
relaciones
laborales, costos, almacenes, etc;
además, para realzar la
comunicación entre empleados y administradores.
Una de las características exclusivas del círculo
de la calidad, es el hincapié estructural en la
solución organizada de los puntos y problemas pertinentes
de la planta y compañía. Uno de los factores
principales en la actividad del círculo de calidad es el
entrenamiento de los participantes del círculo en estas
técnicas de análisis y síntesis.
Calidad de Vida de Trabajo (CVT)
Por muchos años, varias formas diferentes de programas han
reunido a empleados con supervisores y administradores de forma
que todos puedan considerar métodos y
medios mejorados para manejar las mejoras de la calidad de
vida de trabajo.
Una de las formas más amplias y recientemente conocidas
del programa en sí ha sido descrita como calidad de
vida de trabajo y se basa sobre el principio de que la
responsabilidad hacia la calidad resulta
más natural donde los trabajadores tienen intensa
participación en las decisiones que se reflejan en sus
trabajos.
Las actividades de la CVT han tomado formas muy variadas en
compañías diferentes; a los trabajadores puede
pedírseles que ayuden a diseñar sus propias
líneas de ensamble o sus estaciones de trabajo; los
equipos de producción pueden encargarse de la
elección y entrenamiento de nuevos miembros del equipo sin
una supervisión directa de la
administración; pueden asumir otras responsabilidades
tradicionales de la administración, tales como la
predicción de los requisitos de materiales y
mano de obra, y hasta pueden evaluar su propio desempeño.
Otro Enfoques Importantes
El logro de la conciencia de la calidad y de la responsabilidad
para la calidad dependen del entusiasmo y cooperación
generalizada, auténticas del empleado en toda la planta y
compañía en las actividades planeadas para el
control total de la calidad.
Los enfoques participativos para impulsar la responsabilidad con
la calidad en muchas plantas y
compañías han probado su valor durante
los años. La clave para la efectividad ha sido la
elección de aquel programa de compromiso del empleado que
satisfaga en una forma genuina las necesidades y condiciones de
la compañía específica. El establecimiento
por una compañía de un programa particular de
mejoras en la calidad que evoluciona a partir de sus requisitos e
historia puede
ser especialmente efectivo en muchos casos.
Compromiso con la Calidad: Crecimiento Mundial del Campo
de la Calidad
Ha habido una explosión literal en los últimos
años en todos los continentes y en muchos países de
hombres y mujeres que practican el control de calidad en
fábricas y oficinas en algún área de
calidad. Algunos son altamente profesionales en su
práctica; muchos otros están llegando a serlo muy
rápidamente. La explosión de población de la comunidad mundial
de control de calidad puede resumirse en tres puntos centrales
que son vitalmente importantes pata todos los hombres y mujeres
en el campo de la calidad:
- El primer punto es que la práctica del control
de calidad no está ya concentrado en unos pocos
países y entre un número relativamente
pequeño de hombres y mujeres - Segundo, los desarrollos y progresos innovadores en
el control de calidad están en correspondencia amplia e
importantemente basado a través de muchos países
en el mundo - Tercero, para practicar el control de calidad de
forma consistente con la metodología mejor y más moderna,
se hace cada vez más importante mantenerse informados
del progreso del control de calidad y de las actividades en una
base orientada mucho más internacionalmente que nunca
antes.
Al enfrentar el rápido crecimiento de la
internacionalización, las perspectivas son que esto
profundizará y ampliará grandemente la
contribución que los profesionales de la calidad pueden
hacer por el crecimiento y la salud del negocio de las
compañías mientras éstas enfrentan el mundo
de hoy, cada vez más pequeño y
competitivo.
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