El siguiente ensayo habla
sobre la importancia que tiene el cliente en toda
organización, ya sea pequeña,
mediana o grande, y de lo provechoso que puede ser tener un
cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja competitiva en el
mercado.
En la actualidad todos los negocios
están enfocados en ofrecer productos y
servicios cada
vez de mayor calidad, debido a
que ya se tiene mas conciencia de la
importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin
embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan
importante por no perjudicar los ingresos de
la empresa,
sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente
dañado con un solo cliente insatisfecho.
En México es
muy común ver este caso y es por eso precisamente que tal
vez las empresas de
nuestro país no crecen y se desarrollan de una forma mas
competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la
falta de interés
por las necesidades de sus clientes.
Esta situación nos permite reflexionar sobre los
cambios que se avecinan en la relación con nuestros
clientes. Sus necesidades, demandas, para brindar
atención cada vez más personalizadas.
Entonces basándonos en la prioridad que tienen los
clientes en todo negocio podemos señalar que la principal
preocupación de toda empresa es
retener a sus consumidores generando altos niveles de
satisfacción, sin olvidar otros conceptos como la
recuperación de clientes insatisfechos.
El tema de satisfacción de un cliente, es muy
amplio y requiere de muchos estudios detallados no solo del
personal
administrativo de una empresa sino
todo el personal que labora en la misma, ya que todos en ciertos
roles del trabajo se
obtiene alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene
formas diferentes de pensar y actuar que nos hacen individuos
únicos y es por eso tan importante el estudio del comportamiento
y diferencias de las personas para saber como llevar a cabo una
acción
y que el cliente siempre quede satisfecho.
Es posible que todas las personas tengan conocimiento
de estos conceptos, y la manera en como se manejan, para
persuadir e incitarlo a obtener alguno de nuestros servicios o
productos, pero no todos los llevan a cabo de la mejor manera, o
bien, cometen errores que son, inclusive graves y que pueden
afectar a la empresa.
Todo cliente de manera individual genera un papel muy
importante en la empresa, no por ser una empresa grande con
millones de consumidores , se puede dar el lujo de perder uno
solo, según estadísticas de marketing un
cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo
general no se refieren a la persona que los atendió, sino
que incluye al nombre de la
organización, desprestigiándola y ocasionando
la desconfianza en otros clientes reales y
potenciales.
Otro aspecto importante dentro de las empresas es su
principal activo… los empleados que son los que generan la
relación directa con los clientes, estos son fundamentales
para llevar a cabo su trabajo de manera satisfactoria.
Por esta razón es importante que el personal se
encuentre capacitado sobre la atención al
cliente, para ofrecerle información confiable y generar el contento
de los mismos.
Tal vez al hablar de la conformidad del cliente se
comete el error de no empezar por ofrecer primeramente la
satisfacción al empleado para que este se sienta
orgulloso, es decir, que se encuentre motivado por la empresa
para poder
transmitir esto a los clientes.
A manera personal, por mi desempeño en las áreas de servicio a
cliente, mi trabajo genera información relevante para la
empresa debido a que el personal que labora en este puesto es "la
voz del cliente" dentro de la empresa, y debe de tomarse en
cuenta por las personas de un alto nivel para evitar el
descontento de los mismos y de esta manera que la
organización no se vea afectada por falta de
información sobre la opinión de sus clientes a
cerca de la empresa en cuestión; tanto en servicios como
en productos, las empresas deben de llevar un monitoreo de lo que
pasa con sus clientes para poder mejorar el servicio y/o producto y
llegar a ofrecer mayor calidad en los mismos.
Por lo tanto coincido con la opinión de Huete
(1997:40) afirma en el libro
‘Marketing Relacional’ "que si tuviera que elegir una
sola pregunta para diagnosticar la salud de un negocio
preguntaría el porcentaje de clientes repetidores", es
decir, el porcentaje de clientes que vuelven a la empresa. Sin
lugar a dudas para poder diagnosticar toda empresa, antes de ver
el aspecto administrativo y papeleo, se debe de empezar
preguntando el número porcentual de clientes satisfechos
así como también el número de quejas que se
reciben, ya sea semanal, mensual, etc. según sea al caso
de cada empresa, y el seguimiento que se les da, así como
el numero de quejas resueltas y clientes satisfechos
después de estas.
