Se reflejan las diferentes formas y estrategias que ha
utilizado el hombre en
la sociedad para
alcanzar la calidad. Se describen cada una de las etapas
reconocidas para el logro de la calidad, caracterizando lo que
distingue a cada una con respecto a la anterior, como
expresión de la negación dialéctica que en
el tiempo ha
ocurrido.
Se mencionan los diferentes enfoques mundiales que
existen para la gestión
de la calidad.
PALABRAS CLAVES: CALIDAD, ESTRATEGIAS, GESTIÓN DE
CALIDAD
La tendencia cada vez más creciente a la
globalización de la economía y el
comercio
internacional, junto a los logros
científico-técnicos alcanzados, las redes de comunicación más complejas y
avanzadas, han elevado considerablemente el papel de la Calidad
como factor determinante en los procesos de la
producción y los servicios.
Lograr productos y
servicios de alta calidad y a bajos costos se ha
convertido en condición indispensable para obtener altos
índices de productividad y
eficiencia; y
ser más competitivos. Solo así el país
podrá sobrevivir a la voracidad de los actuales mercados.
Solo las empresas y
organizaciones
en general de cualquier tipo que se caracterizan y trabajan por
la calidad de sus productos y de sus servicios sobreviven en el
mercado, alcanzan
notoriedad y prosperan.
Nunca como en estos tiempos las empresas han tenido que
desenvolverse en unos mercados tan competitivos y cambiantes,
así como enfrentarse a consumidores tan sumamente
exigentes; por tanto en este contexto para poder
permanecer como empresa hay que
saber cómo gestionar la Calidad. Son innumerables las
empresas de diferentes latitudes del mundo que necesitan conocer
cómo la calidad se gestiona y gestionarla.
Teniendo en cuenta estos elementos, constituye objetivo
central de este trabajo hacer
un análisis de cuáles han sido a través de
la historia las
diferentes maneras que ha utilizado el hombre para
obtener la calidad, respondiendo a la siguiente interrogante:
¿Cuáles han sido las diferentes etapas y
estrategias que el hombre a través de la historia ha
utilizado en la sociedad para alcanzar la calidad?
Es importante destacar que las necesidades humanas de
calidad han existido desde el alba de la
historia, sin embargo, los medios para
satisfacer esas necesidades han sufrido cambios amplios y
continuos.
En esta oportunidad se mencionarán en orden las
estrategias utilizadas a partir de finales del siglo antepasado y
principios del
pasado, donde por aquella época la forma de asegurar la
calidad estaba dada en la separación de las unidades
defectuosas de las buenas, llamada esta etapa
inspección, en aquel período el mercado se
caracterizaba con ser un mercado vendedor, donde la oferta era
inferior a la demanda, por
lo que los productos se vendían con rapidez.
La satisfacción de las necesidades se basaba
fundamentalmente en la adquisición del producto.
Esta forma de lograr la calidad a través
sólo de la inspección a todas las unidades de
productos permaneció en boga hasta que las necesidades de
la enorme producción en masa requerida por la Segunda
Guerra
Mundial, necesitó de otra vía denominada: " El
Control
Estadístico de la Calidad " o "Control Moderno de la
Calidad ".
Fue la industria de
armamentos, a consecuencia de la Segunda Guerra Mundial, la
más exigente y la que originó cambios en la forma
de asegurar la calidad con la introducción del control
estadístico de la calidad, el cual tuvo como objetivo
garantizar la conformidad del producto a través del
control del proceso y la
reducción de la inspección mediante la
aplicación de los planes de muestreo.
En la posguerra, las técnicas
de control de la calidad de la industria de armamentos se
extienden a otras industrias,
manteniéndose en boga durante toda la década de los
años 1950.
Es importante significar que el Control
Estadístico de la Calidad puede garantizar la calidad de
lo producido en la fábrica, pero no puede asegurar que el
producto tenga la calidad que requiere el consumidor, ya
que pueden existir problemas en
la concepción o diseño
del producto o en su posterior comercialización que provoque la no
satisfacción del cliente.
