Implantación de sistemas de
aseguramiento de la calidad
Vivimos en un entorno comercial, que se supone es de
competencia
perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable que ha
convertido la satisfacción del cliente en el
objetivo final
de cualquier empresa que desee
hacerse un hueco en el mercado cada vez
más agresivo.
Podríamos enumerar varios apoyos que una empresa puede
utilizar para acceder al mercado y
competir, pero, fundamentalmente, hay tres pilares que resultan
estratégicos y en los que siempre se termina cayendo:
precio, calidad y
plazo.
La anticipación en el tiempo a las
necesidades de los clientes era la
apuesta de empresas de
sofisticada tecnología en el
pasado pero ya no es un hecho diferencial porque todas las
empresas, sea
cual sea su sector, están en ese criterio.
Las empresas centran su estrategia actual
en dos factores difícilmente conciliables: precio y
calidad. Hoy
día, en la mayoría de los sectores y mercados, se
puede afirmar que tener precios competitivos es una
condición necesaria pero no suficiente para poder tener
presencia en el mismo.
Por ello, la calidad se alza cada vez más,
como objetivo estratégico para lograr la
fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado
sobre la base de la satisfacción de éste. Y esto se
logra a través de las mejoras en la
organización y por ende en el resultado final de
nuestro producto o
servicio que
la implantación de un sistema de
calidad conlleva.
Entendemos que un sistema de
aseguramiento de la calidad es la aplicación de una
normativa en los distintos procesos y
funciones a
desarrollar en la organización empresarial, con la finalidad
de conseguir las mejoras necesarias que nos lleven a la
excelencia. Como se puede deducir de esta
definición, y partiendo de la base que no hay organización perfecta, el sistema de
calidad se fundamenta en los criterios de la mejora continua.
De esta forma, nunca se consigue la perfección en una
organización porque el fallo es algo intrínseco en
el ser humano y porque cuando se alcanzan unos objetivos, se
plantea la consecución de otros más exigentes y a
nuevos niveles que al principio se implicaban menos.
Como verán se dice Sistemas de Aseguramiento
de la Calidad, ello es debido a que trata de:
- Detectar problemas en el origen, evitando la
multiplicidad de errores futuros. - Permite a largo plazo reducir los costes de
ineficiencias o de errores cometidos, ya que el suministro de
un producto
defectuoso, provoca coste de devolución del producto por
transporte,
esfuerzo comercial doble por suministrar de nuevo el producto
con los consiguientes costes de envío, retrasos en la
fecha de entrega, retrasos en la fecha de facturación y,
por ello, del cobro, sin hablar del perjuicio que supone para
la imagen de marca y de empresa.
La primera toma de contacto en la implantación
con el sistema y la norma que lo sustenta es la
elaboración de un manual de calidad y otro de
procedimientos. Esto significa definir cada una de las
funciones que
realiza la empresa sobre
la base de normativas y criterios explicitados de forma general
en las Normas ISO. Los manuales deben
ser redactados por alguien que conozca bien la empresa y su
funcionamiento. Es muy importante que el manual lo realice
la empresa con el debido asesoramiento. Pero aún cuando
nos podamos encontrar con ciertos problemas
iniciales, la elaboración de los manuales es la
parte más fácil del proceso por
ser la más teórica. La implantación del
sistema es algo mucho más compleja pudiendo hacer una
división en los siguientes puntos:
- Fijación de objetivos
cuantitativos y cualitativos en los diferentes
departamentos, encaminados a mejorar la satisfacción
del cliente:
acotar el número de errores, cumplimiento de los
plazos de entrega y que permitan conocer a todos de
qué partimos y dónde queremos llegar.Definiendo funciones de los diferentes departamentos
y de los empleados de cada uno de ellos. Lo que
implicará crear tareas, eliminar otras, reasignar y
realizar cambios en las que se llevan a cabo.Delimitar los niveles jerárquicos.
- Cambios en la estructura
organizativa:Los jefes departamentales tienen un papel
clave en el éxito de la implantación del
sistema. Ellos deben ser los primeros convencidos de las
ventajas del mismo, ya que su misión
es transmitir la
motivación necesaria para cumplir con los procedimientos y exigir responsabilidades a
sus subordinados. - Definición de la misión
de la dirección.Ligar el sistema de retribuciones a la
consecución de objetivos. Se debe premiar y no
sancionar.Impartir la formación adecuada y reciclar al
personal.Proporcionar el capital
humano necesario. - Enfoque de los RRHH.
Potenciar el trabajo en
equipo.Hay que poner todos los cerebros a
funcionar.Facilitar la obtención de las opiniones de
los empleados es la mejor forma de conseguir su motivación y de llevar a cabo mejoras
en el desarrollo
de tareas. - Cambios en la cultura
organizativa.Partirá del exhaustivo control de
las reclamaciones de clientes,
recogidas por cualquier miembro de la
organización, así como de cualquier otro
instrumento complementario de detección de
errores. - Medición de resultados y análisis de desviaciones.
- Aplicación de las medidas correctoras
necesarias y nuevos
objetivos. De forma trimestral, o al menos
semestral, se hace una reunión con el Gerente de
la empresa y todos los Jefes de departamento, con la finalidad
de analizar lo que se ha logrado y los posibles problemas
que tiene la organización, con el fin de proponer
soluciones
conjuntas. Hay algo que se subyace a todo el entramado que se
desarrolla con la implantación de sistemas de
aseguramiento de la calidad, que es la
comunicación.
La comunicación en la empresa tiene un
valor que todavía es muy desconocido. Debemos
hacer un esfuerzo en nuestras organizaciones y
poner en funcionamiento canales y sistemas de
información que permitan mejorarla y que sirvan de
apoyo para la expansión de la misma.
La comunicación no sólo es
vital en materia de
calidad, sino que la falta de sistemas de información eficientes y adecuados a las
necesidades de la empresa puede mermar su capacidad de
crecimiento, la obtención de beneficios y el incremento de
la productividad
por la desorganización que conlleva la baja comunicación interior. Los
sistemas de Calidad articulan sistemas de
información en la empresa, que normalmente
mejorarán los que, aunque sencillos y escasos, ya
existían.
Las Normas ISO
indican como se tienen que llevar acabo las diferentes funciones
a realizar, pero no qué proceso debe
seguir la empresa para llevarlas a la práctica de forma
permanente y con éxito. Esto depende de la creatividad,
iniciativa y experiencia que en el día a día se va
adquiriendo tanto por dirigentes como por
trabajadores.
Trabajo enviado y realizado por:
Esteban Rodrigo
Técnico en gestión
de calidad. Auditor. Diplomado universitario
Universitario en marketing
Miembro de: AENOR
I.V.A.C.
Asociación española de la calidad
Centro de promoción de la calidad (C.V.)
Sociedad
Latinoamericana de la calidad