Sin embargo al analizar claramente todos estos aspectos
y su importancia podemos darnos cuenta que no todas las empresas
realizan este tipo de estrategia sobre el
conocimiento de la opinión de sus clientes, y en los
lugares donde se realizan, no se da la importancia necesaria, por
la falta de cultura en
nuestro país sobre el tema.
Durante la investigación de este ensayo pude darme
cuenta el gran numero de información que existe sobre el
enfoque al cliente como estrategia empresarial para alcanzar el
éxito,
entonces podemos preguntarnos ¿Cuántos empresarios
de nuestro país han leído alguno de estos libros,
enfocados al trato de los clientes?, ¿Cuántos
llevan a cabo lo aprendido en estos libros?,
¿Cuánto están dispuestos a invertir en la
atención de sus clientes?,
Es obvio reconocer que el cliente es la prioridad de
toda empresa, ya que ésta depende directamente de
él, y es por esto que se debe de tomar mas conciencia, ir
mas allá de lo que el cliente quiere recibir para darle
una mayor satisfacción, para poder conquistar a los
clientes, es importante no prometer demasiado, pero esforzarse
para dar de más y provocar una sorpresa al cliente
favorable que sienta aún, mas satisfecho del producto o
servicio que esta recibiendo.
En la actualidad podemos darnos cuenta que las empresas
que triunfan en el mercado, son aquellas que reconocen en el
cliente su razón de ser, por lo tanto, sienten la
necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con
oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su
personal los conocimientos y actitudes
adecuadas para brindarle la atención que se
merece.
En vista de todo lo anterior, las empresas que le han
prestado más atención al tema del cliente como
factor principal de la misma, para adquirir una estrategia
empresarial centrada en el consumidor, con
el fin de facilitar los procesos y
fortalecer su lealtad ante la marca, y pensando
el generar mayores ingresos y ganancias, se deben llevar a cabo
procesos para el logro de estos objetivos,
realizando una estrecha relación con los consumidores y es
por eso que surge el término CRM ADMINISTRACION DE LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE que es básicamente una
estrategia de negocios poniendo como un todo al cliente, es
decir, centralizar todos los movimientos de la
organización basándonos en la satisfacción
de a quien va dirigido el producto o servicio a largo
plazo.
(CRM) ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES
CON EL CLIENTE
La Administración de las Relaciones con el
Cliente (más conocido como CRM) es básicamente una
estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción
éste, todo gira alrededor de él.
Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento
de los clientes y también para la adquisición de
otros nuevos, basándose en todas las técnicas
posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y
mucha atención. La empresa siempre debe de estar
comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el
CRM de mantener una relación muy estrecha con el usuario a
quien va dirigido los productos y servicios.
Debemos de estar enterados siempre de otro factor muy
importante para el mercado…
La Competencia, cabe
mencionar que en los negocios no todo el tiempo
sobrevive el más fuerte, sino el mas inteligente y por eso
se deben de realizar técnicas para que una empresa basada
en sus clientes pueda siempre obtener una ventaja competitiva y
sobrevivir en el mercado.
¿Qué pasaría si la competencia
también esta informada a cerca de el CRM?.
Entonces seria una lucha más fuerte por encontrar
a nuestros clientes y hacer que permanezcan y sean fieles a los
servicios y productos de la empresa.
Según mi punto de vista y según mi trabajo
realizado en esta área, puedo darme cuenta de los errores
en los que caen las empresas al llevar una relación con el
cliente, relación que no siempre se torna
positiva.
Un cliente insatisfecho, puede manifestarse de diversas
formas, talvez una queja verbal, una queja escrita, sin embargo
también existen clientes insatisfechos que no se
manifiestan directamente y prefieren callar y simplemente no
vuelve a consumir el producto o servicio es eso precisamente lo
que debemos evitar y tratar al cliente como nos gustaría
que nos trataran a nosotros personalmente, hacer de los clientes
nuevos vendedores en un ambiente
social, procurar que siempre se hable positivamente de la
empresa.
Tratar siempre de resolver las quejas de los
consumidores sin necesidad de que estos tengan que comentar
varias veces la queja a diferentes empleados de la empresa, el
cliente debe de ver una pronta resolución de su problema
para sentirse satisfecho.
Para lograr esto es necesario que se cuente con un
directivo que se preocupe por identificar y resolver los problemas,
sino le interesa, entonces el directivo no tiene razón de
ser.