Posteriormente en la década de los 60. como
consecuencia de la revolución
científico – técnica y los cambios originados en el
mercado mundial en el que la oferta comienza a exceder a la
demanda, la forma de asegurar la calidad comienza a sufrir
sustanciales cambios, ya que evolucionó desde una
estrecha disciplina en
el proceso productivo hacia la extensión de la función
calidad en todas las etapas del ciclo de vida
del producto, partiendo de la identificación de las
necesidades y expectativas de los consumidores, hasta el
análisis del comportamiento
durante el uso.
De esta forma comienza a vincularse el aseguramiento de
la calidad al concepto de
sistemas (en
particular a un sistema abierto
de procesos), donde la interacción entre sus diferentes elementos
es de naturaleza
interdepartamental y el elemento coordinador o nexo entre cada
uno de ellos es el departamento de control de la
calidad.
Keiichi Yamaguchi en su libro El
Aseguramiento de la Calidad en Japón, expresa: " El
Dr. A.V. Feigenbaum en 1957 en su tesis:
Total Quality Control, hizo uso por primera vez del
concepto de TQC. Al principio en Japón
se utilizaba el TQC como Control Total de la Calidad,
traduciéndose como una palabra original en inglés,
pero particularmente no estaba claro el detalle.
¿ Qué significaba
total?, después de realizar muchos estudios y
análisis, se comprendió que el argumento del Dr.
significaba que los expertos de control de la calidad estaban
concentrados en el sector de control de la calidad mediante su
distribución en todos los procesos
relacionados con la misma llevaban un buen desarrollo del
control de la calidad total de
la compañía, o sea, que la teoría
era que el centro del impulso del control de la calidad siempre
eran los expertos de control de la calidad." (Yamaguchi, K. 1989,
p.59-60)
Feigenbaum, argumentaba que las empresas nunca
lograrían productos de buena calidad si el único
departamento al que se obligara a lograrla era el departamento de
fabricación en total aislamiento.
El Control Total de la Calidad o también
como se le ha llamado el Aseguramiento de la Calidad,
implica que la calidad es una especie de carga que debía
ser compartida. Ningún departamento en particular
asumía toda la responsabilidad.
La alta dirección respondía, en
última instancia, de la efectividad del sistema, sin
identificarse plenamente con el asunto del logro de la
calidad.
El aseguramiento de la calidad en esta etapa se basa en
la coordinación. El papel de los profesionales de
la calidad pasa de la detección de defectos con la
aplicación de métodos
estadísticos a la medición y planificación de la calidad y diseño
de programas de
mejora.
Esta etapa tuvo gran importancia en el sentido de que es
donde se vislumbra la naturaleza holística del proceso de
obtención de la calidad.
El proceso de obtención de la calidad presenta
determinadas similitudes al proceso de obtención del
agua, ya que
si se realiza un análisis químico al agua, este la
descompone en hidrógeno y oxígeno, ninguno de los cuales tienen las
propiedades del total, y cada uno de ellos tiene cualidades que
no están presentes en la totalidad.
La clave para la comprensión de las cualidades
del agua no se encuentra en su composición química sino en la
interconexión de sus moléculas (Vygotskii, L. S.
1982). En esa misma línea de pensamiento se
encuentra lo señalado por Martínez M, M. cuando
expresa: "… estas cualidades no están en los elementos
sino que aparecen debido a las relaciones que se dan entre los
elementos, así emergen las propiedades del agua, que no se
dan ni en el oxígeno, ni en el hidrógeno por
separado, así emerge la vida por la interacción de
varias entidades físicoquímicas." (Martínez
M, M. 1989,p.78)
La calidad como totalidad no está en cada proceso
clave que la asegura, sino que aparece debido a las relaciones
que se dan entre todos los procesos, los cuales constituyen un
sistema abierto de procesos de naturaleza: holística,
dialéctico, social, dinámico, muy complejo y donde
se manifiesta una necesaria combinación de aspectos
gerenciales y tecnológicos, así como de procesos
estratégicos y operativos. Si se quiere alcanzar calidad
en la producción y/o servicios se ha de comenzar a pensar
en función de relaciones y no en componentes individuales
(los procesos en particular).
En realidad esta nueva etapa significó un paso
importante en la dirección adecuada. Pero Feigenbaum no
tuvo en cuenta cómo la calidad era, antes que todo, una
cuestión de estrategia para
cualquier empresa.
Pero no es hasta comienzos de los años de 1980
cuando se descubre que la calidad es un factor
estratégico esencial para el éxito
de la empresa, y que el concepto debe ser aplicado de una forma
global a la gestión
empresarial en su conjunto, abarcando desde el primer
ejecutivo al último operario y comprendiendo todos y cada
uno de los procesos y actividades de la
empresa.
¿Y por qué ese descubrimiento?,
existen varias razones: por la fuerte competitividad
de las empresas japonesas en los mercados internacionales,
auténticas pioneras de la aplicación de sistemas de
calidad en la gestión de la empresa; porque los clientes demandan
cada vez más mayor calidad de los productos y servicios
que consumen, el cliente que se encuentra en el mercado es un
cliente evolucionado respecto al de hace unos pocos
años.
Es un cliente más informado, más atento y
racional en sus elecciones, por lo que es más exigente, no
está ya dispuesto a tolerar la falta de calidad, el mal
servicio, y no
acepta excusas.
De esta forma la concepción primaria de la
calidad pasa de la coordinación al impacto
estratégico, donde la máxima responsabilidad
está en manos de los altos directivos.
El TQM (Total Quality Management) o Gestión Total
de la Calidad en su acepción más reciente, se
reconoce como la última de las tendencias de la calidad
desarrollada desde finales del siglo pasado, y constituye una
filosofía de dirección orientada a la
creación de una nueva cultura
organizacional enfocada hacia la calidad que genera un
cambio en las
formas de interpretar y actuar de todos los miembros de una
organización, a través de un
liderazgo
eficaz. (Rodríguez Puente, R. 2000, p. 23)
El proceso de obtención de la calidad ha sido
estudiado, modelado y analizado desde la Teoría
Holístico Configuracional (H. Fuentes G. e
I. Álvarez V., 2002) en esta última etapa, al tener
el mismo naturaleza holística, dialéctica y
consciente.
Holística: Al
entender la calidad como una totalidad, al ser esta el resultado
de la integración de las cualidades particulares
que se van obteniendo en los diferentes procesos claves que la
aseguran.
Dialéctica: Por
el carácter contradictorio de las relaciones
que emergen entre las configuraciones que caracterizan este
proceso.
Consciente: Tiene al
hombre en su centro, el método
empleado para desarrollarlo concibe la fijación de
objetivos
desde los niveles estratégicos hasta los operativos.
(Moreno P., M. 2003)
En esta etapa se han reconocido tres enfoques mundiales
que coexisten para la gestión de la calidad, los cuales
son:
- Los aportes de los Gurús de la Calidad:
Joseh Juran, Edward Deming, A.
Feigembaum, F. Crosby, Kauro Ishikawa, Genichi Taguchi, Shigeo
Shingo, entre otros. - El enfoque normalizado de gestión de la
calidad, de acuerdo a las normas ISO
9000 - Los Premios y Modelos de
Excelencia: Premio Deming de Japón (1951), Premio
Malcom Baldrige de Estados Unidos
de América (1987), Premio de la
Fundación Europea de Gestión de la Calidad (
1992), Premio Iberoamericano de la Calidad ( 2000), así
como todos los premios de la calidad implementados en numerosos
países del mundo.