Nunca se debe perjudicar a un cliente por el bien de la
empresa o por el bien de un empleado, es por esta razón
que las personas encargadas del servicio al
cliente deben mantenerse siempre imparciales ante las quejas
de los consumidores y no ocultar información sobre los
empleados.
A veces es necesario pedir disculpas, tomar en cuenta
que no se pierde nada y ganas mucho, no hay nada mas molesto para
un cliente que la mala atención del personal, este siempre
debe ser amable y cortés; si el personal con el que cuenta
la empresa no cuenta con esta características por el bien
de la misma , ese empleado no debe de tener relación
directa con los clientes.
Muchas empresas tratan de reducir costos, afectando
severamente a clientes, al reflexionar sobre la importancia de
nuestro consumidor podemos preguntarnos si una "cortesía"
podría mantener contento al cliente y no afectar a la
empresa.
Podríamos ver esas cortesías como una
inversión para mantener a nuestros clientes
y no como un costo para
empresa, por ejemplo: en la venta de
automóviles una clienta se encuentra insatisfecha y muy
molesta por la calidad de un estero, el automóvil cuenta
con garantía pero en esta no esta incluido el
estéreo ¿Qué le convendría más
a la empresa? ¿Otorgar una cortesía de
reparación? O ¿perder a un cliente?
Tal vez según el punto de vista de los empleados
que atiende al cliente en realidad este no merezca recibir algo ,
pero el objetivo es
hacer que el consumidor reciba siempre lo que espera.
Existen infinidad de consejos y estrategias para
ofrecer un contacto positivo con los clientes para mantenerlos
siempre contentos, y ofrecer a la empresa una forma eficaz de
adquirir información útil sobre estilos de vida y
gustos de los clientes, es decir, segmentar los clientes con los
que cuenta cada empresa para poder ofrecer ofertas
irresistibles.
Con todo lo dicho anteriormente podemos decir que el CRM
es básicamente la visión de la empresa, que seria
enfocar todas las funciones,
procedimientos
y atenciones a los clientes, es decir, convertir las necesidades
del consumidor en las normas del
éxito de la empresa, una vez que los ejecutivos crean
fielmente en esta frase se obtendrá el éxito que
siempre se ha buscado y que esta al alcance de nuestras
manos.
Las principales áreas del CRM dentro de una
organización son : atención y servicio al cliente y
sobre todo es la fuerza para
del departamento de ventas.
La atención y servicio al cliente para una
persona que no esta muy relacionada con los concepto
podría significar básicamente lo mismo, sin
embargo, son dos áreas distintas pero ambas tienen el
mismo nivel de importancia dentro del negocio.
La primera (atención al cliente), se refiere al
área de la organización que escucha a los clientes
en cuanto a elogios y reclamaciones, así como la
identificación de clientes potenciales y tienen la
función
de comunicar a los directivos acerca de la opinión de los
clientes y en caso de ser una reclamación promover su
pronta solución o compensación.
Servicio al cliente, puede ocurrir antes o
después de la actividad de la atención al cliente,
se refiere a las visitas que realizan los clientes así
como a la atención y servicio que reciben por parte de
esta área.
Las ventas no podrían faltar en las áreas
de CRM, en esta área debemos de recordar que los clientes
no compran sus productos o servicios, compran soluciones
para sus necesidades y por lo tanto se debe de estar enfocados al
100% al usuario al que va dirigido el producto o
servicio.
Como conclusión de todo lo que se explico en este
ensayo, se pude decir que el éxito de toda
organización implica que el cliente se sienta satisfecho
cada vez que adquiere alguno de los productos o servicios, y
reconocer que esto, es necesario para alcanzar el éxito en
el mercado.
Debemos de empezar siempre por mantener satisfechos a
los empleados para que estos puedan transmitirlo a los clientes y
también debe haber una compensación o
cortesía como una inversión y no como un costo para
la empresa y conformar a un cliente insatisfecho
Cada oportunidad, cada segundo que se tome un empleado
para conocer al cliente, sus necesidades, su estilo de
vida, sus anhelos, no es una perdida de tiempo para el
empleado, es mas bien un forma de estudiar a nuestros clientes
para conocer sus actitudes, sus debilidades y fortalezas para
ofrecerles un mejor servio de mayor calidad.
KARLA ANALY MENDOZA MONTOYA
MATERIA: EVALUCION DE SISTEMAS
CD. OBREGON SONORA A 19 DE NOVIEMBRE DEL 2005