En sus orígenes la calidad fue responsabilidad
del departamento de manufactura,
hoy esta ha emergido desde las fábricas y ha incluido la
junta directiva, y constituye una negación
dialéctica de las etapas iniciales del aseguramiento de la
calidad, con la reaparición del autocontrol y la
significación del papel del hombre como ente activo y
creativo en todo este proceso.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
De los análisis realizados anteriormente en lo
referido a la evolución de las formas que ha utilizado el
hombre para el logro de la calidad se pone de manifiesto
cómo esta disciplina ha avanzado en forma ascendente y
progresiva, donde cada nueva etapa no ha aparecido en un
vacío, sino en orgánica conexión con los
conocimientos alcanzados de etapas anteriores, naciendo de ellas
y continuándolas con nuevos matices, siendo enriquecida
constantemente por otras disciplinas, todo esto en respuestas a
los cambios de las condiciones histórico – concretas de
cada época que ha permitido la negación
dialéctica de una etapa por otra cualitativamente
superior, que toma lo positivo de la anterior y la
enriquece.
Con toda seguridad la
competitividad en calidad para los años venideros
requerirá de un enfoque básico nuevo, que
apoyándose en la gestión total de la calidad se
enriquecerá con otros elementos que finalmente
resultará en una nueva forma con una cualidad resultante
distinta a las anteriores.
Para obtener la calidad en el sistema de procesos claves
que la generan ya no basta con sólo inspeccionarla, o
sólo controlarla, es imprescindible gestionarla, lo cual
implica: planificarla, implementarla, controlarla y mejorarla
desde los niveles estratégicos hasta los operativos de las
organizaciones empresariales de producción o
servicios.
- Yamaguchi, Keiichi. El aseguramiento de la Calidad en
Japón., febrero de 1989._ _ 108 p.
- Martínez M., Miguel. Comportamiento
humano. Nuevos métodos de
investigación. Editorial Trillas, México, 1989. _ _ 287 p. - Rodríguez Puente, Ruth. Gestión de la
Calidad. Un enfoque de gestión total de la calidad.
Normalización, nr. 2, 2000. _ _ p.
23-31 - J. M, Jurán. Jurán y el liderazgo para
la calidad. Un manual para
directivos. Edición Díaz de Santos, S.A.,
México, 1990._ _ 363 p. - Fuentes González, Homero C. y
Álvarez Valiente, Ilsa B. La Teoría
Holístico Configuracional. Artículo en soporte
magnético. Centro de Estudios de la Educación
Superior "Manuel F. Gran", Santiago de Cuba,
2002. - Moreno Pino, Maira R. Dinámica del proceso docente educativo de
la disciplina Calidad para la carrera de Ingeniería Industrial basada en la
calidad como totalidad. Tesis en opción al título
de Doctora en Ciencias
Pedagógicas. Centro de Estudios de Educación Superior "Manuel F. Gran",
Santiago de Cuba, 2003. _ _ 114 p. - Vygotskii, L.S. Pensamiento y lenguaje.
Editorial Pueblo y Educación, La Habana,
1982.
Autor:
Maira R. Moreno Pino
Ingeniera Industrial. Especialista en Gestión de
la Calidad
Máster en Educación Superior. Profesora
Titular
Dra. en Ciencias Pedagógicas
Universidad de Holguín" Oscar Lucero Moya".
República de Cuba
Iliana Hernández
Concepción.
Ingeniera Industrial. Especialista en Gestión de
la Calidad
Máster en Matemática
Aplicada e Informática para la
Administración. Profesora Auxiliar.
Universidad de Holguín" Oscar Lucero Moya".
República de Cuba
Sonia Lengster Gil
Lic. en Química. Profesora de Idioma
Inglés
Máster en Química
Analítica
Escuela Nacional de Administración y Hacienda Pública
(ENAHP-IUT).
República Bolivariana de Venezuela.
Omaira Moreno Pérez
Lic. En Estadística
Especialista en Gestión Tributaria
Integral.
Escuela Nacional de Administración y Hacienda Pública
(ENAHP-IUT).
República Bolivariana de Venezuela.
Luis González
Ingeniero Industrial.
Especialista en Ing. Industrial.
Escuela Nacional de Administración y Hacienda
Pública (ENAHP-IUT).
República Bolivariana de Venezuela.